Gerhard Schwabe Bürgerservices Grundlagen - Ausprägungen - Gestaltung - Potenziale edition sigma
Inhaltsübersicht Inhaltsverzeichnis 7 Vorwort 15 Dieter Klumpp Einleitung 19 Gerhard Schwabe TEIL 1: EINFÜHRUNG UND GRUNDLAGEN 1 Bürgerdienste - schon eine lange Geschichte 23 Klaus Lenk 2 Bürgerservices im Spannungsfeld zwischen Politik und 39 Verwaltung Georg Schäfer 3 Lebenslagen zur Strukturierung von Bürgerservices 71 Lena-Sophie Müller TEIL 2: AUSPRÄGUNGEN 4 Online-Bürgerservices 97 Gerhard Schwabe 5 Bürgerservice am Telefon 113 Ulf Steinmetz. 6 Bürgerservice vor Ort 139 Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
6 Inhaltsübersicht TEIL 3: GESTALTUNG 7 Bedarfsanalyse für Bürgerservices 163 Gerhard Schwabe, Birgit Schenk 8 Bürgerservice Engineering 189 Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar 9 Einführung von Bürgerdiensten 211 Klaus Lenk, Tino Schuppan TEIL 4: WIRKUNGEN UND POTENZIALE 10 Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices 233 Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar 11 Organisationswandel durch vernetzte Erstellung von 259 Bürgerdiensten Tino Schuppan 12 BUrgerkoproduktion 277 Jörn von Lücke Literatur 296 Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen 318
Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht 5 Vorwort 15 Dieter Klumpp Einleitung 19 Gerhard Schwabe TEIL 1: EINFÜHRUNG UND GRUNDLAGEN 1 Bürgerdienste schon eine lange Geschichte 23 Klaus Lenk 1.1 Worum geht es? 23 1.2 Bürgerservice zwischen Online-Selbstbedienung und One-Stop- 24 Government 1.3 Das kommunale Bürgeramt - eine deutsche Erfolgsgeschichte. 25 1.4 Bürgerinformationssysteme 26 1.5 Auf dem Weg zum Single-Window-Service: der multifunktionale 28 Serviceladen 1.6 Vollständige Transaktionen" als Gipfel des Bürgerservice mit 29 E-Government 1.7 Servicebündelung in Lebenslagen statt Internet-Rallye 30 1.8 Zwischenbetrachtung: ein Anforderungsmodell für Bürgerdienste 32 1.9 Technikgetrieben und zugleich bedarfsgerecht? - Versuch einer 34 Erklärung der Entwicklung 2 Bürgerservices im Spannungsfeld zwischen Politik und 39 Verwaltung Georg Schäfer 2.1 Einleitung 39 2.2 Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft von Bürgerservices 40
8 Inhaltsverzeichnis 2.2.1 Vergangenheit: Von statischen Informationen zu vernetzten 40 Diensten 2.2.2 Gegenwart: Integrierte Lösungen 43 2.2.3 Zukunft: One-Stop-Government und Prozesse 46 2.3 Politische und andere Erwartungen an Bürgerdienste 50 2.3.1 Internationale Politische Programme 52 2.3.2 Einheitlicher Ansprechpartner 56 2.3.3 Wirtschaftlichkeit und Mehrkanal-Service 57 2.3.4 Ranking-Erwartungen 59 2.3.5 Rechtliche Anforderungen 62 2.4 Umsetzung neuer E-Government-Verfahren 63 2.4.1 Umgang mit erhöhter Komplexität 63 2.4.2 Entwicklungsmodelle 64 2.4.3 Erfolgsfaktoren bei Kooperationen 67 3 Lebenslagen zur Strukturierung von Bürgerservices 71 Lena-Sophie Müller 3.1 Einleitung - Gegenstand und Problemdefinition 71 3.2 Einordnung in den Kontext der Verwaltungsmodernisierung 72 3.3 Das Konzept von Lebenslagen 73 3.3.1 Literaturanalyse 73 3.3.2 Anforderungen an ein konsistentes Lebenslagenkonzept 75 3.4 Schlussfolgerungen 90 TEIL 2: AUSPRÄGUNGEN 4 Online-Bürgerservices 97 Gerhard Schwabe 4.1 Einleitung 97 4.2 Bedarf für Bürgerservices 98 4.3 Information 100 4.4 Kommunikation 102 4.5 Transaktionen 106 4.6 Eignung von Services für ein Online-Angebot 109 4J Organisation von Online-Bürgerdiensten 110 4.8 Fazit 111
Inhaltsverzeichnis 9 5 Bürgerservice am Telefon 113 Ulf Steinmetz 5.1 Von der Telefonzentrale zum Call-Center 113 5.1.1 Einleitung in das Thema 113 5.1.2 Wesentliche Unterschiede in der Kommunikation mit dem Bürger 115 5.1.3 Formen der telefonischen Kommunikation mit der öffentlichen 117 Verwaltung 5.1.4 Einrichtung von Call-Centern 120 5.1.5 Wissensmanagement und technische Infrastruktur 123 5.1.6 Qualifizierungserfordernis 125 5.2 Der telefonische Bürgerservice im E-Government 126 5.2.1 Das Telefon im Kontext weiterer Zugangskanäle zur Verwaltung 126 5.2.2 Grenzen des Telefonservice 127 5.2.3 Schnittstellen zu weiteren E-Government Vorhaben wie EG-DLR, 128 Geschäftsprozessoptimierung usw. 5.3 Übersicht über bestehende telefonische Bürgerservice-Angebote 129 5.3.1 Ein Jahr Bundesweite Behördenrufnummer Dl 15" 129 5.3.2 Angebote in Europa 135 5.3.3 Lösungen in Übersee 136 5.4 Fazit 138 6 Bürgerservice vor Ort 139 Birgit Schenk, Gerhard Schwabe 6.1 Einleitung 139 6.2 Das Leistungsspektrum der Bürgerberatung 140 6.3 Bausteine eines modernen Bürgerservice vor Ort 143 6.3.1 Räumliche und organisatorische Integration 144 6.3.2 Informations- und Medienintegration 146 6.3.3 Beratungsprozess 147 6.3.4 Berater-Bürger-Interaktion 149 6.3.5 Qualifikation der Berater 151 6.4 Bürgerberatung 2.0 152 6.4.1 Methoden und Datenerhebung 153 6.4.2 Bedarf 154 6.4.3 Architektur eines Beratungsunterstützungssystems 156 6.4.4 Gestaltung des Beratungsprozesses 157 6.4.5 Evaluationsergebnisse 159 6.5 Ausblick 160
10 Inhaltsverzeichnis TEIL 3: GESTALTUNG 7 Bedarfsanalyse für Bürgerservices 163 Gerhard Schwabe, Birgit Schenk 7.1 Einführung 163 7.2 Perspektiven auf die Bedarfsanalyse 164 7.3 Entwicklung eines Analyserahmens 169 7.4 Instrumente 173 7.4.1 Literaturstudium 173 7.4.2 Mystery-Shopping und offene Beobachtung 174 7.4.3 Interviews und Workshops 178 7.4.4 Website-Analyse 182 7.4.5 Dokumentenanalyse 183 7.4.6 Survey 184 7.5 Zusammenfassung und Ausblick 186 8 Bürgerservice Engineering 189 Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar 8.1 Einleitung 189 8.2 Grundlagen des Service Engineerings 191 8.2.1 Begriff des Services 191 8.2.2 Service Engineering 194 8.2.3 Service Engineering Prozess 195 8.3 Modularisierung 196 8.4 Design von Bürgerservices 200 8.4.1 Bürgerservice-Gestaltung 200 8.4.2 Service Engineering der Erbringung von Bürgerservices 206 8.5 Zusammenfassung 209 9 Einführung von Bürgerdiensten 211 Klaus Lenk, Tino Schuppan 9.1 9.2 9,2.1 9.2.2 Fallstricke im Innovationsprozess Typische Schwierigkeiten in einzelnen Phasen des Innovationsprozesses Zündung" Konzeption 211 213 213 214
Inhaltsverzeichnis 11 9.2.3 Phase der organisatorischen und technischen Umsetzung 215 9.2.4 Scheitern nach der Einweihung: die schwierige Phase der 216 Inkorporierung in die tägliche Praxis 9.2.5 Evaluation und Lernen 217 9.3 Empirische Befunde 219 9.3.1 Fallstudie Metropolregion Hamburg 220 9.3.2 Fallstudie EG-Dienstleistungsrichtlinie 223 9.4 Innovationskorridore: Vorwärtshasten oder Ausbrechen? 227 TEIL 4: WIRKUNGEN UND POTENZIALE 10 Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices 233 Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar 10.1 Herausforderungen der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 234 10.1.1 Begriffsklärung der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 234 10.1.2 Nutzenbewertung als zentrales Problem der 237 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 10.2 Ansätze zur Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 238 10.2.1 Kategorien bzw. Dimensionen existierender Ansätze 238 10.2.2 Methoden zur Nutzenmessung 239 10.2.3 Methoden zur Kostenmessung 240 10.2.4 Beispiele für Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Bürgerservices 242 10.3 Perspektiven der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 247 10.3.1 Bürger 248 10.3.2 Intermediäre 250 10.3.3 Verwaltung 251 10.4 Konzept zur Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices 253 10.5 Anwendung am Beispiel Anwohnerparkausweis 253 10.6 Zusammenfassung 257 11 Organisationswandel durch vernetzte Erstellung von 259 Bürgerdiensten Tino Schuppan 11.1 Herausforderung: Reorganisation von Bürgerdiensten 259 11.2 Begrifflich-konzeptionelle Einordnung zur vernetzten Verwaltung 260 11.2.1 Grundformen vernetzter Zusammenarbeit 260
12 Inhaltsverzeichnis 11.2.2 Abgrenzung zu anderen Vernetzungsperspektiven 261 11.3 Varianten IT-basierter vernetzter Zusammenarbeit 263 11.3.1 Zugangsintegration: Joined up government 263 11.3.2 Bessere Ressourcennutzung: Shared Services 265 11.3.3 Auslagerang: Make or Buy 267 11.4 Weitere organisatorische Implikationen 270 11.4.1 Veränderte Steuerungs- und Accountability-Anforderungen 270 11.4.2 Veränderte Territorialität 273 11.5 Fazit: Vernetzung als Modernisierungsstrategie 275 12 Bürgerkoproduktion 277 Jörn von Lücke 12.1 12.1.1 12.1.2 12.2 12.2.1 12.2.2 12.2.3 12.2.4 12.3 12.3.1 12.3.2 12.3.3 12.3.4 12.4 12.4.1 12.4.2 12.4.3 12.4.4 12.5 12.5.1 12.5.2 12.5.3 12.5.4 12.6 12.6.1 Einleitung Motivation Stand der Literatur Charme von Bürgerkoproduktion Bürgerkoproduktion Transparenz Teilhabe - Partizipation Zusammenarbeit - Kollaboration Open-Government Verständnis Einsatzbereiche Kompaktanalyse Grenzen Transparenz 2.0 Verständnis Einsatzbereiche Kompaktanalyse Grenzen Partizipation 2.0 Verständnis Einsatzbereiche Kompaktanalyse Grenzen Kollaboration 2.0 Verständnis 277 277 278 278 278 279 280 281 282 282 283 284 285 285 285 285 286 287 288 288 288 289 290 291 291
Inhaltsverzeichnis 13 12.6.2 12.6.3 12.6.4 12.7 Einsatzbereiche Kompaktanalyse Grenzen Ausblick 291 292 293 293 Literatur 296 Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen 318