Pflege und Hauswirtschaft als Dienstleistung Die neue Generation Kunden. Serviceorientierung auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit. Friedhelm Rink Projektmanager
Die Themen Die gesellschaftlichen Erwartungen im Spannungsfeld des pflegerischen Alltags. Komplexe Pflegeinteraktionen Eingeschränkter Handlungsspielraum. Stärkeres Ausrichten aller Bemühungen auf Kundenorientierung Gefragt sind: Kreativität Strategien und neue Konzepte Möglichkeiten eine praxisnahen Form der Kundenorientierung.
Was ist Kundenorientierung? Service heißt, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen. Axel Haitzer
Zukunftserfordernisse Den Servicegedanken verstehen als Chance zur Verbesserung. Professioneller Umgang mit Kunden und Kundinnen. Trend der Rechtsprechung. Anpassung der Einrichtung an veränderte Rahmenbedingungen. Veränderte Kundenwünsche.
Kundenzufriedenheit: Ergebnis eines Bewertungsprozesses, bei dem die subjektiv wahrgenommene Leistung mit der eigenen Erwartung verglichen wird Image des Anbieters Versprechungen des Anbieters Erfahrung Erwartungen subjektiv wahrgenommene Leistung Wissen um Alternativen individuelles Anspruchsniveau spezifische Rahmenbedingungen individuelle Problemlösung
Wie verändern sich die Wünsche und Bedürfnisse Denken Sie an Banken Energiekonzerne Telekommunikationsunternehmen
Die Vielfalt der Ansprüche und Erwartungen der Kunden erfordert ein gemeinsames Handeln aller Beteiligten in den Einrichtungen. Servicequalität zu entwickeln ist keine Aufgabe von Einzelnen Personen.
... ist auch keine bittere Pille Sich für Servicequalität einsetzen und mitmachen bringt nicht nur zufriedene Kunden sondern auch wieder mehr Freude im Beruf
Serviceorientierung Vertrauen ist für alle Unternehmungen das Betriebskapital, ohne welches kein nützliches Werk auskommen kann. Albert Schweitzer 1875 1965 Der Verkauf von Dienstleistungen lebt von Vertrauen Peter Dussmann Unternehmer Jede kleine Ehrlichkeit ist besser als eine große Lüge Leonardo da Vinci 1452 1519 Der Kunde ist die erste und letzte Instanz der unternehmerischen Entscheidung Peter Dussmann Unternehmer
Stellen Sie sich vor Sie ziehen in eine neue Stadt und suchen einen neuen Bäckerladen in Ihrer Straße. Worauf würden Sie beim Brotkauf achten? Worauf legen Sie Wert?
Erwartungen an den Bäckerladen Ist das Brot von heute? Geschmack Preis- Leistungsverhältnis Haltbarkeit Freundliche Bedienung Wenig Wartezeit
Gesellschaftliche Erwartungen.. sind täglich im Pflegealltag spürbar. durch: Durch die mediale Kritik der Pflegepraxis Generalisierte Pflegeskandale Widersprüchliche Anforderungen Institutionelle Regeln und Vorschriften
Am Beispiel:
Der gute Ton am Telefon
Der gute Ton am Telefon Was erwarten Sie, wenn Sie bei einer Firma / Hotel / Behörde anrufen und etwas telefonisch erledigen möchten?
Der gute Ton am Telefon Lassen sie Ihren Dampf nicht am Kunden ab Bleiben Sie immer höflich, auch wenn der Kunde ihnen gegenüber unfreundlich ist!
Der erste Eindruck am Telefon ist.. dominierend für das Gespräch nachträglich nur schwer zu korrigieren ausschlaggebend für Vorurteile Dieses schnelle Ver- oder Vorverurteilen in den ersten Sekunden eines Gespräches ist das erste psychologische Gesetz des ersten Eindrucks!!
Die Wertigkeit der Körpersprache Eine sensible und subtile Körpersprache spielt im Pflegealltag und im Umgang mit Angehörigen und Betreuern eine erhebliche Rolle. Die Pflegekraft achtet darauf, in gleicher Augenhöhe mit den Kunden langsam und deutlich zu reden. Werden die Bewohner/innen in angemessener Weise angesprochen, fühlen sie sich beteiligt und beachtet? Die Wichtigkeit der Körpersprache und der damit verbundenen Möglichkeiten gilt insbesondere, weil viele Bewohner/innen nur über einen sehr eingeschränkten Wahrnehmungs- und Handlungsradius verfügen. Anderson + Heinlein Dienstleistung als Interaktion
Leider ist der Alltag manchmal so..
Natürlich auch so.
Reflektieren Sie Ihre Speisepräsentation Sprechen Sie mit Ihren Bewohnern und Angehörigen darüber. Beobachten Sie, wie Essen präsentiert und serviert wird. Welche beschriebenen Vorgaben gibt es für Ihre Speisepräsentation. Sind die Essenzeiten an die Bedürfnisse angepasst.
Ordnung/Unordnung Die Ordnung im: Dienstzimmer/Pflegearbeitsraum/Bewohnerbad wird von Ihren Kunden wahrgenommen...und daraus die Qualität der Arbeit abgeleitet.
Ordnung ist das halbe Leben Übersichtlichkeit vom Kunden wahrgenommen Stärkt das Vertrauen in Ihre Arbeit
Was denken Sie?... Gibt es nicht, nicht bei uns!
Wer hilft Ihnen bei der Wahrnehmung? Bieten Sie Regelmäßig Angehörigenabende/ Veranstaltungen an
Kreativität und Konzepte Stellen Sie sich vor das sind Ihre Aussagen Wir sind Kreativ und vielfältig Kunden schätzen unsere Kreativität und Innovationsfähigkeit. Wir denken nach vorne und betrachten Lösungsansätze ganzheitlich. Komplexität ist für uns eine willkommene Herausforderung, aber wir können auch einfach. Fragen Sie Ihre Kunden was Sie von Ihnen erwarten! Sind Sie ehrlich, in dem was Sie sagen, versprechen Sie nichts, was Sie nicht einhalten können.
Verschiebung des Leistungsangebotes Zunehmend dezentrale Organisation im hauswirtschaftlichen Bereich Versorgungskonzept Wohngruppenkonzept Hausgemeinschaftskonzept Zunehmend bewohnernahe Organisation im hauswirtschaftlichen Bereich
und wenn es mal schwierig wird Ich kann gut verstehen, dass Ich kann mir gut vorstellen, dass Es ist mir verständlich, dass Ich kann mich durchaus in die Lage versetzen Ich bemühe mich, dies mit ihren Augen zu sehen Ihren Ärger kann ich gut nachempfinden Das ist wirklich schlimm- ich verstehe sie
Anforderungen an Leitungen und Teams 2. OPTIMIERUNG DER BERATUNGSKOMPETENZ 3. REFLEKTIONSFÄHIGKEIT FÖRDERN 4. WÜNSCHE UND BEDÜRFNISSE ERNST NEHMEN 5. DANKEN SIE DEM KUNDEN FÜR SEIN VERTRAUEN 6. STÄRKEN SIE DIE EMOTIONALE INTELLIGENZ DER MITARBEITER
Sagen Sie mal Danke Danke für Ihr Vertrauen Danke dafür, dass sie Ihre xxxxx zu uns gebracht haben Danke für Ihre Weiterempfehlung Danke für Ihre schnelle Zahlung Danke für die Erteilung Ihrer Einzugsermächtigung Danke für die uns überlassenen Informationen Danke dafür, das sie uns bei der Arbeit unterstützen
und hoffe, dass bei dieser Situation, alle die Initiative ergreifen gleichgültig ob Pflege oder Hauswirtschaft. Es geht um Wahrnehmung und Haltung
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit FOLIEN SIND URHEBERRECHTLICH GESCHÜTZT FRIEDHELM RINK PFLEGESACHVERSTÄNDIGER