Helvetia - Auf dem Weg zu Business Excellence SAQ Basel Regio, 21.03.2007 Dr. Philipp Gmür, CEO Helvetia Schweiz
Agenda Die Helvetia Unsere Meilensteine Unsere Erfolge Unsere Erfahrungen und Erkenntnisse SAQ Regio Basel 2
Die Märkte der Helvetia Gruppe Kernländer Aufbaumärkte Spezialität Transportversicherung Aktive Rückversicherung - SAQ Regio Basel 3
Unsere Produkte / Dienstleistungen im Ländermarkt Schweiz Nichtleben - Hausrat - Motorfahrzeug - Haftpflicht - Gebäude - etc. Leben - Risiko-LV - Kapital-LV - Fondgebundene-LV - Anlagen - Hypotheken - etc. Nichtleben - Gebäude/Anlagen - Betriebsunterbruch - Betriebshaftpflicht - Transport - etc. Leben - Pensionskassen/ 2. Säule (BVG) SAQ Regio Basel 4
Die wichtigsten Eckdaten Helvetia Versicherungen Schweiz Prämieneinnahmen im Jahre 2005 in Höhe von über CHF 2'757 Mio Haftpflicht 73.1 Transport 37.9 3% 1% Motorfahrzeug 154.6 6% Kollektiv-Leben 1 524.6 55% Sach 317.3 12% Einzel-Leben 649.8 23% Nummer 5 unter den Schweizer Versicherungsunternehmen über 750'000 Kundinnen und Kunden im Leben- und Nicht-Lebengeschäft rund 1'900 Mitarbeitende im Ländermarkt Schweiz 2 Hauptsitze (SG/BS) und über 50 eigene Geschäftsstellen mehrere Vertriebspartner (Raiffeisen, Kantonalbanken, Broker etc.) SAQ Regio Basel 5
Auszug aus der Strategie 2010 - Unsere strategischen Ziele Hauptziele Finanzen Wachstum über dem Markt Nachhaltiger Ertrag Nebenziele Kunden Verstärkte Kundengewinnung, -bindung und -durchdringung Positive Wirkung der Marke Prozesse Service Excellence (Effizienz/Qualität) Neue Vertriebskanäle Mitarbeitende Ausgeprägte Dienstleistungsmentalität SAQ Regio Basel 6
Auszug aus der Strategie 2010 - Unsere strategischen Wettbewerbsvorteile Starke einheitliche Marke Abgerundete Produkt- / Dienstleistungspalette aus einer Hand (L/NL) Zielgruppenkompetenz 50plus Marktzugänge mit Wachstumspotential sowie Raiffeisen und Kantonalbanken als Alleinstellungsmerkmale Eigenkapitalschonende Optionen im Leben-Geschäft Hohe Dienstleistungsmentalität unserer Mitarbeitenden Service Excellence in den 'moment of truth' Prozessen Stabile Garantieversprechen SAQ Regio Basel 7
Zur Erreichung unserer Ziele dient uns das EFQM Modell für Business Excellence als methodische Grundlage Befähiger Ergebnisse Mitarbeiter Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Führung Politik und Strategie Prozesse Kundenbezogene Ergebnisse Schlüsselergebnisse Partnerschaften und Ressourcen Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Innovation und Lernen SAQ Regio Basel 8
Agenda Die Helvetia Unsere Meilensteine Unsere Erfolge Unsere Erfahrungen und Erkenntnisse SAQ Regio Basel 10
Mit unserer ersten EFQM Selbstbewertung 2002 wurden klare Handlungsfelder deutlich Führung 130 Ziel Helvetia CH 2006 ESPRIX Award- Gewinner Politik und Strategie 330 Mitarbeiter 200 Partnerschaften und Ressourcen 200 Prozesse 90 Kundenbezogene Ergebnisse 70 Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 70 Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 220 Schlüsselergebnisse 190 Gesamtpunktzahl 150 0 100 200 300 400 500 600 700 EFQM-Punkte SAQ Regio Basel 11
Unser bisheriger Weg zu Business Excellence Business Excellence Erste EFQM Selbstbewertung (Pilot HR) Erste CH-weite EFQM Selbstbewertung Erste Bewerbung bei Esprix BVG-Invest Produkte HP-Funds Collection casa+ (casino) terzavita Raiffeisen Bau- und Gebäudevers. (Raico) Personal Partner Raiffeisen Coop Rechtsschutz Gesy / Gesy+ Helsana GMP (Newcomer/ Experts) PEP MLP AWD Aufbau Broker Center IEP / GMN Zertifizierung VID (EL) Swisscanto (Kantonalbanken) Blended Learning Tertianum Registrierung ADMA Zertifizierung VID (NL) Systeme/ Prozesse Start Prozessmanagement VBP ADUS PAKT/ (eplattform) Besy / AFIS IMPAKT OPSY EFQM Organisation Tempo Dynamo RADO 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Fusion Fit for Future Ertrag vor Wachstum
Schwerpunkte unserer Unternehmensentwicklung seit der ersten EFQM Selbstbewertung Aufbau eines Prozessmanagements zur kontinuierlichen Messung und Verbesserung unserer Prozesse hinsichtlich Kosten, Qualität und Zeit Aufbau von Mitarbeitenden- und Kundenbefragungen/-kennzahlen Sicherstellung einer adäquaten Mitarbeitenden-/Führungsausbildung (Sozial-/ Fachkompetenz) Einführung eines systematischen Prozesses zur Strategieerarbeitung/- überprüfung (inkl. BSC) Ausbau des Multi-Channeling-Ansatzes Einführung innovativer Produkte und Leistungen für Kunden und Vertriebspartner Regelmässige Durchführung von EFQM-Selbstbewertungen zur systematischen Unternehmensentwicklung SAQ Regio Basel 13
Ergebnisse der ESPRIX Bewerbung 2006 durch externe ESPRIX Assessoren Führung Politik und Strategie Mitarbeiter Partnerschaften und Ressourcen Prozesse Kundenbezogene Ergebnisse Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Schlüsselergebnisse Gesamtpunktzahl 360 440 440 410 430 450 430 300 380 412 Ziel Helvetia CH 2006 0 100 200 300 400 500 600 700 EFQM-Punkte SAQ Regio Basel 14
Die ESPRIX Preisverleihung SAQ Regio Basel 15
Unsere bisherigen Meilensteine auf dem Weg zu Business Excellence Esprix Award Winner Esprix Preisträger ESPRIX EQA??? 2010??? Esprix Finalist 2007 Anerkennung für Excellence (= 400 EFQM Punkte) 2007 Verpflichtung zu Excellence 2003 SAQ Regio Basel 16
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Seit Jahren konnten wir die Kundenzufriedenheit steigern und sind nun auf einem sehr hohen Niveau angelangt Frage: Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit der Helvetia...? 2006 88 2005 91 2004 88 2003 86 2002 86 2001 84 81 2000 by TransferPlus AG Brandtracking 2006 SAQ Regio Basel 18
Mit der aktuellen telefonischen Erreichbarkeit werden wir unserem Slogan "Fragen Sie uns" gerecht Anzahl Anrufe und Abbruchrate auf den Hauptnummern SAQ Regio Basel 19
Mit Hilfe unseres Beschwerdemanagements erkennen wir laufend neue Verbesserungsmöglichkeiten Anzahl Beschwerden Häufigste Beschwerdegründe 4.Q 2006 1498 1143 1373 1121 1197 987 VP: Senkung der Prämienrechung Überschüsse auf laufenden fehlerhaft Altersrenten VM: Antwort/Information Sonstiges verspätet/gar nicht NL: Prämienrechnung Police fehlerhaft/unverständlich 4.8% 4.7% 8.7% VP: Mahnung/Betreibung fehlende zu späte fehlerhaft Dokumente 3.9% VM: Beratung Vertragsanpassung unzureichend nicht/falsch verarbeitet 3.7% Service-Qualität MA NL: Police fehlerhaft/unverständlich HPV unzureichend 3.6% 1HJ04 2HJ04 1HJ05 2HJ05 1HJ06 2HJ06 Antwort/Information VM: Beratung MA unzureichend/inkompetent verspätet/ gar keine 3.6% SAQ Regio Basel 20
Anhand weiterer wichtiger Prozesskennzahlen messen und verbessern wir laufend unsere Prozesse Hit Ratio der eingegangenen Offerten Anzahl Neuverträge / Riskiken Qualität eingehender Anträge Durchlaufzeiten in der Vertragserstellung und Schadenbearbeitung Anteil maschinell verarbeiteter Verträge (NL), standardisierter Verträge (KL) und Verträge ohne medizinische Prüfung (EL) Wiederanlagequote ausbezahlter Lebensversicherungen Verlängerungsquote abgelaufener Verträge im Nichtleben Gerettete Vertragskündigungen Kundendurchdringungsrate (Anzahl Verträge pro Kunde) Kosten pro Police Weiterempfehlungsrate etc. SAQ Regio Basel 21
Infor m atik 80 B rand & Partn ering 80 7 8 Ve rs icherungen (Ca sh) Mitbew erbe77 r V ors orge Unte rnehmen 77 Bew ertung C ommitme nt 8 2 Markt Schweiz 8 3N ic ht-leben 84 V ertriebs m anagem ent 8 5V orsorge P rivat Zudem messen wir seit Jahren die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und das Commitment Mitarbeitendenbefragung 2006 SAQ Regio Basel 22
Gemäss Cash Award sind wir der beste Arbeitgeber in der Versicherungswirtschaft Cash, 19.10.06 SAQ Regio Basel 23
Unsere finanziellen Kennzahlen (Halbjahr 2006)- Zufall oder Folge einer konsequenten EFQM Ausrichtung? AP Nachrichtenagentur, 07.09.06 St.Galler Tagblatt, 08.09.06 Zürcher Unterländer 08.09.06 Finanz und Wirtschaft, 09.09.06 Aargauer Zeitung, 08.09.06 Finanz und Wirtschaft, 09.09.06 bz Zeitung, 08.09.06 AP Nachrichtenagentur, 17.10.06 SAQ Regio Basel 24
Agenda Die Helvetia Unsere Meilensteine Unsere Erfolge Unsere Erfahrungen und Erkenntnisse SAQ Regio Basel 25
Erfolgsfaktoren einer EFQM Ausrichtung Unsere Erkenntnisse... EFQM braucht einen Promotor in der GL, der hinter der Sache steht am besten CEO; zudem sollte das Thema strategisch verankert sein z.b. Differenzierung über Qualität Committment der obersten Führungsebene EFQM braucht einen internen Fachpromotor (keine externen Berater) der die EFQM-Methodik versteht und beherrscht der die interne Kultur und Gegebenheiten kennt der in der Lage ist, die theoretischen EFQM-Ansätze in unternehmerische Veränderungen umzusetzen (= Change Manager) EFQM muss von allen Führungskräften verinnerlicht und verstanden werden Führungskräfte müssen wissen, was die EFQM Ausrichtung für sie und ihre Mitarbeitenden bedeutet SAQ Regio Basel 26
Erfolgsfaktoren einer EFQM Ausrichtung (2) Unsere Erkenntnisse... EFQM ist eine längerfristige Initiative zur Unternehmensentwicklung und kein Prozessverbesserungsprojekt EFQM sollte schrittweise angegangen werden nicht alle 9 Kriterien auf einmal angehen, sondern sich zuerst auf wenige Kriterien/Themen fokussieren die unternehmensweite Optik und ganzheitliche Vernetzung kommt nach mehreren Jahren der EFQM-Anwendung von alleine mit dem Aufbau von Messungen anfangen wie z.b. Kunden- oder MA-Befragungen, PZ-Kennzahlen etc.; daraus lassen sich leicht erste Verbesserungen begründen, ableiten und umsetzen erste Erfolge müssen schnell messbar und spürbar sein, sonst geht der Glaube an die EFQM Methodik verloren auf schnelle Erfolge z.b. bei Prozesskennzahlen, Kundenzufriedenheit, Kosteneinsparungen und deren Kommunikation im Unternehmen achten SAQ Regio Basel 27
Erfolgsfaktoren einer EFQM Ausrichtung (3) Unsere Erkenntnisse... mit regelmässigen EFQM-Selbstbewertungen (passende Methode) begleiten EFQM wird so am Leben gehalten, man wird die EFQM-Methodik von Mal zu Mal besser kennen und beherrschen die EFQM Stufen zu Business Excellence helfen beim Einstieg und geben erste erreichbare Meilensteine vor EFQM ist anstrengend und / aber muss / kann sich bezahlt machen SAQ Regio Basel 28
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