Intelligenz im Chaos

Herzlich Willkommen Response Management trifft auf Social Network Intelligenz im Chaos Hans-Günter Hagen ITyX Gruppe Seite 1 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Agenda Herausforderung Kundenkommunikation Herausforderungen im Beziehungsgeflecht zum Kunden für serviceorientierte Organisationen Seite 2 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Herausforderung Kundenkommunikation Workflow vs Netzwerk Response Management hat eine definierte Workflow-Struktur - Social Network eine sehr dynamisch verändernde Struktur. Response Management System (RMS) häufig auch E-Mail Management System (ERMS) genannt Anwendung für strukturierte, automatisierte nachvollziehbare Bearbeitung großer Mengen eingehender emails RMS in Bezug für alle digitale Kanäle Effizienz steht im Vordergrund Social Network soziale Struktur als Basis Personen oder Organisationen "Knoten und Verbindungen Abhängigkeiten, Beziehungen Überzeugungen/Interessen Event steht im Vordergrund Seite 3 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Herausforderung Kundenkommunikation Organisation und Kommunikationsverhalten Organisation der Kommunikation - fest organisierte Kundenkommunikation trifft auf offenes Social Network (jeder mit jedem). Organisationen in der Kundenkommunikation Seite 4 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Herausforderung Kundenkommunikation Kommunikationskanäle - Attribute Statt spezifischer Nutzung und intelligentem Zusammenspiel zur Differenzierung zementiert man Kommunikation auf Kanälen. Individualität 5 4,5 Komm. Reichweite 4 3,5 Emotionalität 3 2,5 2 Plan-/Steuer-barkeit 1,5 1 0,5 0 Interaktivität Brief Fax email Telefon Self Service Social Network Schnelligkeit Informativ Kostengünstig Seite 5 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Agenda Intelligenz im Chaos -vom Prozess bis zur Technologie- Warum mitdenkende Intelligenz mit wachsender Dynamik unverzichtbar wird Seite 6 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Dynamikrobuste Prozessgestaltung Duale Prozessgestaltung sichert in einem dynamischen Umfeld das Zusammenspiel von Effizienz und Überraschung. Hier geht es um Wertschöpfung, Wertverbrauch, Wertvernichtung. Werkzeuge der Höchstleister - siehe hierzu: www.comperdi.de Beispiel: Kundenanfragen Beispiel: Kunden navigieren Seite 7 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Integration der Kanäle zur optimalen Kundenkommunikation Unsere Plattform vereint kanalübergreifend die Abwicklung der schriftbasierten Kommunikation in einer Lösung. IBM Versicherungsfabrik der Zukunft Seite 8 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Plattform und Lösungsmodule Die Plattform ist modular aufgebaut und kann sukzessive um Lösungen für Brief, E-Mail, Call, FAQ, Online-Chat, Twitter, Facebook erweitert werden. Seite 9 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Architektur der Plattform für digitale Kommunikation Dienste & KI-Methoden: werden aus den Geschäftsprozessen aufgerufen, um Geschäftsvorfälle zu erfassen, klassifizieren und anzureichern Seite 10 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Architektur der Plattform für digitale Kommunikation Workflow & Integrationsplattform: Dokument-basierte Geschäftsprozesse gestalten, steuern, automatisieren und mit Drittsystemen verbinden. Seite 11 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Architektur der Plattform für digitale Kommunikation Mediatrix Lösungen: kombinierte Java-Clients für Response (E-Mail, Web, Social Media) und Postverarbeitung (Validierung & Abwicklung) Seite 12 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Integration unterschiedlicher Lösungsansätze Funktionale Lösungsansätze verschmelzen auf der Plattform. Seite 13 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Social Customer Score für kundenwertebasierte Kommunikation Der Social Customer Score ermittelt anhand unscharfer Suchparameter in Echtzeit die Relevanz der Kundenanfrage. Degree of Separation Firma, Verein, Auszeichnungen usw. Seite 14 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Kunden und Anwendung Wie man Kunden interaktiv unterstützt und dabei Erlebnisse im Sinne eines CEM schafft, zeigt unser Kunde CosmosDirekt. Siehe unter: http://www.ityx.de/blog/ Seite 15 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Intelligenz im Chaos Fazit Response und Social Network verschmelzen in der Kundenkommunikation. Selbstlernende KI-Software-Lösungen helfen bei zunehmender Marktdynamik die Komplexität zu beherrschen. Die Lösungen von Responsemanagement und Social Network verschmelzen zur kunden-zentrierten Gesamtlösung auf einer Plattform. Social Network bietet noch viele Möglichkeiten und Besonderheiten für die Integration des Kanals in die Service-Organisation. Unstrukturierte Informationen können nur mit Hilfe der Computerlinguistik und KI Künstlicher Intelligenz effizient verarbeitet werden. Regelbasierte Systeme stoßen schnell an technologischen Grenzen; sie können nicht das volle Automatisierungspotential innerhalb der Kommunikationsprozesse ausschöpfen. Selbstlernende Methoden sind in der Lage, das Wissen einzelner Mitarbeiter für das gesamte Unternehmen bzw. für Endkunden zur automatischen Beantwortung von Kundenanfragen zugänglich zu machen. KI ermöglicht unerreichbar, schnelle fallabschließende Kundendialoge. KI reduziert signifikant die Projektkosten und den administrativen Aufwand bei der Analyse unstrukturierter Textinformationen. Seite 16 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Agenda Backup ITyX und Lösungsportfolio Seite 17 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Informationen zur ITyX ITyX ist Hersteller und Integrator von KI-Lösungen, die alle Kontaktkanäle (Post, E-Mail, Web, SMS, Social Media) auf einer lernfähigen Customer Interaction Plattform zusammenführen. Gegründet 1996 als Spin-Off Uni Koblenz 60 Installationen in 9 Ländern 70 MitarbeiterInnen 3 Locations: Köln Koblenz Newcastle (UK) Inhaber-geführt Unabhängig Wachstumsstark Hochrentabel Seite 18 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Kunden der ITyX Mittlere bis große Service-Organisationen aller Branchen vertrauen auf Lösungen der ITyX Auszug- Financial Services DEVK Versicherungen DKB Service GmbH Commerz Direktservice Cosmos Lebensversicherung AG ERV Europäische Reiseversicherung AG HUK-Coburg / HUK24 UniCredit Direkt Services E-Business / Retail Conrad Electronic Versandhaus Klingel IKEA Deutschland Contact Center / Outsourcers Bosch Communication Center Pluscard Technology Infineon Technologies Travel Air Berlin Utilities eprimo GmbH Telecom Simyo Seite 19 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Stufenweise Umsetzung einer digitalen Service-Strategie Bei der Nutzung des Lösungsportfolio gehen wir mit den Kunden stufenweise vor (Vorgänge, Kanal, Potenzial erschließen). Customer Experience Management (CEM) Intelligente Software kann relevante Kunden erkennen und priorisieren. So können gezielt positive Service-Überraschungen entstehen. Enterprise Content Management (ECM) Intelligente Software kann relevante Inhalte erkennen und optimiert den Ressourceneinsatz (Posteingang). Intelligenter Self Service Intelligente Software (Semantik) kann automatisch durch schriftbasierte Kundennachrichten richtige Antworten und Hilfen geben. Seite 20 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Selbstlernende Ansätze auf Basis von KI Die ITyX Plattform bezieht die Reaktionen der User bei der Informationsbewertung und -verarbeitung dynamisch in die Optimierung der KI Wissensbasis ein. In Folge maximiert die ITyX Systemumgebung eigenständig ihren Wirkungsgrad durch ihren bloßen Betrieb (Learning by doing-effekt) minimiert die ITyX Systemumgebung Fehler beim Auslösen von Geschäftsprozessen / macht Fehlerwahrscheinlichkeiten kalkulierbar ermöglicht die ITyX Systemumgebung schnelle Reaktion auf Veränderungen (keine Regelwerke) und baut durch stetiges Lernen dynamisches Wissen auf. Seite 21 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Kunden-zentrierte Organisation Eine Kunden-zentrierte Organisation muss in die Lage sein, auf allen Dialog-Kanälen gleichsam positive Service-Erlebnisse zu generieren gleich ob durch Automatisierung oder durch Menschen (Expertenkontakte). 1 Alle Kanäle eine Plattform: Dialoge über eine zentrale, skalierbare, sprachunabhängige und mandantenfähige Plattform, die E-Mail, Post, SMS, Call, Social Media uvm. unterstützt. 2 Neue Kundenwert-Orientierung: Identifikation von Absender und Inhalt. Prioris. Routing auf Basis von dynamischen Regelwerken sowohl auf Basis von Kundenwert (CRM), als auch auf Basis von Kundenrelevanz (Social CRM). 3 Intelligente Prozessautomatisierung: Maximale Effizienz durch eine Erhöhung der 1st Contact Resolution Rate (skill-basiertes Routing) und Erkennung von Automatisierungsansätzen (KI-basiert, Self-Learning). Technisieren von Alltagskönnen. 4 Hohe Integrationsfähigkeit der Plattform: Bestehende und geplante Systemkomponenten (ERP, Archiv, Routing) erfolgreich integrieren. Trennung von Kommunikations- und Datenebene. Seite 22 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Multi Kanal Plattform für Kundenwert-basierte Interaktionen Informationslogistik 2.0: die Relevanz des identifizierten Kunden in CRM und Öffentlichkeit (Xing, Google, Twitter) zur Priorisierung und Gestaltung von Vorgängen nutzen. 78 % der Konsumenten vertrauen Kundenbewertungen im Web, nur 14 % lassen sich durch Werbung beeinflussen. Früher galt: Konzentrieren Sie sich auf die 20 % Ihrer Kunden, die 80 % Ihres Umsatzes produzieren. Heute gilt: Konzentrieren Sie sich auf die 20 % Ihrer Kunden, deren Netzwerk 80 % Ihrer möglichen Neu-Kunden beeinflussen. Seite 23 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Multi Kanal Plattform für Kundenwert-basierte Interaktionen Customer Experience Management: kundenwert-basierte Vorgangsbearbeitung (Social Customer Score). Ermittlung der Relevanz des Kunden in Echtzeit skill-basiertes Routing der Kundenanfrage an beste Mitarbeiter überraschende Service-Erlebnisse (z. B. mit proaktiven Chat, auf E-Mail mit Anruf antworten) Profitabler Kundenservice durch Priorisierung der Anfragen in Echtzeit, Automatisierung trivialer Anfragen und Service-Erlebnisse für werthaltige Kunden Ihres Unternehmens. Seite 24 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Multi Kanal Plattform für Kundenwert-basierte Interaktionen Der Social Customer Score ermittelt anhand unscharfer Suchparameter in Echtzeit die Relevanz der Kundenanfrage. Degree of Separation Firma, Verein, Auszeichnungen usw. Seite 25 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Ergebnisse aus Projekten Intelligente ITyX-Lösungen Ihr Gewinn. Seite 26 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Nutzen Selbstlernender Technologien Der Selbstlernende Ansatz mit Technisierung Alltagskönnen bietet neue Möglichkeiten im dynamischen/komplexen Umfeld. Selbstlernende Software technisiert Alltagskönnen (TAK) der Nutzer Erläuterung: Nutzen / Aufwand Regelbasierte Software Selbstlernende Software Regelbasierte Software: z.b. ERP-Systeme (Beziehung: wenn dann) Neutrale Software: z.b.word, Excel, Outlook (MSt) (Inhalt bestimmt der Anwender) Selbstlernende Software: Lernen über Training, Muster erkennen, Feedback) Neutrale Software Statisches Umfeld Komplexität Dynamisches Umfeld Wissen (Maschinen) Alltags-Können (Gehirn) Können (Bewußtsein) Automatische Prozesse Arbeit Abbildung: Selbstlernende Systeme sind technische Systeme mit lebendiger Lernumgebung Seite 27 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Lösungsmodule der ITyX - Übersicht Die Plattform ist modular aufgebaut und kann sukzessive um Lösungen für Brief, E-Mail, Call, FAQ, Online-Chat, Twitter, Facebook erweitert werden. Seite 28 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Modul Mailroom Mediatrix MAILROOM bietet die automatische Klassifizierung und Verarbeitung von Post- und Archivdokumenten großer Organisationen. Rd. 95 % der Eingangspost wird richtig klassifiziert und verteilt Vorgangsrelevante Daten werden aus den Texten extrahiert Dunkelverarbeitung (ohne menschlichen Zugriff) von Eingangsdokumenten Seite 29 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Modul Response Mediatrix RESPONSE analysiert eingehende Textmitteilungen (E-Mail, SMS, Twitter, Facebook) und verteilt diese intelligent an verfügbare Service-MitarbeiterInnen. Senkung der Bearbeitungszeiten um bis zu 35 % Steuerung & Transparenz über alle digitalen Anfragen Lernfähiges System auf Basis dynamischer Lernmengen Antwortvorschläge Analyse & Reporting Seite 30 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Modul Self Service Mediatrix SELF SERVICE greift auf die im RESPONSE erlernte Wissensbasis zurück und gibt Suggestiv-Antworten im Web, um einfache Fragen automatisch zu beantworten. zw. 15 und 25 % der Anfragen per E-Mail und Telefon werden vermieden selbstregulierendes, lernfähiges System kein Administrationsaufwand intelligente Suche (crawls) in Dokumenteninhalten und (Web-)Archiven Digitalisierung und Datenextraktion von Archivbeständen Seite 31 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Modul WebScout Mit Mediatrix WEB SCOUT werden Besucher abhängig von ihrem Verhalten auf den Webseiten aktiv per Video-Chat und Co- Browsing mit verfügbaren Beratern verbunden. Senkung der Kaufhemmnisse Senkung der Abbruchraten Generieren von Geschäftsansätzen Verbesserung der Kundenbindung Seite 32 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Modul Virtual Agent Mediatrix VIRTUAL AGENT erfasst, validiert und überträgt automatisch Daten in ERP-/HOST-Umgebungen. Mehr als 50 % der Vorgänge laufen vollautomatisch ROI in max. 12 Monaten Keine Anpassung der Systeme notwendig (Remote-Betrieb) Kurzfristige Peaks im Arbeitsaufkommen werden ausgeglichen Mitarbeiter frei für Kundenservice- und Kreativaufgaben Seite 33 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Modul ComCrawler Mediatrix COMCRAWLER analysiert Stimmungen im WWW in Echtzeit und integriert Usermeinungen in die digitale Multi-Kanal-Welt Ihres Customer Service. Bewertung und Routing von User- Meinungen aus Blogs, Foren Anlernen mit Keywords und / oder Textsequenzen Sentiment-Analysen und Dashboards Historisierung und Dokumentation von Dialogen Integrierte Workflows zur Freigabe von Response Seite 34 Swiss CRM Forum 2011-06-23

ITyX und Lösungsportfolio Modul Knowledge Mediatrix KNOWLEDGE erlernt eigenständig Umgang und Relevanz von Informationen abhängig von Arbeitsprozess und inhalt, um situationsbedingt optimale Zusatzinformationen bereit zu stellen. selbstregulierendes, lernfähiges System Findequalität wächst dynamisch Praktisch kein Administrationsaufwand Skalierbar im Betrieb Meta-Suche & Suchkombinationen über die Systemgrenzen hinweg (Crawl) Situationsbedingtes Wissen (Up-Selling) mit maßgeschneiderten Zusatzinfos Keine Medienbrüche (Mediatrix Desktop) Seite 35 Swiss CRM Forum 2011-06-23

Vielen Dank! Ihre Fragen Hans-Günter Hagen Geschäftsführer ITyX Technology GmbH & comperdi GmbH Büro Köln Kölner Str. 265 51149 Köln M +49 +160 / 972 33 284 T +49 +2203-89987-0 F +49 +2203-89987-27 E hagen@ityx.de H www.ityx.de H www.comperdi.de Seite 36 Swiss CRM Forum 2011-06-23