BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING Konzept & Markt GmbH Bischof-Blum-Platz 2 D-65366 Geisenheim / Wiesbaden + 49 (0) 6722 75034 12 www.konzept-und-markt.com POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! Pressemitteilung Eine Studie von: Konzept & Markt GmbH, Geisenheim / Wiesbaden November 2014 BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 1
Vorwort Der Kampf um die Gunst der Verbraucher hat nach den rasanten Fortschritten des Internets neue Dimensionen erreicht und sich in einigen Branchen schon zu einem der führenden Vertriebskanäle entwickelt. Multi-Channel-Strategie ist ein aktuelles Schlagwort in diesem Zusammenhang. Die Frage lautet aber: Wie gut funktioniert Online-Shopping in unterschiedlichen Branchen? Mit der vorliegenden Studie Black-Box Online-Shopping: Potenziale erkennen Kunden gewinnen erhalten Sie tiefgehende Erkenntnisse über die Wünsche der Online-Shopper und die Performance der Hauptwettbewerber. Mit den Sonderfragen zu den Themen Click & Collect sowie Vermittlung von Dienstleistungen liefern wir neueste Erkenntnisse zur Akzeptanz und den Erwartungen seitens der potenziellen Kunden. Mit über 8.000 repräsentativ ausgewählten Befragten bietet die Studie eine belastbare Basis für die Planung und Optimierung von webbezogenen Maßnahmen. BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 2
Vorwort Spezifische Fragestellungen der Studie sind u.a.: Welche generellen Einstellungen haben die Verbraucher zum Online-Shopping? Was sind die Treiber für den Online-Kauf? Wie intensiv wird das Internet genutzt: Relation der Ausgaben in Online-Shops zu denen in Ladengeschäften? Auswahlkriterien beim Online-Shopping: Wie sucht man und wie wählt man aus? Wo kauft man welche Warengruppen? Der Kaufprozess unter der Lupe: Was erwartet der Kunde vom Online-Anbieter? Wie bekannt ist Click & Collect? Wie hoch ist das Interesse daran? Wie sollte Click & Collect ausgestaltet sein? Welchen Stellenwert hat die Vermittlung von Dienstleistungen über das Internet? Wer nutzt solche Services? Für welche Dienstleistungen ist das Internet vielversprechend? BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 3
Vorwort Betrachtete Branchen: Do It Youself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Der vorliegende Gesamtbericht der Studie liefert einen übergreifenden Vergleich zwischen den einbezogenen Branchen und klärt die Frage, welche Branche die Benchmark beim Thema Online-Shopping setzt. BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 4
Das Profil der Online-Shopper Soziodemographische Merkmale BRANCHENÜBERGREIFEND Geschlecht Berufstätigkeit Männlich Weiblich Alter Bis 29 Jahre 30 bis 45 Jahre 46 bis 60 Jahre 61 Jahre und älter Haushaltsgröße Single-Haushalt 2 Personen-Haushalt Mehrpersonen-Haushalt Kinder unter 18 Jahre im HH Ja 48% 52% 21% 33% 30% 16% 24% 41% 35% 67% Vollzeit / Teilzeit Vorübergehend arbeitslos Rentner, Pensionär Schüler, Student, Azubi Hausfrau, Hausmann Haushalts-Nettoeinkommen Unter 1.000 Euro 1.000 bis unter 2.000 Euro 2.000 bis unter 3.000 Euro 3.000 bis unter 4.000 Euro 4.000 Euro und mehr Wohnort Stadt Stadtrand 3% 18% 11% 5% 11% 29% 31% 19% 10% 46% 26% 63% Nein 33% Land 28% Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) * Quelle: VA, Oktober 2014 BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 5
Das Profil der Online-Shopper Soziodemographische Merkmale (1/2) BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Geschlecht Männlich 48% 59% 69% 77% 40% 47% 42% 26% 31% 53% 52% 32% 65% Weiblich 52% 41% 31% 23% 60% 53% 58% 74% 69% 47% 48% 68% 35% Alter Bis 29 Jahre 21% 16% 20% 20% 27% 23% 12% 28% 27% 18% 27% 16% 17% 30 bis 45 Jahre 33% 32% 29% 37% 37% 31% 32% 32% 35% 29% 40% 37% 32% 46 bis 60 Jahre 30% 31% 30% 30% 26% 29% 31% 28% 30% 31% 25% 36% 33% 61 Jahre und älter 16% 21% 21% 13% 10% 17% 25% 12% 8% 22% 8% 11% 18% Haushaltsgröße Single-Haushalt 24% 19% 29% 19% 27% 27% 22% 27% 26% 23% 23% 20% 24% 2-Personen-Haushalt 41% 45% 38% 40% 39% 38% 47% 36% 36% 44% 34% 45% 44% Mehrpersonen-Haushalt 35% 36% 33% 41% 34% 35% 31% 37% 38% 33% 43% 35% 32% Kinder unter 18 Jahre im HH Ja 33% 34% 31% 39% 38% 33% 29% 36% 40% 30% 42% 36% 32% Nein 67% 66% 69% 61% 62% 67% 71% 64% 60% 70% 58% 64% 68% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 6
Käuferreichweiten einbezogener Branchen Online-Kauf in den letzten 12 Monaten 63% 59% 50% 41% 37% 27% 20% 22% 27% 26% 21% 12% Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro- Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz- Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Basis: Bruttozählung (ca. 10.000 Befragte) Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 7
Weitere Einkaufsquellen Gelegentlicher und bevorzugter Einkauf BRANCHENÜBERGREIFEND GELEGENTLICHER EINKAUF BEVORZUGTER EINKAUF Internet Fachmärkte Discounter Super- / Verbrauchermärkte Fach-Einzelhandel (lokale Geschäfte) Kaufhaus Bau- und Heimwerkermärkte / Gartencenter Versandhandel Drogeriemärkte TV-Shop Sonstige 34% 33% 30% 23% 17% 16% 7% 3% 9% 69% 100% 19% 5% 5% 10% 2% 5% 3% 1% 0% 3% 47% Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 8
Weitere Einkaufsquellen Gelegentlicher Einkauf BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Internet 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Fachmärkte 69% 96% 63% 100% 73% 100% 100% 70% 30% Discounter 34% 56% 48% 26% 89% 25% 31% 46% 34% 38% 55% Super- / Verbrauchermärkte 33% 40% 38% 21% 100% 32% 22% 35% 20% 35% 64% Fach-Einzelhandel (lokal) 30% 30% 37% 70% 87% 53% 37% 12% 36% Kaufhaus 23% 18% 24% 37% 29% 47% 30% 39% 3% 20% Bau- und Heimwerkermärkte 17% 100% 44% 59% 23% 5% Versandhandel 16% 20% 26% 12% 49% 40% 24% 3% Drogeriemärkte 7% 49% 34% TV-Shop 3% 5% 5% 5% 2% 4% 6% 3% 2% Sonstige 9% 3% 2% 24% 76% 3% 1% 1% 2% 1% 3% 3% 24% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 9
Weitere Einkaufsquellen Das Internet als bevorzugte Einkaufsquelle BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK 47% Do it Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen 5% 26% 52% 61% 68% 60% 35% 25% 41% 39% 29% 87% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 10
Weitere Einkaufsquellen Bevorzugter Einkauf BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Internet 47% 26% 52% 61% 5% 68% 60% 35% 25% 87% 41% 39% 29% Fachmärkte 19% 32% 24% 7% 31% 52% 42% 28% 8% Fach-Einzelhandel (lokal) 10% 3% 6% 4% 19% 34% 12% 11% 3% 11% Super- / Verbrauchermärkte 5% 2% 2% 1% 48% 1% 1% 1% 1% 8% 27% Bau- und Heimwerkermärkte 5% 61% 0% 7% 4% 3% 1% Discounter 5% 4% 2% 1% 39% 1% 1% 2% 3% 9% 16% Versandhandel 3% 1% 4% 0% 11% 8% 4% 0% Kaufhaus 2% 1% 1% 2% 1% 5% 2% 5% 0% 2% Drogeriemärkte 1% 4% 7% TV-Shop 0% 0% 0% 1% 1% 0% 0% Sonstige 1% 2% 1% 4% 2% 2% 0% 1% 1% 0% 2% 2% 4% Kein bevorzugter Einkaufskanal 2% 1% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 4% 2% 3% 2% 2% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 11
Kauftreiber für den Online-Handel Vorteile des Online-Shoppings gegenüber dem stationären Einkauf BRANCHENÜBERGREIFEND Einkaufsmöglichkeit rund um die Uhr (38%) Bequemes Einkaufen von zu Hause aus (48%) Einfache Rückgabe / Umtausch (7%) Günstige Preise (56%) Große Auswahl (43%) Attraktive Teilzahlungsmöglichkeiten (2%) Lieferung nach Hause (45%) Sicherheit beim Bezahlen (4%) Gute Such- / Vergleichsmöglichkeiten (35%) Sonstiges (1%) Basis: Onlineaffine Shopper, die bevorzugt im Internet einkaufen Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 12
Kauftreiber für den Online-Handel Vorteile des Online-Shoppings gegenüber dem stationären Einkauf BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Günstige Preise 56% 51% 62% 70% 32% 47% 88% 42% 38% 56% 56% 49% 41% Bequemes Einkaufen von zu Hause aus 48% 52% 44% 39% 40% 54% 49% 50% 49% 45% 43% 54% 41% Lieferung nach Hause 45% 51% 46% 44% 61% 49% 60% 45% 53% 4% 42% 76% 68% Große Auswahl 43% 46% 44% 43% 23% 51% 15% 47% 40% 47% 49% 30% 48% Einkaufsmöglichkeit rund um die Uhr 38% 31% 30% 32% 36% 44% 33% 42% 39% 45% 34% 33% 29% Gute Such- / Vergleichsmöglichkeiten 35% 41% 46% 41% 15% 29% 23% 23% 32% 67% 35% 11% 18% Einfache Rückgabe / Umtausch 7% 9% 8% 5% 15% 6% 2% 21% 9% 1% 13% 2% 3% Sicherheit beim Bezahlen 4% 6% 4% 4% 3% 3% 4% 4% 4% 6% 4% 5% 4% Attraktive Teilzahlungsmöglichkeiten 2% 1% 3% 2% 4% 1% 1% 5% 8% 3% 2% 1% 2% Sonstiges 1% 0% 1% 1% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 0% 6% 2% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche, die bevorzugt im Internet einkaufen Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 13
Kauftreiber für den Stationären Handel Vorteile des stationären Einkaufs gegenüber dem Online-Shopping BRANCHENÜBERGREIFEND Einfache Rückgabe / Umtausch (19%) Werde auf Neuigkeiten aufmerksam gemacht (7%) Sparen von Versandkosten (33%) Große Auswahl (12%) Kann die Ware direkt mitnehmen (61%) Kann die Ware anschauen (56%) Sicherheit beim Bezahlen (11%) Gute Beratung (27%) Günstige Preise (12%) Attraktives Einkaufserlebnis (14%) Sonstiges (5%) Basis: Onlineaffine Shopper, die bevorzugt stationär einkaufen Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 14
Kauftreiber für den Stationären Handel Vorteile des stationären Einkaufs gegenüber dem Online-Shopping BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Man kann die Ware direkt mitnehmen 61% 65% 56% 57% 74% 63% 68% 57% 56% 4% 55% 68% 54% Man kann die Ware anschauen 56% 67% 60% 45% 69% 47% 17% 74% 71% 3% 68% 30% 32% Sparen von Versandkosten 33% 31% 24% 28% 41% 36% 38% 35% 32% 7% 20% 45% 39% Gute Beratung 27% 33% 39% 46% 8% 27% 58% 15% 18% 81% 40% 14% 23% Einfache Rückgabe / Umtausch 19% 29% 34% 34% 11% 22% 11% 20% 20% 3% 19% 7% 6% Attraktives Einkaufserlebnis 14% 10% 8% 7% 13% 20% 3% 18% 26% 13% 16% 8% 17% Große Auswahl 12% 13% 11% 10% 17% 12% 3% 10% 14% 19% 12% 12% 19% Günstige Preise 12% 9% 11% 10% 22% 9% 8% 7% 9% 15% 10% 22% 18% Sicherheit beim Bezahlen 11% 7% 16% 10% 8% 15% 10% 11% 9% 34% 7% 9% 10% Werde auf Neuigkeiten aufmerksam gemacht 7% 5% 7% 5% 6% 10% 9% 3% 7% 43% 7% 10% 8% Sonstiges 5% 2% 3% 4% 4% 4% 8% 9% 2% 7% 4% 5% 7% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche, die bevorzugt stationär einkaufen Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 15
Bedeutung des Online-Kaufs nach Kaufhäufigkeiten Prozentualer Anteil der Einkäufe in Online-Shops vs. stationären Geschäften BRANCHENÜBERGREIFEND Einkäufe in Online- Shops im Jahr 52% Einkäufe in stationären Geschäften im Jahr 48% Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 16
Bedeutung des Online-Kaufs nach Kaufhäufigkeiten Prozentualer Anteil der Einkäufe in Online-Shops vs. stationären Geschäften BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Einkäufe in Onlineshops im Jahr 52% 40% 57% 60% 18% 67% 57% 49% 39% 82% 50% 45% 34% Einkäufe in stationären Geschäften im Jahr 48% 60% 43% 40% 82% 33% 43% 52% 61% 18% 50% 55% 66% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 17
Vorgehensweise bei der Anbieter-Auswahl Suche von Produkten über bestimmte Plattformen BRANCHENÜBERGREIFEND Sehr oft Oft Gelegentlich Selten Nie Google 36% 25% 19% 9% 12% Amazon 28% 22% 19% 11% 20% Ebay 15% 19% 22% 16% 27% Spezialanbieter (Fachhändler, Hersteller) 9% 20% 32% 19% 20% Sonstige (Andere Suchmaschinen, Foren / Blogs, Social Media Plattformen) 4% 8% 15% 20% 54% Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 18
Vorgehensweise bei der Anbieter-Auswahl Suche von Produkten über bestimmte Plattformen BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen ANTEIL DER NENNUNG NUTZE ICH SEHR OFT Google 36% 47% 46% 43% 37% 32% 33% 28% 43% 39% 35% 26% 21% Amazon 28% 31% 46% 20% 26% 57% 6% 22% 28% 3% 26% 10% 8% Ebay 15% 25% 22% 32% 10% 18% 4% 16% 22% 3% 16% 7% 6% Spezialanbieter (Fachhändler, Hersteller) 9% 8% 6% 9% 7% 5% 8% 12% 8% 12% 9% 13% 13% Sonstige (andere Suchmaschinen,Foren / Blogs, Social Media Plattformen) 4% 5% 5% 6% 5% 3% 4% 3% 4% 4% 4% 3% 3% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 19
Vorgehensweise bei der Anbieter-Auswahl Stamm -Online-Shops vs. Stöbern bei neuen, unbekannten Shops BRANCHENÜBERGREIFEND Suche meistens bei den gleichen Online-Shops 66% Stöbere gerne bei noch neuen, unbekannten Shops 34% Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 20
Vorgehensweise bei der Anbieter-Auswahl Stamm -Online-Shops vs. Stöbern bei neuen, unbekannten Shops BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Suche meistenst in den gleichen Online- Shops 66% 53% 63% 50% 60% 82% 73% 69% 55% 60% 60% 73% 67% "Stöbere" gerne bei noch neuen, unbekannten Shops 34% 47% 38% 51% 41% 18% 27% 31% 45% 40% 40% 27% 33% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 21
Logistik Bevorzugter Paketzustelldienst BRANCHENÜBERGREIFEND 86% 29% 14% 7% 5% Sonstige 2% Basis: Onlineaffine Shopper (Ausnahme: Käufer der Branche Reisen, Hotels, Flüge ) Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 22
Logistik Bevorzugter Paketzustelldienst BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen 86% 86% 87% 87% 85% 88% 87% 84% 81% 87% 85% 81% 29% 29% 31% 26% 27% 27% 24% 37% 36% 30% 25% 19% 14% 17% 16% 23% 12% 13% 13% 13% 16% 14% 15% 14% 7% 9% 8% 13% 8% 6% 5% 7% 9% 7% 6% 13% 5% 6% 5% 8% 5% 3% 3% 3% 8% 4% 5% 4% Sonstige 2% 3% 1% 3% 4% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 4% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche (Ausnahme: Käufer der Branche Reisen, Hotels, Flüge ) Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 23
Bevorzugte Anbieter Anzahl Stamm -Online-Shops BRANCHENÜBERGREIFEND 33% 33% 1,9 15% 10% 4% 4% 2% Keinen Stamm - Online- Shop 1 Stamm - Online- Shop 2 Stamm - Online- Shops 3 Stamm - Online- Shops 4 Stamm - Online- Shops 5 Stamm - Online- Shops Mehr als 5 Stamm - Online- Shops Ø Anzahl an Stamm - Online-Shops Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 24
Bevorzugte Anbieter Anzahl Stamm -Online-Shops BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK 1,9 Do it Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen 1,4 1,4 1,5 2,1 2,1 1,8 1,8 1,9 2,0 1,9 1,8 2,5 Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche Durchschnittliche Anzahl an Stamm -Online-Shops BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 25
Bevorzugte Anbieter Online-Shops mit Kauf in den letzten 12 Monaten BRANCHENÜBERGREIFEND 183% 56% 34% Amazon Ebay Spezialanbieter Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 26
Bevorzugte Anbieter Online-Shops mit Kauf in den letzten 12 Monaten BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Amazon 56% 76% 83% 49% 66% 90% 13% 56% 58% 60% 27% 27% Ebay 34% 60% 51% 57% 32% 43% 5% 37% 43% 35% 14% 13% Spezialanbieter 183% 209% 161% 139% 151% 155% 187% 253% 183% 253% 164% 155% 119% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche Mehrfachnennungen möglich BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 27
Idealprofil eines Online-Shops Wichtigkeit abgefragter Imageitems (1/2) BRANCHENÜBERGREIFEND 1. Liefert die richtige Ware 8,9 2. Liefert pünktlich, schnell 8,6 TOP 10 WICHTIG 3. Bietet ein gutes Preis-Leistungsverhältnis 8,5 4. Bietet angemessene Versand- und Retourekosten 8,5 5. Ist übersichtlich, man findet schnell, was man sucht 8,4 6. Bietet informative Produktbeschreibungen 8,3 7. Wirkt vertrauenserweckend 8,3 8. Bietet generell ein umfassendes Warenangebot 8,2 9. Hat ein schnell auffindbares Suchfeld 8,2 10. Führt qualitativ hochwertige Produkte 8,1 Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) Durchschnittswerte einer Skala von 1=überhaupt nicht wichtig bis 10=sehr wichtig BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 28
Idealprofil eines Online-Shops Wichtigkeit abgefragter Imageitems (1/3) BRANCHENSPEZIFISCH TOP 10 BENCHMARK Do It Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und andere Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Reisen, Hotels, Flüge Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen Liefert die richtige Ware 8,9 9,0 9,0 8,7 8,6 9,2 9,1 9,0 8,8 8,8 8,9 8,2 Liefert pünktlich, schnell 8,6 8,5 8,6 8,4 8,3 8,7 8,9 8,6 8,5 8,4 8,6 8,0 Gutes Preis-Leistungsverhältnis 8,5 8,5 8,6 8,3 8,1 8,5 8,8 8,5 8,3 8,5 8,4 8,4 7,9 Angemessene Versand- und Retourekosten 8,5 8,4 8,5 8,2 8,1 8,6 8,7 8,6 8,4 8,4 8,5 7,9 Übersichtlich, man findet schnell, was man sucht 8,4 8,4 8,5 8,2 8,1 8,6 8,6 8,5 8,4 8,3 8,3 8,4 7,8 Informative Produktbeschreibungen 8,3 8,4 8,5 8,2 7,9 8,3 8,4 8,3 8,3 8,0 8,2 8,2 7,7 Wirkt vertrauenserweckend 8,3 8,3 8,4 8,0 8,0 8,4 8,5 8,4 8,3 8,2 8,2 8,3 7,7 Generell ein umfassendes Warenangebot 8,2 8,1 8,2 8,0 7,6 8,5 8,4 8,1 8,0 8,2 8,2 8,3 7,5 Schnell auffindbares Suchfeld 8,2 8,3 8,3 8,1 7,9 8,4 8,5 8,2 8,1 8,1 8,1 8,2 7,6 Führt qualitativ hochwertige Produkte 8,1 8,1 8,3 8,1 7,8 8,0 8,5 8,0 7,9 7,8 8,3 8,4 7,9 Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche Durchschnittswerte einer Skala von 1=überhaupt nicht wichtig bis 10=sehr wichtig BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 29
Bekanntheit von Click & Collect Zweifache Abfrage der Bekanntheit von Click & Collect BRANCHENÜBERGREIFEND Ja Nein Bekanntheit von Click & Collect ohne Definitionshintergrund Haben Sie im Zusammenhang mit Online-Shoppping schon einmal den Begriff Click & Collect gehört? 13% 87% Bekanntheit von Click & Collect mit Definitionshintergrund Die Click & Collect -Methode bietet Kunden die Möglichkeit, die Produkte zunächst online zu recherchieren und zu kaufen, die Abholung der Ware findet jedoch in einem stationären Einzelhandelsgeschäft vor Ort statt. Haben Sie von dieser Methode des Online-Einkaufs schon mal gehört bzw. meinten Sie diese? 39% 61% Basis: Onlineaffine Shopper (Ausnahme: Käufer der Branche Reisen, Hotels, Flüge ) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 30
Bekanntheit von Click & Collect Zweifache Abfrage der Bekanntheit von Click & Collect BRANCHENSPEZIFISCH BEKANNTHEIT OHNE DEFINITIONSHINTERGRUND BEKANNTHEIT MIT DEFINITIONSHINTERGRUND BENCHMARK 13% 39% Do it Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen 9% 10% 13% 12% 12% 8% 18% 16% 19% 11% 13% 45% 39% 35% 38% 41% 33% 42% 40% 44% 34% 36% Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche (Ausnahme: Käufer der Branche Reisen, Hotels, Flüge ) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 31
Interesse an Click & Collect Click & Collect wäre für mich bei Onlinebestellungen BRANCHENÜBERGREIFEND (1) überhaupt nicht interessant (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) sehr interessant 6% 7% 6% 9% 9% 10% 6% 9% 14% 25% Ø Interesse an Click & Collect 4,8 Basis: Onlineaffine Shopper (Ausnahme: Käufer der Branche Reisen, Hotels, Flüge ) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 32
Interesse an Click & Collect Click & Collect wäre für mich bei Onlinebestellungen BRANCHENSPEZIFISCH BENCHMARK 4,8 Do it Yourself (Bauen, Garten, Heimwerken, Basteln) Elektro-Geräte für Haushalt, Büro, Unterhaltung Kfz-Teile & (inkl. Motorrad) Lebensmittel und Dinge des täglichen Bedarfs Medien (Bücher, CDs, DVDs, Spiele etc.) Medikamente, Arzneimittel Mode, Schuhe, Accessoires Möbel, Wohnaccessoires Sport- & Outdoorartikel Tiernahrung & Wein & Spirituosen 5,4 5,4 5,5 5,2 4,5 4,2 5,1 4,9 5,3 3,7 4,1 1 = überhaupt nicht interessant 10 = sehr interessant Basis: Onlineaffine Shopper der jeweiligen Branche (Ausnahme: Käufer der Branche Reisen, Hotels, Flüge ) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 33
Dienstleistungen im ecommerce: Bekanntheit Bekanntheit von Online-Portalen, Webseiten zur Vermittlung von Dienstleistungen Ja 23% Nein 77% Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 34
Dienstleistungen im ecommerce: Bekanntheit Bekanntheit von Online-Portalen, Webseiten zur Vermittlung von Dienstleistungen NACH SOZIODEMOGRAPHISCHEN MERKMALEN Ja Nein Total 23% 77% Männlich Weiblich Bis 29 Jahre 30-45 Jahre 46-60 Jahre 61+ Jahre Wohne in der Stadt Wohne am Stadtrand Wohne auf dem Land Prosoziale Personen Sicherheitsorientierte Personen Hedonistische Personen Tolerante Personen 24% 23% 20% 26% 24% 22% 24% 25% 21% 23% 19% 24% 28% 76% 77% 80% 74% 76% 78% 77% 75% 79% 77% 81% 76% 72% Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 35
Dienstleistungen im ecommerce: Nutzung Dienstleistungen, die schon einmal über das Internet in Anspruch genommen wurden 85% 9% 4% 3% 2% 2% 1% Handwerker Putz- und Reinigungskräfte Fachkräfte für Garten- / Landschaftspflege Pflegedienste Kinderbetreuung Ehrenamtliche Betreuung (Gesellschaft leisten) Keine davon Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 36
Dienstleistungen im ecommerce: Nutzung Dienstleistungen, die schon einmal über das Internet in Anspruch genommen wurden NACH SOZIODEMOGRAPHISCHEN MERKMALEN Total Männlich Weiblich Bis 29 Jahre 30-45 Jahre 46-60 Jahre 61+ Jahre Wohne in der Stadt Wohne am Stadtrand Wohne auf dem Land Prosoziale Personen Sicherheitsorientierte Personen Hedonistische Personen Tolerante Personen Handwerker 9% 10% 8% 8% 10% 8% 9% 10% 10% 7% 7% 7% 11% 12% Putz- und Reinigungskräfte 4% 4% 4% 6% 4% 2% 2% 5% 4% 2% 2% 3% 5% 4% Fachkräfte für Garten- / Landschaftspflege 3% 3% 2% 4% 2% 2% 2% 3% 3% 2% 2% 2% 4% 3% Pflegedienste 2% 3% 2% 5% 2% 1% 2% 3% 2% 1% 1% 2% 4% 3% Kinderbetreuung 2% 2% 3% 5% 3% 1% 0% 3% 2% 1% 1% 2% 3% 3% Ehrenamtliche Betreuung (Gesellschaft leisten) 1% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 2% Keine davon 85% 84% 87% 82% 84% 88% 87% 84% 83% 89% 89% 87% 81% 83% Basis: Onlineaffine Shopper (n=8.134) BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 37
Untersuchungs-Steckbrief BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 38
Untersuchungs-Steckbrief Konzeption & Realisierung: Grundgesamtheit: Art der Stichprobe: Umfang der Stichprobe: Interviewpartner: Konzept & Markt GmbH Bischof-Blum-Platz 2 65366 Geisenheim / Rheingau Alle deutschsprachigen Personen ab 18 Jahren in der Bundesrepublik Deutschland Repräsentative Befragung (Zufallsauswahl) n=8.134 Befragte Personen, die in den letzten 12 Monaten Produkte oder Dienstleistungen aus den folgenden Branchen im Internet gekauft bzw. bezogen haben: Do It Yourself, Elektro-Geräte, Kfz-Teile &, Lebensmittel, Medien, Medikamente / Arzneimittel, Mode / Schuhe / Accessoires, Mobel / Wohnaccessoires, Reisen / Hotels / Flüge, Sport- & Outdoorartikel, Tiernahrung &, Wein & Spirituosen Zeitpunkt der Feldarbeit: September 2014 Erhebungsmethode: Onlinebefragung anhand eines strukturierten Fragebogens BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 39
Ihr Konzept & Markt - Serviceteam Senior-Projektmanager +49 (0) 6722 750 34 11 franzen@ konzept-und-markt.com Senior-Projektmanager +49 (0) 6722 750 34 12 fuchs@ konzept-und-markt.com Projektmanagerin +49 (0) 6722 750 34 16 grumm@ konzept-und-markt.com BLACK-BOX ONLINE-SHOPPING: POTENZIALE ERKENNEN KUNDEN GEWINNEN! SEITE 40