Abläufe planen, strukturieren und steuern Prozessmanagement an der ETH-Bibliothek Franziska Moser, BIS-Kongress 2016, Luzern
Übersicht Prozessmanagement Praxisbeispiel ETH-Bibliothek Franziska Moser 03.09.2016 2
Gründe für Prozessmanagement Kundenbezug Komplexität Gesamtsicht Potenzial Abgrenzung Welchen Wert stiften wir für den Kunden? Welche Erwartungen hat unser Kunde? Wie vermeide ich Fehler immer besser? Wie kann ich meine Arbeit noch besser machen? Welche Auswirkung hat meine Arbeit? Was passiert vor/nach mir? Wie können wir die Zusammenarbeit verbessern? Wie kann ich die Arbeit anderer erleichtern? Welche Verantwortung habe ich als Teil eines Teams / Systems? Wie kann ich ausserhalb meines primären Arbeitsbereichs zu Verbesserung beitragen? Franziska Moser 03.09.2016 3 Nach P. Keuzenkamp (2014): Strategische Prozessorganisation. Vorlesungsfolien, SGO Business School.
Aufgabe des Prozessmanagements Die Aufgabe des Prozessmanagements ist es, durch die IST-Analyse Schwierigkeiten aber vor allem auch Potenziale zu erkennen, um durch die Sollprozessgestaltung eine Verbesserung des Prozesses zu erreichen. L. Littau / A. Kirstein (2010): Prozessmanagement an der ETH-Bibliothek ein Konzept. Internes Dokument. Franziska Moser 03.09.2016 4
Vorteile/Ziele von Prozessmanagement Gleichbleibende Qualität Eigene Ressourcen werden besser genutzt Alltägliche Hektik und der Ärger nehmen ab Unnötige Verluste werden reduziert Kosten werden eingehalten Kundenzufriedenheit steigt Franziska Moser 03.09.2016 5
Der Weg zum Prozessmanagement Theorie Praxis Franziska Moser 03.09.2016 6
Produkte - Prozesse - Projekte Management ETH-Bibliothek Kunden Produkte Prozesse Projekte Umwelt Portfolio- Analyse Kundenerhebung Steckbriefe Kennzahlen Kernprozesse Managementprozesse Supportprozesse Agil Hermes SPA-Vorgehensmodell ITIL Requirements Engineering Franziska Moser 03.09.2016 7
Aufbau- und Prozessorganisation: Praxis Input Kunde Output Franziska Moser 03.09.2016 8
Einzelne Prozesse der Bibliothek Franziska Moser 03.09.2016 9
Geclusterte Prozesse Franziska Moser 03.09.2016 10
Managementprozesse Kernprozesse Supportprozesse Franziska Moser 03.09.2016 11
Prozessarten im Unternehmensprozessmodell Ausführungsprozesse, Kernprozesse «Leisten einen messbaren Beitrag zum Kundennutzen» Zum Beispiel Medienbereitstellung Mediendigitalisierung Informationsvermittlung FAU-Prozessmodell nach Fischermanns/Liebelt (1997) Franziska Moser 03.09.2016 12
Prozessarten im Unternehmensprozessmodell Führungsprozesse, Managementprozesse «Übergreifende strategische Lenkung der Leistungen und Ressourcen» Zum Beispiel Personalmanagement Strategisches Management Innovationsmanagement Franziska Moser 03.09.2016 13
Prozessarten im Unternehmensprozessmodell Ausführungsprozesse, Kernprozesse «Unterstützen die Kernprozesse. Stellen die Infrastruktur bereit und ermöglichen eine optimale Ausführung.» Zum Beispiel IT-Infrastruktur bereitstellen Betrieb sicherstellen Sicherheit gewährleisten Franziska Moser 03.09.2016 14
Management- Prozesse Projekt- Mgmt Strat. Mgmt Produkt- Mgmt Op. Mgmt. Prozess- Mgmt Personal- Mgmt Risiko- Mgmt Ideen- Mgmt Marketing & Komm. Bestandesentwicklung Bestandesverarbeitung Kernprozesse Kundenwunsch Mediendigitalisierung Medienbereitstellung Bestandeserhaltung Forschungsoutput zugänglich machen Informationsvermittlung Kundennutzen Applikationsentwicklung & -betrieb NEBIS-Verbundzentrale betreiben Support- Prozesse IT- Infrastruktur Betrieb & Sicherheit MA- Administration Rechnungswesen Statistik Vertrags -mgmt Franziska Moser 03.09.2016 15
Prozessgliederung Kern- Prozesse Bestandesverarbeitung Printmedien auswählen Print-Bücher auswählen Hauptprozesse Teilprozesse Subprozesse Franziska Moser 03.09.2016 16
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Prozessarbeit: Vorgehen Prozessentwicklung Prozessoptimierung Prozessreengineering Erstmaliges Gestalten Feinschliff Neugestaltung Franziska Moser 03.09.2016 18
Prozessdokumentation 1/3 Flussdiagramme Welche Aktivitäten finden statt? Wo finden die Aktivitäten statt? Wer führt die Aktivität aus? Wann findet die Aktivität statt? Wer entscheidet zu welchem Zeitpunkt? Franziska Moser 03.09.2016 19
Prozessdokumentation 2/3 Steckbriefe Prozessvision Prozessziele Prozessgrundsätze Input Output Kennzahlen Franziska Moser 03.09.2016 20
Prozessdokumentation 3/3 Mitgeltende Unterlagen Rahmenbedingungen Prozesskriterien Checklisten etc. Franziska Moser 03.09.2016 21
Prozessarten Komplexität + Ad hoc-prozess Regelprozess Routineprozess - TIEF Häufigkeit HOCH Angelehnt an G. Fischermanns (2013): Praxishandbuch Prozessmanagement. Giessen, Verlag Dr. Götz Schmidt. Franziska Moser 03.09.2016 22
Prozessleistung Eliminieren Blind- / Fehlleistung Nutz- Leistung Keine Wertschöpfung Wertschöpfung Stützleistung Verschwendung Nach A. Tomys (1995): Kostenorientiertes Qualitätsmanagement. München: Carl Hanser Verlag. Franziska Moser 03.09.2016 23
Prozesse optimieren Prinzip einer ersten Prozessoptimierung: 1 2 3 4 5 Schwachstellen- und Potenzialanalyse Aufstellen von Lösungsvorschlägen Auswahl des zu implementierenden Lösungsvorschlags Implementierung der Lösung Überprüfung auf Wirksamkeit Franziska Moser 03.09.2016 24
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Franziska Moser +41 44 632 21 80 franziska.moser@library.ethz.ch Thomas Körner Franziska Moser 03.09.2016 25
Backup-Folien Franziska Moser 03.09.2016 26
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Gestaltungsmassnahmen Nach Schmelzer/Sesselmann (2003): Geschäftsprozessmanagement in der Praxis. München: Carl Hanser Verlag. Franziska Moser 03.09.2016 28
Rollen im Prozessmanagement: wer macht was? Strategiegremium Prozessverantwortliche/r Prozessteam Prozessteam Prozessteam Prozessteam Prozessmanager Prozessteam Prozessbüro Strategiegremium Verantwortl. für das Prozessmanagement an der ETH-BIB Strategiegremium Direktion Franziska Moser 03.09.2016 29