IT-Service Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft Prof. Dr.-Ing. Rainer Schmidt Wirtschaftsinformatik Hochschule Aalen Rainer.Schmidt@fh-aalen.de aalen.de 4. itsmf 1
Überblick Methodik der Umfrage und Zusammensetzung der Grundgesamtheit Verbreitung des IT-Service Service-Management Zeitaufwand Kostenentwicklung Entwicklung der Kunden- und Anwenderzufriedenheit Einführungsmaßnahmen und Werkzeuge Gesamtbewertung Marktentwicklung Schlussfolgerungen Anhang: Kernaussagen 2 2
Methodik der Umfrage und Zusammensetzung der Grundgesamtheit 3
Methodik der Umfrage Webbasierte Umfrage über itil.fh-aalen.de Zeitraum 26.6.2004 bis 24.9.2004 217 Teilnehmer 4 4
Überblick Fragenkatalog Start Basisdaten Fragen 1-9 IT-Prozesse Frage 10 Prozesse in Planung Prozessgestaltung Fragen 12-22 Prozesse sind nicht relevant/ vorgesehen Thema unbekannt? Prozessoptimierung? Fragen 35, 36, 37 Frage 23 Frage 11 Prozessoptimierung Fragen 24-26 Nicht relevant Ergebnisse/ Erfahrungen Fragen 27-32 Framework? Frage 33 Framework bewerten Frage 34 Ende Kein Framework 1 5 5
Frage 1: Welcher Branche gehört das Unternehmen an? 9% 1% 11% 2% 1%2% 3% 4% 1% 10% 2% 54% a) Land- und Forstwirtschaft / Bergbau c) Chemie / Pharma / Biologie e) Maschinen und Anlagenbau f) Fahrzeugbau und Zulieferer h) Transport / Logistik i) IT - IuK-Technologie j) Medien / Werbung / Marketing l) Banken / Anlageberatung / Versicherungen o) Sonstige Dienstleistungen p) Handel r) Öffentliche Verwaltung / Verbände s) Forschung / Lehre / Bildung 6 6
Frage 2: Wie viele MitarbeiterInnen sind in dem Unternehmen tätig? 7% 9% 31% 6% 23% bis 100 101 bis 1.000 1.001 bis 10.000 10.001 bis 25.000 24% 25.000 bis 100.000 mehr als 100.000 7 7
Verbreitung des IT-Service Service- Managements 8
Entwicklungsstand des IT-Service Service-Managements abhängig von der Unternehmensgröße 100% 90% 80% 70% 60% Thema ist (noch) unbehandelt/unbekannt IT-Prozesse sind nicht relevant/vorgesehen IT-Prozesse sind geplant 50% 40% 30% 20% 10% IT-Prozesse sind für Teilbereiche vorgesehen Ausrichtung auf ein umfassendes, komplettes IT- Prozessmodell komplett dokumentierte, kontinuierlich optimierte und fortgeschriebene IT-Prozesse 0% bis 100 101 bis 1_000 1_001 bis 10_000 10_001 bis 25_000 25_000 bis 100_000 mehr als 100_000 9 9
Verteilung der Prozess-Frameworks in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% bis 100 101 bis 1_000 1_001 bis 10_000 10_001 bis 25_000 25_000 bis 100_000 mehr als 100_000 ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) ITPM - IT Process Modell (IBM) ITSM - IT Service Management (HP) MOF - Microsoft Operations Framework (Microsoft) CobiT - Control Objectives for Information and Related Technology (ISACA) es wurde kein Framework benutzt Sonstige 10 10
Implementierte Managementbereiche abhängig von der Unternehmensgröße Service Level Management Service Desk / Help Desk Application Management (Entwicklungs-, Projekt Management) 100% 80% 60% Capacity-, Availability-, IT Continuity Management Change Management rity Management (BSI-Grundschutzhandbuch, ISO 17799) Release Management 40% 20% 0% Configuration Management (Asset-, License Management) Financial Management (Accounting, Controlling Problem Management ICT Infrastructure Management - Deployment (System Integration) Incident Management ICT Infrastructure Management - Technical Support (System Administration) ICT Infrastructure Management - Design & Plan (System Arcitecture) ICT Infrastructure Management - Operations (Daily Business) bis 100 101 bis 1_000 1_001 bis 10_000 10_001 bis 25_000 25_000 bis 100_000 mehr als 100_000 11 11
Durchschnittliche Anzahl der Managementbereiche abhängig von der organisatorischen Einordnung der IT 6,6 6,4 6,2 6 5,8 5,6 5,4 5,2 5 4,8 in der ersten/executive Managementebene (Mitglied des Vorstand oder der Geschäftsführung) in der zweiten Managementebene in der dritten Managementebene 12 12
Anwendungsbereiche des Frameworks in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße Framework als Basis für alle empfohlenen Inhalte 50% 40% 30% Framework als Basis für Arbeitsmittel / Tools 20% 10% 0% Framework als Basis für Prozesse Framework als Basis für Schnittstellen Framework als Basis für Rollen bis 100 101 bis 1_000 1_001 bis 10_000 10_001 bis 25_000 25_000 bis 100_000 mehr als 100_000 Mehrfachnennungen möglich 13 13
Welche Gründe gibt es, warum kein IT- Prozessmanagement eingesetzt wird mit dem vorhandenen Abläufen zufrieden kein Budget Risiken zu groß Unternehmen zu klein zu wenig Informationen über Prozessmodellierung vorhanden 0 1 2 3 4 5 6 Anzahl Mehrfachnennungen möglich 14 14
Zeitaufwand 15
In welchem Zeitraum wurden diese Managementbereiche/Prozesse implementiert? 25% 2% 13% 26% 1 Monat 2 bis 5 Monate 6 bis 12 Monate 1 bis 2 Jahre mehr als 2 Jahre 34% 16 16
Dauer der Implementierung in Abhängigkeit von der Zahl der Managementbereiche 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% mehr als 2 Jahre 1 bis 2 Jahre 6 bis 12 Monate 2 bis 5 Monate 1 Monat 30% 20% 10% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15 17 17
Kostenentwicklung 18
Kostenentwicklung in Abhängigkeit vom Zustand der IT-Prozesse dynamischen Optimierung der IT mit fortgeschriebenen IT- Prozessen umfassendes, komplettes IT- Prozessemodell verbindliche Prozessvorgaben für Teilbereiche einzelne Richtlinien es gibt keine definierte IT-Prozesse bzw. sie sind informell geregelt 0% 20% 40% 60% 80% 100% signifikante Kostenreduzierung Kosten sind in der Summe gleichgeblieben Kosten sind stark angestiegen geringe Kostenreduzierung Kosten sind gestiegen 19 19
Kostenentwicklung in Abhängigkeit vom Framework ITPM - IT Process Modell (IBM) CobiT - Control Objectives for Information and Related Technology (ISACA) ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) ITSM - IT Service Management (HP) MOF - Microsoft Operations Framework (Microsoft) es wurde kein Framework benutzt 0% 20% 40% 60% 80% 100% signifikante Kostenreduzierung Kosten sind in der Summe gleichgeblieben Kosten sind stark angestiegen geringe Kostenreduzierung Kosten sind gestiegen 20 20
Kostenentwicklung bei ITIL-Einsatz in Abhängigkeit von der Anzahl der Mitarbeiter im Unternehmen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% signifikante Kostenreduzierung geringe Kostenreduzierung Kosten sind in der Summe gleichgeblieben Kosten sind gestiegen 30% 20% 10% 0% bis 100 101 bis 1_000 1_001 bis 10_000 10_001 bis 25_000 25_000 bis 100_000 mehr als 100_000 21 21
Kostenentwicklung in Abhängigkeit von den implementierten Managementbereichen 15 14 ICT Infrastructure Management - Deployment (System Integration) 13 12 Release Management ICT Infrastructure Management - Technical Support (System Administration) ICT Infrastructure Management - Operations (Daily Business) ICT Infrastructure Management - Design & Plan (System Architecture) Financial Management (Accounting, Controlling, Billing) Capacity-, Availability-, IT Continuity Management Configuration Management (Asset-, License Management) Security Management (BSI-Grundschutzhandbuch, ISO 17799) Problem Management Service Level Management Application Management (Entwicklungs-, Projekt Management) 8 Change Management Service Desk / Help Desk Incident Management 0% 20% 40% 60% 80% 100% signifikante Kostenreduzierung Kosten sind in der Summe gleichgeblieben Kosten sind stark angestiegen geringe Kostenreduzierung Kosten sind gestiegen 22 22
Entwicklung der Kunden- und Anwenderzufriedenheit 23
Kunden-/Anwenderzufriedenheit in Abhängigkeit vom Zustand der IT-Prozesse dynamischen Optimierung der IT mit fortgeschriebenen IT- Prozessen umfassendes, komplettes IT- Prozessmodell verbindliche Prozessvorgaben für Teilbereiche einzelne Richtlinien es gibt keine definierten IT- Prozesse bzw. sie sind informell geregelt 0% 20% 40% 60% 80% 100% signifikante Verbesserung eher eine Verbesserung unentschieden eher eine Verschlechterung 24 24
Kunden-/ / Anwenderzufriedenheit in Abhängigkeit vom Framework MOF - Microsoft Operations Framework (Microsoft) ITPM - IT Process Modell (IBM) ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) CobiT - Control Objectives for Information and Related Technology (ISACA) ITSM - IT Service Management (HP) es wurde kein Framework benutzt 0% 20% 40% 60% 80% 100% signifikante Verbesserung eher eine Verbesserung unentschieden eher eine Verschlechterung 25 25
Kunden-/Anwenderzufriedenheit in Abhängigkeit vom Managementbereich 13 10 12 ICT Infrastructure Management - Technical Support (System Administration) Application Management (Entwicklungs-, Projekt Management) ICT Infrastructure Management - Operations (Daily Business) 6 Service Level Management Financial Management (Accounting, Controlling, Billing) ICT Infrastructure Management - Deployment (System Integration) ICT Infrastructure Management - Design & Plan (System Architecture) Change Management Capacity-, Availability-, IT Continuity Management Configuration Management (Asset-, License Management) Problem Management Security Management (BSI-Grundschutzhandbuch, ISO 17799) 8 Release Management Service Desk / Help Desk Incident Management 0% 20% 40% 60% 80% 100% signifikante Verbesserung eher eine Verbesserung unentschieden eher eine Verschlechterung 26 26
Einführungsmaßnahmen und Werkzeuge 27
Frage 19:Wie wurden die Prozesse entwickelt und implementiert? internes Projektteam / Abteilung mit Beteiligung externer Berater internes Projektteam / Abteilung Auftragsvergabe an externe Berater Entwicklung im Rahmen von Workshops mit den Prozessbeteiligten Entwicklung unter Einbeziehung (z.b. Interviews) der betroffenen Mitarbeiter Schulung der Tools, Arbeitsmittel Schulung der Arbeitsabläufe Kurse für Multiplikatoren / Key User / Power User Kurse für alle Prozessbeteiligten Schulung der Rollen 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Prozent Mehrfachnennungen möglich 28 28
Kosten in Abhängigkeit von Einführungsmassnahmen Schulung der Tools, Arbeitsmittel Kurse für alle Prozessbeteiligten internes Projektteam / Abteilung mit Beteiligung externer Berater Entwicklung unter Einbeziehung (z.b. Interviews) der betroffenen Mitarbeiter Entwicklung im Rahmen von Workshops mit den Prozessbeteiligten internes Projektteam / Abteilung Schulung der Arbeitsabläufe Schulung der Rollen Kurse für Multiplikatoren / Key User / Power User Auftragsvergabe an externe Berater 0% 20% 40% 60% 80% 100% signifikante Kostenreduzierung geringe Kostenreduzierung Kosten sind in der Summe gleichgeblieben Kosten sind gestiegen Kosten sind stark angestiegen 29 29
Frage 20:Welche Werkzeuge werden für die Prozessunterstützung eingesetzt? Service Desk Tool Workflow System / Ticket System Asset Management System / Configuration Management Database System Monitoring System Document Management System Communication / Information System License Management sonstige 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Mehrfachnennungen möglich 30 30
Frage 22:Welche Werkzeuge werden zur Prozessmodellierung eingesetzt? Visio (Microsoft) Aris (IDS-Scheer) ohne Werkzeug Adonis Adonis (BOC) Sonstige (jeweils unter 2%) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Mehrfachnennungen möglich 31 31
Kosten in Abhängigkeit von der Verwendung eines Prozessmodellierungswerkzeugs 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% signifikante Kostenreduzierung geringe Kostenreduzierung Kosten sind in der Summe gleichgeblieben Kosten sind gestiegen Kosten sind stark angestiegen 20% 10% 0% Ohne Prozessmodellierungswerkzeug Mit Prozessmodellierungswerkzeug 32 32
Kunden-/ / Anwenderzufriedenheit in Abhängigkeit von der Verwendung eines Prozessmodellierungswerkzeug 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% signifikante Verbesserung eher eine Verbesserung unentschieden eher eine Verschlechterung 30% 20% 10% 0% ohne mit 33 33
Kosten in Abhängigkeit vom Prozessmodellierungswerkzeug Aris (IDS-Scheer) Visio (Microsoft) Adonis Adonis (BOC) ohne Werkzeug 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% signifikante Kostenreduzierung Kosten sind in der Summe gleichgeblieben Kosten sind stark angestiegen geringe Kostenreduzierung Kosten sind gestiegen 34 34
Kunden-/ / Anwenderzufriedenheit in Abhängigkeit vom Prozessmodellierungswerkzeug Aris (IDS-Scheer) Visio (Microsoft) ohne Werkzeug Adonis Adonis (BOC) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% signifikante Verbesserung eher eine Verbesserung unentschieden eher eine Verschlechterung 35 35
Gesamtbewertung 36
Zufriedenheit mit allen Frameworks in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße 100% 80% 60% 40% signifikant (geplante Ergebnisse übertroffen) überwiegend (geplante Ergebnisse erreicht) teilweise (geplante Ergebnisse z.t. erreicht) gering (geplante Ergebnisse nicht erreicht) unzufrieden 20% 0% bis 100 101 bis 1_000 1_001 bis 10_000 10_001 bis 25_000 25_000 bis 100_000 mehr als 100_000 37 37
Detaillierte Bewertung der Frameworks: ITIL und CobiT Anleitung zur Implementierung / Erfolgsfaktoren 5 Anpassbarkeit des Framework auf die eigenen Vorgaben zu Arbeitsmitteln/Tools Bedürfnisse 4 praktische Nutzbarkeit des Framework nutzbare Rollendefinitionen mit klaren Verantwortlichkeiten 3 2 1 0 Detailliertheit der Aktivitäten in den Prozessen Effektivität: klare, zweckgebundene Ziele der Prozesse Konsistenz des Frameworks - keine Wiedersprüche ganzheitliche Betrachtung der IT-Prozesslandschaft klare, eindeutige Schnittstellen zwischen den Prozessen Kennzahlen zur Effizenz Kennzahlen zur Effektivität ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) CobiT - Control Objectives for Information and Related Technology (ISACA) 38 38
Detaillierte Bewertung der Frameworks: ITIL und ITPM Anleitung zur Implementierung / Erfolgsfaktoren 5 Anpassbarkeit des Framework auf die eigenen Vorgaben zu Arbeitsmitteln/Tools Bedürfnisse 4 praktische Nutzbarkeit des Framework nutzbare Rollendefinitionen mit klaren Verantwortlichkeiten 3 2 1 0 Detailliertheit der Aktivitäten in den Prozessen Effektivität: klare, zweckgebundene Ziele der Prozesse Konsistenz des Frameworks - keine Wiedersprüche ganzheitliche Betrachtung der IT-Prozesslandschaft klare, eindeutige Schnittstellen zwischen den Prozessen Kennzahlen zur Effizenz Kennzahlen zur Effektivität ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) ITPM - IT Process Modell (IBM) 39 39
Detaillierte Bewertung der Frameworks: ITIL und ITSM Anleitung zur Implementierung / Erfolgsfaktoren 5 Anpassbarkeit des Framework auf die eigenen Vorgaben zu Arbeitsmitteln/Tools Bedürfnisse 4 praktische Nutzbarkeit des Framework nutzbare Rollendefinitionen mit klaren Verantwortlichkeiten 3 2 1 0 Detailliertheit der Aktivitäten in den Prozessen Effektivität: klare, zweckgebundene Ziele der Prozesse Konsistenz des Frameworks - keine Wiedersprüche ganzheitliche Betrachtung der IT-Prozesslandschaft klare, eindeutige Schnittstellen zwischen den Prozessen Kennzahlen zur Effizenz Kennzahlen zur Effektivität ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) ITSM - IT Service Management (HP) 40 40
Detaillierte Bewertung der Frameworks: ITIL und MOF Anleitung zur Implementierung / Erfolgsfaktoren 5 Anpassbarkeit des Framework auf die eigenen Vorgaben zu Arbeitsmitteln/Tools Bedürfnisse 4 praktische Nutzbarkeit des Framework nutzbare Rollendefinitionen mit klaren Verantwortlichkeiten 3 2 1 0 Detailliertheit der Aktivitäten in den Prozessen Effektivität: klare, zweckgebundene Ziele der Prozesse Konsistenz des Frameworks - keine Wiedersprüche ganzheitliche Betrachtung der IT-Prozesslandschaft klare, eindeutige Schnittstellen zwischen den Prozessen Kennzahlen zur Effizenz Kennzahlen zur Effektivität ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) MOF - Microsoft Operations Framework (Microsoft) 41 41
Detaillierte Bewertung der Frameworks (Zusammenfassung) Anleitung zur Implementierung / Erfolgsfaktoren 5 Anpassbarkeit des Framework auf die eigenen Vorgaben zu Arbeitsmitteln/Tools Bedürfnisse 4 praktische Nutzbarkeit des Framework nutzbare Rollendefinitionen mit klaren Verantwortlichkeiten 3 2 1 0 Detailliertheit der Aktivitäten in den Prozessen Effektivität: klare, zweckgebundene Ziele der Prozesse Konsistenz des Frameworks - keine Wiedersprüche ganzheitliche Betrachtung der IT-Prozesslandschaft klare, eindeutige Schnittstellen zwischen den Prozessen Kennzahlen zur Effizenz Kennzahlen zur Effektivität Skala 1 (schlecht) 5(gut) ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) ITPM - IT Process Modell (IBM) MOF - Microsoft Operations Framework (Microsoft) CobiT - Control Objectives for Information and Related Technology (ISACA) ITSM - IT Service Management (HP) 42 42
Bewertung einzelner Prozess-Frameworks (Auswahl) besser 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 ITIL - In fo rm a tio n Te c h no lo gy In fras tru c tu re Library (OGC) CobiT - Control Objectives for Inform ation and Related Technology (ISACA) ITSM - IT Service M anagem ent (HP) M OF - M icrosoft Operations Framework (M ic ros oft) ITPM - IT Process M odell (IBM ) es wurde kein Fram ework benutzt 43 43
Stärken und Schwächen von ITIL 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Sind dabei geschummelte Werte? Ganzheitlich aber nur 3 Management bereiche Vorgaben zu Arbeitsmitteln/Tools Anleitung zur Implementierung / Erfolgsfaktoren Kennzahlen zur Effektivität Kennzahlen zur Effizenz nutzbare Rollendefinitionen mit klaren Verantwortlichkeiten Detailliertheit der Aktivitäten in den Prozessen Konsistenz des Frameworks - keine Wiedersprüche praktische Nutzbarkeit des Framework klare, eindeutige Schnittstellen zwischen den Prozessen ganzheitliche Betrachtung der IT- Prozesslandschaft Anpassbarkeit des Framework auf die eigenen Bedürfnisse Effektivität: klare, zweckgebundene Ziele der Prozesse 44 44
Zufriedenheit mit ITIL in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße differenziert nach Kriterien Anleitung zur Implementierung / Erfolgsfaktoren 5 Anpassbarkeit des Framework auf die Vorgaben zu Arbeitsmitteln/Tools 4 eigenen Bedürfnisse praktische Nutzbarkeit des Framework nutzbare Rollendefinitionen mit klaren Verantwortlichkeiten 3 2 1 0 Detailliertheit der Aktivitäten in den Prozessen Effektivität: klare, zweckgebundene Ziele der Prozesse Konsistenz des Frameworks - keine Wiedersprüche ganzheitliche Betrachtung der IT- Prozesslandschaft klare, eindeutige Schnittstellen Kennzahlen zur Effektivität zwischen den Prozessen Kennzahlen zur Effizenz bis 100 101 bis 1_000 1_001 bis 10_000 10_001 bis 25_000 25_000 bis 100_000 mehr als 100_000 45 45
Marktentwicklung 46
Frage 16:Welche Managementbereiche sind in diesem und nächstem Jahr als Ergänzung der vorhandenen Bereiche vorgesehen? Configuration Management (Asset-, License Management) Financial Management (Accounting, Controlling, Billing) Application Management (Entwicklungs-, Projekt Management) Security Management (BSI-Grundschutzhandbuch, ISO 17799) ICT Infrastructure Management - Operations (Daily Business) Service Desk / Help Desk ICT Infrastructure Management - Deployment (System Integration) ICT Infrastructure Management - Design & Plan (System Arcitecture) ICT Infrastructure Management - Technical Support (System Administration) Mehrfachnennungen möglich Change Management Service Level Management Capacity-, Availability-, IT Continuity Management Problem Management Release Management Incident Management 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Mehrfachnennungen möglich 48 47
Verteilung der zur Erweiterung vorgesehenen Managementbereiche nach Unternehmensgröße Application Management (Entwicklungs-, Projekt Management) 60% Service Level Management Capacity-, Availability-, IT Continuity Management 50% Service Desk / Help Desk rity Management (BSI-Grundschutzhandbuch, ISO 17799) Release Management 40% 30% 20% 10% 0% Change Management Configuration Management (Asset-, License Management) Financial Management (Accounting, Controlling, Problem Management ICT Infrastructure Management - Deployment (System Integration) Incident Management ICT Infrastructure Management - Technical Support (System Administration) ICT Infrastructure Management - Design & Plan (System Arcitecture) ICT Infrastructure Management - Operations (Daily Business) bis 100 101 bis 1_000 1_001 bis 10_000 10_001 bis 25_000 25_000 bis 100_000 mehr als 100_000 49 48
Frage 36: Welcher Framework der IT-Prozessoptimierung ist als Grundlage geplant? ITIL - Information Technology Infrastructure Library (OGC) Es soll kein Framework benutzt werden. ITSM - IT Service Management (HP) MOF - Microsoft Operations Framework (Microsoft) Die Entscheidung über ein geeignetes Framework ist noch nicht gefallen. ISO-191xx 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Mehrfachnennungen möglich 50 49
Frage 35: Welche Managementbereiche/Prozesse sind in diesem und nächstem Jahr zur Einführung vorgesehen? Incident Management Configuration Management (Asset-, License Management) Service Desk / Help Desk Problem Management Change Management Service Level Management Security Management (BSI-Grundschutzhandbuch, ISO 17799) Financial Management (Accounting, Controlling, Billing) Application Management (Entwicklungs-, Projekt Management) Capacity-, Availability-, IT Continuity Management Release Management ICT Infrastructure Management - Design & Plan (System Arcitecture) ICT Infrastructure Management - Technical Support (System Administration) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Mehrfachnennungen möglich 51 50
Vergleich der Prioritäten 0 Eingeführt Priorität Neueinführung Priorität Erweiterung 2 Service Desk / Help Desk Incident Management 4 6 Change Management Problem Management Configuration Management (Asset-, License Management) Service Level Management 8 Security Management (BSI-Grundschutzhandbuch, ISO 17799) Release Management Financial Management (Accounting, Controlling, Billing) 10 Application Management (Entwicklungs-, Projekt Management) Capacity-, Availability-, IT Continuity Management 12 14 ICT Infrastructure Management - Operations (Daily Business) ICT Infrastructure Management - Technical Support (System Administration) ICT Infrastructure Management - Deployment (System Integration) ICT Infrastructure Management - Design & Plan (System Arcitecture) 16 52 51
Wichtige Ergebnisse Verbreitung des IT-Service Service-Managements von der Unternehmensgröße abhängig Kostenreduzierungen und gesteigerte Kunden- / Anwenderzufriedenheit durch Framework-Einsatz Einführung durch Aufbau interner Kompetenz vorteilhaft Einsatz eines Werkzeuges zur Prozessmodellierung ist wichtig 53 52
Schlussfolgerungen Das IT-Service Service-Management erbringt einen deutlichen Nutzen für Unternehmen aller Größenordnungen Es bestehen noch erhebliche Potenziale den Nutzen für die Unternehmen zu vergrößern 54 53
Vielen Dank an die Teilnehmer! Prof. Dr.-Ing. Rainer Schmidt Wirtschaftsinformatik Hochschule Aalen Rainer.Schmidt@fh-aalen.de aalen.de 54
Kernaussagen Managementbereiche Je höher die IT in einem Unternehmen organisatorisch angeordnet ist, desto stärker ist das IT-Service Service-Management verbreitet Gerade die weniger populären Managementbereiche bieten ein erhebliches Potential für die Steigerung von Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit 56 55
Kernaussagen Frameworks Neben ITIL gibt es drei herstellerspezifische Frameworks von weiterer Bedeutung: ITPM, ITSM, MOF Die Großen Drei finden sich in den Kernmärkten Ihrer Hersteller wieder IBM: Großunternehmen HP: Große mittelständische Unternehmen Microsoft: Kleinunternehmen und kleine Mittelständler 57 56
Kernaussagen Einführung Bei der Einführung des IT-Service Service-Managments sind breit angelegte Schulungsmassnahmen besonders erfolgreich. Durch sie kann erreicht werden, dass die Prozesse auch von allen Mitarbeitern gelebt werden Die Verwendung einer Modellierungsmethode senkt Kosten und hebt die Kunden- und Anwenderzufriedenheit. Durch sie sprechen alle Beteiligten die gleiche Sprache Es scheint eine kritische Grenze für IT-Service Service-Management- Projekte zu geben, ab der eine ausgefeilte methodische Unterstützung sehr wichtig wird, in der Praxis wird dies aber nicht immer erkannt Bei der Implementierung mehrerer Managementbereiche ist mit einer Projektdauern von einem halben bis zu 2 Jahren zu rechnen Die lange Projektdauer bei einer großen Zahl von Managementbereichen sollte Anlaß für neue Techniken zum Projektmanagement sein 58 57
Kernaussagen Kosten Untätigkeit im Bereich des IT-Prozess Prozess-Managements stellt ein erhebliches Kostenrisiko dar Wer sich als IT-Leiter nicht um seine Prozesse kümmert, braucht sich nicht zu wundern, wenn die Unternehmensleitung nach Alternativen, insbesondere Outsourcing sucht So manche Outsourcing-Entscheidung würde anders aussehen, wenn sich die interne IT-Abteilung rechtzeitig um Ihre Prozesse gekümmert hätte 59 58
Kernaussagen Kundenzufriedenheit Die dynamische Optimierung der IT mit fortgeschriebenen IT- Prozessen ist für eine hohe Kundenzufriedenheit unerlässlich 60 59