Lässt sich der wirtschaftliche Erfolg von Wissensmanagement überhaupt nachweisen?

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1 Lässt sich der wirtschaftliche Erfolg von Wissensmanagement überhaupt nachweisen? Keynote zum Workshop " WIEM Messen, Bewerten und Benchmarken des wirtschaftlichen Erfolgs von Wissensmanagement / Case Studies and Success Measurement of KM WM2009, , Solothurn Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis Unternehmensberater für Wissens- & Innovationsmanagement Integriertes Management des Intellektuellen Vermögens - Kompetenzen Vernetzung Information Ideen Patente Standards Design: Ron Hofer Partner, Amontis Consulting, josef.hofer-alfeis@amontis.com

2 Welche Frage! Lässt sich der wirtschaftliche Erfolg von Wissensmanagement überhaupt nachweisen? (1) ROI-Story (letzte BITKOM Ak KEM-Sitzung*): 4000 Vertriebsmitarbeiter 400 Mio Kosten Durch WM: ½ Tag Einsparung/Woche... ~40 Mio und damit ins Überzeugungsgespräch für WM-Ressourcen beim Management magic moment Mr. Money Blind Freddy Stale Dale * Fa. Bizsphere: mit adaptiven Mindmaps schneller Produkt-/Kunden-/Service-spezifische Info bereitstellen Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

3 aus weltweit gesammelten Erfahrungsgeschichten zur Management-Einbindung in WM-Vorhaben Vollständiges Dokument: 01%20-%20Getting%20Knowledge%20Management%20Buy-In%20- %20Patrick%20Lambe.pps Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

4 Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

5 Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

6 Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

7 Welche Frage! Lässt sich der wirtschaftliche Erfolg von Wissensmanagement überhaupt nachweisen? (2) Wissen Befähigung zum effektiven Handeln WM Fitnessprogramm für Wissen / Intellektuelles Vermögen Wirkung auf den Geschäftserfolg? vergleiche: Programm zur körperlichen Fitness direkte Wirkung?? indirekte Wirkung!? Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

8 Welche Frage! Lässt sich der wirtschaftliche Erfolg von Wissensmanagement überhaupt nachweisen? (3) Prozessdenken: Leistungsprozesse Wertschöpfung M&S*-Prozesse Befähigung zur Wertschöpfung Wissensmanagement (WM) ist Managementprozesse Planung / Steuerung Leistungsprozesse Ressourcen- / Mittel-Bereitstellg. Supportprozesse Werte... Geschäftserfolg (Management- &) Support-Prozess / -Disziplin Meta-Prozess / -Disziplin ( nächste Folie) oft Teilbeiträge von WM-Partnerdisziplinen Einer unter den Supportprozessen Fast immer tragen gleichzeitig andere M&S-Prozesse / -Disziplinen auch aktiv bei Wie groß ist dabei der relative WM-Beitrag?? * Management- & Support-Prozesse Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

9 Meta-Disziplin WM: Interdisziplinäres orchestriertes WM Integrationsfunktion und Partnerdisziplinen Personalentwicklung Lernen & Training, Talentmanagement Professionalität Wissenstiefe Prozessmanagemt., Org.-Entwicklung, Kollaborationsmgt., Wissensvernetzg.. Informationsmgt., Content Mgt., Info- & Kommunikations- Systeme, Wissenskodifizierung Ideen-/Innovations- Mgt., F&E-Mgt.. Technologiemgt., Innovation & Erneuerung WM... Mgt. des Intellektuellen Vermögens Wissensmgt. Mgt. von Geistigem Eigentum, Standards und Regulierungen, Wissensschutz Qualitätsmgt., Kommunikation, Projektmgt., kombinierte Ansätze WM-Partnerdisziplinen: teilweise WM-Prozesse eigenständige Prozesse WM: integrierende Funktíon mächtige mehrdimensionale WM-Prozesse Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

10 Welche Frage! Lässt sich der wirtschaftliche Erfolg von Wissensmanagement überhaupt nachweisen? (4) Fazit: Wissensmanagement (WM) wirkt nur indirekt auf Wertschöpfung und Geschäftserfolg (M&S-Prozess/-Disziplin) hat keinen mono-kausalen Zusammenhang damit (ein Beitrag unter anderen) Hypothesen: Wirtschaftlicher Erfolg von WM-Maßnahmen lässt sich im Spezialfall quasi-mono-kausal nachvollziehen Success Stories aber nicht im allgemeinen Fall schlüssig nachweisen und noch weniger sicher vorhersagen Ausblenden/Herausrechnen der anderen Beiträge so gut es geht glaubhaft? Beispiel: in drei Organisationen Lesson- Learned-Sharing-Prozess implementiert: gleiche Erfolge? Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

11 LinkedIn Group KM Experts: How do you determine, in numbers, the effect of a KM program? Nick Milton: Quantified KM success stories 03/ #1: Oil Refineries: We introduced Peer Assists for each turnaround. Then we used Retrospects and in-depth interviews to capture lessons learned after the turnarounds were over and we also developed an online knowledge asset to capture and make visible the global knowledge of the network. We also introduced After Action Reviews to learn day by day as the turnaround progressed. Record-breaking results were achieved at Kwinana and Nerefco, and the other refineries showed improvements attributable to KM. The benefits delivered at Nerefco were valued by the refinery manager at $9.6 million, based on the lower costs, faster delivery and more robust solution than the previous turnaround. #2: Mining: The mine was considering a major investment, but before they went ahead, they wanted to access the knowledge and experience of the other mines. They decided to access this knowledge through a peer assist, and engaged us to help plan and facilitate the event. The process we used was a four step process - the host mine describing the challenges they faced, the visiting peers describing the solutions they have used in the past, a series of dialogue sessions where people broke into small groups to discuss the issues, and then a final session where the attendees came back to the larger group with feedback and recommendations. According to the knowledge manager at the mine, the Peer Assist has delivered in the order of 80 million Rand in value, in terms of improving their ordering and operating process for Earth Moving Equipment. Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

12 Supportprozesse Leistungsprozesse Mgt.-P. Veranschaulichung der indirekte Wirkung: Vorschlag für ein Schichtenmodell* Geschäft Wissen WM Plang & Steuerg BSC Geschäftstransform. Wissen strategisch planen und steuern Management * Einzelkonzepte, s. Folien am Ende Geschäftsziele / -strategie Planung, Steuerung, Controlling Geschäft Aktion Geschäfts- Geschäfts- Aufbaubeziehungen prozesse strukturen Wissen Intell. Vermögen Befähigung zum effektiven Handeln Human-, Struktur-, Beziehungsvermögen Wissensträger & ihr Zusammenwirken Wissen ist ein Zusammenspiel von Individuum Gruppe/Org. - Information WQualität verbessern W vertiefen W verteilen/vernetzen W kodfizieren W erfassen & transferieren W lokaliseren & lernen In Wissensgebiet vernetzen & zusammenarbeiten WM-Leistungsprozesse zur Verbesserung der Wissensqualität (Tiefe, Vernetzg., Kodifg.) Wissensarbeiter sozio-techn. WM-Systeme sozio-technische WM-Systeme: Mensch Organisation Technik/Infrastruktur WM-Planung WM-Steuerung WM-Support Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis, (Wissen &) WM- Systeme strateg. planen & steuern Management WM-System bereitstellen/verbessern WM-Supportorg. WM-Planungs- und Supportprozesse

13 Supportprozesse Leistungsprozesse Mgt.-P. Geschäft Wissen WM Geschäftserfolg im G-W-WM-Schichtenmodell Plang & Steuerg BSC Geschäftstransform. Wissen strategisch planen und steuern Management Geschäft Aktion Werte G-Erfolg Wissen Intell. Vermögen Wissensträger WQualität verbessern W vertiefen W verteilen/vernetzen W kodfizieren W erfassen & transferieren W lokaliseren & lernen In Wissensgebiet vernetzen & zusammenarbeiten sozio-techn. WM-Systeme WM-Planung WM-Steuerung WM-Support Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis, (Wissen &) WM- Systeme strateg. planen & steuern Management WM-System bereitstellen/verbessern WM-Supportorg.

14 Beispiel: von der Wissens-/WM-Planung zum Geschäftserfolg im G-W-WM-Schichtenmodell Plang & Steuerg BSC Geschäftstransform. Wissen strategisch planen und steuern Management Messung Planung & Steuerung verbessert? nach Befähigung gehandelt? Erfolg messbar? Geschäft Aktion Messung G-Erfolg Wissen Intell. Vermögen Messung WTräger wirken zus. Befähigung erreicht? Wissensträger WQualität verbessern W vertiefen W verteilen/vernetzen W kodfizieren W erfassen & transferieren W lokaliseren & lernen In Wissensgebiet vernetzen & zusammenarbeiten Messung Messung richtige Wissensträger erreicht? Prozesse laufen? sozio-techn. WM-Systeme Messung WM-Planung WM-Steuerung WM-Support Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis, (Wissen &) WM- Systeme strateg. planen & steuern Management WM-System bereitstellen/verbessern WM-Supportorg. alle 6 Komponenten funktionsfähig?

15 Lässt sich der wirtschaftliche Erfolg von WM überhaupt nachweisen? Schlussfolgerungen (Erfolgreiches) Wissensmanagement (WM) befähigt zu Wertschöpfung und Geschäftserfolg (stellt im allgemeinen selbst keine Wertschöpfung dar) hat keinen mono-kausalen Zusammenhang damit (ein Beitrag unter anderen) Der (Befähigungs-)Erfolg von WM-Maßnahmen lässt sich von Zwischenstufe zu Zwischenstufe nachweisen ( WM- und Wissensziele) Wirtschaftlicher Erfolg von WM-Maßnahmen lässt sich im Spezialfall quasi-mono-kausal nachvollziehen ( Success Stories) messen managen aber nicht im allgemeinen Fall schlüssig nachweisen/vorhersagen ( ROI) Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

16 Anwendung des G-W-WM-Schichtenmodells für Planung von Analyse, Umsetzung und Controlling im WM Gegenüberstellung von Beispielen aus drei Vorträgen im Workshop WIEM (Messung und Bewertung der Wirtschaftlichkeit von Wissensmanagement), WM2009, Solothurn, 26./ , durch Darstellung im Modell: Fall 1 Hertweck/Junginger: Verbesserung der Produktkonfiguration Fall 2 Will/Wolf: Vom Best-of-class Lernen über IC-Benchmarking Fall 3 Lehner/Almende et al: WM-Bedarfsanalyse durch Management & Wissensarbeiter via KnowMetrix Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

17 Fall 1 Hertweck/Junginger: Verbesserung der Produktkonfiguration Plang & Steuerg Geschäft Aktion BSC Wissen Intell. Vermögen Geschäftstransform. A2 E10 S1 U9 Wissen strategisch planen und steuern Management G-Erfolg E11 S: Schmerzpunkt A: Analyse P: Planung U: Umsetzung E: Einsatz Success Story Wissensträger WQualität verbessern A4 sozio-techn. WM-Systeme W vertiefen W verteilen/vernetzen W kodfizieren A4 A3 U7 W erfassen & transferieren W lokaliseren & lernen U8 U7 In Wissensgebiet vernetzen & zusammenarbeiten U6 Ergebnis: Verbesserung der Prozessqualität in einem Leistungsprozess mit WM WM-Planung WM-Steuerung WM-Support P5 Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis, (Wissen &) WM- Systeme strateg. planen & steuern Management P5 WM-System bereitstellen/verbessern WM-Supportorg. Prognose

18 QQS-Analyse & Gewichtg der Einflussfaktoren Fall 2 Will/Wolf: Vom Best-of-class lernen über IC-Benchmarking Plang & Steuerg BSC Geschäftstransform. Wissen strategisch planen und steuern Management S: Schmerzpunkt A: Analyse P: Planung U: Umsetzung E: Einsatz Geschäft Aktion Wissen Intell. Vermögen A2 G-Erfolg A3 S4 Innov. Wissensträger WQualität verbessern sozio-techn. WM-Systeme S4 W vertiefen W verteilen/vernetzen W kodfizieren A1 A1 A1 W erfassen & transferieren W lokaliseren & lernen In Wissensgebiet vernetzen & zusammenarbeiten U6 U7 Ergebnis: Verbesserung an den kritischen IC-Defiziten, z.b. Innovationsprozess WM-Planung WM-Steuerung WM-Support P5 Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis, (Wissen &) WM- Systeme strateg. planen & steuern Management P5 WM-System bereitstellen/verbessern WM-Supportorg. Prognose

19 WM-Erfolgsfaktoren/-Indik. Fall 3 Lehner/Almende et al: WM-Bedarfsanalyse durch Management & Wissensarbeiter via KnowMetrix Plang & Steuerg Geschäft Aktion BSC Geschäftstransform. Wissen strategisch planen und steuern Management E10 G-Erfolg E11 S: Schmerzpunkt A: Analyse P: Planung U: Umsetzung E: Einsatz Wissen Intell. Vermögen U9 Wissensträger WQualität A3 verbessern sozio-techn. WM-Systeme WM-Planung WM-Steuerung WM-Support W vertiefen W verteilen/vernetzen W kodfizieren A2 Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis, A3 S4 W erfassen & transferieren W lokaliseren & lernen (Wissen &) WM- Systeme strateg. planen & steuern Management P5 A1 S4 U8 In Wissensgebiet vernetzen & zusammenarbeiten U6 WM-System bereitstellen/verbessern WM-Supportorg. P5 U7 Prognose Ergebnis: Verbesserung des WM in ausgewählten Erfolgsfaktoren und Indikatoren

20 Kontakt Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis Unternehmensberater für Wissens- & Innovationsmanagement Integriertes Management des Intellektuellen Vermögens - Kompetenzen Vernetzung Information Ideen Patente Standards Post: Josef-Sterr-Str. 4, München T F M josef.hofer-alfeis@amontis.com Skype JHofer-Alfeis BrainGuide XING Partner Competence Center Knowledge Innovation Intellectual Capital Management Amontis Consulting AG Kurfürsten Anlage 34 D Heidelberg Germany Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

21 Weitere Quellen zum Thema Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis, 2008 Bücher: Boisot, Max H.: Managing Knowledge Assets Securing competitive advantage in the information economy. New York: Oxford University Press, 1998, ISBN: X Knowledge Management in Organisations: a critical introduction Nov 2004 Donald Hislop, ISBN: Learning to fly: practical knowledge management from leading and learning organisations Nov 2004, Chris Collison, Geoff Parcell, ISBN: Working knowledge: how organisations manage what they know 2000 Thomas H. Davenport, Laurence Prusak, ISBN: Doz, Yves, et al: From Global to Metanational. Harvard Business School Press, ISBN: Davenport, T. H., Probst, G.: Knowledge Management Case Book. Publicis Corp. Publishing,2002. ISBN: Auer, T.: ABC der Wissensgesellschaft, Doculine-Verlag D Reutlingen, ISBN Empfohlene Links: Wissenmanagen/Navigation/Werkzeugkasten/Anwender/instrumente,did=73392.html Empfohlene Fachzeitschriften: Wissensmanagement (Fokus Anwenndung, Beratung, Anbieter) Journal of Knowledge Management (Fokus Forschung; englisch) KM Review (Fokus Anwendung; englisch) Gremien und Tagungen: BITKOM ArbKreis Knowledge Engineering & Mgt.; KnowTech-Konferenz Ges. für WM (GfWM); mit WM-Stammtischen zum Erfahrungsaustausch in vielen Städten Tagung Wissensmanagement, z.b. WM2009 / 5 th Conf. Professional KM in Solothurn Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis, Eigene aktuelle Publikationen: Publikationen Mngt des Intellekt. Vermögens Eigene Veröffentlichungen und Beiträge in Büchern: Hofer-Alfeis, J.: Das virtuelle Aktivitätstal bei sozialen Netzwerken - Diagnose und Therapie - In: KnowTech Konferenzband 2008, ~: KM solutions for the Leaving Expert issue. JOURNAL OF KNOWLEDGE MANAGEMENT j VOL. 12 NO , pp , ~: Was leistet WM? Wissensmanagement, Heft 1/2008, S ; ~, Keindl, K.: Die Prozess-Systematik im Unternehmenseinsatz. Wissensmanagement, Heft 2/2008, S ~:, Keindl, K.: WM-Prozess-Systematik als WM-Taxonomie und Instrument für. In: KnowTech Konferenzband 2007, ~, Keindl, K. und BITKOM Ak KEM: BITKOM Leitfaden WM-Prozess- Systematik, 2007, ~: Wissensmanagement im prozess-orientierten Unternehmen. Beitrag in: KnowTech Konferenzband 2006, ~: Entwicklung und Umsetzung einer Wissensstrategie. In: Richard Pircher (Hrsg.): Wissen wirkt (-> Projekte) ~: Mehrwert und Zukunft von Wissensmgt. liegen im trans-disziplinären Vorgehen. In: KnowTech Konferenzband 2005, ~: Effective Integration of KM into the Business Starts with a Top-down Knowledge Strategy. J. of Universal Comput. Science, vol. 9, no , ~ in: Deking, I, Management des Intellectual Capital, Gabler Verlag, 2003 ~ in: T. Davenport, G. Probst (eds): Siemens KM Case Book, 2nd edition, Wiley/Publicis, 2002 ~ in: M. Bellmann, et al (Hrsg): Praxishandbuch Wissensmanagement, Symposion, 2002 ~ in: C. W. Holsapple (ed.): Handbook on KM, Springer, 2002, pp

22 Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis: Beratungsangebot zum Wissensmanagement und Management des Intellektuellen Vermögens Moderation der Erarbeitung einer "Wissensstrategie zum Geschäft durch das Managementteam: fokussiert auf das geschäftskritische Wissen, konzertiert mit beteiligten Supportdisziplinen und ausgewogen in den verschiedensten Lösungswegen werden die effektivsten Maßnahmen für Weiterbildung & Methodenentwicklung, Expertenvernetzung & Prozessmanagement sowie Erfahrungsdokumentation & Informationsmanagement definiert. In der Wissensstrategie werden die wichtigsten Handlungsräume (Wissensgebiete) beplant und damit wird oft erst die anstehende Geschäftstransformation gemeinsam verstanden und präzisierbar. Unterstützung bei der Wissensstrategie-Umsetzung und effektivem Controlling, z.b. mit professionellen Instrumenten, geeigneten Organisations- und Projektstrukturen, Messungen oder einer Wissensbilanz. Erweiterung der Wissensstrategie auf eine integrierte Strategie für das gesamte Intellektuelle Vermögen (Wissen, Ideen/Innovation, Patente, Standards). Coaching mit Erarbeitung einer individuellen Wissensstrategie und Beratung zum persönlichen Wissensmanagement Einsatzunterstützung bei Detail-Instrumenten des Wissensmanagements Beispiele: - Debriefing von Teams oder ausscheidenden Experten, d.h. gezielte Wissenstransfer-Maßnahmen planen und umsetzen, damit wertvolle Erfahrungen und Methoden nicht verloren gehen, - Auf- und -Ausbau von Experten-Netzwerken in wichtigen Fachgebieten zur Förderung der Zusammenarbeit und Wissensvernetzung mit zeitgemäßen Methoden und Technologien. Analyse und Verbesserung von Wissensmanagement- und Ideen-/Innovationsmanagement-Prozessen und Systemen. Integration von Wissens- und Innovationsmanagement mit bestehenden Geschäftsprozess-Management-Ansätzen. Integration von bewährten Wissens- und Ideenmanagement-Instrumenten in das bestehende Projektmanagement. Weiterbildung zur Zukunftsdisziplin "Management des Intellektuellen Vermögens", die das Management von Wissen, Ideen/Innovation, Geistigem Eigentum und Standards integriert. Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

23 Organisationsmodell und Schlüsselakteure im WM das erweitere Unternehmen (+Kunden, Lieferanten, Partner,...) Unternehmen / Organisation Geschäftsbereich / Org-Einheit Geschäftsverantw. und Mgt.-Team WM-Support-Organisation Wissensarbeiter Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

24 Allgemeines Referenzsystem für Geschäftsprozesse Beispiel: Siemens Referenz- Prozesshaus Source: Siemens AG Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

25 Rohstoff und Ressource Wissen umfassend betrachtet im Wissensmanagement (WM) Kunden, Lieferanten, Partner,... die Welt Beziehungen... Wissen Ideen / Innovationspotentiale Patente... Standards, Vorschriften... Wissen Unternehmen individuelle Kompetenzen organisationale Fähigkeiten kodifiziertes Wissen / Information anderer gleichwertiger Begriff: Intellektuelles Vermögen Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

26 Erweiterung des Wissensbegriffs: Intellektuelles Vermögen Wissenswerte-Perspektive (Existierendes) Wissen mit seinen wesentlichen Dimensionen: Individuelles Wissen (Ausbildung, Erfahrung und persönliche Fähigkeiten), Organisationales Wissen, verteilt und/oder vernetzt in Teams, Communities, Kompetenzzentren und anderen Organisationsformen (z.b. Fähigkeiten einen komplexen Geschäftsprozess zu betreiben, was die Kooperation von einer Reihe von Experten und Informationssystemen erfordert), Dokumentiertes, kodifiziertes Wissen in Form von Information, in Informationssystemen und in anderen Artefakten, Ideen als Vorstufe für Innovation und Keimzelle für neues Wissen, z.b. Verbesserungsideen, emergente Technologien oder Ideen für neue Geschäfte, Rechte am Geistigen Eigentum, z.b. Patente und Marken (rechtlich geschütztes Wissen), Standards und Regularien (firmen-intern oder firmen-übergreifend stark kodifiziertes Wissen). Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

27 Intellektuelles Vermögen Vermögens-/Kapitalklassen-Perspektive HC: Human Capital SC: Structural Capital RC: Relationship Capital Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

28 Wissensmanagement-(WM)-Kernprozesse Die drei Prozessgruppen der BITKOM WM-Prozess-Systematik Wissen und WM: Fokussieren wir auf das geschäftskritische Wissen und das richtige WM? Wissen und WM-Systeme strategisch planen und steuern Handlung (Prozess, Vorgehen, Aktion, ), die Wissen (Befähigung zum effektiven Handeln) erfordert ja Management Sozio-technisches WM-System: Haben wir das richtige WM-System? WM-System bereitstellen/verbessern Wissen: Haben wir das Wissen dazu in adequater Qualität (Tiefe, Vernetzung, Beschreibung)? Ist- Wissen X nein Soll- Wissen Wissensqualität anpassen/verbessern WM-Supportorg. Wissensarbeiter Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

29 mehr-d ein-d BITKOM-Leitfaden Wissensmangement-Prozess-Systematik Wissenskarte für WM-Prozesse/-Instrumente Wissensqualität verbessern: Wissen vertiefen kodifizieren verteilen & vernetzen lokalisieren & aufnehmen erfassen & transferieren In W-Gebiet vernetzen & zus.- arbeiten Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

30 Wissensqualität verbessern: Wissen vertiefen kodifizieren verteilen & vernetzen lokalisieren & aufnehmen erfassen & transferieren In W-Gebiet vernetzen & zus.- arbeiten WM-Prozess-Systematik: Weitere Unterteilung in WM-Instrumente Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,

31 Referenz-Aufbaustruktur: Sozio-technische WM-System Organisation Mensch Infrastruktur/Technik Führung, Zusammenarbeit, Kultur WM-Prozesse Wissensgemeinschaft Wissen / Inhalte W&WM Planen & Überw. W-Qualität verbessern WM-System bereitstellen WM- Support - Organisation Wissensmarktplatz Dr.-Ing. Josef Hofer-Alfeis,