Im Online Lexikon Wikipedia gibt es zwei Begriffe die zum Thema Usability gezählt werden können:

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1 1 (Web-) Usability 1.1 Definition In der Literatur lassen sich unterschiedliche Ansätze finden was Usability ist. Der Begriff Usability wird relativ unscharf verwendet und wird heute zur Beschreibung von unterschiedlichen Sachverhalten angewandt. Im Online Lexikon Wikipedia gibt es zwei Begriffe die zum Thema Usability gezählt werden können: Benutzerfreundlichkeit: Benutzerfreundlichkeit (auch Benutzungsfreundlichkeit ) bezeichnet die vom Nutzer erlebte Nutzungsqualität bei der Interaktion mit einem System. Eine besonders einfache, zum Nutzer und seinen Aufgaben passende Bedienung wird dabei als benutzerfreundlich angesehen (URL 13). Gebrauchstauglichkeit: Bei Hardware, Software und Produkten bezeichnet Gebrauchstauglichkeit oder englisch Usability die Eignung eines Produktes bei der Nutzung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Benutzungskontext, die vorgegebenen Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen (URL 14). Ganz ähnlich klingt die ISO Definition von Usability: Die Usability eines Produktes ist das Ausmaß, in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. (ISO 9241) Bei diesen beiden Definitionen stehen die Eigenschaften effektiv, effizient und zufreidenstellend im Zentrum der Definition.

2 In der ISO Norm findet sich auch zu dem Thema passendende Grundsätze der Dialoggestaltung (vgl URL 15): Aufgabenangemessenheit Selbstbeschreibungsfähigkeit Erwartungskonformität Lernförderlichkeit Steuerbarkeit Fehlertoleranz Individualisierbarkeit Jakob Nielsen einer der bekanntesten Usability Forscher definiert Usability wie folgt: Usability has muliple components and is traditionally associates with these five usability attitudes (vgl. Nielsen, Usability Engineering, 2001, S 26): Learnability The system should be easy to learn. Efficiency The system should be efficient to use. Memorability The system should be easy to remember. Errors The system should have a low error rate. Satisfaction The system should be pleasant to use. Ähnliche Eigenschaften sind in der Definition von interface consult zu finden: Usability bedeutet, dass ein System (vgl. URL 16): leicht erlernbar und wiedererlernbar ist, effizient benutzbar sein soll, eine geringe Fehlerrate aufweisen soll,

3 Benutzersatisfaktion bewirken soll. Krug (2000) bezieht in seine Definition Eigenschaften des Users mit ein. Eine Person die durchschnittlich begabt und eine durchschnittliche Erfahrung in dem relevanten Bereich hat kann ein Ding benutzen ohne hoffungslos frustriert zu werden. Schließlich meint Usability einfach nur, dass man darauf achten soll, dass etwas richtig funktioniert: dass eine Person mit durchschnittlichen (oder auch unterdurchschnittlichen) Fähigkeiten und Erfahrungen das Ding sei es eine Website, oder Kampfjet oder eine Drehtür in beabsichtigter Weise benutzen kann, ohne hoffnungslos frustriert zu werden (Krug, S., 2002, S. 5). Zusammenfassend soll also eine Internetseite effektiv, effizient und zufriedenstellend von einem durchschnittlich erfahrenen User bedient und die Bedienung leicht erlernt werden können. 1.2 Usability Engineering Usability Engineering ist der Prozess Usability in den Lebenszyklusses eines Produktes bzw. einer Internetseite einzuführen bzw. zu steigern. Usability engineering is a subset of human factors that is specific to computer science and is concerned with the question of how to design software that is easy to use. It is closely related to the field of human-computer interaction and industrial design (vgl. URL 17). Dieser Prozeß sollte nicht kurz vor dem Launch eines Produktes bzw. einer Internetseite stattfinden sondern schon ganz zu Beginn in die Konzeption miteinbezogen werden (vgl. Schweibenz, W; Thissen, F., 2003, S.52ff). Usability Engineering folgt einem mehrstufigen Modell und ist kein abschließender Vorgang der kurz vor der Veröffentlichung eines Produktes noch schnell geschehen sollte.

4 Usability engineering is not a one-shot affair where the user interface is fixed up before the release of a product. Rather, usability engineering is a set of activities that ideally take place throughout the lifecycle of the product, with significant activities happening at the early stages before the user interface has even been designed (Nielsen, J. 1993, S. 71). Nielsen (1993) postuliert den Usability Engineering Lifecycle der aus 11 Schritten besteht (vgl. Nielsen, J. 1993, S. 72): 1. Know the user (Zielgruppe) 2. Competitive analysis (Analyse von Konkurrenzprodukten) 3. Setting usability goals (Priorisierung der Usabilityziele) 4. Parallel design (Entwicklung von parallel Produkten um unterschiedliche Lösungsmöglichkeiten zu betrachten) 5. Participatory design (Einbeziehung von realen Usern) 6. Coordinating design of the total interface (Koordination der Konsistenz) 7. Apply Guidelines and heuristic analysis (Anwendung von Usability Guidelines und Heuristiken) 8. Prototyping (Testen anhand der Prototypen) 9. Empirical Testing / Interface evaluation (Anwendung von Evaluationsverfahren) 10. Iterative design (Neue Produktversionen enthalten event. neue Usabilityprobleme) 11. Collect feedback from the field use (Nach Einführung weitere beobachtung des Produktes) Aus ökonomischen, zeitlichen oder andern Gründen können nicht immer alle Usability Engineering Maßnahmen durchgeführt werden.

5 Auch wenn nicht alle Schritte dieses von Nielsen postulierten Usablity Lifecycles eingehalten werden kann der Usability Prozess durchaus erfolgreich sein. Nielsen empfiehlt eine Priorisierung der notwenigen und möglichen Maßnahmen die von den Produktentwicklern bzw. Usabilityexperten durchgeführt werden sollte (vgl. Nielsen, J. 1993, S. 72, 112 ff). 1.3 Usability Messung / Evaluation Die Evaluationsmethoden der Usability werden von unterschiedlichen Autoren verschieden kategorisiert. Schulz, U unterteilt Evaluationsmethoden in formative und summative Evaluation (vgl. URL 18). Die formative Evaluation bewertet Software im Laufe ihrer Entwicklung. Ihr Ziel ist eine Optimierung der Nutzungsqualität vor Abschluss der Entwicklungsarbeiten. Formative Evaluation bedient sich überwiegend qualitativer Methoden (z.b. Usability Tests, Inspektionen und Methoden der Anwenderpartizipation) (vgl. URL 18). Die summative Evaluation führt zu einer abschließenden Bewertung, z.b. um die Qualität mehrerer Software-Applikationen miteinander zu vergleichen. Summative Evaluation bedient sich überwiegend quantitativer Verfahren (z.b. Fragebögen) (vgl. URL 18) Usability Test / Usability Labor Der Usability-Test wird u.a. in einem professionellen Labor mit mehreren potentiellen Nutzern durchgeführt. Die Testpersonen erhalten Szenarien mit Aufgaben, die mit Hilfe der zu untersuchenden Website zu bewältigen sind. Während des Lösens der Aufgaben werden die User außerdem zum lauten Denken aufgefordert. Die Testsituation wird per Video aufgezeichnet. Bildschirmansicht, Mausbewegungen und Tastatureingaben wurden mit einer

6 speziell dafür vorgesehenen Software protokolliert. Das so gewonnene Datenmaterial ermöglicht es, die beobachteten Probleme aller Versuchspersonen genau zu analysieren und in einer Liste zusammenzufassen (vgl. Lindemann, K. 2003) Usability Tests arbeiten mit Testpersonen. Sie sind aufgabenorientiert. Am meisten verbreitet und effektiv ist die Thinking-Aloud-Methode. Usability Tests sind geeignet, um gravierende Usability Probleme aufzudecken; allerdings finden sie nur die mit der Aufgabenstellung verbundenen Probleme. Bevor Usability Tests durchgeführt werden, ist es ratsam, die Web Site einer heuristischen Evaluation und/oder einem Cognitive Walkthrough zu unterziehen (URL 18). Ein Usabilitytest ist also das aufwändigste Evaluierungsverfahren. Er findet zumeist in einem Usabilitylabor, mit ausgewählten Testpersonen und Testleitern unter zu Hilfenahme von unterschiedlichen erweiterten Techniken, statt. Einige der folgenden Evaluierungsverfahren werden beim Usability-Test zusätzlich eingesetzt (wie Thinking Aloud etc.). Ein Usability-Test ist kein Verfahren, dass immer nach dem gleichen Schema abläuft, vielmehr werden vorab Anforderungen und Ziele definiert und dann Methoden dafür ausgewählt Heuristische Evaluation Bei der heuristischen Evaluation untersuchen mehrere Usability-Experten dasselbe Produkt z.b. unter Verwendung der Heuristiken von Nielsen (siehe Kapitel 5.7). Heuristic evaluation is done by looking at an interface and trying to come up with an opinion what is good and what is bad about the interface. Ideally, people would conduct such evaluations according to certain rules, such as those listed in typical guideline documents. Most people perform their own "heuristic evaluation" on the basis of their intuition and common sense instead. (Nielsen, J. 1993, S. 155). Experten betrachten also ein Interface und bewerten nach bestimmten Maßstäben und Kriterien ob es Usabilitymängel gibt. Die aufgezeigten Usabilitymängel werden dann dem iterativen Designprozess hinzugefügt um das Produkt zu verbessern.

7 The goal of heuristic evaluation is to find the usability problems in the design so that they can be attended to as part of an iterative design process (Nielsen, J. 1993, S. 155). Eine geringe Anzahl von Experten ist für diese Methode ausreichend. Wird eine Web Site von 3-5 erfahrenen Experten begutachtet, werden nahezu 90% der Usability Probleme gefunden (vgl. URL 18). Heuristic evaluation involves having a small set of evaluators examine the interface and judge its compliance with recognized usability principles (the heuristics ) (Nielsen, J. 1993, S. 155). The output from using the heuristic evaluation method is a list of usability problems in the interface, annotated with references to those usability principles that were violated by the design in each case in the opinion of the evaluator. Heuristic evaluation does not provide a systematic way to generate fixes to the usability problems or a way to assess the probable quality of any redesigns. However, because heuristic evaluation alms at explaining each observed usability problem with reference to established usability principles, it will often be fairly easy to generate a revised design according to the guidelines provided by the dialogue principle that was violated. Also, many usability problems have fairly obvious fixes as soon as they have been identified (Nielsen, J. 1993, S. 159). In Kapitel 4.6 werden die von Nielsen vorgeschlagenen Usability Heuristiken vorgestellt Cognitiv Walkthrough Der Cognitive Walkthrough ist eine Methode, die in einer Simulation der möglichen Handlungen von Benutzern durch die evaluierenden Experten besteht (Schweibenz, W; Thissen, F., 2003, S. 91).

8 Beim Cognitive Walkthrough versetzt sich der Testleiter (i.d.r. ein Usabilityexperte) in die Rolle eines potentiellen Users. Er versucht die Software vom Standpunkt des Users aus zu analysieren und notiert etwaige Nutzungsprobleme. Ein Cognitive Walkthrough kommt ohne Testpersonen aus. Ein Usability-Experte erkundet die Funktionen der Web Site im Interesse eines imaginären Benutzeres. Dabei geht der Experte davon aus, dass der User die Web Site erkunden und den Weg des geringsten kognitiven Aufwands gehen wird. Der Usability Experte legt deshalb Wert auf gute Erlernbarkeit der Software und ermittelt für jede mögliche Aktion den voraussichtlichen kognitiven Aufwand (vgl. URL 18) Thinking Aloud Thinking aloud may be the single most valuable usability engineering method. Basically, a thinking-aloud test involves having a test subject use the system while continuously thinking out loud [...]. By verbalizing their thoughts, the test users enable us to understand how they view the computer system, and this again makes it easy to identify the users' major misconceptions. One gets a very direct understanding of what parts of the dialogue cause the most problems, because the thinking-aloud method shows how user interpret each individual interface item (Nielsen, J. 1995, S. 195). Die Thinking Aloud Methode wird auch von anderen Evaluationsmethoden (wie vom Usability Test) verwendet und ist eine beliebte Usability Evaluationsmethode. Testpersonen führen eine konkrete Aufgabe durch und werden gebeten, dabei laut zu denken. Zusätzliche wertvolle Informationen werden aus der Beobachtung der nonverbalen Äußerungen der Testpersonen gezogen (vgl. URL 19) Interviews und Fragebögen Viele Aspekte der Usability können am besten analysiert werden wenn man die User direkt befragt. Vor allem bei Fragen zu der subjektiven Userzufriedenheit und zu

9 Fragen bei denen es um Angst geht da diese Fragen schwer objektiv messbar sind. Fragebögen und Interviews sind auch gut geeignet zu erforschen wie User ein System nutzen und was die User speziell mögen und nicht mögen. Von der Usability Perspektive sind Fragebögen und Interviews eine indirekte Evaluierungsmethode da diese Methoden nicht das Interface selbst beleuchten sondern nur die subjektiven Meinungen der User über das Interface (vgl. Nielsen, J. 1993, S. 209). Wie bei anderen psychologischen Befragungsverfahren kann bei solchen Verfahren sozial erwünschtes Verhalten bzw. durch Anwesenheit des Versuchsleiters ein Versuchsleitereffekt auftreten. Die Testpersonen könnten versuchen sich selber besser darzustellen bzw. könnten durch Merkmale des Versuchsleiters beeinflusst werden. Für das Experiment dieser Arbeit wurde ein Fragebogenverfahren angewandt. Der betreffende Fragebogen wird in Kapitel 5.6 näher erläutert Anwender-Feedback Für System die in Betrieb sind ist Anwenderfeedback eine sehr nützliche Sache. User bringen durch ihr Feedback wertvolle Usabilityinformationen ein. Wichtig ist es natürlich, dass die Entwickler eine Feedback Möglichkeit geben und den User auch zuhören. Das Feedback hat mehrere Vorteile (vgl. Nielsen, J. 1993, S. 221, 222): Es wird vom User initiiert und zeigt Userrelevante Themen auf Feedbackprozesse sind laufende Vorgänge. Feedback kommt ohne spezielle Aufforderung es zu sammeln. Feedback zeigt sehr rasch Veränderungen in den Userbedürfnissen oder Usermeinungen. Manchmal ist das Feedback natürlich nicht ganz repräsentativ da man es häufig nur von unzufriedenen Usern erhält. Nielsen (1993) empfiehlt diese Kommentare mit einer repräsentativen Stichprobe zu vergleichen (vgl. Nielsen, J. 1993, S. 221, 222).

10 1.3.7 Eye Tracking Als Eye Tracking oder Blickbewegungsmessung bezeichnet man eine Methode, mit der der Blickverlauf einer Person beim Betrachten eines Gegenstandes oder einer Anwendung gemessen wird. Bei der Kombination von Eye Tracking und Usability-Test kommentiert der Proband während der Benutzung der Applikation laut seine Aktionen, Gefühle und Gedanken ( Thinking-aloud -Methode). Zusätzlich wird der Blickverlauf des Probanden mit entsprechender Software aufgezeichnet (vgl. URL 20). Schweibenz und Thissen unterscheiden Evaluationsmethoden in expertenorientierte und benutzerorientierte Untersuchungsmethoden. Expertenorientierte Methoden arbeiten mit Experten als Gutachter während die benutzerorientierten Methoden mit tatsächlichen Benutzern arbeiten (vgl. Schweibenz, W; Thissen, F., 2003, S.74ff). Laut Schweibenz und Thissen gehören zu den expertenorientierte Methoden: Cognitive Walkthrough Expertenevaluation mittels Heuristiken oder Richtlinien und Checklisten Usability Audit mit Design Guidelines und zu den benutzerorientierten Methoden: Produkttests im Labor mit der Methode des lauten Denkens oder der Plus- Minus-Methode Benutzerbefragungen mit und ohne Fragebögen Focusgruppen Interviews Fallstudien mit echten Benutzern. (vgl. Schweibenz, W; Thissen, F., 2003, S. 75ff). Robert M. Mack und Jakob Nielsen (1994) beschreiben vier grundlegende Wege, um die Usability einer Site zu evaluieren. Usability-Untersuchungen sollten basieren auf:

11 1. Daten, die automatisch per Computer erstellt werden (z.b. Logfile- Auswertungen), 2. empirischen Daten, die auf Benutzertests beruhen, 3. formal exakten Modellen und Formularen, mit denen Usability-Werte kalkuliert werden können, 4. informellen Heuristiken, die von Usability-Experten aufgrund ihres Wissens und ihrer Erfahrungen mit dem Medium entwickelt werden (vgl. Mack, R. / Nielsen, J,. 1994, zitiert nach Roßmann, N., 2002, S. 10). 1.4 Usability Heuristiken Das folgende Kapitel baisert auf den von Nielsen postulierten Usability Heuristiken (vgl. Nielsen, 2001, S115 ff und URL 21). Die zehn verwendeten Heuristiken wurden von Nielsen (1994) aus einer Faktorenanalyse von 249 definierten Usability Problemen gewonnen. (Rentmeister, 2003, S. 51) Nach Nielsen gibt es folgende Faustregeln nach denen Usabilityprobleme zuordenbar sind: Visibility of system status (Sichtbarkeit des Systemzustandes) Das System sollte zu jedem Zeitpunkt den Benutzer darüber informieren, womit es sich gerade beschäftigt. Das System sollte mit einer angemessenen Antwort (d.h. verständlich) in vernünftiger Zeit (d.h. innerhalb weniger Sekunden) reagieren. Match between system and the real world (Übereinstimmung zwischen System und der Realwelt)

12 Das System sollte die Sprache des Anwenders sprechen, mit Worten, Phrasen und Konzepten, welche dem Benutzer vertraut sind. Es sollten weniger system-orientierte Meldungen, insbesondere keine Codes verwendet werden. Zusätzlich sollte den Konventionen der realen Welt Rechnung getragen werden. Die Informationen bzw. Meldungen müssen in natürlicher und logischer Reihenfolge angezeigt werden. User control and freedom (Benutzerkontrolle und Zufriedenheit) Der Benutzer macht bei der Bedienung des Systems, d.h. bei der Auswahl von Systemfunktionen Fehler. Dann braucht er einen deutlich markierten Notausgang, um die unerwünschte Auswahl rückgängig machen zu können. Dies sollte er können, ohne aufwendige Dialoge absolvieren zu müssen. Funktionen wie Rückgängig und Wiederholen sollten von einer Software unterstützt werden. Consistency and standards (Konsistenz und Standards) Der Benutzer sollte nicht über unterschiedliche Terminologien, Situationen oder Aktionen, welche eigentlich dieselbe Sache beschreiben, stolpern. Eine Anwendung sollte deshalb den Plattformkonventionen folgen und gleiche Sachverhalte einheitlich darstellen. Error prevention (Fehlerprävention) Ein umsichtiges Design, welches Fehlern vorbeugt, bevor sie auftreten können ist immer besser als eine gute Fehlermeldung. Deshalb sollten Mehrdeutigkeit und Unübersichtlichkeit vermieden werden sowie unwichtige Informationen verborgen bleiben. Recognizing rather than recall (Erkennen ist besser als Erinnern)

13 Objekte, Aktionen und Optionen sollten sichtbar sein, d.h. auf der Oberfläche verfügbar sein. Der Anwender sollte sich nicht an jede Dialogreihenfolge erinnern müssen, wie er Instruktionen für das Benutzen des Systems erreichen kann. Sie sollten erreichbar sein, wann immer sie gebraucht werden. Flexibility and efficiency of use (Flexibilität und Effizienz) Beschleunigungen oder Abkürzungen (zum Beispiel Icon in Toolbars oder Tastaturkürzel), welche vom unerfahrenen Anwender nicht gesehen und nicht gebraucht werden, können häufig die Geschwindigkeit der Benutzung für erfahrene Anwender erhöhen. Der Anwender sollte diese zudem selbst gestalten können. Aesthetic and minimalist design (Ästhetik und minimales Design) Dialoge sollten keine Informationen enthalten, welche unwichtig oder ungewöhnlich sind. Jede zusätzliche Information in einem Dialog steht im Wettbewerb mit den relevanten Informationen und vermindern ihre relative Sichtbarkeit. Informationen sollten stets so kurz und gehaltvoll wie möglich sein, d.h. jegliche unnötige Information sollte vermieden werden. Help users recognize, diagnose, and recover from errors (Hilfe für den Anwender beim Erkennen, Diagnostizieren und Rückgängig machen von Fehlern) Fehlermeldungen sollten in einfacher Sprache erfolgen. Es sollten keine Codes oder dem Anwender unverständliche Meldungen ausgegeben werden. Sie sollten die Ursache des Problems präzise beschreiben und konstruktiv einen Lösungsweg aufzeigen. Der einfachste Lösungsweg ist das Rückgängig machen von Fehlern. Help and dokumentation (Hilfe und Dokumentation )

14 In jedem Fall ist es besser, wenn das System ohne Dokumentation verwendet werden kann. Es kann Hilfe und Dokumentation angeboten werden. In diesem Fall sollte jede Information leicht zu suchen und zu finden sein. Die Hilfe sollte auf die Aufgabe, welche der Anwender gerade bewältigt, fokussiert sein. Es sollte eine konkrete Liste von Schritten ausgegeben werden, welche einen Lösungsweg für die Aufgabe beschreibt und den Anwender möglichst schnell zum Ziel führt.