Wemendo. Software Solutions

Transkript

1 Wemendo Software Solutions

2 Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren, eine Beschwerde selten liebevoll verpackt ist ein Geschenk für ein kundenorientiertes Autohaus. Sie bietet Ihnen die Chance, Dienstleistungsprozesse kurzfristig zu optimieren. Warum viel Geld für Unternehmensberater und Markt forschung ausgeben, wenn die entscheidenden Denkanstöße zeitnah und frei Haus von Ihren Kunden geliefert werden? Wemendo bietet Ihnen die maßgeschneiderte Softwarelösung zur professionellen und anwenderfreundlichen Erfassung, Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden, Kundenwünschen und konstruktiven Ideen in Ihrem Autohaus. Schaffen Sie durch Kundenzufriedenheit klare Wettbewerbsvorteile und damit einen entscheidenden Beitrag zum Erfolg Ihres Unter nehmens. Erfahren Sie auf den folgenden Seiten mehr über unsere Lösungen und unser Leistungsportfolio. Herzliche Grüße Daniel Benic Inhaber, Wemendo Software Solutions Eine unprofessionelle Abwicklung kann oft ärgerlicher sein als der Fehler, der zur Beschwerde geführt hat. Daniel Benic, Inhaber Wemendo»In jeder Beschwerde liegt ein ökonomischer Wert. 2 Daniel Benic, Inhaber Wemendo Nutzen Sie diese Chance.«

3 Unsere Produktübersicht Produktübersicht WBM 2.0 Das Autohaus Beschwerdemanagement Eine speziell für den Einsatz im Autohaus entwickelte Softwarelösung für Ihr professionelles Beschwerdemanagement. Hersteller-, Standort- und Abteilungsübergreifend. WBM direkt Der schnellste Weg zum Kunden-Feedback Das innovative Zusatzprodukt für Ihr Beschwerdemanagement-System. Ihre Kunden können direkt über Ihre Autohaus-Website Beschwerden eingeben und absenden. Die Beschwerde wird automatisch in WBM 2.0 eingespielt und erscheint beim zuständigen Abteilungsleiter des jeweiligen Standortes. Bequem, kundenorientiert und ohne Umwege. EIGENSCHAFTEN perfekt abgestimmt auf die Bedürfnisse im Autohaus intuitive Bedienung & hohe Mitarbeiterakzeptanz lauffähig auf allen Systemen dank modernster JAVA-Technologie Importschnittstelle zum bestehenden DMS VORTEILE Steigerung der Kundenloyalität strukturierter und einheitlicher Beschwerdemanagement-Prozess klar definierte Zuständigkeiten bequeme Daten-Aufbereitung für ISO Prüfungen nachhaltiges Qualitätsmanagement EIGENSCHAFTEN schnelle Implementierung ipad und iphone kompatibel höchster Sicherheitsstandard individuelle Anpassung an Ihr Website-Design (Ci) VORTEILE ideale Orientierung für Ihre Kunden verkürzte Bearbeitungszeiten und somit Kostenersparnis Beschwerden gehen nicht verloren sie gelangen direkt vom Kunden in das System WBM 2.0»Reduzieren Sie Beschwerdebarrieren, indem Sie proaktiv auf Ihre Kunden zugehen.«irena I., Marketing & Sales 4 5

4 Wussten Sie, dass der Aufwand für Neukunden das Unternehmen fünfmal so viel kostet wie die Pflege bestehender Kundenbeziehungen? Ein Unternehmen kann mit einem optimalen Beschwerdemanagement nicht nur das unmittelbare Problem des Kunden lösen, sondern auch die Kunden bindung erhöhen und Ideen zur Steigerung der Servicequalität ableiten. Verstehen Sie die Beschwerde als die preiswerteste, ehrlichste und qualitativ hochwertigste Unternehmensberatung, die Sie bekommen können. Denn in der Unzufriedenheit von Kunden steckt viel ökonomisches Potenzial. Doch nur wenige Unternehmen nutzen diese Chance. Ein Kunde dessen Problem professionell, freundlich und schnell gelöst wird, wird langfristig Kunde bleiben und darüber hinaus seine positiven Erfahrungen mit anderen teilen. Nutzen Sie die Chance zum Nachbessern. Ihre Kunden werden es Ihnen danken. Ein systematisches und professionelles Beschwerdemanagement führt nicht nur zur Kundenbindung, Kundentreue und positiver Mund propaganda, sondern auch zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. 6 7

5 WBM 2.0 Das Autohas Beschwerdemanagement WBM 2.0 Das Autohaus Beschwerdemanagement Mit WBM 2.0 ist es uns gelungen, eine umfassende und bedienungsfreund liche Lösung für das Beschwerdemanagement zu entwickeln. Die Software ist maßgeschneidert auf die Bedürfnisse und den Einsatz im Praxisalltag eines Autohauses. Teil der Philosophie von WBM 2.0 ist es, bei der professionellen Bearbeitung von Kundenbeschwerden alle involvierten Mitarbeiter Ihres Betriebes interagieren zu lassen. Aus diesem Grund vertreiben wir keine einzelnen Arbeitsplatz-Lizenzen. Unsere Preise richten sich nach der Anzahl Ihrer Standorte. Wir machen die Software sämtlichen Mitarbeitern Ihres Betriebes im Rahmen ihrer jeweiligen Benutzerrechte zugänglich. Auf einen Blick»Es gilt nicht, die Zahl der Beschwerden zu minimieren, sondern die Unzufriedenheit Ihrer Kunden.«schnell, vollständig und strukturiert automatische Aufgabenverteilung und direkte Maßnahmenzuweisung an die nachfolgende Stelle Erfassung von Fehlerart und Ursache Erkennung von Folgebeschwerden Eingabehilfen und Plausibilitätsprüfung 8 Daniel Benic, Inhaber 9

6 WBM 2.0 Das Autohas Beschwerdemanagement ÜBERSICHT DER AKTUELLEN UND ARCHIVIERTEN BEScHWERDEN Die Stärke von WBM 2.0 liegt eindeutig in der schnellen und komfortablen Bedienung. Sie behalten stets den Überblick über alle offenen Beschwerden. Dabei erleichtert Ihnen eine intelligente Such- und Filterfunktion die Arbeit und die Ampelfunktion signalisiert Ihnen sofort den Status und die Priorität der Beschwerde. Statusübersicht aller offenen und geschlossenen Beschwerdevorgänge Benachrichtigung über Eingang und Status einer Beschwerde eindeutige Zuständigkeit mit integrierter Vertreterregelung schnelle Weiterleitung der Beschwerde umfangreiche Filter und Selektionsfunktionen Die digitale Verlaufsakte Die Vorteile einer systematischen und digitalen Erfassung aller Aktivitäten und Korrespondenzen von Beschwerdefällen auf einen Blick: Wiedervorlagefunktion zur termingerechten Bearbeitung Alle Beteiligten können jederzeit nachvollziehen, wann welche Maßnahme ergriffen wurden und wie der aktuelle Stand der Bearbeitung ist. Lückenlose Korrespondenz mit Anhängen An jeden Verlaufsschritt können Anlagendateien (Briefe, Bilder, Rechnungen etc.) angehängt werden. Hiermit ist sichergestellt, dass alle relevanten Dokumente stets griffbereit und sicher archiviert sind. Nutzen Sie diese wertvollen Informationen in jeder Kundenbegegnung.»Klare Zuständigkeiten schaffen Transparenz und Sicherheit für alle Beteiligten.«Sven M., Entwicklung & Support 10 11

7 WBM 2.0 Das Autohas Beschwerdemanagement AUTOMATISCHE BRIEFVORLAGEN sorgen für einen professionellen und einheitlichen Auftritt gegenüber Ihren Kunden. helfen Ihnen Kundendaten und Beschwerdeinhalte vollautomatisch in die Kunden briefvorlagen zu übertragen. können von Ihnen angelegt werden. Eingangsbestätigungen, Zwischenbescheide, Kulanz schreiben etc. haben Sie stets in Ihrer Autohaus CI griffbereit. Die Beschwerdeauswertung Mit wenigen Klicks erhalten Sie umfangreiche und aussagekräftige Informationen für Ihr Qualitätsmanagement. Die präzise Datenverdichtung ermöglicht Ihnen eine nachhaltige Ableitung von Maßnahmen anhand qualitativer und quantitativer Informationen. individuelle Kurz- und Langzeitauswertungen Einzelauswertung nach Kunden, Herstellern, Fahrzeugen reklamations- und maßnahmenbezogene Kosten Beschwerdegründe, Kundenzufriedenheit Analyse der Bearbeitungsdauer und Reaktionszeit Leistungsvergleich von Standorten und Abteilungen graphische Auswertungen mit Excel Export-Funktion Folgebeschwerden und Eingangskanäle»Nutzen Sie die Chance zum Nachbes sern. Ihre Kunden werden es Ihnen danken mit Loyalität.«Sabrina R., Design 12 13

8 Wussten Sie, dass 95% der unzufriedenen Kunden auf eine Beschwerde verzichten? Verantwortlich dafür sind in den meisten Fällen Beschwerdehürden. Indem Sie Ihren Kunden Wege und Möglichkeiten aufzeigen, bei Problemen zu reagieren, reduzieren Sie die Beschwerdebarriere. Freuen Sie sich über jede proaktive Kritik. Denn wer sich beschwert will weiter Kunde bleiben. Statt Kritik zu üben, könnten die Kunden auch kommentarlos den Anbieter wechseln. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie bei Problemen nicht alleine lassen. Nur so können Sie Stammkunden halten und neue Kunden gewinnen. Ein effizientes Beschwerdemanagement ermöglicht Ihren Kunden, einfach und direkt ihren Unmut zum Ausdruck zu bringen

9 WBM direkt Der schnellste Weg zum Kunden-Feedback Anwendungsbeispiele WBM direkt Ihr Firmenlogo Ihr Titelbild Ihr Hintergrund WBM direkt Ermutigen Sie ihre Kunden, mit Ihnen in den Dialog zu treten. Erweitern Sie WBM 2.0 um den intelligenten Internetbaustein WBM direkt. Mit diesem Tool können Sie ein CI-gerechtes Beschwerde-Formular auf Ihrer eigenen Autohaus-Website einbinden. So ermöglichen Sie Ihren Kunden, sich aktiv und vertrauensvoll an Ihr Unternehmen zu wenden. Die Beschwerde wird automatisch in WBM 2.0 ein gespielt und erscheint sofort beim zuständigen Abteilungsleiter des jeweiligen Standortes. Auf einen Blick proaktives Beschwerdemanagement zielgerichtet und kundenorientiert signalisiert Offenheit und Gesprächsbereitschaft reduziert die Beschwerdebarriere betriebliches Vorschlagswesen BETRIEBLICHES VORSCHLAGSWESEN technische Basis für eine Unternehmenskultur, die Verbesserungen fordert und zulässt Stärkung der Motivation und Entwicklung der Mitarbeiter Erhöhung der Identifikation mit dem Unternehmen unbürokratische schnelle Erfassung und Auswertung der Vorschläge hohe Transparenz Individuelles Autohaus Branding»Rund 2/3 der Kunden, deren Problem schnell gelöst wurde, bleiben dem Unternehmen treu.«ihr Autohaus Logo Ihr Titelbild Ihre Schriftarten und -größen Ihre CI-Farben Ihr Hintergrund Daniel Benic, Inhaber 16 17

10 Referenzen Systemvoraussetzungen Zufriedene Kunden sind auch für uns der beste Beweis für Erfolg. Bereits im Einsatz bei über Anwendern in mehr als 50 Autohäusern. Ein Auszug aus unserer Referenzliste. Systemvoraussetzungen WBM 2.0 WBM direkt Java Runtime Systemplattform Clients Server Netzwerkstruktur Oracle Java 6 oder höher. Microsoft Windows XP (SP3), Windows Vista oder Windows 7 (mit jeweils aktuellen Service-Packs) oder höher. Apple OS X Leopard, Snow Leopard oder Lion (mit jeweils aktuellen Service-Packs) oder höher. Bildschirmauflösung: 1024 x 768 oder höher. Prozessor: 1Ghz oder mehr. RAM: 1GB oder mehr. HDD: 100MB oder mehr. Prozessor: 1Ghz oder mehr. RAM: 1GB oder mehr. HDD: 500MB oder mehr. (abhängig vom Datenvolumen) Client und Server müssen über TCP Port 1527 kommunizieren können. Textverarbeitungsprogramme Dokumentation Microsoft Word 2003, Excel 2003 oder höher zur Ansicht der Excel-Export Ergebnisse und Dokumente. Adobe Acrobat Reader 6 oder höher Kontextbezogene Hilfe (Infoboxen und Anleitungen) zur Anwendung und Nutzung sämtlicher Funktionalitäten ist integrativer Bestandteil der Software WBM 2.0. Browser-Auflösung Min. 800 x 600 Kompatible Browser IE 7+ / Chrome / Firefox / Safari / Opera Autohaus System-Einstellungen Freier Port für Pop3 Empfang / Adresse»Einfacher lässt sich eine Software nicht installieren und warten.«markus Seidl, Geschäftsführer Autohaus Steinböhmer 18 19

11 Wemendo Software Solutions An der Schwarzbachmühle Frankfurt am Main Mobil: +49 / 176 / Telefon: +49 / 69 / Fax: +49 / 69 / info@wemendo.com