Service Level Agreements (SLA)

Größe: px

Ab Seite anzeigen:

Download "Service Level Agreements (SLA)"

Waldemar Schulze
vor 8 Jahren
Abrufe

1 Service Level Agreements (SLA) Rechtliche Aspekte

2 Inhaltsübersicht Anwendungsbereich von SLAs Einordnung von SLAs Inhalt Rechtliche Qualifizierung Risiken Wichtige Punkte bei der Gestaltung Folgen der Verletzung von SLAs

3 Anwendungsbereich von SLAs Outsourcing Application Service Providing (ASP) Wartungsverträge

4 Einordnung von SLAs in einem Vertragswerk SLA als Anhang zu einer Rahmenvereinbarung SLA als selbständiger Einzelvertrag Reihenfolge bei Widersprüchen

5 Typischer Inhalt von SLAs Leistungen des Leistungserbringers Service Levels für Modalitäten der Leistungserbringung Vertragsstrafen

6 Typische Service Levels Verfügbarkeit Bereitschaftszeiten Eskalationsstufen Reaktionszeiten Sicherheit Berichterstattung

7 Rechtliche Qualifizierung von SLA Abhängig vom Inhalt Festlegung von Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten => Präzisierung der Leistungspflicht gemäss Grundvertrag Festlegung der Leistungspflichten Festlegung der Folgen des Schlechterfüllens Üblicherweise gemischt Werkvertragliche Elemente Auftragsrechtliche Elemente

Grundvertrag Festlegung der Leistungspflichten Festlegung der Folgen des

8 Risiken bei SLAs aus Anbietersicht Die Leistungserbringung wird messbar Zu grosszügige Versprechen Nicht hinreichend konkrete Formulierungen Mangelhafte Regelung der unverschuldeten oder unvermeidlichen Leistungsstörungen Mangelnde Festlegung von Mitwirkungspflichten des Kunden

Formulierungen Mangelhafte Regelung der unverschuldeten oder

9 Wichtige Punkte bei der Gestaltung von SLAs aus Anbietersicht Klare und eindeutige Definitionen Keine Widersprüche zum Rahmenvertrag Keine Leistungsversprechen, die nicht eingehalten werden können Mitwirkungspflichten des Kunden und andere Voraussetzungen (Dritte, z.b. Telco) Klare Regelung der Folgen des Nicht-Einhalten von Service Levels

nicht eingehalten werden können Mitwirkungspflichten des Kunden und andere

10 Risken bei SLAs aus Kundensicht Wird von den beigezogenen Juristen oft als technischer Text angesehen und ungenügend überprüft Wird auf Anwenderseite als juristischer Text angesehen und ungenügend überprüft Dabei definiert der SLA die Leistungserbringung und ist oft das wichtigste Dokument des Vertragwerkes

als juristischer Text angesehen und ungenügend überprüft Dabei definiert der

11 Wichtige Punkte bei der Gestaltung von SLA aus Kundensicht Leistungen, die den Kundenbedürfnisse entsprechen Zusicherungen aus der Offerte / den Vertragsverhandlungen in den SLA aufnehmen Keine Widersprüche zum Rahmenvertrag Nutzen der versprochenen Service Levels Messbarkeit der Leistungserbringung Konsequenzen bei nicht Einhalten der Service Levels

in den SLA aufnehmen Keine Widersprüche zum Rahmenvertrag Nutzen der versprochenen

12 Folgen der Verletzung von Service Levels Schlechterfüllung Schadenersatz? Haftungsbeschränkung gemäss Rahmenvertrag Kein eigentlicher Minderungsanspruch Kündigung aus wichtigem Grund Konventionalstrafe

13 Konventionalstrafen: Vorteile Für den Kunden: einfache Entschädigung Für den Anbieter: beschränktes Risiko Während der Vertragsdauer: weniger Streit durch einfache Schadensregelung Bei den Vertragsverhandlungen: Sicherstellung der Leistungsfähigkeit des Anbieters

Vertragsdauer: weniger Streit durch einfache Schadensregelung Bei

14 Konventionalstrafen: Gestaltung Vertraglich vereinbart Kommen zur Anwendung wenn die versprochenen Service Levels nicht erreicht werden Konventionalstrafe oder Minderung? Ausschliesslichkeit? Abstufung? Verschuldensunabhängig? Zulässigkeit?

nicht erreicht werden Konventionalstrafe oder Minderung?

15 Fazit SLAs sind ein wertvolles Instrument Service Levels präzis formulieren Konventionalstrafen überprüfen

Ähnliche Dokumente

Die Zulàssigkeit von Service Level Agreements - am Beispiel der Verfûgbarkeitsklausel. von Heiko Braun

Die Zulàssigkeit von Service Level Agreements - am Beispiel der Verfûgbarkeitsklausel von Heiko Braun Verlag C.H. Beck Munchen 2006 Inhaltsverzeichnis Vorwort Abkùrzungsverzeichnis Literaturverzeichnis