Kurzbeschreibung ausgewählter Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsverfahren

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1 Kurzbeschreibung ausgewählter Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsverfahren Der Beitrag skizziert vier Modelle, die in der allgemeinen Weiterbildung zum Einsatz kommen: 1 Verfahren aus der Wirtschaft: EFQM Modell ISO Norm (DIN EN ISO 9001:2000 / 2008) Branchenmodelle für die Weiterbildung Lernerorientierte Qualitätstestierung in der Weiterbildung (LQW) Qualitätsentwicklung im Verbund von Bildungseinrichtungen (QVB) EFQM - Modell Entstehung: Die Europäische Stiftung für Qualitätsmanagement (European Foundation for Quality Management) wurde 1988 von 14 führenden europäischen Unternehmen als gemeinnützige Organisation mit Sitz in Brüssel gegründet und zählt mittlerweile viele hundert Mitglieder. Das EFQM - Qualitätsmodell wurde 1991 erstmals von der Stiftung herausgegeben und ist inzwischen in der aktuellsten Revision gültig ab 2010 internationale Richtlinie und Zielsystem für die Einführung eines umfassenden Qualitätsmanagements. Konzeptionelle Ausrichtung: Laut Definition der EFQM kann das Modell zur Bewertung des Fortschritts einer Organisation in Richtung,,Excellence" herangezogen werden. Der Begriff Excellence" wiederum ist definiert als überragende Vorgehensweise beim Managen einer Organisation und Erzielen ihrer Ergebnisse auf Basis von acht Grundprinzipien: 1. Ergebnisorientierung, 2. Kundenorientierung, 3. Führung und Zielkonsequenz, 4. Management mit Prozessen und Fakten, 5. Mitarbeiterentwicklung und beteiligung, 6. kontinuierliches Lernen, Innovation und Verbesserung, 7. Aufbau von Partnerschaften, 8. Verantwortung gegenüber der Öffentlichkeit. Strukturmodell: Zentraler Kern des komplexen Modells sind neun Kriterien, welche die Strukturen und Aktivitäten eines Unternehmens abbilden. Sie werden nochmals unterteilt in Voraussetzungen (enablers) und Ergebnisse (results): 2 Voraussetzungen (500) Ergebnisse (500) Führung (100) Mitarbeiterbezogene Ergebnisse (100) Strategie (100) Kundenbezogene Ergebnisse (150) Mitarbeiter/innen (100) Gesellschaftsbezogene Ergebnisse (100) Partnerschaften und Ressourcen (100) Schlüsselergebnisse (150) Prozesse und Dienstleistungen (100) Jedes der neun Hauptkriterien wird durch eine Definition charakterisiert und durch weitere Teilkriterien ausdifferenziert, zu denen wiederum eine Aufzählung von mehreren Orientierungspunkten gehört, um die Bedeutung des Kriteriums zu veranschaulichen. Alle zusammen genommen ergeben einen äußerst umfangreichen Katalog an Qualitätskriterien. 1 Die Ausführungen sind der Printdokumentation der Qualitätsstudie entnommen. 2 Die Zahlen in den Klammern der nachfolgenden Übersicht geben die Punktzahl an, die bei jedem Kriterium im Rahmen der Selbstbewertung maximal vergeben werden können. Das EFQM- Strukturmodell ist (einschließlich einer grafischen Abbildung) im Beitrag von Krüger / Wanner beschrieben, das in der Printdokumentation und auf der Internetseite als PDF zur Verfügung steht ( / Kulturelle Bildung / Qualitatssystem Musikschule).

2 Umsetzung: Das Modell ist zunächst als Instrument der Selbstevaluation angelegt. Mit Hilfe umfangreicher Anleitungs- und Bewertungsunterlagen zu den neun Hauptkriterien mit den diversen Teilkriterien und Orientierungspunkten können Unternehmen bzw. Weiterbildungseinrichtungen unter Einbeziehung aller Mitarbeitenden eine Selbstbewertung durchführen. Aufgabe hierbei ist, eine Stärken Schwächen -Analyse zu erhalten, vor allem aber Verbesserungspotenziale zu ermitteln und entsprechende Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen. Ziel ist der Aufbau und die kontinuierliche Anwendung eines Managementsystems nach den o. g. acht Grundprinzipien. Um den gleichermaßen anspruchsvollen wie arbeitsintensiven Implementierungsprozess erfolgreich vollziehen zu können, wird eine Ausbildung zu so genannten EFQM - Assessoren empfohlen. Beratung: Es gibt zahlreiche Institute und Agenturen im In- und Ausland, die sich auf die Implementierungsberatung und die Assessoren - Ausbildung spezialisiert haben. Der bundesdeutsche Partner für EFQM ist die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ). Zertifizierung: Zusätzlich zur Selbstbewertung gibt es verschiedene Formen der externen Überprüfung und Auszeichnung: Committed to Excellence: Diese Auszeichnung erfordert eine Selbstbewertung, eine Priorisierung der Verbesserungspotenziale, daraus abgeleitet drei erfolgreich umgesetzte Verbesserungsprojekte. Anschließend wird das Unternehmen von einem EFQM - Prüfer bzw. einer Prüferin besucht. Recognized for Excellence: Diese Auszeichnung erfordert eine umfangreiche Selbstbewertung (möglich nach drei Punktekategorien bis 300, 400 oder 500) oder eine Datenerhebung durch EFQM - Assessoren gemeinsam mit den Bewerbern vor Ort. Qualitätspreise wie beispielsweise der deutsche Ludwig-Erhard-Preis oder der europäische EFQM Excellence Award. Zertifizierungskosten: Die Kosten variieren je nach Variante und sind von der Einrichtungsgröße abhängig: Committed to Excellence: Als Richtwert für diese Variante können ca (ohne Mehrwertsteuer) angegeben werden. Recognized für Excellence: Als Richtwert für diese Variante können ca (ohne Mehrwertsteuer) angegeben werden. ISO - Norm (DIN EN ISO 9001:2000 / 2008) Entstehung: Das Kürzel ISO steht für International Organization for Standardization. Die ISO - Norm ist Anfang der neunziger Jahre in einem weltweiten Konsens aller daran interessierten Kreise vereinbart worden. Das Funktionieren einer globalen Marktwirtschaft konnte nicht länger auf Basis unterschiedlicher nationaler Standards sondern nur in Form eines europäischen und weltweiten Konsenses für die Normung technischer Produkte oder Dienstleistungen erfolgen. 3 Aus dem umfangreichen Normenkatalog ist im Hinblick auf das Qualitätsthema die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. interessant. Durch sie ist eine branchenübergreifende Vereinbarung geschaffen worden, welche die Grundsätze für Qualitätsmanagement dokumentiert. Die 3 In die ISO - Norm sind erhebliche Anteile der Deutschen Industrie Norm (DIN) eingeflossen. Das komplette Kürzel DIN EN ISO steht dafür, dass die internationale Norm sowohl den Europäischen als auch Deutschen Standard abdeckt.

3 Norm 9000 (in der aktuellen Fassung von 2005) definiert zunächst allgemeine Grundlagen und Begriffe zu Qualitätsmanagementsystemen, während die Norm 9001 die Anforderungen an ein Qualitätsmanagement und modellhaft das gesamte Qualitätsmanagementsystem genauer beschreibt. Diese Norm ist im Jahre 2000 grundlegend novelliert worden. War sie zuvor vorrangig auf Industrieunternehmen ausgerichtet, beinhaltet sie seit der Jahrtausendwende ein prozessorientiertes, universell anzuwendendes Rahmensystem, das auch für den Dienstleistungssektor und somit für die Weiterbildung besser einsetzbar wurde. 4 Konzeptionelle Ausrichtung: Aufbauend auf den Grundprinzipien des Qualitätsmanagements, wie sie u.a. auch für das EFQM - Modell gelten, geht die ISO - Norm 9001:2000 / 2008 von einem Prozessmodell aus, nach dem sich Organisationen aller Art nach folgenden Prozesskategorien untergliedern lassen: Hauptprozesse sind für die Auftragserfüllung unerlässlich und werden daher auch wertschöpfende Prozesse genannt. Sie können am besten aus der Kundenperspektive bestimmt werden, da sie für Außenstehende unmittelbar erlebbar sind. In der Weiterbildung handelt es sich um alle mit der Bildungsarbeit verbundenen Tätigkeiten. Leitungsprozesse sind innerbetriebliche Prozesse, die für die Führung und das oberste Management einer Organisation sowie für den Erfolg der Hauptprozesse wichtig sind. Unterstützende Prozesse sind für Außenstehende nicht unmittelbar sichtbare, für das reibungslose Funktionieren einer Organisation jedoch unverzichtbare Serviceleistungen (wie z.b. Buchhaltung, Verwaltung). Umsetzung: Eine Kernanforderung der Norm ist, dass Organisationen ein adäquates und dokumentiertes Prozessmanagement anwenden. Dieses sieht in der Regel die Entwicklung einer Prozesslandschaft nach den o. g. Kategorien vor und ferner, dass für die einzelnen Prozesse so genannte Prozessbeschreibungen vorgenommen und im Qualitätsmanagementhandbuch dokumentiert werden. Darüber hinaus legt sie weitere, ebenfalls zu dokumentierende Pflichtverfahren fest: Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen Durchführung interner Audits Regeln für ein Fehler-/ Beschwerdemanagement Regeln für Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Alle weiteren Regelungen und Verfahren zum Qualitätsmanagement bleiben den Organisationen selbst überlassen. Beratung: Grundsätzlich gilt wie bei allen anderen Qualitätsmanagementsystemen, dass Organisationen nach der ISO - Norm selbständig und ohne externe Prüfung arbeiten können. Allerdings ist die Anwendung eines Prozessmanagements ohne fachliche Anleitung schwierig. Und spätestens wenn es um eine Vorbereitung zur Zertifizierung geht, lässt sich eine zusätzliche kostenaufwendige Beratung kaum umgehen. Die ISO - Norm gibt im Übrigen vor, dass Beratung und Zertifizierung von unterschiedlichen institutionellen Trägern angeboten werden müssen. Dies führt dazu, dass viele Zertifizierungsgesellschaften rechtlich selbstständige Beratungs- und Schulungsfirmen gegründet haben. Zertifizierung: Die externe Überprüfung darf nach den Normvorgaben nur durch akkreditierte Zertifizierungsgesellschaften durchgeführt werden. Für dieses Anerkennungsver- 4 Die ISO - Norm 9001 ist zu Beginn des Jahres 2008 erneut novelliert worden. Dieses Mal sind jedoch nur marginale Anpassungen vorgenommen worden.

4 fahren (u. a. mit umfangreichen Anforderungen für das Zertifizierungsverfahren und für die Auditor/innen) gelten eigene Normen (z. B. DIN EN ISO 17021; ). In der allgemeinen Öffentlichkeit bekannt sind die Technischen Überwachungsvereine (TÜV s); ISO - Zertifizierungsagenturen in der Weiterbildung sind beispielsweise CERTQUA und die kirchliche Zertifizierungsgesellschaft procum Cert. Zertifizierungskosten: Diese variieren zwischen den einzelnen Zertifizierungsagenturen und sind von der Einrichtungsgröße und Mitarbeiterzahl abhängig. Das ISO - Zertifikat gilt jeweils für drei Jahre. Allerdings müssen entsprechend der Norm jedes Jahr externe Zwischen- oder Überwachungsaudits durchgeführt werden, was wesentlich zu den hohen Kosten beiträgt. Die Gesamtkosten für einen Zertifizierungszyklus von drei Jahren können für Einrichtungen mit einem Standort und bis zu zehn Vollzeitstellen (ohne Beratung und Mehrwertsteuer) zwischen liegen. (Bei mehreren Standorten und / oder einer größeren Mitarbeiterzahl kann dieser Betrag erheblich höher liegen.) Lernerorientierte Qualitätstestierung in der Weiterbildung (LQW) Entstehung: Das Verfahren wurde ursprünglich in einem mehrstufigen Modellversuch der Bund Länder Kommission unter Federführung des BMBF und des Landes Schleswig Holstein entwickelt. Für die inhaltliche Umsetzung waren das Deutsche Institut für Erwachsenenbildung und das Wissenschaftsinstitut ArtSet mit Sitz in Hannover zuständig. Letzteres ist auch nach Abschluss der Modellphase als Service-, Beratungs- und Gutachtungsstelle für LQW zuständig. Damit bildet dieses Verfahren eine Ausnahme, da üblicherweise Zertifizierung und Beratung nicht nur durch unterschiedliche Personen sondern auch durch unterschiedliche Institutionen durchgeführt werden. Konzeptionelle Ausrichtung: Grundgedanke des Verfahrens ist, dass Bildung nur durch jedes Individuum selbst erworben werden kann. Für das Ergebnis des Bildungsprozesses, den Lernerfolg, sind demzufolge die Lernenden im besonderen Maße selbst verantwortlich. Bildungsorganisationen können allerdings den Bildungsprozess durch ihre Dienstleistungen maßgeblich unterstützen, in dem sie den Ermöglichungsraum für gelungenes Lernen schaffen und die Qualität ihrer Organisation auf die Teilnehmenden ausrichten. Es geht also um ein bildungsadäquates Qualitätsmanagement, das neben der Lernerorientierung weitere Prämissen setzt: Neben der Qualitätssicherung geht es besonders um die kontinuierliche Weiterentwicklung der Einrichtung (im Sinne der lernenden Organisation ). Das Lernen der Organisation ist dabei die Basis der Verbesserung des Lernens der Teilnehmenden. Bildung ist ein reflexives Erfahrungsgut ; die Verbesserung der organisationalen Bildungsbedingungen muss daher auch ein reflexiver Prozess sein. LQW unterstützt die Entwicklungsprozesse der Weiterbildungseinrichtungen und prüft nicht fremd gesetzte Standards ab. Das Modell ist organisationstypübergreifend für große und kleine Organisationen gleichermaßen anwendbar, d. h. jede Organisation kann LQW an ihre besonderen Bedingungen anpassen. Seit kurzem wird LQW für Kleinsteinrichtungen (bis zu 2 Personalstellen) mit einem auf diese Bedarfe angepasstem Verfahren und zu günstigeren Konditionen angeboten. Strukturmodell: Das Verfahren nach LQW definiert konkrete Anforderungen in folgenden verpflichtenden Qualitätsbereichen: Leitbild (einschließlich der Definition gelungenen Lernens) Bedarfserschließung Schlüsselprozesse Lehr-Lern-Prozess

5 Evaluation der Bildungsprozesse Infrastruktur Führung Personal Controlling Kundenkommunikation Strategische Entwicklungsziele Die Erfüllung der definierten Anforderungen muss in einem Selbstreport nachgewiesen und durch eine Visitation bestätigt werden. In selbst bestimmten optionalen Qualitätsbereichen können die Organisationen auf Spezifika ihrer Ausrichtung oder auf besondere Stärken hinweisen. Umsetzung: Der Prozess startet mit einer internen Evaluation, z. B. einer Stärken Schwächen Analyse. Nach der Erstellung des Leitbildes mit der organisationsspezifischen Definition gelungenen Lernens erfolgt die Planung und Durchführung von erforderlichen Qualitätsentwicklungsmaßnahmen. Dieser Prozess wird dokumentiert und mündet in die Ausformulierung eines Selbstreports. Der Selbstreport ist Gegenstand der externen Evaluation durch eigens im LQW Modell geschulte Gutachter/innen. Die Begutachtung mündet in eine Visitation vor Ort. Wenn diese erfolgreich ist, endet der Qualitätskreislauf mit einem Abschlussworkshop und der Aufstellung von strategischen Entwicklungszielen für die nächste Qualitätsperiode. Beratung: LQW ist zunächst ein frei zugängliches Qualitätsmanagementsystem mit vielen praktischen Arbeitshilfen. Alle Nutzer/innen erhalten kostenlos ein Bündel von Qualitätswerkzeugen für ihre praktische Qualitätsarbeit, auch ohne sich für eine Testierung anzumelden. Bei einem Testierungsverfahren sind Beratungen jedoch verbindlich vorgeschrieben, mindestens in Form eines Auftakt- und Abschlussworkshops sowie einer Visitation der Einrichtung durch die Gutachterin bzw. den Gutachter. Vernetzung: Die nach LQW testierten bzw. arbeitenden Einrichtungen sind Teil einer Qualitätsgemeinschaft im Bildungsbereich. Das heißt: Sie nehmen teil an einem Netzwerk mit der Möglichkeit kollegialer Beratung. Im LQW - Netzwerk dient das Qualitätsmodell der Vergleichbarkeit der Weiterbildungsorganisationen untereinander; hierdurch wird Organisationslernen über wechselseitige Beratung gefördert. Testierung: LQW wird für eine Dauer von vier Jahren testiert, d. h. in einem anerkannten Prüfverfahren überprüft und neutral bestätigt. Die Begutachtung wird durch speziell ausgebildete und unabhängige Gutachter/innen durchgeführt. Die Akkreditierung und Zuordnung der Gutachter/innen erfolgt durch die Testierungsstelle. Die Organisation hat das Recht, die zugewiesenen Gutachter/innen innerhalb einer Woche nach Bekanntgabe begründet abzulehnen. Testierungskosten: Sie sind nach Einrichtungsgröße gestaffelt und beinhalten auch die Workshops und die Visitation durch die Gutachter/innen. Die folgenden Preisbeispiele verstehen sich ohne Mehrwertsteuer: Kleinsteinrichtungen (bis 2 Mitarbeitende) Einrichtungen bis 5 Mitarbeitende Bis 15 Mitarbeitende Bis 50 Mitarbeitende Weitere Preisangaben sowie ausführliche Informationen zum Verfahren und verschiedene Downloads sind auf der Website von LQW erhältlich (Adresse: Linkverzeichnis unter Anhang 4.3), (Zugriff: ). Dieser sind auch die inhaltlichen Beschreibungen entlehnt.

6 Testierungen nach LQW sind seit 2001 möglich. Seitdem haben sich rund 600 Einrichtungen in Deutschland und im deutschsprachigen Ausland nach diesem Verfahren testieren lassen. LQW ist ein entsprechend der Vorgaben des SGB III ein anerkanntes Qualitätsmanagementsystem für die Trägerzulassung nach AZWV. Für die Zertifizierung kooperiert ArtSet mit Agenturen, die als fachkundige Stelle durch die Bundesagentur für Arbeit anerkannt sind. QVB: Rahmenmodell und Zertifizierungsverfahren Entstehung: Qualitätsentwicklung im Verbund von Bildungseinrichtungen beschreibt ein Verfahren, das ebenfalls in einem vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Modellvorhaben entwickelt wurde. Träger sind die Deutsche Evangelische Arbeitsgemeinschaft für Erwachsenenbildung (DEAE) und der Bundesarbeitskreis Arbeit und Leben (BAK AuL). An der Entwicklung beteiligt waren Fachkräfte aus der Erwachsenen-/ Weiterbildung und der Lehrstuhl für Erwachsenenbildung der Universität Leipzig. Konzeptionelle Ausrichtung: QVB ist für Weiterbildungsträger entwickelt worden, für die der Verbund mindestens in zweifacher Hinsicht von Bedeutung ist: Zum einen als Zusammenschluss von Einrichtungen einer bestimmten Wertegemeinschaft, wie sie beispielsweise in der kirchlichen und gewerkschaftlichen bzw. arbeitnehmerorientierten Bildungsarbeit anzutreffen sind. Zum einen als Ausdruck einer spezifischen dezentralen Struktur, die beispielsweise durch eine Landesgeschäftsstelle, regionale Arbeitsstellen oder Bildungswerke und lokale Bildungsanbieter (z. B. in Kirchengemeinden) gekennzeichnet ist. Jede dieser Ebenen bzw. Organisationseinheiten verfügt über unterschiedliche formale Kompetenzen. Es liegt also keine betriebsförmige Struktur vor sondern ein loses Netzwerk von teilautonomen Organisationeneinheiten, was auch im Hinblick auf Organisationssicherung von Bedeutung ist. Unter inhaltlicher Perspektive versteht sich QVB als reflexiver Ansatz, nach dem sich Qualitätssicherung und entwickung in einem dynamischen Spannungsverhältnis zwischen der Werteorientierung, der Profession der Erwachsenenbildung und den Anforderungen der Organisation bzw. des Verbundes vollzieht. Anders als beispielsweise bei LQW werden keine verbindlichen Standards vorgegeben sondern Reflexionsfragen, die als Anregung für die Setzung eigener Qualitätsstandards dienen. Ein weiteres Charakteristikum von QVB ist, dass es einerseits ein Rahmenmodell zur Selbstevaluation und andererseits ein zertifizierungsfähiges Qualitätsmanagementsystem anbietet, das sich je nach Bedarf in drei unterschiedlich aufwendige Stufen (A / B / C) ausdifferenziert. Strukturmodell: Das Rahmenmodell umfasst insgesamt neun Gestaltungsbereiche: Qualitätsverständnis: Es steht im Zentrum und beschreibt Grundlagen und Ziele der Arbeit und ist richtungsgebend für weitere acht Gestaltungsbereiche: Leistung Evaluation Organisation Ressourcenmanagement Personal Kommunikation Marktbezug Kooperation / Vernetzung. Umsetzung: Zur Durchführung des Rahmenmodells gehören folgende Schritte: Entwicklung des Qualitätsverständnisses Durchführung einer Bestandsaufnahme zu den weiteren acht Gestaltungsbereichen

7 Bestimmung von Entwicklungsaufgaben u. a. als Ergebnis der Bestandsaufnahme Regelmäßige Durchführung von Qualitätsentwicklungsprojekten Fortlaufende Dokumentation in Form eines Qualitätsmanagementhandbuchs Beratung: Die DEAE ist für die Implementierungsberatung von QVB zuständig. Einrichtungen, die nach QVB arbeiten und sich ggf. zertifizieren lassen wollen, stehen schriftliche Arbeitshilfen für die praktische Umsetzung des Verfahrens zur Verfügung, die im Rahmen der Implementierungsberatung (z. B. in Form von kostenpflichtigen Workshops oder Einzelberatungen) ohne Extrakosten zur Verfügung gestellt werden. Vernetzung: Alle nach QVB arbeitenden bzw. zertifizierten Einrichtungen oder Verbünde arbeiten regelmäßig in so genannten Qualitätsverbünden mit. Diese können entweder auf regionaler Ebene oder auf Landes- oder Bundesebene angesiedelt sein. In den Stufen A und B können diese Qualitätsverbünde auch die Funktion jährlicher Zwischenaudits übernehmen, was nicht nur dem kollegialen Fachaustausch dient, sondern auch die Kosten für externe Audits senkt. Zertifizierung: Das Qualitätsmanagementsystem baut auf dem Rahmenmodell auf und differenziert sich in drei Stufen (A / B / C) aus, um unterschiedlichen Anforderungen bzw. Strukturen von Einrichtungen in der Weiterbildung gerecht zu werden. Es ist in Anlehnung an die ISO - Normenreihe entwickelt worden. Die Stufe A beinhaltet ein QM - Verfahren insbesondere für kleinere Einrichtungen, die Stufe B umfasst zusätzlich ein Prozessmanagement entsprechend der ISO - Norm und die Stufe C deckt alle Auflagen einer Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2008 und bei Bedarf die Trägeranerkennung nach AZWV der Bundesagentur für Arbeit ab. 6 Partner für die Zertifizierung ist die kirchliche Zertifizierungsagentur procum Cert GmbH, die auch als Fachkundige Stelle durch die Bundesagentur für Arbeit akkreditiert ist. Die beiden Träger haben mit der Agentur einen Rahmenvertrag abgeschlossen, der u. a. besondere Konditionen für Weiterbildungseinrichtungen vorsieht, die sich nach QVB zertifizieren lassen. Zertifizierungen nach QVB werden seit 2008 durchgeführt. Seither haben sich rund 80 Einrichtungen erfolgreich einer solchen Qualitätsprüfung unterzogen. Zertifizierungskosten: Sie sind entsprechend der drei Stufen gestaffelt und beziehen sich auf eine Geltungsdauer von 3 Jahren für eine Zertifizierung einer Einzeleinrichtung mit bis zu 10 Vollzeitstellen. (Die Angaben verstehen sich ohne Mehrwertsteuer.): Stufe A: ca Stufe B: ca Stufe C / ISO: ca Eine genauere Beschreibung des QVB - Zertifizierungsverfahrens ist in der Materialiensammlung unter enthalten. Weiterführende Informationen und Downloads zu QVB sind auf der Website ( zu beziehen (Zugriff: ).