Berufsprüfung Detailhandelsspezialist/in Gruppendiskussion

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1 Berufsprüfung Detailhandelsspezialist/in Gruppendiskussion Status: 0-Serie (Beispiel) Stand: 2015

2 Ausgangslage In der Gruppendiskussion haben Sie den Auftrag, über ein vorgegebenes Problem zu diskutieren und sich in der Gruppe auf ein gemeinsames Vorgehen zu einigen. Diese Prüfungsaufgabe setzt sich aus unterschiedlichen Teilen zusammen: Teil 1: Sie bereiten sich während 30 Minuten individuell auf die Gruppendiskussion vor. Teil 2: Sie treffen sich anschliessend in einer Gruppe mit anderen Kandidat/innen. Zu Beginn informieren Sie die andern Gruppenmitglieder der Diskussionsrunde während rund zwei Minuten über Ihre Hauptgedanken/Lösungsansätze. Sie führen danach eine Gruppendiskussion, kommen zu einem Entschluss und präsentieren den Prüfungsexpert/innen die gemeinsam erarbeitete Lösung. Teil 3: Sie reflektieren den Verlauf der Gruppendiskussion während 15 Minuten in einer individuellen Einzelarbeit. Aufgabe Teil 1: Vorbereitung der Gruppendiskussion Lesen Sie die folgende Fallbeschreibung. Sie haben vor einer Woche die neusten Daten der Kundenzufriedenheitsumfrage und der Personalzufriedenheit von Ihrer Abteilung erhalten. Die Werte sind im Vergleich zum letzten Jahr um 5 Indexpunkte gefallen. In Ihrer Abteilung arbeiten Sie mit 8 Mitarbeitenden: Sie und drei Vollzeitbeschäftigte, 3 Teilzeitbeschäftigte (30 60%) und eine Teilzeitangestellte im Stundenlohn. Bei der Kundenzufriedenheit wurden besonders die Punkte Reklamationswesen (zu langer Bearbeitungsprozess, Antwort in ungenügendem Zeitraum erhalten bis zu 10 Tage Wartezeit) und die ungenügende Kulanz (einige Kunden haben geschrieben, dass Sie diesbezüglich nicht zufrieden sind) beanstandet. Die Werte der Personalzufriedenheit sind vor allem wegen den zwei Punkten Information/Kommunikation (Ich erhalte die für meine Arbeit wichtigen Informationen rechtzeitig) und Umgang im Team (In meinem Team unterstützen wir uns gegenseitig bei der Arbeit) schlecht ausgefallen. Sie erhalten von Ihrem Vorgesetzten folgende Aufgaben: Planen Sie ein Mitarbeitermeeting, bei dem Sie über die Auswertung Personal- und Kundenzufriedenheit 2011 informieren, und besprechen Sie mit den Mitarbeitenden die kritischen Punkte der Personal- und Kundenzufriedenheit. Zeigen Sie den Mitarbeitenden auf, welche Auswirkungen schlechte Personal- und Kundenzufriedenheit haben kann und definieren Sie entsprechende Massnahmen. Planen Sie nun folgende Punkte: Wie soll das Mitarbeitermeeting ablaufen und wie wollen Sie kommunizieren? Zeigen Sie die wichtigsten Punkte der Vorbereitung auf das Meeting auf. Ihr Vorgesetzter erwartet von Ihnen innerhalb von 3 Wochen zwei Massnahmen mit Bezug auf die Personalzufriedenheit, damit die Werte im nächsten Jahr wieder besser ausfallen. Seite 2 / 7

3 Wie stellen Sie sicher, dass die Massnahmen umgesetzt werden und entsprechende Wirkung zeigen? Teil 2: Gruppendiskussion Zu Beginn informieren Sie die andern Gruppenmitglieder der Diskussionsrunde während rund zwei Minuten über Ihre Hauptgedanken/Lösungsansätze. Diskutieren Sie anschliessend in der Gruppe darüber, wie die Gestaltung des Meetings aussehen soll und wie Sie zu den zwei Massnahmen gelangen wollen. Diskutieren Sie ebenfalls, wie das weitere Vorgehen nach dem Meeting aussehen soll. Einigen Sie sich auf einen gemeinsamen Vorschlag. Bereiten Sie Ihre gemeinsam erarbeitete Lösung so auf, dass Sie 5 Minuten vor Ablauf der Zeit Ihre Lösung den Prüfungsexpert/innen präsentieren können. Falls Sie die Zeit nicht vollständig ausschöpfen, können Ihnen die Expert/innen frühestens nach 30 Minuten neue Inputs für die Diskussion geben. Achten Sie selber auf das Zeitmanagement. Teil 3: Selbstreflexion Nach der Gruppendiskussion haben Sie die Aufgabe, den Verlauf der Gruppendiskussion zu reflektieren. Lassen Sie dazu die ganze Gruppendiskussion Revue passieren. Beantworten Sie dazu die folgenden Fragen in 5-10 Sätzen. Wie lief aus Ihrer Sicht die Gruppendiskussion? Was waren positive, was waren negative Aspekte? Sind Sie zufrieden mit dem gemeinsam erreichten Ergebnis? Begründen Sie Ihre Antwort. Wie schätzen Sie Ihren Beitrag zum Ergebnis ein? Begründen Sie Ihre Antwort. Würden Sie rückblickend gesehen etwas anders machen? (Verhalten, Beitrag) Erwartungen Es muss erkennbar sein, dass Sie einen nachvollziehbaren Ablauf des Meetings planen. Zudem muss erkennbar sein, dass Sie zwei Massnahmen definieren, welche auch die entsprechende Wirkung und Nachhaltigkeit aufweisen werden. Es muss ausserdem erkennbar sein, dass Sie sich gemeinsam mit anderen auf die bestmögliche Lösung einigen. Bewertet wird zudem Ihr Verhalten im Gruppenprozess und Ihre Reflexion der Gruppendiskussion. Organisation Teil 1: Vorbereitung der Gruppendiskussion Zeit: 30 Minuten. Für die Vorbereitung der Präsentation in der Gruppendiskussion steht Ihnen Notizpapier zur Verfügung. Teil 2: Gruppendiskussion Zeit: 45 Minuten Diskussion und Präsentation in einer Gruppe. Für die Präsentation steht der Gruppe ein Flipchart zur Verfügung. Teil 3: Selbstreflexion Zeit: 15 Minuten Seite 3 / 7

4 Bewertung Beurteilungskriterien Punkte Kriterium 1: Eigener Lösungsansatz 3 Kriterium 2: Gruppenprozess 6 Kriterium 3: Selbstreflexion 3 Total: 12 Seite 4 / 7

5 Massstab und Beurteilungskriterien Kriterium 1: Eigene Lösungsansätze Leitfrage: Kriterien Hat der/die Kandidat/in das Kernthema der Aufgabenstellung erfasst und präsentiert er/sie seine/ihre Gedanken und seine/ihre Lösungsansätze den übrigen Kandidat/innen umfassend und nachvollziehbar? Der/Die Kandidat/in: hat das Kernthema der Aufgabenstellung erfasst (korrekte Analyse der Ausgangslage); erläutert den anderen Kandidat/innen nachvollziehbar seine/ihre Gedanken zu den wesentlichen Aspekten der Auftrags gemäss Aufgabenstellung; stützt sich bei seinen/ihren Überlegungen auf fachlich korrekte Ansätze; und zeigt die in der Aufgabenstellung geforderte Anzahl eigener Lösungsansätze auf. 3 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt vier Kriterien um. 2 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt drei der vier Kriterien um. 1 Punkt Der/Die Kandidat/in setzt zwei der vier Kriterien um. 0 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt eines oder keines der genannten Kriterien um. Kriterium 2: Gruppenprozess * Leitfrage: Kriterien Bringt sich der/die Kandidat/in aktiv und konstruktiv, unter Berücksichtigung der Gruppenprozesse, in die Diskussion ein? Ist die Gruppe in der Lage, eine geeignete gemeinsame Lösung des Auftrags gemäss Aufgabenstellung zu erarbeiten? Der/die Kandidat/in beteiligt sich aktiv am Gespräch und bringt konstruktive Ansätze in das Gespräch ein. Der/die Kandidat/in vertritt seine/ihre Haltung überzeugend und fundiert. Der/die Kandidat/in hört den anderen Gruppenmitgliedern zu, nimmt die unterschiedlichen Äusserungen auf und integriert diese in seine/ihre eigenen Überlegungen. Der/die Kandidat/in hält sich, wo angebracht, zurück und dominiert das Gespräch zu keiner Zeit. Die Gruppe erarbeitet eine geeignete gemeinsame Lösung und präsentiert diese adressatengerecht.* Das Zeitbudget von insgesamt 45 Minuten wurde eingehalten.* 6 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt sechs Kriterien um. 5 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt fünf der sechs Kriterien um. 4 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt vier der sechs Kriterien um. 3 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt drei der sechs Kriterien um. 2 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt zwei der sechs Kriterien um. 1 Punkt Der/Die Kandidatin setzt eines der sechs Kriterien um. 0 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt keines der genannten Kriterien um. Seite 5 / 7

6 * Diese beiden Kriterien werden einheitlich für die ganze Gruppe bewertet (also entweder 1 Punkt für alle oder keine Punkte für alle). Das Zeitbudget (45 Minuten) umfasst den gesamten Gruppenprozess, also die Vorstellung der eigenen Lösungsansätze, die Gruppendiskussion sowie die abschliessende Präsentation der gemeinsamen Lösung. Kriterium 3: Selbstreflexion Leitfrage: Kriterien Reflektiert der/die Kandidat/in Vorkommnisse in seinem Umfeld und leitet er/sie bei Bedarf Massnahmen ein? Der/Die Kandidat/in: verwendet jederzeit eine klare, verständliche und überzeugende Sprache; hat eine sehr gute Analyse- und Beurteilungsfähigkeit und kann vergangene Ereignisse interpretieren und ordnen; zeigt Emotionen und Gefühle; und kann aus der Selbstreflexion neue Massnahmen und Verhaltensweisen im Team in Gang setzen. 3 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt vier Kriterien um. 2 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt drei der vier Kriterien um. 1 Punkt Der/Die Kandidatin setzt zwei der vier Kriterien um. 0 Punkte Der/Die Kandidat/in setzt eines oder keines der genannten Kriterien um. Seite 6 / 7

7 Lösungsansätze Vor der Sitzung Analyse: Fakten / Informationen zusammentragen Zielsetzung: Zielsetzung für Meeting definieren und kommunizieren Planung: Gestaltung des Meetings Varianten.. Datum, Ort und Zeitpunkt festlegen Teilnehmenden eine Einladung mit Traktandenliste rechtzeitig zustellen Reservation der Räumlichkeiten Infrastruktur sicherstellen Je nach Dauer und Zeitpunkt: Getränke und Imbiss Durchführung der Sitzung Einstieg (Begrüssung, Zielsetzung, Traktandenliste besprechen, Protokollführer) Ausgangslage schildern (Präsentation der Zahlen, eigene Analyse und Auftrag der GL) Zusammenhang zwischen Personalzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Umsatz aufzeigen Abhängigkeiten aufzeigen (Zufriedene Kunden kaufen, Motiviertes Personal wirkt positiv auf Kunden und Kunden kaufen mehr etc.) Aufgabe definieren und in Gruppenarbeit übergehen: Massnahmen erarbeiten, Lösungsfindungstechnik Brainstorming etc. Massnahmen im Plenum präsentieren und diskutieren Selektion der Massnahmen: je eine Massnahme Kommunikation und Teamarbeit Massnahmenkatalog erstellen: Aufgabe, Verantwortung, Kompetenz Weiteres Vorgehen definieren: Wer macht was, nächste Sitzung Feedbackrunde und Schlusswort Verabschiedung Nachbearbeitung / Weiteres Vorgehen Protokoll verfassen und den Teilnehmende zukommen und unterschreiben lassen, wenn Aufträge damit verbunden sind Pendenzen aus dem Meeting erledigen Aufträge erteilen Kommunikation an GF und GL Erfolgskontrolle definieren und durchführen Miteinbezug der Mitarbeitenden: Mit Einladung eine Vorbereitungsaufgabe geben Mit den Mitarbeitenden Massnahmen definieren Mitarbeitenden in Entscheidungsprozess der zwei Massnahmen mit einbeziehen Verantwortung für Umsetzung von Massnahmen an Mitarbeitende delegieren Mitarbeitenden Aufgaben und Verantwortung delegieren Varianten der Gesprächsführung mit den Mitarbeitenden: Einzel- oder Gruppengespräch, Warum Einzelgespräch oder warum Gruppendiskussion Vor- und Nachteile aufzeigen Seite 7 / 7