Referenzen. (Auswahl)

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1 Referenzen (Auswahl)

2 Referenzen Banken und Versicherungen arvato infoscore Bausparkasse Schwäbisch Hall BFS Finance Concordia Versicherung ERGO Direkt Versicherungen Europäische Reiseversicherung EWP Wertgarantie Dienstleister F-Call AG Interhyp AG Invitel GmbH mr.nexnet Simon & Focken KSC Kundenservicecenter (Verlagsgruppe Madsack) Finanz-Informatik Saarbrücker Media Verkaufs GmbH Hamburger Sparkasse (Saarbrücker Zeitung) INTER Versicherungen travianet ivv Hannover (VGH, ÖSA, ÖVO) Industrie Signal Iduna BASF ViTrade AG Boehringer Ingelheim Volksbank Freiburg C+P Möbelsysteme Handel fischerwerke Baur Fulfillment Solutions Globalfoundries Bertelsmann Henkel DeutschlandCard Körting Heine Handelsgesellschaft AG (Schweiz) Mercedes Customer Trucks Hess Natur Pharmaserv Mastercard UK Vanderlande Industries Logistics Ostermann Ranger Marketing Shell Seite 2

3 Referenzen Telekommunikation / IT arvato systems First Telecom Microsoft M-net point omega AG T-Home / T-Com Verizon Business vodafone Versorgungswirtschaft AVR Sinsheim e.on Entsorgungsverband Saar (EVS) Stadtwerke Cottbus Stadtwerke Essen Stadtwerke Jena-Pößneck Visconto Reisen und Freizeit DFB-Medien DJH Service GmbH DREFA MSG (MDR) Lufthansa Systems Spiegel-Verlag Rudolf Augstein WDR Gesundheit AWO Curanum DocMorris DRK Klinikum der Universität Köln Öffentliche Verwaltung Auswärtiges Amt GEZ IKB Innsbrucker Verkehrsbetriebe Stadt Erfurt Stadt Hannover Seite 3

4 Banken und Versicherungen Seite 4

5 Automatisierung entlastet Contact Center Hamburger Sparkasse Komplette sprachgesteuerte PIN-Abfrage und PIN- Bearbeitung IVR-System mit Autorisierungsmeldung an den Agenten Volksbank Forchheim IVR-System zur PIN-Abfrage und PIN-Prüfung für Telefon- Banking-Kunden per Sprache Ausbaustufe: 8 Kanäle Seite 5

6 Effizientere Contact Center dank Anruferqualifizierung Europäische Reiseversicherung Redundantes IP-basierte AgentOne Lösung auf Basis BlueFire Gateway mit 120 Kanälen und 50 Agenten. Sprachportal zur Anrufervorqualifizierung durch sprachgesteuerte Themenselektierung. Automatisches Erstellen von Rückrufaufträgen, automatische Adresserfassung. Integrierte Fax-Lösung für den Faxabruf (Fax-on-demand oder Call-Back) ERGO Direkt Versicherungen Zweistufige Vorselektion von Anrufern (Schaden/ Vertragsfragen) mit Kopplung an Aspect ECS optimiert Call Center-Betrieb. Seite 6

7 Multimediales Contact Center INTER Versicherungsgruppe 450 Agenten Inbound Anbindung an HiPath 4000 Siemens Automatischer Outbound (automat. Forderungsmanagement / Inkasso IVR zur Vorqualifizierung von Anrufern Verteilung von: Calls Voiceboxen s Faxen Dokumenten (Anbindung an DMS-System der Fa. SER) Seite 7

8 Gut erreichbar dank AgentOne ContactCenter Concordia Versicherungsgruppe Aufgabe: AgentOne ContactCenter für 200 Inbound-Agenten zur bundesweiten Annahme aller Kundenkontakte Lösung: Regionales Routing CLIP-Erkennung in 9 regional aufgestellte Teams verteilt über 2 Standorte Gezieltes Routing für Vermittler Gebührenfreies Warten Last Agent Routing StandBy Konzept mit automatischer Übernahme Seite 8

9 Effizienter Helpdesk für Finanz-Informatik Aufgabe: Helpdesk-System für 500 parallel aktive Agenten (900 User), 24/7-Betrieb Herausforderungen: Agenten mit DECT-Handy s und Clientunterstützung Sieben Standorte mit unterschiedlichen TK-Systemen ca. 150 Serviceeinwahlen Lösung: Zentrales Wartefeldsystem mit 60 Kanälen für Havarie- und Ansagemanagement Vorqualifizierung Intelligentes Rückrufmanagement Fax- und verteilung CTI-Integration:Ticketsystem Remedy, Lotus-Notes Redundanzkonzept mit automatischem Wiederanmelden der Agenten im BackUp-Fall Seite 9

10 Effizienter Helpdesk für Finanz-Informatik Seite 10

11 Effizienter Helpdesk für Finanz-Informatik Webmaske Havariemanagement Beispiel: Auswahl der betroffenen Rufnummer Anzeige der verfügbaren Ansagen Eingabe eines anzusagenden Textes Seite 11

12 Dialer: Mehr Fallabschlüsse im Forderungsmanagement Sikom AgentOne Dialer unterstützt Forderungsmanagement der arvato BFS risk & collection GmbH Anschaltung AgentOne Dialer an Alcatel System Nutzung Ikaros SQL 20 Agenten Outbound Nutzung Predictive Dialing eigenes Reporting Highlight: Datensatzübergreifender Zusammenhang! Seite 12

13 Effiziente CTI-Integration für Forderungsmanagement Service-Center-integriertes Forderungsmanagement für infoscore Erfolge Phase 1: Anruferqualifizierung und Vermittlung Phase 2: Daten- und Contact Center-Integration Anrufer werden nach Aktenzeichen und Anliegen gefragt Kontostandsinformation, Einzahlungsbestätigung und Anforderung von Forderungsaufstellungen voll automatisiert CTI-Transfer ins Service Center bei Bedarf Bei 80 % der Anrufe verkürzt Aktenzeichen-Erkennung die Agenten-Gesprächszeit um mehr als 30 Sekunden Bei 18 % der Anrufe können Anfragen Fall abschließend bearbeitet werden Seite 13

14 ivv Informationsverarbeitung für Versicherungen GmbH Dienstleister der: Versicherungsgruppe Hannover Öffentliche Sachsen Anhalt Öffentliche Versicherung Oldenburg Alte Oldenburger Seite 14

15 ivv Informationsverarbeitung für Versicherungen GmbH Seite 15

16 Vertriebsunterstützung bei VGH, ÖSA und ÖVO Aufgabe: AgentOne ContactCenter für 550 Inbound-Agenten zur bundesweiten Annahme aller Kundenkontakte Lösung: Anbindung an CISCO Call Manager Netzwerk über SIP-Channel Redundantes zentrales System mit dezentralen Wartefeldservern zur Abwicklung lokaler Anrufe 4 Mandanten mit individuellen Routings und Echtzeitanzeigen Clientintegration in tt-call über DCOM-Bibliothek (Vermittlung) Regionales Routing CLIP-Erkennung in regional aufgestellte Teams verteilt über 12 Standorte Individuelle Ansagen und komplexe Routingvarianten Persönliche Services für Schadenmitarbeiter Überlauf außerhalb Geschäftszeiten in externes CC Selbstüberwachung der eingerichteten Servicenummern Seite 16

17 Plattformunabhängiges Contact Center Kosteneinsparung durch Konsolidierung der IVR Anwendungen, Erhöhung der Erreichbarkeit u.a. durch Standortvernetzung von Abteilungen, Verbesserung der Messbarkeit und Steuerung der Kommunikationsprozesse, Prozessoptimierung durch CTI Integration. Lösung 600 Agenten Anbindung AgentOne an HiPath 4000 Einsatz in Servicecenter Organisationseinheiten und Fachabteilungen Vorqualifizierung von Anrufern PIN Legitimation Kundenzufriedenheitsbefragung Integration div. Backend Applikationen und CRM Systeme mittels JAVA API Integration der Call Center- und Telefonie- Funktionen in vorhandene Anwendungsoberflächen Vernetzung mehrerer Standorte mit verschiedenen Telefonanlagen Seite 17

18 Serviceportal für Volksbank Volksbank Freiburg Lösung IVR Server Spracheingabe PIN für Benutzer Identifizierung Sprachportal für Kundenservice Seite 18

19 Vertriebsunterstützung bei Wertgarantie Aufgabe: AgentOne ContactCenter für 150 Inbound-Agenten Versicherungsschutz für z.b. Konsumgüter, Fahrräder oder Hausgeräte über die Garantie hinaus Lösung: Redundantes zentrales System mit Anbindung an CISCO Call Manager über SIP Channel 150 Concurrent Agenten, 15 Supervisorplätze, 60 Wartefeldkanäle Sprachaufzeichnung inkl. Silent Monitoring Eigenes Reportingteam greift auf AgentOne Daten zu Koppelung mit PEP von Tissoware Seite 19

20 Konfiguration Wertgarantie Seite 20

21 Handel Seite 21

22 Versandhandel: Volle Integration in Back-Office und Call-Center Neckermann Sprachportal für die Kontoauskunft Vollständige Integration der benötigten Businesslogik über Websphere Application Server Routing in Call-Center Baur Versand Sprachportal zur AnruferVorqualifizierung und als automatische Auskunft Seite 22

23 Vorqualifizierung stellt den richtigen Kontakt her Sprachportal zur Anrufer-Vorqualifizierung und als automatische Auskunft für den Baur Versand Lösung: 2x Sikom VoiceMan mit jeweils 30 Kanälen, Ankopplung über IVR-Router an Alcatel CCD mit 600 Agenten Ergebnis: Höhere Effizienz der Agenten Höhere Erreichbarkeit Teilweise fallabschließende Auskünfte durch automatischen Self Service Seite 23

24 Kundenkontakt bei HessNatur Aufgabe: Abbildung aller Kundenkontakte in einer Oberfläche Lösung: Redundantes System mit Anbindung an Avaya I55 über ISDN Anbindung einer Alcatel OXO in Aarwangen in der Schweiz 60 Concurrent Agenten, 10 Supervisorplätze, 15 Wartefeldkanäle Client mit Antwortvorschlägen, Voic s, manuelle Tätigkeiten, CallBack Komplexes Reporting mit Echtzeitviews Zentrale Kontakthistorie für die Medien Anrufe, Mail, Voic und manuelle Tätigkeiten Koppelung mit AS400 Seite 24

25 Schneller Service für Shell Clubsmart-Programm Effiziente Betreuung durch automatisierte Hotline mit optionaler Weiterleitung Automatische Abfrage von Punktestand, Prämienaktionen, Bonusprogrammen, Verlustmeldungen, Mailboxsystem Für 18 Länder an drei Standorten (Kornwestheim, Brandenburg, Istanbul) Automatischer Import aller Mitgliedsdaten aus allen Ländern Transfer bei Bedarf zu Agenten in Istanbul mit allen Call-Daten zur Mitgliedschaft Seite 25

26 Schnelle Information schlagkräftiger Außendienst Informations- und Auftragssystem für Außendienst: VoiceMan, 60 Kanäle Verfügbarkeitsabfrage DSL Identifikation des Außendienstes anhand Handynummer Begrüßung mit Namen (evtl. Umbuchen des Handy s) Bestandskundenprüfung anhand Rufnummer Web-Service gibt Namen zurück Web-Service bestätigt Verfügbarkeit DSL Auftragseingabe Prüfung der Kontodaten Vermittlungsmöglichkeit zum Agenten Koppelung mit bestehendem ACD-System CCD Anzeige der gesammelten IVR Daten beim Agenten Einsparung ca. 30s je Verfügbarkeitsabfrage ca. 45s für Auftragseingabe Seite 26

27 Dienstleister Seite 27

28 Optimale Abläufe erschließen neue Marktsegmente mr. nexnet GmbH, Berlin Contact Center für 60 Agenten Inbound und 20 Agenten Outbound Anschaltung AgentOne und AgentOne Dialer an Cisco CallManager Nutzung eigener CRM-Systeme (Web-basiert) Nutzung Ikaros SQL eigene Erstellung von IVR-Scripts Ergebnis: Starke Beschleunigung der Abläufe Kostenreduktion pro Fall ermöglicht Erschließung neuer Marktsegmente Seite 28

29 Hoher Eigenwartanteil von AgentOne reduziert laufende Kosten Invitel BusinessUnit GmbH Contact Center für 400 parallel aktive Mitarbeiter Inbound komplette VoIP-Lösung auf Basis BlueFire-Technologie 28x S2-Amtsanbindungen über BlueFire Gateways 5 Standorte 5 Netzwerke Anbindung an OfficePBX zentrales Rechenzentrum in Oldenburg bei EWE Tel dezentrale Standorte über IP angebunden Hauptsitz Helmstedt Seite 29

30 AgentOne verteilt hohe Last für Spendengala Simon & Focken GmbH Call Center Lösung für 220 parallel aktive Agenten Inbound und 450 Agenten Outbound komplette VoIP-Lösung auf Basis BlueFire-Technologie 20x S2-Amtsanbindungen über BlueFire Gateways Amtsleitungsüberwachung mit Alarmierung Redundantes System Online-Statistik für Endkunden Mithör- und Mitschneidefunktion Seite 30

31 Effektive Kundenbindung durch effizienten Service Multimediales Contact Center der Verlagsgruppe Madsack 55 Agenten Inbound, 15 Agenten Outbound Verteilung von Sprache, s und Internet-Chats Co-Browsing Automatisches Sprachportal für Abonnentenservices: Selfservice für - Unterbrechung - Patenschaft - Nachsendung - Reklamation Weitergabe ins Call Center mit CTI-Informationen SAP-Kopplung über Web-Services Seite 31

32 Guter Draht zum Leser: Das SZ-Contact Center AgentOne ContactCenter unterstützt die Saarbrücker Zeitung Inbound, 70 Agenten, Verteilung von Sprache, Fax und Telefonzentrale Anzeigenannahme Todesanzeigen VIP-Routing TED - Voting Service für private Briefzusteller Direkte Anbindung an das SAP-System Seite 32

33 Rundum-Service durch virtuelles Service Center Virtuelle Service Center-Plattform für global office verbindet Erreichbarkeits-Service, Reise-Management, ÜbersetzungsService, Bewerber-Management und Inkasso-Service Herausforderung: Services verschiedener Anbieter sollen sich anfühlen wie eine Firma Nahtlose und schnelle Integration verschiedenster Systeme der Anbieter an verschiedenen Orten Lösung: AgentOne ContactCenter mit BlueFire Gateway Rund um die Uhr erreichbar Kompatibel mit allen Anbieter-Systemen Schnelle und nahtlose Integration des Global-Office CRM-Systems Seite 33

34 Service Center für Immobilien Finanzierer Interhyp AG München Lösung 150 Agenten Inbound Anbindung an Siemens Open Scape (Hipath 4000) Besonderheit 50 Agenten Arbeitsplätze in Niederlassungen redundantes AgentOne System besonderes Feature not last Agent Routing auf Wunsch des Kunden erweiterte Admin Schulung, sodass 1st und 2nd Level Support von IT Team des Kunden realisiert werden kann Seite 34

35 Service Center für Immobilien Finanzierer Seite 35

36 Industrie Seite 36

37 Service Desk für global agierendes Unternehmen Multilingualer Service Desk bei Boehringer Ingelheim: Gemeinsame Plattform für 7 Standorte in 5 Ländern Lokale Anrufe werden lokal behandelt Lokale Ansagen werden lokal bereit gestellt Zentrale Steuerung und zentrale Datenbank Integration in Oracle (Siebel)-Clients Überregionales Routing: Bei Standortwechsel eines Mitarbeiters werden alle Anrufe automatisch nachgeführt Hoch ausfallsicheres Konzept mit zentralen redundanten Servern und lokalen Systemen Seite 37

38 Mobile Dateneingabe unter erschwerten Bedingungen BASF AG Mobile Dateneingabe von Waggonnummern im unternehmenseigenen Güterbahnhof Herausforderungen: Hohe Lärmkulisse Raue Umweltbedingungen Lösung: Spracheingabe über GSM-Endgeräte und Sikom VoiceMan Sprachdialogplattform Seite 38

39 Optimale Kundenkommunikation für alle Mitarbeiter Umfassende Erreichbarkeitslösung für die Mitarbeiter von fischer Multisite-AgentOne an Siemens HiPath 8000 Mitarbeiter ist in Hotline und in eigenem Service angemeldet Automatische Vertretungsregelung für jeden Mitarbeiter Ansage von Mitarbeiter-Status, z.b.: Zur Zeit nicht erreichbar, ist in Meeting Routing zum Mitarbeiter auf Basis SAP-DB Aktive Rückrufliste Integration in heterogene Umgebung, neue Wege für Contact Center Lösungen Seite 39

40 Schnelle Vermittlung an den richtigen Ansprechpartner Deutschlandweites Vermittlungssystem für Konica-Minolta: Annahme aller Gespräche aus 20 Standorten durch VoiceMan Identifikation (CLIP des angerufenen Standortes/Service) Regionale Zuordnung inkl. Unterscheidung von 3 Firmen Zeitabhängige Ansagen für gewählten Standort/Service Einheitliches Erscheinungsbild (reines TTS) Rückvermittlung in die Region mit PathReplacement Erkennung, ob Teilnehmer abhebt Möglichkeit zur Aufnahme eines Rückrufwunsches Übergabe der Nachricht in bestehendes Mailsystem Einsparung dezentraler Vermittlungsplätze Seite 40

41 Sanfte Migration durch hybride Anbindung AgentOne ContactCenter als zentrale Integrationsplattform für die Unternehmen der Behringwerke (PharmaServ) Aufgabe: Zentrale, mandantenfähige Contact Center-Infrastruktur Sanfte Migration auf moderne IP-basierte Technologie Lösung: AgentOne mit VoiceMan als zentrale Einheit für Entgegennahme und Vermittlung der Telefonate, intelligentes Rückrufmanagement, Siebel-Integration,... Anbindung an Cisco Callmanager und Alcatel 4400 im Hybrid-Betrieb PharmaServ-Help Desk und Contact Center von bis zu 17 Firmen des Standortes auf einem (mandantenfähigen) System Hohe Ausfallsicherheit durch redundante Server Seite 41

42 CompanyAssistant kennt jedes Ziel CompanyAssistant entlastet Telefonzentrale und vermittelt zum richtigen Gesprächpartner Lösung: Sikom CompanyAssistant mit Integration in Cisco Call Manager Adressdatenreplizierung über LDAP Schnittstelle zum active Directory Ergebnis: Nutzung als automatische Telefonzentrale für Mitarbeiter Nutzung als Vermittlungsportal für Kunden zu 2000 Adresszielen im Unternehmen Seite 42

43 Informationstechnologie und Telekommunikation Seite 43

44 Telefonische Produktaktivierung für alle Microsoft-Produkte Sprachdialogplattform für 25 Länder in 18 Sprachen über 11 Zeitzonen auf 3 Kontinenten 780 Kanäle an zwei Standorten (Münster (D), Stettin (P)) Aktivierung inkl. Sonderprozesse zur Fraud protection wie Override, Change product key,... Aktivierung per Telefon oder SMS möglich Integration von Umfragen CTI-Client für Agenten zur Abwicklung der Prozesse oder auf Knopfdruck Vorlesen der ID durch die IVR Seite 44

45 Service Center über alle Medienkanäle erreichbar Kundenservice Center des Telekommunikationsdienstleisters M-net Aufgabe: AgentOne ContactCenter für 130 Inbound- und 10 Outbound-Agenten, integrierte Bearbeitung über das Contact Center. Lösung: multimodales, redundantes AgentOne System, verteilt auf 2 Standorte, München und Nürnberg umfangreiches Reporting für alle Services Integration von IVR-Anwendungen im Wartefeld Seite 45

46 Beispiellösung für multimodale Lösungen ScreenInteractive der T-Com Die neue Generation öffentlicher Telefone ist interaktiv und multimodal: Telefonieren mit Content im Internet ist jetzt möglich Anwendungen sind neben dem telefonischen Musikgruß vor allem location based services Pünktlich zum Start der Fußball-WM gingen die ersten 170 Systeme in Betrieb natürlich mit kostenfreiem Fußball-Content Zukünftig sollen weitere Dienste folgen: Wo ist der nächste EC-Automat, multimediale Mobilitätsunterstützung, etc. Seite 46

47 Kundenbetreuung: VoiceMan optimiert Services T-Home NLU-Sprachportal zur automatisierten Abfrage von Kundenwünschen und Abfrage von Kundennummern; Automatisierung von Geschäftsvorfällen (z.b. Rücksetzung von Passwörtern) Einsatz von Sprecherverifikation zur Vereinfachung der Kundenlegitimierung Tiefe Integration in Aspect ACD an mehreren Call Center-Standorten Übermittlung von bereits erfassten Kundendaten über das Routing Configuration Interface (RCI) der T-Com Automatisierte QM-Calls mit Kundenbefragung Seite 47

48 Versorgungswirtschaft Seite 48

49 Hohe Erreichbarkeit durch intelligente Lastverteilung Hohe Effizienz und Erreichbarkeit bei Visconto durch Anrufverteilung und Einbindung aller Kommunikationskanäle Lösung: AgentOne ContactCenter an Alcatel Enterprise und Siemens Hipath 3800 Integration eines Dokumentenmanagement-Systems für Post Ergebnis: Kapazitätserhöhung durch gegenseitige Vertretung der 4 Standorte Individuelle Ansprache der Kunden durch Identifizierung anhand von Servicenummer oder Rufnummer Brief-, Fax- und -Bearbeitung in den Serviceplätzen nach gleichen Bearbeitungsprinzipien wie für Anrufe Hohe Ausfallsicherheit durch redundante Steuerserver an 2 Standorten Seite 49

50 ServiceCenter mit Sprachportal Der perfekte Service: Das voll integrierte Service Center mit Anrufer-Vorqualifizierung Lösung: Sikom AgentOne ContactCenter mit 15 ACD-Arbeitsplätzen für verschiedene Mitarbeitergruppen und IVR als Eingangsportal Integration in Alcatel 4400 Umgebung Ergebnis: Hohe Erreichbarkeit, hohe Effizienz IVR als Eingangsportal stellt Begrüßung, gibt Auswahl von Themen und entlastet Agenten Bearbeitung über ACD-Plätze Seite 50

51 Maßgeschneiderte Lösung für Versorger Stadtwerke Jena-Pößneck Contact Center Lösung AgentOne für die Leitstelle, für die Service- und Vertriebs-Abteilung 15 ACD Arbeitsplätze integrierte IVR für Störungs- und HavarieManagement Call Back Integration für die Web Seite der Stadtwerke Seite 51

52 Sprachtechnologie schafft Effizienz Sikom im außergewöhnliche Einsatz Querdenken praktiziert e.on Bayern An- und Abmelden von Trafostationen für Wartungsarbeiten über Sprachcomputer Seite 52

53 Reisen und Freizeit Seite 53

54 Mobile Abfrage von Informationen Interaktives Sprachdialogsystem für den WDR WDR Verkehrshotline mobile Abfrage von Verkehrsinformationen (Tel.: ) WDR Aktiv WDR 5 WDR Quarks & Co. Informationen über Veranstaltungen per Telefon Eventinformationen barrierefrei per Telefon Wissenstransfer per Telefon zur Sendung Seite 54

55 Eingabe und Verarbeitung von Spielergebnissen DFB-Medien GmbH & Co. KG (Deutscher Fußball-Bund) Automatisches System zur Eingabe von Spielergebnissen, von den Amateurligen bis zu den untersten Jugendklassen Herausforderung: Bis spätestens eine Stunde nach Spielende muss die komplette Erfassung erfolgt sein ( Begegnungen pro Wochenende!) Die Dateneingabe erfolgt praktisch vom Spielfeld aus. Lösung: Sikom Spracheingabeplattform mit bis zu 600 parallelen Telefonkanälen Hosting durch Sikom-Partner point omega Seite 55

56 Hörerkontaktsystem für Rundfunkanstalten DREFA MSG (Hörerkontaktsystem für MDR) Lösung: Kontaktsystem für alle Höreranrufe 55 Agenten Inbound Anbindung an Siemens Open Scape (Hipath 4000) redundantes AgentOne System Besonderheit Integration AgentOne in ein komplexes Hörerkontaktsystem für mehrere Rundfunksender intelligente Kombination mit einer Anruferdatenbank Agenten-Arbeitsplätze an verschiedenen Standorten Seite 56

57 Hörerkontaktsystem für Rundfunkanstalten Integration Sikom AgentOne Agentenclient in die Anwendung HKS. Eine gemeinsame Oberfläche und Bedienung für die Mitarbeiter Seite 57

58 Gesundheit Seite 58

59 Alarmierungslösung für das Gesundheitswesen Sikom AlarmServer care eine intelligentes Alarmierungssystem für Krankenhäuser und Pflegeheime Anbindung von Lichtrufanlagen (herstellerunabhängig) Kopplung an Brandmeldeanlagen (herstellerunabhängig) ISDN /SIP (herstellerunabhängig) Rücksprechen zu Bewohnern/Patienten (Telefon & Lichtruf) Automatisierte Vitalitätskontrolle Protokollierung & Auswertung Referenzen: Curanum (25 Seniorenwohnanlagen) BeneVit Holding (10 Seniorenwohnanlagen) Klinikum der Universität zu Köln Seite 59

60 Öffentliche Verwaltung Seite 60

61 AgentOne Contact Center - D115 - Anbindung Stadt Ludwigshafen Aufgabe: AgentOne ContactCenter für die einheitliche Behördenrufnummer D115 Lösung: Anbindung AgentOne Contact Center an Alcatel OXE Netzwerk Nutzung Sikom AgentOne Client Nutzung Sikom IVR Funktionen für verzögertes Connect Seite 61

62 AgentOne Contact Center - D115 - Anbindung Einrichtung und Konfiguration nach dem Prinzip verzögerter Connect siehe Anbindungsvariante B Kann der Anruf nicht sofort...vermittelt werden,...muss das ACD-System ein Freizeichen...signalisieren. Einrichten und Test der Softwarekomponenten Poweroperator und AgentOne Client und IBM-Wissensdatenbank an einem vorhandenen Arbeitsplatz der Stadt Ludwigshafen. Einrichten der Hot-Key-Funktion des AgentOne zwecks Weitervermittlung zu markierten Rufnummern aus der IBM-Wissensdatenbank. Analyse der Geschäftsprozesse und der Anrufbehandlung zur optimalen Anforderungsdefinition für die Applikationserstellung. Einrichtung eines Notfallzieles bei Ausfall der ACD. Seite 62

63 Schnelle Alarmierung über alle Kanäle Sikom AlarmServer alarmiert Feuerwehr Ludwigshafen: Anforderung: In die Leitstellen-Software integrierte, telefonische Alarmlösung für Einsatzkräfte und andere Gruppen (Schulen,...), 60 Kanäle Lösung: Alarmauslösung nicht nur über Einsatzleitsystem (SSE) sondern auch per Telefon Datenpflege im (komfortableren) Sikom AlarmServer Einfache Eingabe individueller Ansagetexte Mehrere Telefonnummern pro Person hinterlegbar, die automatisch nacheinander angerufen werden Beliebig viele Rufzielgruppen können eingerichtet werden Einfaches und umfassendes Reporting Seite 63

64 Sprachplattform informiert Bürger Auswärtiges Amt Berlin Informationssystem und Vermittlungsplatz: Aktuelle Informationen zu Einreise, Impfungen, Sicherheit etc. für die einzelnen Länder mit Faxabrufservice Seite 64

65 Contact Center als Integrationsplattform Service Center mit Sprachportal verstärkt Kundenkommunikation der Innsbrucker Kommunalbetriebe Lösung: AgentOne ContactCenter mit VoiceMan IVR in Alcatel Enterprise Umgebung 10 ACD-Arbeitsplätze für verschiedene Mitarbeitergruppen Anbindung an Microsoft CRM Ergebnis: Höhere Erreichbarkeit und Entlastung durch IVR-Eingangsportal Begrüßung Auswahl von Themen Störungsansagen und -erfassung Integration Besuchersteuerung Bearbeitung über ACD Plätze Seite 65

66 Was noch fehlt, wird entwickelt... Gute Beratung Präzise Definition Termingerechte Umsetzung Made in Germany Seite 66

67 Wir helfen Ihnen gerne weiter... Sikom Software GmbH Bergstraße 96 D Heidelberg Sikom Software GmbH Herschelstraße 27 D Zwickau Telefon +49 (6221) Telefax +49 (6221) Telefon +49 (375) Telefax +49 (375) Internet: Copyright 2013, Stand 08/03/ Irrtümer und Änderungen vorbehalten. - VoiceMan, AgentOne, United Voice ID, BlueFire und t.e.o. sind eingetragene Marken der Sikom Software GmbH. Alle sonstigen Marken gehören den jeweiligen Besitzern. Seite 67