Neue Produkte und Dienstleistungen der TMS

Transkript

1 Neue Produkte und Dienstleistungen der TMS Abteilung: Inhalte I. Gleichbehandlungsprozesse Schutz vor Diskriminierung im Betrieb II. Kundenzufriedenheit III. BeratungsQualität IV. Immobilienfinanzierung V. Beschwerdemanagement VI. Gute alte ServiceQualität Abteilung:

2 Das Gesetz Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG) ist am in Kraft getreten (vorher bekannt als Antidiskriminierungsgesetz). Diskriminierungen auf Grund von Rasse oder ethnischer Herkunft, Geschlecht, Religion oder Weltanschauung, einer Behinderung, des Alters oder der sexuellen Orientierung sollen bekämpft und verhindert werden. Der Gesetzgeber sieht den Arbeitgeber in der Beweispflicht und stellt die Frage nach dem Organisationsverschulden. Antidiskriminierungsverbände werden als offizielle Beschwerdestelle für Diskriminierte institutionalisiert Abteilung: Auswirkungen für Unternehmen Frage nach dem Organisationsverschulden wird gestellt, d.h., das Unternehmen muss im Schadensfall nachweisen können, dass keine systematischen Fehler vorliegen. Beweislastumkehr bedeutet für den Arbeitgeber neue Anforderungen an die Dokumentation von Prozessen, insbesondere bei allen personellen Entscheidungen Bei gerichtlichen Auseinandersetzungen werden zukünftig Antidiskriminierungsverbände die Interessen von potentiellen Klägern stützen. Imageschäden für das Unternehmen durch Klagen und Presseveröffentlichungen Abteilung:

3 Konsequenzen für Unternehmen Notwendigkeit der Definition anerkannter, aber auch praktikabler Standards bezogen auf Prozesse und Dokumentation, z.b. Einführen von Unternehmensleitbildern, Schulungen von Mitarbeitern und Führungskräften, Einführen von Kennzahlen zur Prozessüberwachung. Entlastung durch neutrale Gutachter kann zukünftig im Falle einer gerichtlichen Auseinandersetzung positiv und damit schuldmindernd gewertet werden. Abteilung: Gründe für eine Zertifizierung Wir helfen, Haftungsrisiken bezogen auf Organisationsverschulden und Prozessdokumentation zu reduzieren. Wir helfen, Imageschäden vorzubeugen: Antidiskriminierungsverbände werden aktiv nach Verstößen suchen und Kläger unterstützen. Wir unterstützen im Hinblick auf die Beweislastumkehr: Absichern durch Dokumentation und gesicherte Prozesse. Wir prüfen als neutrale Instanz Prozesse: Dokumentation, dass ein Unternehmen nach bestem Wissen gehandelt hat; mögliche Entlastung im Streitfall bei Gericht. Reputation des TÜV SÜD kann unterstützend wirken. Abteilung:

4 Umsetzung Prozessoptimierung Prozessmessung Wie können Risiken begrenzt werden? Wie läuft der Personalauswahlpro zess? Wie ist die Beschwerdestelle organisiert? Wie sind Mitarbeiter, Fach- und Führungskräfte bezogen auf das AGG qualifiziert und informiert? Welche Kennzahlen und Zielzahlen sind bereits im Unternehmen etabliert? Wie hoch ist der Frauenanteil bezogen auf verschiedene Mitarbeitergruppen? Wie hoch ist das Durchschnittseinkom men in verschiedenen Mitarbeitergruppen? Abteilung: Zusammenfassung Produkt: Nutzen: Reduktion von Haftungsrisiken (Organisationsverschulden) Prüfmethoden: Dokumentenprüfung und Audit Preis Abhängig von der Anzahl der Personalmitarbeiter und Standorte (zentrale und dezentrale Personaleinheiten) Zielgruppe Alle Branchen Ansprechpartner Personalleiter Abteilung:

5 Inhalte I. Gleichbehandlungsprozesse Schutz vor Diskriminierung im Betrieb II. Kundenzufriedenheit III. BeratungsQualität IV. Immobilienfinanzierung V. Beschwerdemanagement VI. Gute alte ServiceQualität Abteilung: Allgemeine Anforderung an die Kundenbefragung Repräsentative Kundenbefragung. Befragungen dürfen nicht älter als ein Jahr sein. Der Fragebogen enthält unsere Muss-Fragen. Bei einer Skala von 1 bis 5 muss die Durchschnittsnote mindestens 2,25 betragen. Die vier vom Kunden bewerteten wichtigsten Einzelkriterien müssen ebenfalls mit mindestens 2,25 bewertet worden sein. Die Weiterempfehlungsquote muss mindestens 70 % betragen. Abteilung:

6 Muss-Fragen Engagement der Mitarbeiter Erreichbarkeit (Telefonisch/Brief/Internet) Fachkompetenz der Mitarbeiter Freundlichkeit der Mitarbeiter Gesprächsatmosphäre Individuelle Betreuung Einhalten von Versprechen und Zusagen Lösungskompetenz Informationsgüte bei Anfragen Umgang mit Reklamationen Gesamteindruck des Services Würden Sie das Unternehmen weiterempfehlen? Abteilung: Stichprobenumfang der Kundenbefragung Anzahl Ihrer Kunden Stichproben Abteilung:

7 Durchführungswege Möglichkeiten der Durchführung durch den TÜV SÜD per Brief per Telefon Online per Fax Interviews vor Ort Vorhandene Kundenbefragungen: Können wir nach Prüfung integrieren Abteilung: Beispiele für Fragebogen Abteilung:

8 TÜV-geprüfte Kundenzufriedenheit Nach der Zertifizierung: Prüfzeichen als Marketinginstrumente Listung auf unserer Website Gemeinsame Öffentlichkeitsarbeit Zusammenarbeit bei Veranstaltungen Neue Kundenbefragung nach 2 Jahren Grundbaustein für weitere Zertifizierungen kontinuierliche Betreuung durch TÜV SÜD Abteilung: Zusammenfassung Produkt: Nutzen: Einfache Ermittlung der Kundenzufriedenheit durch den TÜV SÜD Prüfmethoden: Kundenbefragung Preis Abhängig von der Anzahl der Kunden Zielgruppe Alle Branchen, insbesondere auch Bestandskunden Ansprechpartner Vertrieb, Marketing, QMBs Abteilung:

9 Inhalte I. Gleichbehandlungsprozesse Schutz vor Diskriminierung im Betrieb II. Kundenzufriedenheit III. BeratungsQualität IV. Immobilienfinanzierung V. Beschwerdemanagement VI. Gute alte ServiceQualität Abteilung: Unsere Definition BeratungsQualität Wer entscheidet, was eine gute Beratungsqualität ist? Am besten der Kunde selbst und neutrale Gutachter. Deshalb bietet die TÜV SÜD Management Service eine Zertifizierung Ihrer Beratungs- Qualität an. Unter Beratungsqualität verstehen wir die ganzheitliche Informationsgüte bestimmt von Fach- und Sozialkompetenz, welche an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet und frei von einseitigen Interessen ist. 9

10 Unsere 4 Prüfmethoden 1. Dokumentenprüfung (z.b. Verfahrensanweisungen, Flyer, Home- Page, Kommunikationsmaterialien) 2. Monitoring / Audit Analog TMS Kriterienkatalog 3. Mystery Analysen Bei den Mystery Analysen werden pro Standort mehrere Testberatungen / -anrufe von unabhängigen Testpersonen und TÜV-Experten durchgeführt. Alle Testpersonen gehen dabei nach standardisierten Frage-bögen vor, wobei die Gesamtnote mind. 2,25 auf einer Skala von 1 bis 5 betragen muss. 4. Kundenbefragung Die Kundenbefragungen werden über einseitige Fragebögen durchgeführt, wobei die Gesamtnote mind. 2,25 auf einer Skala von 1 bis 5 betragen muss. Ein Basisfragebogen kann bei Bedarf durch unternehmensspezifische Wünsche ergänzt werden. Sie haben bereits eine Kundenbefragung die, repräsentativ, nicht älter als 2 Jahre ist und unsere Kriterien beinhalten? Dann können wir Ihre vorhandene Kundenbefragung gerne integrieren das spart Kosten und Zeit. Abteilung: Anforderungen an Ihre Beratungsqualität Umfassende und maßgeschneiderte Beratung Objektivität und Professionalität der Beratung Einfühlungsvermögen des Beraters Verständlichkeit und Transparenz in der Beratung Aufzeigen der Produktpalette und Empfehlungen Gebühren- und Kostentransparenz Vollständigkeit und Zuverlässigkeit Dokumentation 10

11 Wissenschaftliche Stellungnahme Prof. Dr. Peter Roßbach von der Frankfurt School of Finanz & Management in Frankfurt am Main hat unsere Kriterien eingehend geprüft. Mein Urteil: Endlich ein Verfahren, mit dem die Beratungsqualität transparent für den Finanzmarktdienstleister und den Kunden wird. Mit dem Zertifikat wird nicht nur das Vertrauen, sondern auch die langfristige Bindung des Kunden gefördert. Dieses TÜV-Siegel gewährleistet mit seinem ausgefeilten Kriterienkatalog, dass die Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt stehen und einen qualitativ hochwertige, neutrale Beratung stattfindet. Abteilung: Zusammenfassung Produkt: Nutzen: Berücksichtigung von gesetzlichen Vorgaben als auch für Marketingzwecke gegenüber Endkunde Prüfmethoden: Dokumentenprüfung, Kundenbefragung, Mystery Analysen und Audit Preis Abhängig der Anzahl der Mitarbeiter und Standorten Abhängig, ob Mystery Analysen und Kundenbefragung vorliegen Zielgruppe Finanzdienstleistungbranche Ansprechpartner Vorstand, Vertrieb, Marketing Abteilung:

12 Inhalte I. Gleichbehandlungsprozesse Schutz vor Diskriminierung im Betrieb II. Kundenzufriedenheit III. BeratungsQualität IV. Immobilienfinanzierung V. Beschwerdemanagement VI. Gute alte ServiceQualität Abteilung: Zertifizierung nach festgelegten Kriterien Wir prüfen nach festgelegten Kriterien: die Qualität des Finanzierungs- und Beratungsprozesses. die Neutralität der Beratung. den Umgang und die Kommunikation mit dem Kunden. die Qualifikation der Mitarbeiter. Abteilung:

13 TÜV MS Standard Immobilienfinanzierung Kriterien Finanzierungs- und Beratungsprozess (z.b. Einhaltung der Beratungskriterien) Neutralität der Beratung (z.b. Aufklärung über Risiken) Kundenorientierung (z.b. Umgang und Kommunikation) Qualifikation der Mitarbeiter (z.b. Personalauswahl, Schulungen) Prüfmethoden Dokumentenprüfung (z.b. Verfahrensanweisungen, Werbung) Audit vor Ort (z.b. Beratungsprozess, EDV-System) Mystery Analysen (z.b. Testberatungen, Kontaktaufnahme) Kundenbefragung (z.b. Zufriedenheit mit individueller Immobilienfinanzierung) Überprüfung der Kriterien liefert verlässliche Aussagen über Qualität und Neutralität Ihrer Immobilienfinanzierung und deckt Verbesserungspotenziale auf. seriöser Mix aus subjektiven und objektiven Methoden Zusammenfassung Produkt: Nutzen: Marketingtool gegenüber Endkunde, um hohe Qualität und Glaubwürdigkeit zu beweisen. Prüfmethoden: Dokumentenprüfung, Kundenbefragung, Mystery Analysen und Audit Preis Abhängig der Anzahl der Mitarbeiter und Standorten Abhängig, ob Mystery Analysen und Kundenbefragung vorliegen Zielgruppe Finanzdienstleistungbranche Ansprechpartner Vorstand, Vertrieb, Marketing Abteilung:

14 Inhalte I. Gleichbehandlungsprozesse Schutz vor Diskriminierung im Betrieb II. Kundenzufriedenheit III. BeratungsQualität IV. Immobilienfinanzierung V. Beschwerdemanagement VI. Gute alte ServiceQualität Abteilung: Zertifizierungskonzept des TÜV SÜD Durch den Mix von mehrdimensionalen Prüfmethoden wird Ihr Beschwerdemanagement nach Konformität mit der ISO bewertet. Darüber hinaus implementieren wir in unsere Prüfverfahren verschiedene Best-Practice-Konzepte, wie z.b. das Beschwerdemanagementkonzept von Stauss/Seidel* und vorhandenes Know-How des TÜV SÜD und um eine konsequente Kundenorientierung sicher zu stellen. Dabei ergänzen wir die ISO 10002, welche sich hauptsächlich auf Reklamationen (objektiver Mangel mit rechtlichem Anspruch) bezieht, um den Fokus der Beschwerden (Artikulation von subjektiv empfundener Unzufriedenheit). Diese Betrachtungsweise hat sich in der Praxis als sinnvoll und auch notwendig erwiesen. *Quelle: Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement. Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care, 3. Auflage, München Abteilung:

15 Vergleich: ISO 9001 / ISO ISO 9001 ISO Ziel Bewertung der Geschäftsprozesse Fokus Interne Sichtweise (Unternehmen + TÜV) Prüfmethoden (Dokumentenprüfung, Audit) Zertifikat Drei Jahre gültig Werbewirksamkeit Fokus auf Geschäftskunden Ziel Bewertung der Prozesse bzgl. des Beschwerdemanagements Fokus Interne und externe Sichtweise (Unternehmen + TÜV + Testpersonen + Kunden) Prüfmethoden (Dokumentenprüfung, Monitoring vor Ort, Mystery Analysen, Kundenbefragung) Zertifikat Unbegrenzt gültig bei jährl. Überwachung Werbewirksamkeit Fokus auf Geschäftskunden und Endverbraucher Zusammenfassung Produkt: Nutzen: In erster Linie zur internen Verbesserung. Prüfmethoden: Dokumentenprüfung, Kundenbefragung, Mystery Analysen und Audit Preis Abhängig der Anzahl der Mitarbeiter und Standorten Abhängig, ob Mystery Analysen und Kundenbefragung vorliegen Zielgruppe Alle auch Bestandskunden Ansprechpartner QMBs Abteilung:

16 Inhalte I. Gleichbehandlungsprozesse Schutz vor Diskriminierung im Betrieb II. Kundenzufriedenheit III. BeratungsQualität IV. Immobilienfinanzierung V. Beschwerdemanagement VI. Gute alte ServiceQualität Abteilung: Leistung ServiceQualität Unter Servicequalität verstehen wir die Gesamtheit der Leistungen, die zur Unterstützung vertraglicher Beziehungen im Rahmen der Kundenpflege und Kundenbindung über die vertraglich geschuldete Leistung hinaus erbracht werden. Abteilung:

17 Leistung ServiceQualität Unser Standard definiert qualitätsbezogene, technische und kundenorientierte Anforderungen sowie Mindestforderungen an die zu zertifizierende Organisationsstruktur, bezogen auf die Serviceprozesse. Abteilung: Das Zertifizierungskonzept des TÜV SÜD Unsere Prüfkriterien Servicekultur Servicezuverlässigkeit Umgang mit Reklamationen Qualifikation der Mitarbeiter Unsere Prüfmethoden Dokumentenprüfung Monitoring vor Ort Mystery Analysen Kundenbefragung Abteilung:

18 Zusammenfassung Produkt: Nutzen: Marketingtool und interne Verbesserung Prüfmethoden: Dokumentenprüfung, Kundenbefragung, Mystery Analysen und Audit Preis Abhängig der Anzahl der Mitarbeiter und Standorten Abhängig, ob Mystery Analysen und Kundenbefragung vorliegen Zielgruppe Alle Ansprechpartner Vorstand, Vertrieb, Marketing Abteilung: Ihr Ansprechpartner Dipl.-Wirtsch.Ing. Robert Reinermann Tel.: +49 (0)89 / Fax: +49 (0)89 / TÜV SÜD AG Ridlerstraße 65 D München robert.reinermann@tuev-sued.de Internet: und Abteilung: