Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin. Arne Richter Organisationsprojekte und Steuerung der Bürger- und Ordnungsangelegenheiten

Transkript

1 Weiterentwicklung mobiler Bürgerdienste im Land Berlin Arne Richter Organisationsprojekte und Steuerung der Bürger- und Ordnungsangelegenheiten 19. Berliner Anwenderforum E-Government 19. Februar 2013

2 Begrifflichkeiten mobile Dienste und temporäre Dienste Die Berliner Bürgerämter bieten ihre Dienstleistungen mit Hilfe von mobilen Endgeräten zu festgelegten Zeiten an externen Standorten oder auf Nachfrage am Aufenthaltsort des Kunden an. Senatsverwaltung für Inneres und Sport 2011: Evaluierung mobiler Bürgerdienste Ein temporärer Dienst` funktioniert im Prinzip wie ein mobiler Dienst, nur unterscheidet er sich in der Ausstattung, die ( ) fest installiert ist. Senatsverwaltung für Inneres und Sport 2011: Entwicklung gemeinsamer Anlaufstellen in der Berliner Verwaltung 20/02/13 Seite 2

3 Reinickendorf Mobile Bürgerdienste in Berlin Wir kommen Ihnen entgegen 4 Anzahl im Einsatz befindlicher Koffer 3 Lichtenberg 4 Tempelhof- Schöneberg 2 2 Neukölln 20/02/13 Seite 3

4 Mobile Bürgerdienste in Berlin Wir kommen Ihnen entgegen Regelmäßige Standorte der mobilen Bürgerdienste im Bezirk Lichtenberg von Berlin Vitanas Seniorenzentrum monatlicher Hausbesuchstag zusätzliche Aktionen: Justizvollzugsanstalt für Frauen (monatlich) Soziales Wohnheim (monatl. nach Absprache) Senioren- und Pflegeheime (nach Bedarf) Sportschule/ Hochschule für Wirtschaft und Technik (2xjährlich) Anton-Saefkow- Bibliothek Jobcenter Kultschule Tag der Offenen Tür Verwaltungsakademie (jährlich) Stadtteilzentrum Ikarus Bürgeramt Mobiles Bürgeramt 20/02/13 Seite 4

5 Mobile Bürgerdienste in Berlin Wir kommen Ihnen entgegen Ca. 4 % aller Bürgerdienstleistungen werden in Lichtenberg mobil erbracht. Besucherzahlen ausgewählter Standorte 2012 (Daten: Bezirk Lichtenberg) Vitanas Seniorenzentrum Anzahl mobil erstellter Leistungen Auswahl 2012 (Daten: Bezirk Lichtenberg) Anton-Saefkow- Bibliothek Kinderreisepässe 124 Reisepässe: 324 An-, Ab- und Ummeldungen: Kultschule Personalausweise: Jobcenter KfZ- und Führerschein: 217 Berlin-Pässe (Ausstellung und Verlängerung): Stadtteilzentrum Ikarus Bürgeramt Mobiles Bürgeramt 20/02/13 Seite 5

6 Mobile Bürgerdienste in Berlin Wir kommen Ihnen entgegen Verwaltung aus dem Koffer Der Rollkoffer beinhaltet alle Komponenten eines IT-Arbeitsplatzes (Gewicht 16 kg). Notebook (mit Bürgermonitor) Drucker Scanner Änderungsterminal Unterschriften- und Signatur-Pad EC Cash Gerät Dokumente, Büromaterial 20/02/13 Seite 6

7 Mobile Bürgerdienste in Berlin Wir kommen Ihnen entgegen Erfahrungen mit den mobilen Bürgerdiensten + - Kundinnen und Kunden Weg- und Zeitersparnis Barrierefreiheit qualifizierte persönliche Beratung Kundinnen und Kunden kein landesweites Angebot spezifisches Angebotsportfolio Verwaltung adäquater Umgang mit Nachfragespitzen Entlastung stationärer Ämter abwechslungsreicher Arbeitsplatz persönlicher Kontakt z.b. zu immobilen Menschen Imagegewinn Verwaltung Rekrutierung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Koffergröße, -gewicht, -verschleiß 20/02/13 Seite 7

8 Weiterentwicklung der mobilen Verwaltungsdienste in der One-Stop-City Berlin 2016

9 Der persönliche Zugangskanal zu den Leistungen der Verwaltung ist nach wie vor maßgeblich und muss weiterentwickelt werden. 17,3 % Offliner in Berlin Menschen 45 % E-Governmentnutzer 2 Auf welchem Weg haben sie sich das letzte Mal mit einem Anliegen an eine Behörde gewandt? 3 60 % 34 % persönlich per Telefon 1 Anteil an der Berliner Bevölkerung ab 14 Jahren; Initiative D21: (N)Onliner Atlas Anteil an Onlinern ab 18 Jahre (bundesweit): Initiative D21: egovernment Monitor Basis: Bevölkerung ab 18 Jahre (bundesweit); IfD-Allensbach /02/13 Seite 9

10 Weiterentwicklung der mobilen Verwaltungsdienste in der One-Stop-City Berlin 2016 Persönlich Telefon Internet Fax mobile/ mobile/ temporäre temporäre Dienste Dienste (z.b. in (z.b. einer in einer Geburtsklinik, Kita) Bibliothek) Bürgertelefon 115 Portal service.berlin.de zentrale Adresse (z.b. Bürgerservice Berlin, Berlin, buergerservice@berlin.de) Bürgerterminals Schwerpunktzentrum (Kiosksystem) (z.b. (z.b. ein in Schwerpunktzentrum einer Bibliothek) Veranstaltungsmanagement pro Bezirk Bürgerhaus Bürgerzentren (zwei Bürgerhäuser (2 pro Bezirk) pro Bezirk) Servicecenter im ITDZ Berlin (1 st level) Amt Amt (2 nd level, Bürgeramt, Ordnungsamt usw.) Amt Verwaltungsführer A-Z Suche Anlaufstellenatlas Informationen, Ansprechpartner, Online-Formulare, Fachverfahren, usw. Open Data Portal digitale Poststelle(n) (Einscannen von Papierdokumenten) Dokumentenmanagementsystem elektronische Akte zentrale Steuerung über Service-Allianz einheitliche Mindeststandards/ + Serviceversprechen + Dienstleistungsdatenbank als Informationsbasis Berliner Verwaltung Richtlinien der Regierungspolitik (XIII Nr.9): Die bisherigen Zugangswege zur Verwaltung Post, Telefon, , persönliche Vorsprache - bleiben erhalten und werden aufgabenspezifisch weiter ausgebaut (Bürgertelefon 115, Serviceangebote der Bürgerämter). Der Kundenservice für die Bürgerinnen und Bürger und die Wirtschaft in den Anlaufstellen der Berliner Verwaltung wird bis 2016 über alle Zugangswege (postalisch, telefonisch, persönlich, online) mit festgelegten einheitlichen Qualitäts- und Servicestandards harmonisiert. 20/02/13 Seite 10

11 Das Projekt Verwaltung mobil Prämissen der Untersuchung Der persönliche Kontakt zwischen den Kunden/innen und der Verwaltung bleibt auch künftig sehr bedeutend. Der künftige Einsatz mobiler Verwaltungsdienste muss aus Sicht des Landes Berlin konzipiert werden. Das Leistungsportfolio künftiger mobiler Dienste soll über das der mobilen Bürgerdienste hinausgehen und sich an der Leistungspalette und den Qualitätsstandards künftiger Bürgerzentren orientieren. Insbesondere die technischen Rahmenbedingungen künftiger mobiler Dienste (Prozesse, Hardware) sind Gegenstand der Untersuchung. Künftige mobile Verwaltungsdienste sollen in Verbindung mit den Bürgerzentren ein bedarfsgerechtes (persönliches) Verwaltungsangebot für die Berliner gewährleisten. Ziel der Studie ist die Darlegung konkreter Umsetzungsvorschläge zur Ausweitung IT-gestützter mobiler Dienste in der Berliner Verwaltung. 20/02/13 Seite 11

12 Das Projekt Verwaltung mobil Prämissen der Untersuchung Ämter für Bürgerdienste Jugendämter Sozialämter Der persönliche Kontakt zwischen den Kunden/innen und der Wirtschaftsförderung Verwaltung bleibt auch künftig sehr bedeutend. Tiefbauämter Umweltämter Der künftige Einsatz mobiler Verwaltungsdienste muss aus Sicht des Landes Berlin konzipiert werden. Gesundheitsämter Ordnungsämter, einschließlich Veterinär- und Das Leistungsportfolio künftiger mobiler Dienste soll über das Lebensmittelaufsichtsämter der mobilen Bürgerdienste hinausgehen und sich an der Leistungspalette und den Qualitätsstandards künftiger Bürgerzentren Polizei orientieren. Landesamt für Bürger-und Insbesondere die technischen Rahmenbedingungen künftiger Ordnungsangelegenheiten, mobiler Dienste (Prozesse, u.a. Hardware) sind Gegenstand der Untersuchung. Kfz-Angelegenheiten und Ausländerbehörde weitere: z.b. IHK, HWK, Berliner Beirat für Künftige mobile Verwaltungsdienste sollen in Verbindung mit Familienfragen den Bürgerzentren ein bedarfsgerechtes (persönliches) Verwaltungsangebot für die Berliner gewährleisten. Ziel der Studie ist die Darlegung konkreter Umsetzungsvorschläge zur Ausweitung IT-gestützter mobiler Dienste in der Berliner Verwaltung. 20/02/13 Seite 12

13 Das Projekt Verwaltung mobil Prämissen der Untersuchung Der persönliche Kontakt zwischen den Kunden/innen und der Verwaltung bleibt auch künftig sehr bedeutend. Der künftige Einsatz mobiler Verwaltungsdienste muss aus Sicht des Landes Berlin konzipiert werden. Das Leistungsportfolio künftiger mobiler Dienste soll über das der mobilen Bürgerdienste hinausgehen und sich an der Leistungspalette und den Qualitätsstandards künftiger Bürgerzentren orientieren. Insbesondere die technischen Rahmenbedingungen künftiger mobiler Dienste (Prozesse, Hardware) sind Gegenstand der Untersuchung. Künftige mobile Verwaltungsdienste sollen in Verbindung mit den Bürgerzentren ein bedarfsgerechtes (persönliches) Verwaltungsangebot für die Berliner gewährleisten. Ziel der Studie ist die Darlegung konkreter Umsetzungsvorschläge zur Ausweitung IT-gestützter mobiler Dienste in der Berliner Verwaltung. 20/02/13 Seite 13

14 Das Projekt Verwaltung mobil Das Konzept wird in vier Arbeitspaketen erstellt Evaluierungsbericht Kriterienkatalog Prozessevaluierung Optimierungspotenzial identifizieren Identifizierung weiterer mobiler Dienste Vorauswahl Abstimmungsrunde Bewertung der ausgewählten Prozesse Erstellung des Umsetzungskonzeptes Machbarkeitsanalyse Umsetzungsvorschläge Bürgerzentren Jan Febr März April Mai Juni Juli Aug Sept Okt Nov /02/13 Seite 14

15 Das Projekt Verwaltung mobil Erstellung eines Kriterienkataloges Prozesse werden in sechs Dimensionen beurteilt Qualität der mobilen Dienstleistung aus Kundensicht Qualität der mobilen Dienstleistung aus Mitarbeitersicht Quantitative Aspekte und Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung Gesetzliche/ untergesetzliche Anforderungen an die Dienstleistung Anbindung von Front-/Backoffice-Strukturen Anforderungen an den Personaleinsatz 20/02/13 Seite 15

16 Kontakt Fotonachweise Cover: Senatsverwaltung für Inneres und Sport Alexanderplatz: berlin Fotolia.com Museumsinsel: Berlin Partner/FTB-Werbefotografie Arne Richter Senatsverwaltung für Inneres und Sport Berlin Klosterstr Berlin Organisationsprojekte und Steuerung der Bürger- und Ordnungsangelegenheiten Telefon: arne.richter@seninnsport.berlin.de 20/02/13 Seite 16