SECRET SALES CASE STUDY. Effizienter Kundendialog durch Marketing-Automatisierung

Transkript

1 SECRET SALES CASE STUDY Effizienter Kundendialog durch Marketing-Automatisierung

2 SECRETSALES BRANCHE Einzelhandel LAND Großbritannien WIR SEHEN DAS SELLIGENTTEAM ALS WERTVOLLE VERSTÄRKUNG UNSERER MARKETINGABTEILUNG. FÜR SECRETSALES.COM WAR 2014 EIN SEHR ERFOLGREICHES JAHR UND WIR HÄTTEN DIESEN ERFOLG KAUM ERREICHEN KÖNNEN OHNE DIE KONSTANTE UNTERSTÜTZUNG UND DAS ENGAGEMENT VON SELLIGENT. Katie Palmer Head of Customer Marketing MASSNAHMEN Marketing Automation Dynamische Templates Scoring-Algorithmus Customer Loyalty Journey Deliverability Optimierung SECRETSALES ist ein Online-ShoppingPortal, das seinen Mitgliedern attraktive Rabatte für Markenprodukte in den Bereichen Herrenmode, Accessoires, Gesundheit, Beauty und Kosmetik sowie Haushaltswaren anbietet. Das Portal arbeitet mit über 1500 Marken und Designern zusammen und bietet durch den Verkauf von überproduzierter Ware eine Einnahmequelle, ohne dabei in Konflikt mit saisonalen Kollektionen zu kommen. Dadurch ist SECRETSALES in der Lage, seinen Mitgliedern unschlagbare Rabatte von bis zu 70 Prozent auf Markenprodukte zu bieten. Das Unternehmen erzielt derzeit ein rasantes Wachstum und steigert kontinuierlich die Zahl seiner Mitglieder, Produkte und Partnermarken. Monat für Monat bietet die Plattform hunderte von Tages-Deals an, die nur für wenige Tage aktiv bleiben. Daher laufen eine Vielzahl von Kommunikationskampagnen zeitgleich, um Mitglieder auf neue oder bald auslaufende Deals aufmerksam zu machen, oder um Bestellungen und Lieferungen zu bestätigen.

3 Jeder Kunde sollte mit einem speziell an ihn adressierten Deal in den Tag starten. Mit der Selligent Plattform konnte SECRETSALES seinen gesamten Kundendialog optimieren. Das Unternehmen war nun in der Lage, seinen Kunden anhand von aussagekräftigen Kundendaten hochgradig personalisierte Inhalte mit kundengerechten Produktplatzierungen zu senden. Sämtliche s wurden unter dem Einsatz von Templates erstellt, welche eine Automatisierung der Verteilerlisten unterstützen und den Versand deutlich optimieren. Durch Selligents führende GRID-Technologie und Expertise im Bereich der Zustellungsoptimierung konnte SECRETSALES seine Speed- Anforderungen zum zeitnahen -Versand erfüllen und seine Sender-Reputation bei Gmail neu aufbauen. Herausforderung Das Unternehmen wollte eine größere Anzahl von Produkten bewerben und seinen Kunden gleichzeitig individuell zugeschnittene Produkte anbieten. Außerdem beabsichtigte SECRETSALES die Entwicklung einer Kontaktstrategie, um die Zahl der Touchpoints bei jedem Kauf zu erhöhen. Es gab jedoch Bedenken: Verwaltung von mehreren verschiedenen Versionen war zu aufwändig. Die Entwicklung unterschiedlicher ings zur Ansprache verschiedener Kunden war zu arbeitsaufwändig. Dem Unternehmen standen zwar reichhaltig Daten zu Kaufhistorie und Browsing-Trends der Kunden zur Verfügung, jedoch fehlte es an einer effizienten Methode, die passenden Produkte in der entsprechenden -Version zu zeigen. Die Wiederkaufsrate musste gesteigert werden. SECRETSALES wollte Kunden Anreize für den Erstkauf sowie für künftige Produktbestellungen bieten. Dazu fehlte aber ein strukturiertes System zur Steigerung der Kundenloyalität. Höhere Mailing-Frequenz brachte Geschwindigkeitsund Deliverability-Probleme. Alle Sonderangebote von SECRETSALES sind zeitlich begrenzt, so dass beim Erreichen der Inbox des Kunden jede Minute zählt. Die s mussten demnach schnell zugestellt werden und den Posteingang sicher erreichen. Der -Serviceanbieter hatte jedoch mit den steigernden Anforderungen Schwierigkeiten bei der Zustellgeschwindigkeit und der Reputation, insbesondere bei Gmail.

4 Der Weg zum Erfolg 1 Selligent entwickelte dynamische Templates, um jedem Kunden individualisierte s schicken zu können, die speziell auf seine Vorlieben und seiner Kaufhistorie basieren. Diese Templates können leicht kopiert sowie angepasst werden und vereinfachen somit die Produktionsabläufe. Zudem lassen sich die s mit Inhalten, aus jeweiligen Kundenprofil-Daten entsprechend anreichern. Selligent entwickelte einen Scoring-Algorithmus zur Festlegung der Reihenfolge der täglich gelisteten Blitzangebote im -Template. Dieses Modell zur Kaufwahrscheinlichkeit basierte auf: dem Browsing-Verhalten des Kunden der Kaufhistorie des Kunden den vom Kunden festgelegten Präferenzen im Profil auf der Website den Likes auf Facebook den geschlechtsspezifischen Vorlieben (nach Klickverhalten) Weiterhin entwickelte Selligent ein Frequenzmodell, um die Intervalle der Mailings zu verwalten und je nach Zielgruppe anzupassen. Dabei wurden Faktoren wie Kundentyp, die Transaktionsanzahl, der Zeitpunkt der letzten Bestellung sowie die Umtauschhäufigkeit berücksichtigt. Das Datenbankschema von Selligent zur Unterstützung der SECRETSALES Kommunikationskampagnen umfasst über 20 Tabellen, die mit den internen Datenbankstrukturen des Unternehmens synchronisiert werden. Die Daten können in Echtzeit ausgetauscht werden und umfassen Produkte, Lagerbestände, Transaktionsdetails, Kundenreaktionen, Kundentreue und Kaufempfehlungen.

5 2 SSECRETSALES hatte bislang noch kein Treueprogramm oder Punktesystem zur Anreizsteigerung für Erstkunden und anschließender Steigerung der Wiederkaufsrate. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden erstellte Selligent eine Customer Journey mit mehreren Touchpoints für neue Mitglieder. Die Sonderangebote werden dabei zunehmend attraktiver - bis der erste Kauf erfolgt. Selligent verwaltet den Treuepunktestand aller Mitglieder von SECRETSALES mit einer passenden Loyalty Journey. So werden vor dem Verfall von Treuepunkten und Coupons Erinnerungs-Mails verschickt, die durch regelmäßige Mailings zum aktuellen Punktestand und laufenden Einlösekampagnen ergänzt werden. Alle Coupons werden extern verwaltet und dynamisch über den Selligent Voucher Activation Service verteilt. Durch die zentrale API-Architektur kann SECRETSALES spezielle Angebote gezielt für bestimmte Kundensegmente aktivieren, konfigurieren und für fest definierte Zeiträume anbieten.

6 3 Selligent unterstützte SECRETSALES bei der Reduzierung der Dateigrößen seiner -Nachrichten, damit sie weniger leicht als Spam blockiert werden. Durch den Einsatz von Frequency Capping auf Basis eines speziell entwickelten Frequenzmodells gab es weniger Abonnementkündigungen sowie weniger Beschwerden über die Häufigkeit der s. Weiterhin verhalf Selligent SECRETSALES zum Wiederaufbau der - Reputation beim Anbieter Gmail unter Einsatz des Quality Grid Scaling Volume. Egal zu welcher Uhrzeit Selligent wickelt alle -Versandprozesse in weniger als einer Stunde ab. Im ersten Jahr der Zusammenarbeit schaffte SECRETSALES den Umstieg von einer begrenzt leistungsfähigen, gering organisierten Kommunikationsstruktur auf eine hochflexible, automatisierte Marketingstrategie. Jeder Kunde des Unternehmens erhält nun monatlich rund 40 individuell angepasste - Nachrichten. Zusätzlich sind über das API-System mehr als 25 verschiedene Arten von personalisierten, über verschiedene Trigger ausgelöste Nachrichten im Umlauf, die den Bestellvorgang mit zeitnahen Status-Updates zur Abwicklung und Warenlieferung unterstützen.

7 Der diesjährige Erfolg wäre ohne Selligent unvorstellbar gewesen. Das Team war unglaublich hilfreich und die Tools sehr leicht zu bedienen, sagt Palmer. Für uns war dies der erste Testschritt im Umgang mit dynamischen, relevanten Inhalten. Wir haben die von Selligent gestarteten Programme übernommen und sie mithilfe der Benutzeroberfläche selbst weiterentwickelt. Für uns sind Content-Algorithmen eine entscheidende Richtung der Entwicklung, mit der wir die persönliche Anpassung unserer Website weiter ausbauen möchten. Durch die flexiblen Reporting-Tools von Selligent im Zusammenspiel mit täglichen Überblick-Reports haben wir jederzeit den vollen Umfang unseres Programms im Blick und sorgen unternehmensweit für Transparenz.

8 Über Selligent Marketing Cloud Selligent Marketing Cloud ist eine Plattform für Marketingautomatisierung, die B2C-Marken ein wirkungsvolles Kundenengagement über alle entscheidenden Kanäle ermöglicht. Die Plattform wurde speziell für Relationship Marketer entwickelt und ist die einzige Marketing Cloud, die eine einheitliche Code-Basis nutzt - kombiniert mit Künstlicher Intelligenz und einer Kundendatenplattform auf Basis von universellen Nutzerprofilen, die jeder Aktion zugrunde liegen. Mehr als 700 Marken aus den Branchen Einzelhandel, Reisen, Automobil, Verlagswesen und Finanzdienstleistungen vertrauen auf die bewährte Selligent Marketing Cloud Plattform. Mit 10 Niederlassungen in den USA und Europa und mehr als 50 Agenturpartnern ist Selligent Marketing Cloud in über 30 Ländern weltweit aktiv und bietet lokalisierte, personalisierte Services. Mehr dazu auf Kontakt zum Team auf Twitter, LinkedIn und in unserem Blog. DEUTSCHLAND Werk 3 Atelierstraße München USA HQ 1300 Island Drive Suite 200 Redwood City, CA