Guter Service, Gute Arbeit?

Transkript

1 Guter Service, Gute Arbeit? Ansätze einer High-Road-Strategie für Call- und Servicecenter im Kontext der Digitalisierung Sarah Bormann (ver.di Innovation und Gute Arbeit, Projekt Cloud und Crowd ) 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 1

2 Cloud und Crowd Cloud und Crowd - 3-jähriges Forschungsprojekt im Verbund mit wissenschaftlichen Forschungseinrichtungen und IG Metall - Finanziert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 2

3 High-Road-Strategie Definition: High-Road-Strategie Qualitäts-führerschaft Say goodbye to call centres and busy shops, giffgaff s community is a friendly place where you can help others and help make the giffgaff way of doing mobile even better. ( Wir sind als Telekom Premium-Anbieter ( ). Der Kunde nimmt die Telekom schon so wahr, ich bezahle etwas mehr und bekomme dafür den besseren Service. (Interview DTKS ) Kosten-führerschaft 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 3

4 High-Road-Strategie Guter Service, Gute Arbeit? Kostenführerschaft Qualitätsführerschaft Kundenkontakte vermeiden + Effizienz durch Standardisierung Kundenanliegen lösen (sofort, im Erstkontakt, freie Wahl der Kanäle) + individuelle, persönliche Beratung 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 4

5 Digitalisierung Digitalisierung in Call- und Servicecentern 1. Neue Kundenkanäle (Social Media) 2. Self-Service 3. Automatisierung 4. Big Data 5. Crowdsourcing als Zukunftstrend? 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 5

6 Der Vorteil ist, dass ich die Kosten nicht mehr habe. Der Nachteil ist, dass der persönliche Kundenkontakt verloren geht. (Interview DTKS ) Auswirkungen auf Arbeit Rationalisierung Substituierungspotenzial? Kompensatorische Beschäftigung? Arbeit im Call- und Servicecenter der Zukunft 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 6

7 Auswirkungen auf Arbeit Rationalisierung Substituierungspotenzial? Kompensatorische Beschäftigung? Qualifikation und Fähigkeiten Die Interaktion [mit dem Kunden] wird weniger werden. Da, wo ich dann Interaktion mit dem Kunden habe, wird die gleichzeitig zum Teil durch Automatisierung erledigt und zum anderen Teil wird die anspruchsvoller. ( ) wenn man es jetzt mal ins große Bild setzt, wir werden unter dem Strich weniger werden, aber die Art und Weise der Interaktion mit dem Kunden wird sich verändern, d.h. wir brauchen da auch neue Skills im Sinne von Ich muss mich mit Medien bewegen können, ich muss die Kommunikation auf die Kundenbedürfnisse ganz anders abstellen und ich muss auch die Produkte und Services noch stärker in ihrer Differenziertheit kennen. Ich habe also andere Anforderungen und andere Skills. (Interview Telekom Deutschland ) 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 7

8 Auswirkungen auf Arbeit Ich finde es wesentlich abwechslungsreicher als an der Hotline. ( ) Mein Eindruck ist, dass das Kundenklientel ein ganz anderes ist in der Community. Da wird man viel mehr Auswirkungen des digitalen Wandels gefordert. In der Hotline ist es halt immer wieder, ja, starte den Rooter neu, Rationalisierung mach mal ein neues Update, also immer Substituierungspotenzial? diesen Larifari-Standardkram und in der (De)Humanisierung Kompensatorische Community, da muss man tiefergehend Beschäftigung? gucken. Du hast Arbeit total unterschiedliche im Call- und Servicecenter Konstellationen beim Kundender selber und Zukunft auch die Fälle sind nie gleich. Und dann arbeite ich ja auch noch in Facebook und Twitter. (Interview DTKS ) 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 8

9 Auswirkungen auf Arbeit Auswirkungen des digitalen Wandels Rationalisierung Substituierungspotenzial? Kompensatorische Beschäftigung? Arbeit im Call- und Servicecenter der Zukunft (De)Humanisierung Qualifikation und Fähigkeiten Entgrenzung 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 9

10 Fazit Fazit ( ) wir sind kein stumpfer Dienstleister, der Dinge nach Vorgabe exekutiert, sondern wir sind die Stimme der Kunden und versuchen Einfluss zu nehmen im Bereich Produkte, Prozesse,Verbesserung also Feedback-Motor zu sein ( ). (Interview DTKS ) 23. Januar 2017 Werkstattgespräch: Call- und Service-Center im Wandel 10