Prozent. Ursachen für Störungen von Mitarbeitern im Callcenter (Quelle: SchubertEisfeller)

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1 Ergonomie im Callcenter Prof. Dr.-Ing. Dieter Lorenz und Dipl.-Psych. Charlotte A. Sust Callcenter sind historisch betrachtet altbekannte Einrichtungen: Die Telefonauskunft bzw.-vermittlung (Bild 1) kann gewissermaßen als Ursprung und Prototyp eines Callcenters begriffen werden. Bild 1: Telefonvermitllung und abfrage um 1918 Die Aufgaben haben sich geändert, weil die Technologie mehr Möglichkeit eröffnet: Anrufe können automatisch zugewiesen und mit den Informationen einer Kunden- /Interessentendatenbank verknüpft werden, so dass der einzelne Mitarbeiter mit dem Gespräch gleichzeitig alle relevanten Informationen über den Gesprächspartner auf dem Bildschirm erhält. Callcenter heute Communication Center, Service Center oder ähnliche Synonyme sind daher vor allem ein Instrument des Marketings zur Kundenakquisition und bindung, das zunehmend auch in Klein- und mittelständischen Unternehmen genutzt wird. Aber viele der Gestaltungsprobleme sind geblieben oder treten angesichts der Arbeitsverdichtung noch deutlicher hervor. Callcenter-Arbeitsplätze sind zunächst einmal Bildschirmarbeitsplätze und unterliegen damit bei der Gestaltung den gleichen Auflagen. Eine Untersuchung über die in Callcentern verwendeten Arbeitsmittel und unterlagen macht dies deutlich (vgl. Bild 2). 44,7 % klein Telefon-Hotline 55,3 % groß 36,1 % 63,9 % 57,1 % 42,9 % klein groß klein groß Customer Care Telefonmarketing Bild 2: Prozent Mitarbeiterbefragung: Menge der Unterlagen, die bei den wichtigs ten drei Tätigkeiten verwendet Menge der Unterlagen, die bei den wichtigsten drei Tätigkeiten im Callcenter verwendet werden (Quelle: Schubert, P.; Eisfeller, G.)

2 Auch bei den Störungen am Arbeitsplatz (vgl. Bild 3) lassen sich hohe Ähnlichkeiten zu bekannten Büroarbeitsplätzen finden. Geräusche insbesondere Gespräche der anderen Mitarbeiter - gehören dabei zu den größten Störfaktoren. 2 % 8 % 12 % 39,9 % 37,6 % neutral visuelle Störungen durch Kollegen visuelle Störungen im Raum Gespräche vom Benachbartem Akustik allgemein Bild 3: Prozent Ursachen für Störungen von Mitarbeitern im Callcenter (Quelle: SchubertEisfeller) Umso verwunderlicher, dass gerade aufgrund der fest zu stellenden Störpotenziale in Callcentern häufig hohe Arbeitsplatzverdichtungen mit kleinen Arbeitsflächen anzutreffen sind, die sich kontraproduktiv auswirken. Im wesentlichen lassen sich folgende Belastung identifizieren. Die psychischen Belastungen aufgrund der Arbeitstätigkeit, wobei die Belastungen im wesentlichen aus den folgenden Teilbereichen stammen können: Defizite bei der Beherrschung der Technik, also der Informations- und Kommunikationstechnologie sowie der Software, um Kunden schnell und zielführend bedienen zu können (Identifizierung des Kunden, Identifizierung seiner Wünsche, Bereitstellung der notwendigen Informationen). Defizite bei der Beherrschung des Fachwissens: Callcenter entwickeln sich immer mehr zu Kommunikations- und Servicezentren, die den Kunden ein umfassendes Angebot an Informationen und Beratung liefern. Dafür ist in der Regel eine umfassende Produktkenntnis erforderlich. Gerade bei komplexen Beratungsdienstleistungen im Finanzwesen oder beim technischen Support kann das umfassende Spezialwissen in der Regel nur von Mitarbeitern erbracht werden, die eine entsprechende Ausbildung als Grundlage aufweisen (Bankkaufleute, Programmierer etc.). Fehlende Kenntnisse und mangelndes Wissen seitens der Agenten erhöhen den Suchaufwand, die Wahrscheinlichkeit unpräziser oder falscher Auskünfte und lassen Kunden sehr schnell ungeduldig und gereizt reagieren. Defizite im kommunikativen Verhalten: Die Mitarbeiter müssen ihr Wissen auch in geeigneter Form kommunizieren. Das heißt, es wird von ihnen erwartet, dass sie ihre Kunden auch dann noch freundlich und geduldig beraten, wenn Kunden ihrem Frust auf nicht immer höfliche Art und Weise Luft machen. Als weitere Voraussetzung ist also kommunikative und soziale Kompetenz gefordert, für die die Mitarbeiter ebenfalls qualifiziert werden müssen. Um der sehr belastenden Emotionsarbeit entgegen zu wirken, ist hierzu eine geeignete Qualifizierung vorzusehen. Einsatz nutzerfreundlicher Software z.b.: Übersichtlichkeit des Bildschirms Unterstützung durch Hinweisfarben, aber keine bunten Blätter Onlinehilfe

3 Selbsterklärung Freiheitsgerade in Bezug auf Arbeitstempo und gestaltung. Auswahl von Mitarbeitern mit entsprechenden Vorkenntnissen Eingangsqualifizierung der Mitarbeiter: umfassende Schulung in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen umfassende Schulung in der Anwendung der eingesetzten Software Trainings in Trockenübungen Nach- und Aufbauschulungen bei Versionsveränderungen der Software umfassendes Kommunikationstraining einschließlich einem Verhaltenstraining Kommunikation in schwierigen Situationen Umgang mit Stress und Verarbeitung belastender Situationen Coaching und kontinuierliche Unterstützung Belastungen aufgrund der Arbeitszeitgestaltung und der Verteilung des Arbeitsaufkommens Im Hinblick auf den Kundenservice ständige Verfügbarkeit, Erreichbarkeit erfüllen eine Reihe von Callcentern ihre Aufgaben in der Regel über die Dauer eines siebenstündigen Arbeitstages hinaus, teilweise sogar im 24 Stunden-Betrieb an sieben Tagen in der Woche. Daher ergibt sich bei der Arbeitszeitgestaltung der Mitarbeiter die Notwendigkeit zum Schichtbetrieb. Den Mitarbeitern wird ein hohes Maß an Flexibilität abverlangt. In vielen Callcentern ist das Arbeitsaufkommen außengesteuert (Inbound- Callcenter oder Vorgaben bei der Arbeitsmenge in Outbound-Callcentern). Die zu bewältigende Arbeitsmenge muss ebenso organisiert werden wie die Pausen. Die Kapazitätsplanung ist ein Kernpunkt in jedem Callcenter, die zu Unter- aber auch Überforderung führen kann. Schaffen von Handlungsspielräumen: Mitarbeit bei der Gestaltung der Arbeitszeitregelungen Selbstmanagement der Teams flexibler Umgang mit Wünschen nach Tausch von Schichten etc. Optimierung der Kapazitätsplanung Belastungen aufgrund von Geräuschen, Klima und Beleuchtung Störungen durch Geräusche bedeuten im Callcenter vor allem: Störung durch gesprochene Sprache. Diese ist erheblich störender als etwa Maschinengeräusche gleichen Geräuschpegels. Das bedeutet, dass sich die Agents stärker konzentrieren müssen, dass ihre mentale Belastung steigt. Für die Höhe des Geräuschpegels spielt auch die Auswahl der Headsets eine mittelbare Rolle. Grundsätzlich ist darauf zu achten, dass die Systeme bequem sind, die Belüftung des äußeren Gehörgangs ermöglichen (damit auch das Hören der eigenen Sprache) und Störgeräusche unterdrücken. Stark abschirmende Headsets führen aber häufig dazu, dass die Mitarbeiter ihre eigene Worte nicht mehr hören und dadurch unwillkürlich die Lautstärke ihrer Sprache erhöhen (Lombardeffekt). Damit tragen sie unabsichtlich zur weiteren Erhöhung des Lärmpegels bei.

4 Die Einrichtung von Callcenter-Arbeitsplätzen in Zwei-Personenbüros erscheint in der Regel nur dann sinnvoll, wenn die Mitarbeiter ihre Telefonate aufeinander abstimmen können, da die akustischen Störungen durch das gesprochene Wort der Kollegin oder des Kollegen hier besonders hoch sind. Lassen sich Telefonate und Vor- bzw. Nacharbeiten wechselseitig aufeinander abstimmen, ist dies jedoch eine gute Lösung. Als weiterhin erschwerend können sich Umgebungsbedingungen wie Klima oder Beleuchtung auswirken. Hierzu sind die gleichen Erkenntnisse wie an üblichen Büroarbeitsplätzen anzuwenden. Da Callcenter in der Regel in Gruppen- oder Großraumbüros betrieben werden, ist der akustischen Gestaltung der Räume besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Raumgliederungselemente (beispielsweise: Stellwände) müssen schalldämpfende Eigenschaften aufweisen. Ebenso sind geeignete Teppichböden, Wand- und Deckenkonstruktionen einzusetzen, um die Nachhallzeiten zu reduzieren. Sollten diese Maßnahmen nicht ausreichen, sind auch Konzepte zur Beschallung von Räumen zur Verbesserung der akustischen Bedingungen geeignet (Maskierung). Arbeitsorganisatorische Maßnahmen bei Zwei-Personen-Büros, um akustische Störungen zu vermeiden Möglichkeiten zur individuellen Beleuchtung des Arbeitsplatzes, blendfreie Anordnung der Monitore, hinreichende Luftfeuchtigkeit (Beanspruchung der Stimmorgane) Belastungen aufgrund mangelhafter Gestaltung der Arbeitsplätze Diese betreffen vor allem den Stütz- und Bewegungsapparat. Da Mitarbeiter im Callcenter in der Regel 85% Ihrer Arbeitszeit unmittelbar telefonierend am Arbeitsplatz verbringen, liegt eine besondere Problematik in der Bewegungsarmut. Mit Ausnahme des Hand-Arm-Systems zur Bedienung von Tastatur und Maus verharrt der Stütz- und Bewegungsapparat weitgehend statisch. Bei der Anordnung der Arbeitsplätze zueinander sind immer noch sogenannte Sternformen anzutreffen (vg. Bild4). Bild 4: Sternförmige Anordnung der Arbeitsplätze im Callcenter

5 Diese kommunikationsförderliche und ästhetisch oft als ansprechend empfundene Layoutformen weisen jedoch gravierende Nachteile auf. Mehrere Arbeitsplätze im Stern erfüllen aufgrund dieser Anordnungsform nicht die Anforderungen der Bildschirmarbeitsverordnung (beispielsweise: Vermeidung von Direkt- und Reflexblendung durch das Fenster). Die Zugänglichkeit zu den Kabelkanälen in der Mittelsäule des Sterns ist schwieriger und die akustischen und visuellen Störungen durch die Kollegin oder den Kollegen sind höher, als in einer gereihten Arbeitsplatzform in Verbindung mit akustisch geeigneten Stellwänden (vgl. Bild 5). Eine vergleichende Gegenüberstellung der Vor- und Nachteile der Anordnung von Callcenter- Arbeitsplätzen sternförmig oder gereiht findet sich in Bild 6. Bild 5: Kettenförmige Anordnung der Arbeitsplätze im Callcenter Möblierungsvergleich Call Center Stern Kette Flächenverbrauch Arbeitsflächengröße Technikanschlüsse Blendung/Spiegelung Beleuchtung Blickkontakt Kommunikation Visuelle Störungen Akustische Störungen Soziale Kontrolle Blick auf zentrale Info hoch gering Punkt gegeben problematisch sehr positiv sehr gut sehr hoch sehr hoch hoch nicht möglich gering beliebig Finger vermeidbar problemlos positiv gut kaum gering anpaßbar möglich Bild 6: Vor- und Nachteile von Stern und Kette im Callcenter Einsatz von Sitz-Steh-Arbeitsplätzen, die variable Formen des Arbeitens ermöglichen. Die Möbelhersteller bieten eine umfangreiche Palette an Arbeitstischen an, die für Arbeitshöhen im Sitzen und im Stehen leicht verstellt werden können. Anordnung der Arbeitsplätze in Ketten- oder Wellenform

6 Ein Beispiel für eine gute Callcentergestaltung und einrichtung ist in Bild 6 und 7 dargestellt. Bild 6: Callcenter Witt Weiden mit Sitz-Steh-Arbeitsplätzen Bild 7: Callcenter Witt Weiden mit individueller Beleuchtung von Raum und Arbeitsplatz

7 Das Großraumbüro der Firma Witt in Weiden ist von Farben und Formen ansprechend gestaltet. Die Ausleuchtung mit Stehleuchten zur Indirekt-/Direkt-Beleuchtung erhellt einerseits die Raumdecke und lässt damit den Raum noch höher und luftiger erscheinen und sorgt andererseits für ein individuelles Licht am Arbeitsplatz. Die Arbeitsplätze mit Freiformtischen(160 x 80/90 cm), die von den Mitarbeitern einfach vom Arbeiten im Sitzen zum Arbeiten im Stehen verstellt werden können, dürfen individuell ausgestaltet werden. Zur Verbesserung der Akustik wurden die Arbeitsplätze mit akustisch dämpfenden Stellwänden versehen. Die Anordnung der Arbeitsplätze im Raum ist großzügig und trägt damit weiterhin zur Verbesserung der Akustik und des Wohlbefindens der Mitarbeiter bei. Alle Arbeitsplätze erfüllen die Anforderungen der Bildschirmarbeitsverordnung. Weitere wichtige Gestaltungsempfehlungen werden nach Abschluss des von den Autoren dieses Artikels bearbeiteten Projektes sicherheits- und gesundheitsgerechte Gestaltung von Callcentern erwartet. Dieses Projekt wird von der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) gefördert. Die Veröffentlichung der Projektergebnisse durch die BAuA wird für Ende 2001 erwartet. Auswahl aus der Literatur: Hahn, H. Mischarbeit in Büro und Verwaltung. Fa26 der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, Dortmund, 1992 Hilf, E. et al., Arbeitsgestaltung in der Sachbearbeitung. Fb751 der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, Dortmund 1996 Langhoff, Th. et al., Sprachkommunikation. Ihre Störung, Beeinträchtigung und Einschränkung. Fb 719 der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, 1995 Lorenz, D. et al., Arbeitssystem Bildschirmarbeit, Fa31 der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, Dortmund, 1994 Lorenz, D.: Mensch und Bildschirmarbeit (Hrsg.: Akzente Studiengemeinschaft, Bischofswiesen) Lorenz, D.: Die richtige Beleuchtung an Bildschirmarbeitsplätzen (Hrsg.: Akzente Studiengemeinschaft, Bischofswiesen) 1993 Schubert, P.; Eisfeller, G.: Erfolgsfaktor Einrichtung im Callcenter (Hrsg.: Hans Ottomann), Stuttgart. DVA, Sust, Ch. A. & Lazarus, H., Bildschirmarbeit und Geräusche. Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, Dortmund, in Vorb. VDI-Richtlinie 2058, Bl.3