Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit. Call Center für 3CX. 3CX Call-Center-Modul für V11. Call-Center-Vorteile im Überblick:

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1 CX Call-Center-Modul für V11 Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit mit dem neuen Call Center für CX. Das CX Call-Center-Modul bietet besonders für mittelständische Unternehmen professionelle Call-Center- Features und das zu einem attraktiven Preis. Steigern Sie die Produktivität Ihres Kundenservices! Mit Auswertungen der Statistiken zu Anruf-Warteschleifen und Aktivitäten von den Call-Center-Agenten in Echtzeit. Vorgesetzte können u.a. die Auslastung einer Warteschleife, die Anzahl der (un)beantworteten Anrufe sowie durchschnittliche und längste Wartezeiten überprüfen. Höhere Kundenzufriedenheit mit der automatischen Rückruffunktion. Legt ein Kunde nach einer bestimmten Wartezeit auf, behält er seine Position in der Warteschleife bei und wird nach Freiwerden eines Agenten zurückgerufen. Erstellen Sie priorisierte Warteschleifen für Ihre Premiumkunden! Bei Anruf in einer priorisierten Warteschleife wird dem Kunden der nächste frei werdende Agent zugeteilt. Damit entfallen für Premium-Kunden lange Wartezeiten. Kein Anruf geht mehr verloren. Legt ein Kunde auf bevor er mit einem Call-Center-Agenten sprechen konnte, wird diser Anruf im CX MyPhone signaisiert. Jeder Call- Center-Agent hat nun die Möglichkeit diesen Anruf auf in Bearbeitung zu setzten und den Kunden entsprechend auf Knopfdruck zurückzurufen. Steigern Sie Ihre Flexibilität! Warteschleifen sind jetzt auch standortübergreifend in zusammengeschalteten Telefonanlagen erreichbar. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, externe Call-Center-Agenten einzubinden. Neben der Möglichkeit zum Mithören und aktiven Zuschalten können Vorgesetzte sich per Flüster-Funktion an den Agenten oder Anrufer wenden.. Legen Sie fest, wie viel Zeit Agenten zur Nachbereitung von Gesprächen zur Verfügung stehen soll. Zur Service- Optimierung können Vorgesetzte oder Account-Manager bei Überschreitung einer festgelegten Anrufer-Wartezeit Call-Center-Vorteile im Überblick: Erhöhte Produktivität des Kundendiensts Live-Überwachung der Servicequalität (SLA) Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch Call-Back-Funktion und priorisierte Warteschleifen Live-Feedback an Agenten durch die Mithören und Flüstern-Funktion Umfangreiche Berichterstattung Mehr Flexibilität durch Einbindung externer Agenten und standortübergreifende Warteschleifen Unschlagbar gutes Preis-Leistungsverhältnis benachrichtigt werden. Liegt ein Verstoß gegen das Servicelevelagreement (SLA) vor, wird auf dem Wallboard und im CX MyPhone ein SLA-Alarm ausgelöst.

2 Einfaches erstellen und managen von Warteschleifen Warteschleifenfunktionen Standard- Edition Call-Center- Edition Warteschleife (WS) Priorisierte WS Maximale Anruferwartezeit Weiterleitungsoptionen bei abgelaufener max. Wartezeit Begrüßungsansage in WS Warteschleifenmusik Externe Agenten Ansage der WS-Position Gesprächsaufzeichnung Anruferoption: Unterbinden der Gesprächsaufzeichnung Gemeinsamer Zugriff auf WS in gebridgeten Systemen* Signalisierungsstrategien: n Alle signalisieren n Priorisiert nacheinander n Beliebig n Rundlauf (Round Robin) n Längste Wartezeit n Geringste Gesprächszeit n Wenigste beantwortete Anrufe n Auswahl-von-Dreien Priorisiert (Hunt-by-Three) n Auswahl-von-Dreien Belibig (Hunt-by-Three) Rückrufoption Nachbearbeitungszeit für Agenten WS-Überlaufprozeduren SLA-Einstellungen Detaillierte WS-Statistiken Statistiken zurücksetzten Automatisches Zurücksetzten von Statistiken Benachrichtigungen an WS-Manager bei WS-Ereignissen Wallboard

3 Ausgefeiltes Rechte-Management für Nebenstellen & -gruppen 1 2 CCE-Funktionen konfigurierbar für Nebenstellen und -gruppen StandardEdition Call-CenterEdition Nebenstellen Zugriff auf Webports Zugriff auf detaillierte Webreports 1. CCE-Rechte bei Nebenstellengruppe 2. CCE-Rechte bei Nebenstellen Gespräche aufzeichnen Zugriff auf das Wallboard Warteschleifenbenachrichtigungen (SLA-Alarm) Nebenstellengruppen Anzeige aller WS im System Zuschalten in Gespräche Gespräche mithören In Gesprächen mirhören und flüstern Agenten von einzelnen WS an-/abmelden Unterdrücken der WS-Statistiken im CX MyPhone Unterdrücken der Caller ID für Anrufer in WS

4 Überwachen Sie die Servicequalität mit dem Wallboard Das CX Wallboard zeigt Statusupdates eingehender Anrufe in Echtzeit auf einem Großbildschirm an. Die Call-Center-Agenten haben so jederzeit einen Überblick über ihre Effizienz und Arbeitsgeschwindigkeit. Das CX Wallboard kann einfach manuell angepasst werden indem Sie neu konfigurieren, welche wichtigen Daten das Team sehen soll. Außerdem lässt sich das Layout mit HTML beliebig verändern. Warteschlangenstatistiken Das CX Wallboard empfängt aktuelle Rufstatistiken aus dem CX Warteschlangenmanager. Standardmäßig zeigt das CX Wallboard folgende Statistiken an: Unbeantwortete Anrufe Anrufe die auf eine Ant wort in einer bestimmten Warteschlange warten Aktuelle Gespräche Anzahl der Anrufe die gerade von Agenten bedient werden Geschätzte Wartezeit Geschätzte Wartezeit für alle Warteschlangenanrufe Anrufe gesamt Gesamtzahl der Anrufe inkl. Beantwortet, Wartend, im Gespräch und unbeantwortete Anrufe Beantwortet Anzahl der beantworteten Anrufe Unbeantwortet Anahl an unbeantworteten/abgelehnten Gesamte Gesprächszeit Gesamte Gesprächszeit aller Anrufe in dieser Warteschlange Warteschlangenstatistiken können hinzugefügt und entfernt werden. Dies übernehmen Call-Center-Administratoren die Statistiken auszuwählen, die für das Team am wichtigsten sind. Ein wichtiger Faktor in einem Call-Center ist die Möglichkeit, seine Agenten zu informieren, ob sie mit der vorgegebenen Arbeitsgeschwindigkeit mithalten oder nicht. Dafür nutzt das CX Wallboard das Konzept der Schwellenwerte. Das CX Wallboard kann so eingestellt werden, dass es die Farbe einer Statistik ändert, wenn eine bestimmte Anzahl an Anrufen erreicht ist. Sie können diese Farben dann mit bestimmten Bedeutungen versehen. Z.B. grün = OK, Orange = mehr Arbeitskraft benötigt, Rot = Sehr viel Arbeitskraft benötigt. Funktionen Layout beliebig anpassbar mit HTML5 Optimiert zur Anzeige auf Groß- bildschirmen Darstellung der Statistiken in Echtzeit AnzuzeigendeStatistikenkonfigurierbar Überwachung der Servicequalität mit SLA-Alarm Beliebige Definition von Schwellenwerten (SLA-Alarm) Einfache Überwachung der Auslastung des Call-Centers

5 Einfaches Handling der Warteschleifen im CX MyPhone 1 1. Call-Center-Edtion im CX MyPhone 2. Gesprächsfunktionen. Signalisierung, Anzeige und Bearbeitung von abgebrochenen WS-Anrufen 2 StandardEdition Call-CenterEdition Ein- und Ausloggen in alle WS Gesprächsaufzeichnung Warteschleifen im CX MyPhone Ein- und Ausloggen aus einzelnen WS Signaisierung von abgebrochenen WS-Anrufen Anzeigen & bearbeiten von abgebrochenen WS-Anrufen SLA-Alarm Gespräche mithören In Gespräche reinhören & flüstern Zuschalten in Gespräche

6 Detaillierte Reports Ihrer Call-Center Statistik Webbasierte Reports 2. CX Call Reports. Exportieren von Reports in verschiedene Formate StandardEdition Call-CenterEdition WS-Statisik Export von Statistiken Abgebrochene WS-Anrufe Überblick Agentenstatistiken (z.b. Anz. beantw. Anrufe) Statistiken und Reports Detaillierte WS-Statistik für alle oder einzelne WS Zeitliche Anrufverteilung Teamstatistik für alle oder einzelne WS Abgebrochene Anrufe in allen oder einzelnen WS Übersicht der abgebrochenen Anrufe Wartezeiten beantworteter Anrufe SLA-Statistiken SLA-Verstöße Rückrufstatistik Fehlgeschlagene Rückrufe Agentenstatistiken für alle oder einzelne WS Gesprächskostenübersicht Statistik ausgehender Anrufe Die Funktionsübersicht der Call-Center-Edtion basiert auf der Beta-Version des CX Phone System V11. CX behält sich vor bis zur finalen V11 weitere Änderungen vorzunehmen. VoipConnection - die Telefongesellschafter, Hauptverwaltung Düsseldorf, Kleinhülsen 42, D Hilden, Tel. +49 (210) , Fax +49 (210)

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