Bettina Marquardt, M.A., MBA. Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges am Beispiel der Agenturbetreuung der Uelzener Versicherungen

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1 329 Bettina Marquardt, M.A., MBA Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges am Beispiel der Agenturbetreuung der Uelzener Versicherungen

2 330 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges Inhalt 1 Summary Einleitung Die Agenturbetreuung Nutzen für den Vermittler Nutzen für den Mitarbeiter Die zentrale Steuerung des Betreuungssystems Das Projekt Qualitative Weiterentwicklung der Agenturbetreuung Ist- Zustand Stärken- Schwächen Analyse Priorisierung der Herausforderungen Steuerungssystem Motivation der Mitarbeiter Serviceorientierung der Mitarbeiter Serviceangebot für die Vermittler Das Projektziel Die Umsetzung Aufbau einer zentralen Leitungsfunktion Aufbau eines IT- Steuerungssystems Kennzahlen Abteilungsberichtswesen MyMGA MyMGA für den Mitarbeiter MyMGA für den Abteilungsleiter MyMGA- Wiki Motivation der Mitarbeiter Serviceorientierung der Mitarbeiter Resumée und Ausblick 350

3 Bettina Marquardt Summary Die Uelzener Versicherungen sind ein erfolgreiches mittelständisches Versicherungsunternehmen, dass auf die Hauptzielgruppe Mensch mit Tier fokussiert ist. Mit Spezial- und Bündelprodukten gelang eine gewisse Alleinstellung im Wettbewerb. Die Uelzener Versicherungen verfügen über kein eigenes, groß ausgebautes Generalagenturnetz. Deshalb erfolgt der Vertrieb der Versicherungsprodukte über freie und ungebundene Agenturen in einem B2B-Vertrieb. Durch den Aufbau einer Agenturbetreuung wurde versucht, diesen Vertrieb zu intensivieren. Nach Einführung des Betreuungssystems zeigten sich jedoch Defizite im Prozessmanagement und im Steuerungssystem. Darum wurde das Projekt Qualitative Weiterentwicklung der Agenturbetreuung im Jahre 2006 gestartet. Mit dem Projekt wurde erfolgreich ein IT-Steuerungsinstrument geschaffen und die Motivation und die Serviceorientierung der Mitarbeiter verbessert. Die Ziele des Projektes sind nicht nur durch die Schaffung des IT-Tools, sondern auch die Einrichtung einer zentralen Leitungsfunktion für die Agenturbetreuung in der Orga sowie die Einführung zahlreicher Einzel- und Gruppengespräche in den einzelnen Abteilungen. Durch die Installierung der zentralen Leitungsfunktion und der Regelkommunikation gelang es, die Mitarbeiter neu motiviert auf den Weg der organisatorischen Neuausrichtung mitzunehmen.

4 332 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges 2 Einleitung Die Uelzener Versicherungen (Uelzener Allgemeine Versicherungs- Gesellschaft a.g., Uelzener Lebensversicherungs-AG, Uelzener Rechtsschutz-Schadenservice GmbH und Risk-Management GmbH) sind ein mittelständischer Versicherungskonzern, der deutschlandweit tätig ist. Seine Hauptzielgruppe sind Menschen mit Tieren. Für diesen Kundenkreis werden u.a. Spezialprodukte wie beispielsweise die Tierkranken- und die Tierlebensversicherung als auch die Vorsorgeprodukte ReiterSicher plus und Mensch & Hund aktiv angeboten. In diesem speziellen Kundensegment sind die Uelzener Versicherungen Marktführer und durch stetige Produktinnovation der dynamische Unternehmer der Versicherungsunternehmen in Deutschland. Da die Uelzener Versicherungen im Vertrieb über kein groß ausgebautes Generalagenturnetz verfügen, wird der Großteil der Versicherungsprodukte (VP) des Versicherungsunternehmens (VU) über freie, ungebundene Versicherungsvermittler (VM) an den Endkunden (Endkd) verkauft. Es handelt sich um einen klassischen Business to Business (B2B) Vertrieb. Abbildung 1: B2B- Markt Versicherungsunternehmen & Versicherungsvermittler. Im Gegensatz zum unternehmensgebundenen Vermittler, kann der freie Vermittler selbst entscheiden, welches Versicherungsprodukt er von welchem Versicherungsunternehmen anbietet. Sein Geschäftsziel stellt die Erzielung einer möglichst nachhaltigen Provision dar. Zugleich erwartet er auch einen effizienten Betreuungsservice und innovative Versicherungsprodukte. Um in der Betreuung von Agenturen systematisch voran zu kommen, ist im Jahre 2006 das Projekt Qualitative Weiterentwicklung der Agenturbetreuung ins Leben gerufen worden und hat seither den Vertrieb nachhaltig positiv beeinflusst.

5 Bettina Marquardt Die Agenturbetreuung Der Vertriebserfolg des Unternehmens wird also nicht alleine von der Wettbewerbsfähigkeit der angebotenen Produkte bestimmt, sondern vor allem auch davon, ob es gelingt, die freien und ungebundenen Vermittler von der eigenen Vertriebsphilosophie und der Güte der eigenen Produkte zu überzeugen. Aus diesem Grunde ist im Jahr 2003 eine besondere Betreuung der Agenturen initiiert worden, die zum Ziel hat, die Bindung der betreuten Agenturen an die Uelzener Versicherungen durch guten Service zu erhöhen und sich so vom Wettbewerb zu unterscheiden. Der freie Vermittler bevorzugt das Versicherungsunternehmen, das ihm zusätzlich zum Produkt einen umfassenden Service bietet. Es zeigte sich schnell, dass es nicht effizient ist, alle der fast Agenturen, die jemals mit dem Unternehmen in Geschäftskontakt getreten sind, in den neuen Vertriebszweig der Agenturbetreuung aufzunehmen. Also traf man eine Auswahl der Vermittler z.b. nach Umsatz, die Teil der Agenturbetreuung sein sollten. Das System der Agenturbetreuung ist so aufgebaut, dass jeder Mitarbeiter der Uelzener Versicherungen als persönlicher Ansprechpartner drei oder mehrere Vermittler betreut. Der Vermittler ruft also nicht mehr bei einer Zentralnummer (z. B. eines CallCenters) des Versicherungsunternehmens an, sondern verfügt über alle Kontaktdaten seines persönlichen Betreuers, der ihm mit Rat und Tat zur Seite steht. Zurzeit werden 600 Agenturen auf diese spezielle Art und Weise betreut. 3.1 Nutzen für den Vermittler Der Vermittler braucht für die Durchführung seines Geschäftes sehr häufig spezielle Lösungen für den Einzelfall und keine Standartantworten, die alle anderen in gleicher Form auch bekommen. Durch die Agenturbetreuung wird eine persönliche Bindung zwischen dem Vermittler und den Mitarbeiter geschaffen. Der Betreuer arbeitet unmittelbar die Anliegen des Vermittlers ab, bietet individuelle Vertriebsunterstützung und führt Probleme einer schnellen Lösung zu. Hierin sind die Uelzener Versicherungen Wettbewerbern überlegen damit ist ein Alleinstellungsmerkmal geschaffen worden. Sehr bewusst pflegen die Uelzener Versicherungen das Leitbild eines Familienbetriebes, welches bei den betreuten Agenturen einen hohen Stellenwert hat, ganz besonders im Gegensatz zum Wettbewerb. Es besteht eine emotionale Bindung zwischen Vermittler und Betreuer.

6 334 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges 3.2 Nutzen für den Mitarbeiter Ein so anspruchsvolles Betreuungssystem für die Agenturen setzt eine große Kompetenz der betreuenden Mitarbeiter voraus, denn hier liegt ein kritisches Element, das permanent begleitet werden muss. Für die Mitarbeiter selbst ergibt sich aus der Agenturbetreuung eine große Chance der persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung. Sie werden im täglichen Umgang mit den betreuten Agenturen vertrieblich geschult und erhalten die Fähigkeit individuellen, lösungsorientierten Handelns. Sie lernen, Lösungen zu suchen und nicht Probleme auszusitzen. Schließlich beteiligen die Uelzener Versicherungen alle ihre Mitarbeiter über ein Bonussystem direkt finanziell am Erfolg der Agenturbetreuung. Das Bonussystem ist in zwei Ebenen aufgeteilt: 1. Eine Bonifikation im Sachversicherungsbereich 2. Eine Bonifikation im Lebensversicherungsbereich Die Unterscheidung zwischen den zwei Bereichen ist getroffen worden, da sich die Art des Geschäftes zwischen Sach- und Lebensversicherungsbereich unterscheidet. Der Sachversicherungsbereich stellt bei den Uelzener Versicherungen das Massengeschäft dar, während der Lebensversicherungsbereich viel kleiner und übersichtlicher ist. Die Höhe der Boni hängt jeweils vom Grad der Zielerreichung ab. Das Geschäftsziel für den gesamten Konzern wird auf ein Monatsziel je Abteilung kaskadiert. Erreicht eine Abteilung das vereinbarte Ziel, bekommen die Mitarbeiter dieser Abteilung einen Bonus. Abbildung 2: Kaskadierung der Leistungsziele.

7 Bettina Marquardt Die zentrale Steuerung des Betreuungssystems Die zentrale Steuerung und Koordination der Agenturbetreuung ist in der Vertriebsabteilung Orga angesiedelt. Von hier aus wird das System gesteuert, Impulse gegeben etc.. Außerdem gehört es zu den Aufgaben eines jeden Abteilungsleiter, die von den Mitarbeitern seiner Abteilung durchgeführte Agenturbetreuung zu begleiten und voranzutreiben. Somit haben wir in der Verantwortung für das Betreuungssystem der Agenturen die zentrale Steuerung über die Orga-Abteilung und eine dezentrale Begleitung durch die einzelnen Abteilungsleiter. 4 Das Projekt Qualitative Weiterentwicklung der Agenturbetreuung Die Agenturbetreuung ist in den ersten drei Jahren nach ihrer Einführung bei den Uelzener Versicherungen rasant gewachsen. Damit mussten immer mehr Mitarbeiter einbezogen werden. Seit 2006 nimmt der gesamte Mitarbeiterstab der Uelzener Versicherungen an dem System der Agenturbetreuung teil. Es zeigt sich jedoch, dass das Prozessmanagement für diese so wichtigen Vertriebsmaßnahmen nicht entsprechend entwickelt war. Als Antwort rief der Vorstand des Unternehmens im Jahre 2006 das Projekt Qualitative Weiterentwicklung der Agenturbetreuung ins Leben. 4.1 Ist-Zustand Als erster Schritt eines solchen Projektes ist zunächst eine Aufnahme des Ist- Zustandes vonnöten, um daraus ein Soll abzuleiten Stärken-Schwächen Analyse Um einen Überblick über mögliche Schwachstellen der Agenturbetreuung zu bekommen, wurde zu Anfang des Projektes eine Stärken und Schwächen-Analyse durchgeführt.

8 336 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges Abbildung 3: Stärken-Schwächen-Analyse der Agenturbetreuung. Die Analyse ergab, dass in zwei Bereichen erhöhter Handlungsbedarf bestand: 1. Bei der Auswahl von betreuten Vermittlern d.h. die Schaffung eines Pools von Agenturen und eines Auswahlsystems von Agenturen, die für die Betreuung geeignet erscheinen, um den Nachfragebedarf an neuen betreuten Agenturen zu befriedigen. 2. Fehlen eines zentralen und umfassenden Steuerungs- und Informationssystems für die Agenturbetreuung, das die Basis für die Steuerungsarbeit der Organisationabteilung sowie der Abteilungsleiter bildet. 4.2 Priorisierung der Herausforderungen Um eine Entscheidung zu treffen, mit welchen Bereich in dem Projekt begonnen werden sollte, sind die einzelnen Herausforderungen priorisiert worden. Dazu wurde die Vernetzungsmatrix nach Vester verwendet.

9 Bettina Marquardt 337 Abbildung 4: Priorisierung der Herausforderungen der Agenturbetreuung. Für die Interpretation ist zu beachten, dass die Höhe der jeweiligen Summe ein klares Indiz für die jeweilige Priorität des Merkmals ausdrückt. Je höher die Summe eines Faktors ist, desto stärker beeinflusst er die anderen Faktoren Aktivsumme bzw. desto mehr wird er von den anderen Faktoren beeinflusst Passivsumme Steuerungssystem Der Faktor Steuerungssystem weist mit großem Abstand die größte Aktivsumme auf, d.h. dieser Faktor beeinflusst die andern Faktoren am stärksten. Wird also dieser Faktor verändert, bewirkt dies auch eine Veränderung der anderen Faktoren. Fachgerechte Agenturbetreuung kann nur erfolgreich sein, wenn dem betreuenden Mitarbeiter, seinem Abteilungsleiter und dem Gesamtverantwortlichen alle für die jeweilige Agentur relevanten Informationen unmittelbar und vernetzt zur Verfügung stehen. Dies war nicht der Fall. Bei Einführung der Agenturbetreuung ist lediglich eine EXCEL-Datei geschaffen worden, die den Status quo der betreuten Agenturen aufzeigt. Eine notwendige Verbindung zu Produktionsdaten des zentralen Bestandsmanagementsystems konnte nur händisch mit großem Aufwand hergestellt werden. Alle weiteren agenturbetreuungsrelevanten Daten sind in weiteren EXCEL-Tabellen von verschiedenen Mitarbeitern manuell erfasst und gepflegt worden. Die Folge waren Redundanzen und eine erhöhte Fehlerquote.

10 338 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges Alle diese Tabellen sind in der Orga geführt und auf dem dortigen Laufwerk gespeichert worden. Abteilungsfremde Mitarbeiter hatten keinen Zugriff auf diese Daten. Deshalb führten Abteilungsleiter zusätzliche Tabellen über die von ihrer Abteilung betreuten Agenturen mit scheinbar nützlichen Informationen. Als Fazit bleibt festzustellen, dass ein wichtiges, zentrales und umfassendes IT- Steuerungselement für die Agenturbetreuung des Unternehmens nicht vorhanden war. Bei den Passivsummen haben die drei Bereiche ρρ ρρ ρρ Serviceorientierung der Mitarbeiter Serviceangebot für die Vermittler Motivation der Mitarbeiter die größte Priorität Motivation der Mitarbeiter Fehlt der Anreiz für die Mitarbeiter zur Betreuung, wird diese Aufgabe nicht mit vollem Elan ausgeführt. Dies ist vor allem auf der emotionalen Ebene als erstes zu spüren. Da diese Ebene für die betreuten Vermittler sehr wichtig ist, besteht hier Handlungsbedarf, bevor die Kundenbindung bricht. Die Bonifikation für die Zielerreichung ist ein Baustein für motivierte Mitarbeiter, kann jedoch nicht alles sein. Außerdem ist es wichtig, die Mitarbeiter ausreichend zu qualifizieren, damit sie sich nicht überfordert fühlen. Dies kann eine Produktschulung bei Tarifänderungen sein. Aber es sind auch individuelle Zielvereinbarungen, die jeder Abteilungsleiter mit seinem Mitarbeiter trifft und die erreichbar sind. Die Mitarbeiter sollten für die Agenturbetreuung befähigt werden. Dazu sollte eine Hilfestellung im Bereich der Informationssammlung und übersichtlichkeit für die betreuten Agenturen jedes einzelnen Mitarbeiters organisatorisch geschaffen werden Serviceorientierung der Mitarbeiter Die Serviceorientierung ist sehr wichtig, damit jede betreute Agentur ihren ganz persönlichen individuellen Service bekommt, der den Nutzen des Vermittlers steigert. Dies kann ein Mitarbeiter nur leisten, wenn er die Serviceangebote der Uelzener Versicherungen kennt und sie anzuwenden weiß. Dazu benötigt er Qualifikation und Informationen. Er muss also die Serviceleistungen kennen, wissen, wem man was wie anbietet und wie diese Serviceleistungen anzuwenden sind.

11 Bettina Marquardt Serviceangebot für die Vermittler Dieser Punkt hängt eng mit den beiden oben genannten Punkten zusammen. Voraussetzung auch hier ist die Kenntnis des Mitarbeiters über das Angebot des Unternehmens und das Wissen, diese Serviceangebote in der spezifischen Situation der betreuten Agentur anzuwenden. 4.3 Das Projektziel Die Agenturbetreuung sollte qualitativ weiterentwickelt werden. Bei allen Weiterentwicklungen steht der Fokus auf der emotionalen Bindung der betreuten Vermittler an das Versicherungsunternehmen. Das heißt, Veränderungen müssen immer darauf untersucht werden, ob sie nicht konträr zum Leitbild des Familienunternehmens und der Strategie der emotionalen Bindung stehen. In einem Workshop sind zwei große Bereiche herausgearbeitet worden, die verbessert werden sollten: Zum einen die Prozessebene, zum anderen die Ebene der Mitarbeiter. Durch die Priorisierung der einzelnen Herausforderungen ist festgestellt worden, dass der Aufbau eines Steuerungssystems die Priorität eins hat. Alle anderen werden von diesem beeinflusst. Das Ziel des Projektes war also der Aufbau eines Steuerungssystems für die zentrale Position der Orga und gleichzeitig für die dezentrale Steuerung der Agenturbetreuung durch die einzelnen Abteilungsleiter. Grundlage für dieses System sollte eine IT-Lösung sein, um Informationen zu den einzelnen betreuten Vermittlern zu sammeln und weiterzuleiten. Im Zuge des Wissensmanagements der Agenturbetreuung sollte die IT-Lösung ebenfalls ein Nachschlagewerk für Mitarbeiter enthalten. Alle diese Ziele haben positive Auswirkungen auf die Motivation und die Serviceorientierung der Mitarbeiter. Das heißt, werden diese Ziele erreicht, wird auch das Ziel, die Motivation und die Serviceorientierung der Mitarbeiter zu steigern, erreicht. 5 Die Umsetzung 5.1 Aufbau einer zentralen Leitungsfunktion Der Fokus im Projekt lag auf dem Aufbau des Steuerungssystems. Gleichzeitig ist versucht worden, die Mitarbeiter der Uelzener Versicherungen hier vor allem die Abteilungsleiter in den zwei Jahres des Projektes an die Hand zu nehmen und auf die Veränderungen durch das neue Steuerungssystem vorzubereiten. Deshalb ist in der Orga eine zentrale Leitungsfunktion der internen Agenturbetreuung initialisiert worden.

12 340 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges Diese zentrale Funktion unterstützt den Abteilungsleiter in seiner Leitung, indem zentrale Maßnahmen wie z.b. Qualifizierungsmaßnahmen auf Anfrage eines Abteilungsleiters organisiert und die Abteilungsleiter regelmäßig in Einzelgesprächen gecoacht werden. Außerdem werden Informationen die Agenturbetreuung betreffend von dieser Stelle über die Abteilungsleiter zu den Mitarbeitern verbreitet. Jeder Mitarbeiter hat ebenfalls die Möglichkeit, an diese Zentralfunktion heranzutreten, um Fragen, Wünsche aber auch Probleme zu besprechen. Die neue Zentralfunktion ist Teil des Projektteams gewesen und war maßgeblich für den Aufbau des Steuerungssystems zuständig. 5.2 Aufbau eines IT-Steuerungssystems Aus dem oben beschrieben Ist-Zustand sind Ansprüche an das Steuerungssystem auf mehreren Ebenen abgeleitet worden. ρρ ρρ Ein Berichtwesen über die betreuten Agenturen für die Orga das alle bestehenden Tabellen vereinigt. Ein Kennzahlensystem auf der einen Seite ist es für den Vertrieb wichtig bestimmte Kennzahlen zu der Agentur zu erhalten, auf der anderen Seite will auch der Abteilungsleiter wissen, ob seine Mitarbeiter die Ziele im Lebensversicherungs- und Sachversicherungsproduktionsbereich erreicht haben. Hinzu kommt eine weitere Dimension. Das Steuerungssystem unterstützt auf der einen Seite die zentrale Steuerung in der Abteilung Orga, auf der anderen muss ebenfalls ein dezentrales Steuerungselement für die einzelnen Abteilungsleiter aufgebaut werden. Im zentralen Berichtswesen sollten unterschiedlichste Informationen über die betreuten Agenturen zusammengefasst werden z.b. Name, Adresse, Name des Betreuers, Seminarbesuche des Vermittlers im Hause der Uelzener etc. Diese Informationen sind bisher in verschiedenen EXCEL-Tabellen geführt worden. Das bedeutet, für eine Übersicht zu einer betreuten Agentur mussten mehrere EXCEL-Tabellen ausgewertet werden. Im Zuge des Projektes sind die einzelnen EXCEL-Tabellen zu einer Informationssammelstelle im zentralen Bestandsmanagementsystem der Uelzener Versicherungen zusammengefasst worden. Die Daten werden in dem Bestandssystem erfasst und können nun über den Vertreterstamm abgerufen werden. Auf diese Ansicht haben nicht nur alle Mitarbeiter der Orga, sondern auch alle Abteilungsleiter Zugriff. Da die Daten an einer anderen Stelle im System erfasst werden, können sie von abteilungsfremden Personen nicht verändert werden. Die Datenauthentizität und -integrität ist also gewährleistet.

13 Bettina Marquardt 341 Abbildung 5: Auszug aus Vertreterstamm. [1] Name und Anschrift der Agentur [2] Name des Innendienstbetreuers der Agentur [3] Produktion der Agentur und Information über die Teilnahme an einem Uelzener Vermittlerseminar Kennzahlen Im neu geschaffenen Vertreterstamm ist ebenfalls die Neuproduktion und der Bestand im Sachversicherungs- und Lebensversicherungsgeschäft der jeweiligen betreuten Agentur abzulesen.

14 342 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges Dadurch ist auf einen Blick ersichtlich, ob Vertriebsaktionen bei der betreuten Agentur fruchten, d.h. ob mehr Geschäft produziert wird. Als zweites Kennzahlensystem dient die monatliche Produktion der betreuten Agenturen im Lebensversicherungsbereich. Diese werden monatlich von der Zentralfunktion Leitung Agenturbetreuung in der Orga zusammengestellt. Sie dient vor alle dem einzelnen Abteilungsleiter als Übersicht, ob seine Abteilung das Ziel erreicht hat. Bei Zielerreichung erhält jeder Mitarbeiter der Abteilung eine Bonifikation. In der monatlich stattfindenden Abteilungsleitersitzung werden die Monatsergebnisse und Aktionen für die Agenturbetreuung besprochen Abteilungsberichtswesen MyMGA Zur Unterstützung jedes einzelnen Mitarbeiters und des Abteilungsleiter ist das Betreuungstool MyMGA entwickelt worden. Es besteht aus drei Elementen: 1. Ein elektronischer Datenordner für jeden Innendienstbetreuer 2. Berichtwesen für jeden Abteilungsleiter 3. Ein Wiki als zentraler Ort für Informationen zum Thema Agenturbetreuung MyMGA für den Mitarbeiter Jeder Innendienstmitarbeiter führt selbstständig seine Agenturen in MyMGA. MyMGA ist so gestaltet worden, dass der Mitarbeiter leicht auf die einzelnen Funktionen zurückgreifen und zwischen den ausgewählten Funktionen wechseln kann.

15 Bettina Marquardt 343 Abbildung 6: Aufbau MyMGA. Auf der Startseite dem Lesebereich werden dem Mitarbeiter die wichtigsten Funktionen von MyMGA nochmals erklärt [1]. Auf der linken Seite dem Navigationsbereich sind alle Funktionen untereinander aufgelistet [2]. Der Mitarbeiter löst durch Anklicken die Funktion aus. Diese Funktionen sind u.a. ein Überblick über die betreuten Agenturen alle oder einzelne Agenturen ein Überblick über alle Telefonnotizen, Textbausteine, die er für sich anlegen kann und eine Wissensdatenbank (Wiki), in der er einzelne Sachverhalte nachlesen kann. Alle angewählten Funktionen erscheinen oben auf der Seite als Reiter [3]. Dadurch kann der Mitarbeiter schnell zwischen zwei Funktionen wechseln. Der Mitarbeiter trägt in MyMGA seine betreuten Agenturen ein und speichert dort auch Telefonnotizen zu Telefonaten, die er mit den Agenturen geführt hat. Abbildung 7: Startseite MyMGA Betreuer.

16 344 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges Er kann neben Namen und Anschrift und der Agentur-Nummer [1] auch weiterführende Informationen erfassen wie Geburtstag oder ob diese Agentur für ihn eine Lieblingsagentur ist. Lieblingsagenturen sind Agenturen, von denen sich der Mitarbeiter das größte Produktionspotential verspricht, bzw. mit denen er die engste persönliche Bindung aufgebaut hat. Der Kontakt mit der Lieblingsagentur ist stärker als zu den anderen betreuten Agenturen. Sonderinformationen wie der Geburtstag oder auch Lieblingsagenturen werden durch Sondersymbole gekennzeichnet [2], damit sie auf einen Blick ins Auge springen. Außerdem wird das Anrufintervall [3] in welcher Tageszeitraum zwischen den Anrufen bei der Agentur liegen soll erfasst. Mit dem Anrufintervall ist eine Ampelfunktion verknüpft. Ist das Anrufintervall nicht überschritten, ist die Ampel grün. Wird es überschritten, verfärbt sich die Ampel auf gelb und danach auf rot. Diese Funktion dient zur Info des Mitarbeiters und des Abteilungsleiters. Jeder Abteilungsleiter hat Einsicht in die betreuten Agenturen seiner Mitarbeiter. Diese Funktionen von MyMGA werden auf den kommen Seiten beschrieben. In einer Legende auf der Startseite werden alle Symbole nochmals für den Nutzer erklärt. Abbildung 8: Legende MyMGA. Außerdem besteht eine automatische Verknüpfung zu Outlook, sodass bei Eingabe der adresse, der Betreuer auch automatisch eine aufrufen kann. MyMGA ist also ein digitaler Dateiordner für jeden Mitarbeiter. Vor Einführung dieses Tools hat jeder Mitarbeiter Notizen zu seinen betreuten Vermittlern irgendwo auf oder in seinem Schreibtisch gelagert; bestenfalls in einem Handordner gesammelt. Für die Mitarbeiter war es umständlich, bestimmte Telefonnotizen wieder aus dem Handordner zu suchen, wenn sie bei einem erneuten Gespräch mit dem Vermittler darauf bezugnehmen oder im Vorfeld nachlesen wollten, was beim letzten Mal besprochen worden ist. Um den Mitarbeitern hier eine Erleichterung zu bieten, ist in MyMGA die Möglichkeit geschaffen worden, die Telefonnotizen zentral zu speichern.

17 Bettina Marquardt 345 Der Mitarbeiter kann für jede Telefonnotiz den Ansprechpartner des jeweiligen Telefonates eintragen, damit er sich bei Folgetelefonate hierauf beziehen kann [1]. In vielen Agenturen arbeiten mehrere Menschen, dadurch kann der Gesprächspartner von Telefonat zu Telefonat wechseln. Ferner gibt er die Uhrzeit an, wann das Gespräch und was Gesprächsthema war. Durch eine Schnellübersicht, über alle geführten Telefonate, kann der Mitarbeiter durch die Parameter Datum, Uhrzeit und Thema die entsprechende Telefonnotiz schnell wiederfinden, wenn er hier etwas nachschauen will. Abbildung 9: Telefonnotizen in MyMGA - Betreuer. Der Mitarbeiter kann bei der Telefonnotiz zwischen allgemeinem Inhalt und Vereinbarungen unterscheiden, die er mit dem Vermittler getroffen hat [2]. Dies ist wichtig, damit er bei den Vereinbarungen auf einen Blick sieht, was er eventuell im Hause der Uelzener anstoßen muss z.b. Versendung von Kundeninfos mit dem jeweiligen Agentureindruck.

18 346 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges Im unteren Bereich der Telefonnotiz kann der Vermittler weiterführende Notizen eingeben, z.b. in welchen Versicherungsbereichen der jeweilige Vermittler tätig ist [3] MyMGA für den Abteilungsleiter Durch MyMGA bekommt der Abteilungsleiter Informationen über die Aktionen seiner Mitarbeiter und kann sie gezielt unterstützen. Er hat alle betreuten Agenturen seiner Abteilung aufgelistet in einer Maske zusammenfasst. Außerdem kann er die Telefonnotizen seiner Mitarbeiter einsehen und kann Notizen dort hinterlassen. So bekommt der Mitarbeiter direkt Anregungen von seinem Abteilungsleiter. Des Weiteren unterstützt MyMGA den Abteilungsleiter bei Zielvereinbarungsgesprächen; eine der Zielvereinbarungen zwischen Mitarbeiter und Abteilungsleiter ist das Anrufintervall bei den betreuten Agenturen. Diese Information wird ebenfalls bei MyMGA hinterlegt. Durch das unter erwähnte Ampelsystem sieht der Abteilungsleiter auf einen Blick, bei welchen Agenturen das Intervall eingehalten worden ist und bei welchen nicht (grün =ok, rot= Anrufintervall überschritten). Abbildung 10: Abteilungsleiterfunktion Auflistung der betr. VM der MA. Durch das IT-Tool-MyMGA sind Routinen in der Betreuung gestärkt worden Mitarbeiter rufen regelmäßiger bei ihren Agenturen an, so wird ebenfalls der Kontakt zu den Vermittlern gestärkt.

19 Bettina Marquardt 347 Die Betreuung ist so ein Teil des Tagesgeschäftes geworden zuvor waren dies eine Tätigkeit neben dem Tagesgeschäft in den Fachabteilung, die auch mal liegen geblieben ist MyMGA-Wiki In Interviews mit den Abteilungsleitern wurde der Bedarf eines zentralen Informationssystems für die Mitarbeiter festgestellt. Dieses sollte sowohl Fachinformationen zu dem Konzern, den Topprodukten der Uelzener Versicherungen und zentrale Serviceleitungen für betreute Agenturen enthalten, als auch den Nutzen/ Mehrwert für den Kunden also Verkaufsargumente enthalten. Die Projektgruppe hat sich für ein Wiki entschieden, das mit MyMGA verknüpft ist. Hierfür sprachen drei Gründe: ρρ ρρ ρρ Beide Tools MyMGA und das Wiki basieren auf einer Web-Lösung und können deshalb leicht miteinander verknüpft werden. Die Inhalte eines Wiki sind einfach zu pflegen und der Aufbau ist vielen Mitarbeitern durch die Nutzung von Wikipedia im Internet bekannt. Es bestand also kein großer Schulungsbedarf in der Anwendung. Beide Systeme sollten eigenständig sein und nicht mit dem Bestandsmanagementsystem der Uelzener Versicherungen gekoppelt werden. Dadurch ist ein Schutz der Daten im Bestandsmanagementsystem gewährleistet. Jeder Mitarbeiter hat Sehrechte; Administrationsrechte besitzen die zentrale Leitungsfunktion in der Orga und der IT-Support. Das Wiki ist MyMGA Wissensdatenbank genannt worden. Bei der Entwicklung des Wikis/ Wissensdatenbank ist festgelegt worden, dass Informationen, die eine längerfristige bzw. langfristige Halbwertszeit besitzen, für die Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden. Dies hat zwei Gründe: ρρ ρρ Wenn die Informationen in kurzen Zeitabständen regelmäßig erneuert werden müssen, weil sie sonst veraltet sind, ist die Pflege des Wiki sehr zeitaufwendig. Mitarbeiter nutzen das Wiki als Nachschlagewerk, d.h. sie nutzen es nicht jeden Tag. Aktuelle Information, die unmittelbar im Konzern bekannt gemacht werden sollen, werden deshalb über des Medium hausinterne oder in Abteilungsbesprechungen weitergegeben.

20 348 Die qualitative Weiterentwicklung eines Vertriebsweges Abbildung 11: Beispiel Darstellung von Werbematerialien für Zielgruppe Hundehalter. Bei der Gestaltung der Inhalte der Wissensdatenbank hat man sich an den Bedürfnissen der Mitarbeiter orientiert. Zum einen befragten die Abteilungsleiter ihre Mitarbeiter, welche Informationsbedarfe bestehen, zum anderen sollten die FAQs in der Agenturbetreuung mit der Wissensdatenbank beantwortet werden z.b. wann findet welches Seminar für betreute Agenturen im Hause der Uelzener statt, oder was sind die Produkthighlights des jeweiligen Produktes? Bei Neuerungen/ Änderungen, die wichtig für die Agenturbetreuung sind, wird nun entschieden, auf welchen Informationsweg diese den Mitarbeitern mitgeteilt werden. Bei ganz aktuellen Informationen, die alle Mitarbeiter in kurzer Zeit wissen sollen, wird vor allem das Medium und die Abteilungsbesprechung genutzt. Bei Informationen, die eine lange Halbwertszeit haben, werden die Informationen in der Wissensdatenbank bereitgestellt. Häufig werden beiden Informationskanäle zusammen genutzt für die aktuelle, zweitnahe Information die Rundmail und für das Nachlesen einige Zeit später die Wissensdatenbank. Zur Einführung von MyMGA ist eine Qualifikationsmaßnahme aller Mitarbeiter durchgeführt worden, um das neue IT-Tool vorzustellen und die Mitarbeiter in den einzelnen Funktionen zu schulen. Bereits kurz nach der Einführung von MyMGA haben sich erste Erfolge des Einsatzes gezeigt. Die Anrufroutinen der Mitarbeiter sind verstärkt worden. Durch das Ampelsystem und die Möglichkeit der Abteilungsleiter, gezielte Hinweise den Mitarbeitern zu geben, ist nun die Betreuung der Vermittler ein Stück Tagesgeschäft geworden. Zuvor ist die Betreuung eine Tätigkeit neben dem Tagesgeschäft gewesen und wurde deshalb teilweise vernachlässigt.