ContactPro Desktop für Multimedia Contact Center

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1 CotactPro Desktop für Multimedia Cotact Ceter CotactPro (CP) ist die optimale Lösug für Agetearbeitsplätze im Avaya Multimedia Call Ceter Umfeld. CotactPro uterstützt de Agete, Kude i der heutige Welt aspruchsvoller Multikaal-Kommuikatio effiziet ud zeitgemäß zu betreue. Die State-of-the-Art Techologie Lösug hilft Cotact Ceter, ihre bestehede Ifrastruktur och besser zu utze ud dabei gleichzeitig die Koste zu seke ud die Kudezufriedeheit ud -loyalität erheblich zu steiger. CotactPro ist eie flexible, modulare ud apassbare Cliet-Server-Lösug für fortschrittliche Cotact Ceter. CP bietet eie eiheitliche Oberfläche für die Bearbeitug aller Medie ud Kaäle, die vom Cotact Ceter für die ei- ud ausgehede Kommuikatio eigesetzt werde. Die iovative Architektur vo CP zusamme mit der Avaya Produktzertifizierug garatiere die reibugslose Eibidug i die Avaya Plattform ud gebe Sicherheit auch bei Upgrades, zuküftige Erweiteruge ud im Supportfall. CotactPro hilft dabei, alle Iteraktioe im Kudedialog och flexibler ud dyamischer zu steuer ud legt dabei eie besodere Schwerpukt darauf, die Agete zu stärke. Zu de Vorteile vo CP zähle: Höhere Ageteproduktivität durch flexibles, awederorietiertes Desktop Desig Höhere Kudezufriedeheit dak koordiierter Maßahme Optimierte Arbeitsabläufe ud eue Möglichkeite im Kudeservice durch itelligete Zusammeführug vo Kommuikatio ud Iformatio Eifache Itegratio ud iedrigere operative Koste durch P2P-Server/Service Techologie Kompatibilitätsgaratie ud Zukuftssicherheit durch Avaya Produktzertifizierug

2 CotactPro - Architektur Die Architektur vo CotactPro gewährleistet eie tiefe Itegratio i die Avaya Aura Plattform ud stellt auf der Desktop Seite gezielt ur die Module ud Fuktioe zur Verfügug, die für die jeweilige Aufgabe des Agete, des Teams oder der Abteilug otwedig sid. Das Datebak-Modul vo CP hat umfassede Zugriff auf die Date i der Avaya Welt ud diet parallel als Schittstelle zu adere Uterehmesdatebake. Dadurch köe dem Agete umfassede Historische- ud Echtzeit-Date des Kude ud die zugehörige Aktioe zur Verfügug gestellt werde. Die Architektur der Lösug ermöglicht eie tiefe Itegratio mit de Kommuikatiosplattforme. Über eie etsprechede Abidug köe beispielsweise Skill- ud Fall-basiertes Routig erfolge sowie Echtzeit- ud Präseziformatioe zur Verfügug gestellt werde. Die Itegratio vo Sprachdialogsysteme ud Quality Moitorig ist im Leistugsumfag ethalte. Die Abidug vo Drittabieterprodukte umfasst darüber hiaus u.a. Software für die Persoaleisatzplaug, Sca- ud Archivierugslösuge sowie CRM-Systeme. Das madatefähige Desig vo CotactPro ermöglicht die eifache Ei- ud Abidug vo verteilte Call Ceter ud Diestleister. Gerade bei der Itegratio vo Diestleister sid die zetrale Datehaltug ud zetrales Reportig wichtige Leistugsmerkmale, die CP uterstützt. Die Oberfläche des Desktops lässt sich je ach Rechtevergabe idividuell gestalte. Größe ud Positio der eizele Aufgabe- ud Iformatios-Fester lasse sich eifach apasse ud verschiebe. Layouts köe gespeichert oder auf Stadard-Vorgabe zurückgesetzt werde.

3 Zu de Fuktioe ud Leistugsmerkmale vo CotactPro gehöre: Dyamisch kofigurierbarer Cliet für de Agete - idividuelles oder vorgegebees Layout - rechtegesteuert - zeigt ur die Module ud Fuktioe, die gebraucht werde - madatespezifisch - Multi Laguage Support - Oliehilfe mit kudespezifische Prozesse Uterstützug des Agete über alle Kommuikatioswege - umfassede Fuktioalität für die Telefoie - umfassede /Whit /Fax Itegratio ud Fuktio - umfassede WEB ud Chat ud IM Fuktio - Social-Media Uterstützug Itegratio mit adere Applikatioe - kosolidierte Darstellug - weiger Apps ud Fester - offe durch SDK/API ud SQL Support Web ud Mobile-Device Support - Reports ud Dashboard - App zur Mitarbeitersteuerug - idividuell eistellbar Kofigurierbare Dash- /Wall-Board Fuktio - aktueller SLA Level - idividuelle oder Team Performace - Reports aus Cotact Ceter Datebake UC ud Collaboratio Itegratio - Avaya ud MS Lyc - Eibidug vo Experte (Rückfrage, Weiterleitug) - Chat mit Kollege - Quality Moitorig Darstellug alle Kudeaktivitäte - über alle Kaäle - iklusive geschlosseer ud offeer Vorgäge - Abschluss aller offee Vorgäge zu eiem Aliege mit eiem Klick (Customer-Oe-Klick) Werkzeuge zur Produktivitätssteigerug - Rechtschreibprüfug (mehrsprachig) - Aufgabeliste - Vorlage ud Text-Module (aufgabegesteuert) - automatisierte Prozesse (z. B. Autorespose, Sprachdialog) - Experte/Supervisor Itegratio - Directory Uterstützug

4 Die Architektur vo CotactPro gewährleistet eie tiefe Itegratio i die Avaya Aura Plattform ud stellt auf der Desktop Seite CotactPro Highlights gezielt ur die Module ud Fuktioe zur Verfügug, die für die jeweilige Aufgabe des Agete, des Teams oder der Abteilug otwedig Der CotactPro sid. Das Cliet Datebak-Modul sychroisiert sich vo vollstädig CP hat umfassedefoapparat Zugriff auf am die Arbeitsplatz, Date i der so dass Avaya Agete Welt ud Arufe diet ud parallel etspre- mit dem Tele- als chede Schittstelle Fuktioe zu adere wie Atworte, Uterehmesdatebake. Halte, Wahlwiederholug, Dadurch Weiterleite, dem Koferez Agete ud umfassede Smart Dialig Historische- (z. B. aus ud dem Echtzeit-Da- Active Direc- köe te tory) des sowohl Kude über ud die das zugehörige Telefo, als Aktioe auch über zur de Verfügug Cliet bediee gestellt köe. werde. Auch köe virtuelle Call Ceter durch die Fuktioalität Die Telecommuter Architektur der uterstützt Lösug ermöglicht werde, eie mit der tiefe jedes Itegratio beliebige mit Edgerät Kommuikatiosplattforme. über de Avaya Commuicatio Über eie Mager etsprechede agesteuert A-wirdbidug Weitere köe Fuktioe beispielsweise köe problemlos Skill- ud ergäzt Fall-basiertes werde. Routig Für s, de erfolge Faxe oder sowie Briefe Echtzeit- kommt ud ei Präseziformatioe moderer HTML-Editor zur Verfügug zum Eisatz. gestellt Für die werde. Verteilug eigeheder Afrage etspreched der Agetefähigkeite Itegratio vo ka Sprachdialogsysteme die lösugseigee Schlüsselwortaalyse, ud Quality Moito-Coritet ist Aalyse im Leistugsumfag oder Aalysetools ethalte. vo Drittabieter Die Abidug eigesetzt vo Drit- werde. Die tabieterprodukte Der CotactPro Cliet umfasst beihaltet darüber auch hiaus eie u.a. Azeige Software der für aktuelle die Persoaleisatzplaug, Statistik-Date aller Medie. Sca- ud Das Archivierugslösuge Cliet Wallboard stellt sowie Iformatioe zur aktuelle Auslastug, durchschittliche Wartedauer, CRM-Systeme. Das durchschittliche madatefähige Gesprächs- Desig vo bzw. CotactPro Bearbeitugszeite, ermöglicht die Eihaltug eifache der Ei- Service-Level ud Abidug etc. dar. vo Über verteilte ihre agepasste Call Ceter Dashboards ud Diestleister. die Präsezfuktio erhalte Teams eie Überblick über die aktuelle ud Arbeitslast. So köe Agete ei viel beschäftigtes Team problemlos verstärke ud dabei helfe, die Serviceziele zu erreiche. Durch die Darstellug aller Kudekotakte köe Agete Mehrfachafrage vom Kude mit eiem Klick bearbeite ud reduziere so Doppelarbeite. Modere Medie wie Social Media, Chat ud Istat Messagig werde dem Agete agebote ud köe mit Textbausteie effiziet bearbeitet werde. Zusätzlich köe Outboud Kampage agebude werde ud sid i der lückelose Kudehistorie dargestellt. Kompletter Agetebildschirm mit itegriertem Reportig > Der modulare Desktop utzt moderste Programmiersprache ud eie hoch verfügbare Server Architektur auf Basis vo P2P. Der Cliet uterstützt ei flexibles Layout ud ka a die Bedürfisse jedes eizele Agete agepasst werde. Auch köe Itegratioe vo weitere Aweduge eifach durchgeführt werde. Er bietet ei SIP Phoe ud zeigt über itegrierte Module de Voice Status sowie de Status aller weitere Medieitegratio, Echtzeit-Kotaktdate ud Präsez (eischließlich Social Media, Telefo, etc.) a. Außerdem verfügt der Desktop über eie itegrierte Kudeidetifizierug samt Kudehistorie ud eie Liste der Kudealiege. Create your ow Desktop > I der Customer Oe-Poit Asicht werde alle Kudekotakte ausgewählt, vo de letzte 10 bis zur maximale Eistellug. Es gibt keie Kaal-Silos: Alle Kudekotakte über alle Medie werde dargestellt, jeweils mit etsprechedem Status. Für jede Kotakt werde detaillierte historische Iformatioe sowie itegrierte Date aller verbudee Lösuge agezeigt (Data Mappig). We ei Aliege abschließed geklärt wurde, köe Agete mit ur eiem Klick alle Afrage schließe, die dieses Aliege betreffe. So ist sichergestellt, dass Aliege icht parallel vo adere Agete bearbeitet werde ud keie Arbeit doppelt erfolgt. Customer Oe-Poit mit alle Kotakte >

5 CotactPro Produktfamilie Die CotactPro Familie umfasst Multichael Softwarelösuge, die im Cotact Ceter komplemetär zu Produkte ud Cliets führeder Abieter eigesetzt werde. Die Lösuge köe idividuell a awederspezifische Prozesse ud Aweduge agepasst werde. Folgede CotactPro Aweduge sid verfügbar: CotactPro AIC Skalierbare Agete-Desktop Lösug für Multichael Iboud Aweduge auf der Avaya IC Plattform. CP für AIC ermöglicht es, die Geschäftsawedug Report Wizard mit dem CotactPro Admiistrator abzulöse, weitere Medie wie Social Media oder Istat Messagig zu itegriere ud de Desktop um die Präsez-Fuktio zu ergäze. Des Weitere sid die Quality Moitorig-Fuktioe der Telefoie ud das Outboud - Modul itegriert. Die Steuerug der Agete ka mit der CotactPro Supervisor App ud dem Web Reporter flexibel ud moder dargestellt werde (s.u.). CotactPro EMC Skalierbare Agete-Desktop Lösug für Multichael Iboud Aweduge auf der Avaya Elite Multichael (EMC) Plattform. CotactPro für EMC ermöglicht es, die Fuktioe des EMC um de flexible ud modulare Cliet zu erweiter. Des Weitere sid die Customer-Oe-Click Fuktio sowie Social Media ud Istat Message itegriert. Die Steuerug der Agete ka mit der CotactPro Supervisor App ud dem WEB Reporter flexibel ud moder dargestellt werde (s.u.). CotactPro Outboud Skalierbare Agete-Desktop Lösug für Outboud Kampage auf der Avaya Commuicatio Maager Plattform. CotactPro Outboud ermöglicht dem Agete, sich für Kampage azumelde ud die Prozesse per Skript etspreched zu bearbeite. Der Aget erhält bei Itegratio mit CotactPro Iboud die gesamte Historie im I- ud Outboud ud ka für beides gesteuert werde. Quality Moitorig-Fuktioe sid ebefalls itegriert. CotactPro WEB Reporter WEB Reportig ud Dashboard-Modul aller i CotactPro erfasste oder itegrierte Date. Ermöglicht Maager ud Supervisore jederzeit ud überall de Zugriff auf Reports per Iteret-Browser. CotactPro Supervisor Mobile Applikatio zum Reportig, Kotrolle ud Steuerug vo Mitarbeiter. Ermöglicht es dem Supervisor/Maager über mobile Edgeräte die Zuordug vo Mitarbeiter (Skills) azupasse, um Service Level Aforderuge zu erreiche.

6 CCT Solutios ud CotactPro CCT ist eier der Vorreiter für Multimedia-Lösuge für das Kudeerlebis. Auf der Grudlage vo Avaya-Techologie hilft CCT Uterehme dabei, mit der eue Kudegeeratio auch über Social Media, Chat ud Video zu kommuiziere. CCT uterstützt die Mitarbeiter im Cotact Ceter dabei, sich de veräderte Kommuikatiosgewohheite der Kude azupasse, so dass Uterehme ihre Cotact Ceter Koste seke ud egere Kudebeziehuge aufbaue köe. Mit CotactPro etwickelte CCT eie Multichael Softwarelösug, die im Cotact Ceter komplemetär zu Produkte ud Cliets führeder Abieter eigesetzt, ud a die Prozesse ud Aweduge der Aweder idividuell agepasst werde ka. CotactPro techische Merkmale objektorietiertes Desig modere Scriptsprache P2P Serverarchitektur Liux, Itel Server kompatibel skalierbare, modulare dyamische Aktualisierug Datebak-Coector Oracle/MS SQL automatische Server Discovery über Cliet IP Adresse oder FQDN automatischer Cliet Failover (primär, sekudär, tertiär ud quaterär) keie Cliet-Istallatio madatefähiges Desig T E S T E D Weitere Iformatioe uter: Itelliget Commuicatio CCT Deutschlad GmbH Heirich-Hertz-Strasse Frakfurt am Mai Germay Tel kotakt@cct-solutios.com CCT Europe GmbH Sumpfstrasse Steihause Switzerlad Tel cotact@cct-solutios.com CCT Software LLC 2020 North Bayshore Drv. Appt Miami FL Uited States of America Tel cotact@cct-solutios.com CCT CotactPro ist ei eigetragees Warezeiche der CCT. Alle adere Firme- oder Produktame köe Hadelsbezeichuge oder eigetragee Markezeiche ihrer jeweilige Eigetümer sei.