Kundenservice Günther Seitz, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb

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1 Kundenservice Entwicklung der Kundenerwartungen und Qualitätskriterien für professionellen Kundenservice Sparkassen Callcenter Qualitätstage Münster, den Günther Seitz, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb

2 Basis für erfolgreichen Kundenservice Der Kunde steht im Mittelpunkt, damit kommt der Erfolg und der Spaß an der eigenen Arbeit! Setzen Sie nur Menschen ein, die es lieben mit Kunden/ Menschen zusammenzuarbeiten! Kundenservice

3 12,2 Mrd. Euro büßen Unternehmen jährlich durch schlechten Kundenservice ein! Jeder Kundenkontakt ist der Wichtigste! Qualität im Kundenservice entscheidet über den zukünftigen Unternehmenserfolg Kundenservice

4 Trend: Der Kunde erhält mehr Selbstverantwortung Kundenservice

5 Herausforderungen im Kundenmanagement Deckungsbeitragsoptimierter Kundenservice Kundenservice

6 Trend: Weg von One-To-One und hin zu Many-To-Many Wer One-To-One beherrscht, wird auch Sieger im Sozialen Netz! Kundenservice

7 Kundenerwartungen im Kundenservice Inbound Outbound Filliale Gebührenfrei Erreichbar ohne lange Warteschleife Kompetenter Mitarbeiter Aktuelle Kunden- Daten Schnelle Reaktion 62% der Kunden wollen proaktiv angerufen werden 95% der Kunden wollen eine Bank mit Filiale in der Nähe 70% der Online- Nutzer wollen eine Bank mit breitem Filialnetz / Telefon Bevorzugt Telefon Persönlich Sofortige Verfügbarkeit der Daten Kanalübergreifend Kundenservice

8 Ausblick im Kundenservice Erfolgsbasis implementierter Qualitätskreislauf! überholt Telefonie Online-Chat gewinnt an Bedeutung Video-Chat langsam im Kommen Facebook und Co. werden zum ernstzunehmenden Kommunikationskanal Arbeitszeiten = Erreichbarkeiten ändern sich Internet wird zum selbstverständlichen Medium (24/ 7) Die Service-Ziele müssen sich immer am Kunden orientieren! Kundenservice

9 Zukünftige Kontaktkanäle Kundenservice

10 Multikanalstrategie erfordert Prozesssicherheit Eingang Chat Brief FAX Scanning Mail Automatische Vorsortierung der Vorgänge und direktes Routing! FO BO Ca. 200 Prozesse 95/ 2 ACD Verteilung der Telefonate und Dokumente nach Schwierigkeitsgrad und erforderlichen Fähigkeiten Archivierung/Dokumentation im Kundenmanagementsystem 20 Std. Fachbereiche Kundenservice

11 Qualitätskriterien als Basis für zukünftigen Kundenservice Definition von Qualität Klare Ziele als Basis des Erfolgs Priorisierung der Kanäle; Service-Level; Erreichbarkeit; Durchlaufzeit; Service-Zeit Voraussetzungen von Qualität Qualität erfordert die richtigen Rahmenbedingungen Mitarbeiter; Einarbeitung und Training; Technik; Kapazitätsplanung Qualitätsmanagement Dauerhafte Qualität durch Kontrolle Messungen der Service-Level und Qualität: Intern (Bereich, Zentral) Extern (Testkauf, Benchmark) Qualitätssicherung Nachhaltigkeit durch Verbindlichkeit Training und Coaching, Prozessoptimierung und Zielüberprüfung; Qualitätsorientiertes Gehalt Kundenservice

12 CommuniGate Qualitäts - Check Welche Kriterien beeinflussen die Qualität im Kundenservice? 1. Definition von Qualität 2. Voraussetzungen von Qualität - Technik - Mitarbeiter 3. Qualitätsmanagement 4. Qualitätssicherung Kundenservice

13 Sind Sie fit für die Zukunft? Qualitätscheck Benchmarken Kundenservice

14 Qualitäts Check - Ergebnisse Durchschnittliches Gesamtergebnis für Qualitäts-Check: 58,4 % 1 Qualitätssicherung 57 % Qualitätsmanagement 49,4 % Voraussetzung von Qualität (Bereich Mitarbeiter) Voraussetzungen von Qualität (Bereich Technik) Definition von Qualität 57,8 % 66 % 71,6 % SPK Platz 5: Gesamtergebnis von 38 % SPK Platz 1: Gesamtergebnis von 89 % Kundenservice

15 Fazit Beste Chancen für Sparkassen Marktführer der Kundenkontakte vor allem im Verbund Durch hervorragenden Kundenservice - Inbound und Outbound - Kunden binden Durch Permission-Marketing die Voraussetzung für zukünftige Vorteile schaffen Kunden begeistern und zu Promotoren im Social-Web machen Setzen Sie den Gegentrend durch persönliche Kundenbetreuung und bauen Sie die Marktführerschaft aus! Kundenservice

16 Wir haben für Sie geöffnet Kundenservice

17 Überblick Back-up Kundenservice

18 Seit 10 Jahren professioneller Kundenservice 1998 Back-Office Front-Office Outbound Anträge Mitarbeiter Mio p.a. 2,6 Mio p.a p.a p.a Kundenservice

19 Erfolgsfaktoren für treue Auftraggeber Qualität Ausprägung ErfolgsfaktorAktuell Nr. 18 im Zertifizierung DIN ISO EN 9001:2008 Unter den TOP 5 in Deutschland Interne und externe Qualitätssicherung Professionelles Prozessmanagement Call-Center Ranking Daten- und Systemsicherheit Mitarbeiterqualität und -motivation Verantwortungsbewusstes Projektmanagement PCI-DSS zertifiziert 99,9%-ige Verfügbarkeit der Systeme Höchste Sicherheitsstandards 450 Vollzeitmitarbeiter Einarbeitungs- und Ausbildungskonzept Qualitätsabhängige Vergütung Mitarbeiterorientierung des Unternehmens Eigener Trainerstab Ausgefeilte Kapazitätsplanung- und Steuerung Umfangreiche Projekterfahrung Kundenservice

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