PRINT & DOCUMENT MANAGEMENT 2016

Transkript

1 Fallstudie: Lexmark Deutschland GmbH IDC Multi-Client-Projekt PRINT & DOCUMENT MANAGEMENT 2016 Wie die Optimierung dokumentenintensiver Geschäftsprozesse im digitalen Zeitalter gelingt

2 KOFAX FROM LEXMARK Fallstudie: ING-DiBa Informationen zum Kunden Die ING-DiBa ist mit mehr als 8 Millionen Kunden die drittgrößte Privatkundenbank in Deutschland. Die Kerngeschäftsfelder im Privatkundengeschäft sind Spargelder, Wertpapiergeschäft, Baufinanzierungen, Verbraucherkredite und Girokonten. Das Institut ist jeden Tag 24 Stunden für seine Kunden erreichbar. Im Segment Commercial Banking ist das Firmenkundengeschäft der Bank zusammengefasst. Zu den Kunden gehören große, international operierende Unternehmen. Für die ING-DiBa arbeiten an den Standorten Frankfurt (Hauptstandort), Hannover, Nürnberg und Wien mehr als Mitarbeiter. Anforderungen des Kunden Gemeinsam mit Kofax wollten die Verantwortlichen der ING-DiBa AG die Smartphones ihrer Kunden zu Dokumentenscanner machen. Ein wesentlicher Bestandteil ist es, die Kommunikationskanäle über die mobilen Geräte zu den Kunden hin auszubauen. Im Fokus stehen: Kundenzufriedenheit, die Schnelligkeit der Geschäftsprozesse und die positive Außenwirkung der Bank. Die Kunden sollten die Möglichkeit erhalten, zusätzliche Bankgeschäfte mit dem Smartphone zu erledigen. Und zwar von der Überweisung über die Begleichung einer Rechnung bis zum Einreichen von Dokumenten. Die IT-Abteilung der ING-DiBa suchte gemeinsam mit den Kollegen der Abteilung Digital Channels nach Lösungsmöglichkeiten für die geplante Rechnungslesung und das Dokumenten-Upload. Einerseits sahen sie die Herausforderung, die Smartphones ihrer Kunden für das Dokumentenscannen zu optimieren, denn ein normales Foto ist nicht ausreichend. Andererseits sollte ein problemloser, sicherer und extrem schneller Informationsaustausch ermöglicht werden. Außerdem sollten alle Daten und Dokumente digital vom Smartphone bis in die Backendsysteme übertragen und automatisch verarbeitet werden unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter am Ende des Prozesses ein eingegangenes Schriftstück beantwortet oder die Bankenanwendung automatisiert eine Überweisung auslöst.

3 Darstellung der Lösung Erfüllt wurden die Anforderungen durch die Integration der Funktionen des Kofax Mobile Capture SDK in die Banking-App der Bank. Die App bereitet die fotografierten Rechnungen, Überweisungsträger oder Dokumente der Kunden direkt auf dem Smartphone auf und überträgt das elektronische Dokument in ein Rechenzentrum. Die zentralen Anwendungen lesen die Metadaten der Dokumente aus und senden sie zurück an das Smartphone. Die App stellt diese Daten in die Maske der Überweisungsfunktion. Dort korrigiert oder bestätigt der Kunde die Überweisung und schickt sie unmittelbar in die Bankenanwendungen der ING-DiBa zurück. Die Lösung erzeugt aus dem Foto ein Dokument, welches automatisch zugeschnitten, entzerrt und ausgerichtet wird und nicht größer als 50 KB ist. Auch bei schlechtem Empfang ist die Übertragung gewährleistet und die Backendsysteme können die Dateien automatisch verarbeiten, die Daten auslesen und sie an das Smartphone zurück senden. Beim Dokumenten-Upload werden die elektronischen Dokumente automatisch in den Dokumenten-Workflow geschickt. Kofax Transformation Modules klassifiziert, indiziert und extrahiert dann die Informationen und leitet sie an das Dokumenten-Management-System der Bank weiter. Hier werden alle eingehenden Schriftstücke in die Akte des Kunden sortiert und in den elektronischen Postkorb des zuständigen Sachbearbeiters gestellt. Projekt Highlights Einfache Bedienbarkeit für die Anwender und Optimierung der Bildqualität Seit dem Launch der neuen App stieg die Zahl der User und der verarbeiteten Dokumente stark Nach drei Monaten erreichten täglich etwa Dokumente die Bank über diesen neuen Kanal Zitate des Kunden zum Projekt Jeder Kunde kann mit unserer App sein Smartphone in einen Dokumentenscanner verwandeln. Damit liefert er digitalisierte Dokumente, die wir problemlos End-to-End verarbeiten. Dies bringt uns einen großen Schritt zur führenden Digitalbank weiter. Denn das Smartphone mit seinen technischen Möglichkeiten ist ein völlig neuer Kanal für die Kommunikation mit unseren Kunden. Von: Thomas Lingenfelder, Head of Document Services, IT Business Services, ING-DiBa AG Wir fanden die Lösung für diese Aufgaben innerhalb unserer eigenen Systeme, denn wir verarbeiten seit Jahren jeden Tag bis zu Seiten mit Kofax CaptureTM und Seiten mit Kofax Transformation ModulesTM über unseren Posteingang. Es lag also nahe Kofax zu fragen, wie wir unser Input Management bis in die Smartphones der Kunden erweitern.

4 INTERVIEW MIT MERTEN SLOMINSKY, KOFAX FROM LEXMARK Anlässlich der Vorstellung der Ergebnisse der Studie Print und Document Management 2016 sprach IDC mit Merten Slominsky, Vice President, Software & Solutions Germany & Switzerland bei Kofax from Lexmark. IDC: Die zunehmende Digitalisierung eröffnet Firmen und Organisationen ganz neue Perspektiven. Welche Rolle spielen Print und Document Management bei der Optimierung dokumentenintensiver Geschäftsprozesse im Zeitalter der digitalen Transformation? Merten Slominsky: Digitalisierung ist ja keine Modeerscheinung, die wieder weg geht. Vielmehr ist Digitalisierung ein Muss! Unternehmen, die dies nicht erkennen bzw. nicht aktiv werden, werden vom Markt verschwinden. Der digitale Darwinismus ist im vollen Gange. Es gibt heute bereits ausgereifte und bewährte Print und Document Management Lösungen, die sehr schnell implementiert werden und für Unternehmen rasch messbaren ROI liefern beziehungsweise Kapazitäten frei machen können, für wichtigere und strategischere Vorhaben. Print und Document Management ist eine bewährte Disziplin, um dokumentenintensive Geschäftsprozesse zu optimieren, was unserer Meinung nach den Fortbestand des Unternehmens sichert. IDC: Welchen typischen Herausforderungen stehen Unternehmen bei der Optimierung von dokumentenintensiven Geschäftsprozessen gegenüber? Slominsky: Wie in vielen anderen Bereichen auch: den technischen und den organisatorischen Herausforderungen. Technisch sind heute Lösungen verfügbar, die end-to-end auf einer einheitlichen Plattform dokumentenintensive Geschäftsprozesse unternehmensweit automatisieren und etwa bei der ABB Schweiz AG dafür sorgen, dass Durchlaufzeiten für Eingangsrechnungen drastisch verkürzt werden und dadurch bis zu 10 Prozent mehr Skonto abgezogen werden kann, als früher. Das ist kein Hexenwerk und es sollte keine Ausreden geben, diese wichtigen Themen nicht anzugehen. Auf der organisatorischen Seite gibt es immer wieder Bedenken und Ressentiments, insbesondere was Transparenz und Datensicherheit anbelangt. Unternehmen sind häufig besorgt, und manchmal auch zu Recht. An der Stelle kann ich nur empfehlen, die Expertise von Anbietern zu nutzen, die nachweislich Lösungen erbringen können, die wichtige Sicherheitsstandards und Data Privacy Laws verstehen und entsprechend in ihren Lösungen umgesetzt beziehungsweise berücksichtigt haben. MERTEN SLOMINSKY IDC: Welche Vorgehensweise empfehlen Sie Unternehmen, die ihre dokumentenintensiven Geschäftsprozesse optimieren und somit die digitale Transformation vorantreiben wollen? Slominsky: Die Krux ist, dass der Begriff Digitalisierung bzw. digitale Transformation ein so umfangreicher ist, dass Unternehmen damit Schwierigkeiten haben, den Einstieg zu finden. Wir glauben, dass die meisten Unternehmen erkannt haben, dass sie digitalisieren müssen, aber nicht wissen, wo sie anfangen sollen. Der Bereich der dokumentenintensiven und papierintensiven Prozesse ist hier eine ideale Ausgangsbasis um zu starten, denn diese Prozesse sind in vielen Fällen manuell, fehleranfällig sowie langsam und bieten ein hohes Optimierungspotential. Vorgehen sollten Unternehmen nach dem bewährten Think Big Start Small Ansatz. Es gibt bereits tausendfach bewährte Lösungen in den Bereichen digitaler Post-, Auftrags- oder Rechnungseingang sowie der Einführung einer Digitalisierungsplattform für Omni-Kanal Prozesse, zum Beispiel für den Kundenservice. Das sind gute Startpunkte. Darüber hinaus würden wir immer empfehlen, den mobilen Kanal, also Apps für Tablets und Smartphones, nicht zu unterschätzen. Das ist die Zukunft und viele Kunden der neuen Generation werden Unternehmen genau danach bewerten, wie fit und digital verfügbar sie auf diesen Kanälen sind. Deshalb treiben auch wir unsere Softwareentwicklung genau in diese Richtung.

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