Sehen Sie Ihre digitalen Kanäle durch die Augen Ihrer Kunden! Conversion Rate steigern mit Hilfe von Tealeaf Customer Experience Management!

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Calvin Friedrich
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1 Sehen Sie Ihre digitalen Kanäle durch die Augen Ihrer Kunden! Conversion Rate steigern mit Hilfe von Tealeaf Customer Experience Management! Bernd Schlösser, Senior Solution Consultant

2 Warum Tealeaf? Tealeaf hat uns die Augen für Fehlerquellen geöffnet, die wir sonst nie entdeckt hätten. Diese Einblicke konnten wir in effektiven Nutzen umwandeln, beispielsweise indem wir unsere Buchungsmaschine komplett überarbeitet und auf das tatsächliche Kundenverhalten abgestimmt haben Kuoni Reisen

3 Die Kombination aus quantitativer Webanalyse und qualitativer Tealeaf Analyse schafft das bestmögliche Online Kundenerlebnis Quantitative Analyse ( Was, Wann, Wo und Wie oft ) Qualitative Analyse ( Warum, Wie und Wer ) Quantitative Analyse macht sichtbar, wo Website/Mobile Design erfolgreich ist oder nicht und Online Nutzer abspringen 3 Beide zusammen ermöglichen dem Online Nutzer die relevantesten Inhalte und verlockendsten Angebote bestmöglich wahrzunehmen und den Kauf-/Bestellprozess ohne Hürden erfolgreich abzuschließen Qualitative Analyse stellt sämtliche Interaktionen des Online Nutzers im Context visuell dar, macht diese nachvollzieh- und wirtschaftl. bewertbar

abspringen 3 Beide zusammen ermöglichen dem Online Nutzer die relevantesten Inhalte und verlockendsten Angebote bestmöglich wahrzunehmen und den Kauf-/Bestellprozess

4 Mehr Umsatz, geringere Kosten, besseres Kundenerlebnis Sichtbarkeit Nachvollziehbarkeit Antworten

5 Tealeaf - Antworten auf ungeklärte Fragen E- und M-Commerce, Call Center, IT und Web-Entwicklung, Online Marketing, Platform Provider Outbound Calls Rückgewinnung Buying Team Ecommerce Team Absprung Kundenaqkuisition Problem Investigation TICKET Website & Mobile Platform Provider Support E-Commerce, purchase Engine, Payment, etc. Inbound Calls / Troubletickets TICKET IT Team Problem Investigation Problem Investigation Contact Center = Investment / Kosten

Problem Investigation TICKET Website & Mobile Platform Provider Support E-Commerce, purchase Engine, Payment, etc.

port, Mirror port Or Tap cximpact cxresults cxview cxreveal cxverify cxoverleaf Firewall Tealeaf CX Capture Decrypt Privacy Assemble

6 100% Daten, Skalierbar, Sicher, Modular, Datenschutz Existing Customer Environment Internet Switch, Router, Load Balancer, Firewalls Web Servers Application Servers Databases Tealeaf CX Extended Rich Internet Apps Flash/Flex Tealeaf CX Mobile Mobile Sites Mobile Apps SPAN port, Mirror port Or Tap cximpact cxresults cxview cxreveal cxverify cxoverleaf Firewall Tealeaf CX Capture Decrypt Privacy Assemble Tealeaf CX Datastore Index Archive Inspect Event Correlate Tealeaf CX Reporting Server cxconnect, DA cxconnect WA cxconnect VOC cxconnect MVT

7 Tealeaf - QUALIFIZIEREN und REAGIEREN auf Kundenerlebnisse, die es WERT sind Kontrollgruppe Gesamtzahl Sessions in denen Kunden auf KAUFEN klicken Zahl der Sessions in denen Kunden den Kauf erfolgreich abschließen: 5,723 5,001 Conversion Rate: 87% Vergleichsgruppe Gesamtzahl Sessions in denen Kunden Schwieriegkeiten hatten: Zahl der Sessions in denen Kunden den Kauf trotzdem abschließen: Conversion Rate: 79% Conversion Rate Kontrollgruppe: Conversion Rate Vergleichsgruppe: - 87% 79% 8% 8% der 171 betroffenen Kunden in der Vergleichsgruppe sollten konvertiert haben = 13.7 Kunden WIRTSCHAFTL BEDEUTUNG Durchschnitt Warenkorb: Zahl der betroffenen Kunden /d: 600 X13.68 Umsatzverlust /d: 8,208 Jährlicher Umsatzverlust: 2,995, Tealeaf Technology, Inc. All Rights Reserved. Confidential and Proprietary.

abschließen: 171 135 Conversion Rate: 79% Conversion Rate Kontrollgruppe: Conversion Rate Vergleichsgruppe: - 87% 79% 8% 8% der 171 betroffenen Kunden in der Vergleichsgruppe sollten konvertiert

8 Tealeaf - Payback in weniger als 3 Monaten Results Synthesized from 4 Customers: Online Travel Agent Leading Online Clothing, Shoes Retailer Retailer of Automotive Accessories Another Online Travel Agent Summary: 3-Year Risk-Adjusted ROI $6,000,000 $5,000,000 Benefits Quantified in Study Increased Conversion Rate 3.5% Increased Average Order Value 0.5% $4,000,000 $3,000,000 $2,000,000 Improved Retention Rate 1% Reduced Problem Resolution Time 60% Reduced Incidents (Project Avoidance) 10% Reduced Disputed/Fraudulent Chargebacks 0.05% $1,000,000 $- $(1,000,000) Initial Year 1 Year 2 Year 3 Three-Year Risk Adjusted Results ROI: 512% Payback Period: 2.6 months Total Net Present Value: $7,633,214 Reduction in chargeback transactions Reduction in IT costs for project avoidance Reduction in IT costs for problem resolution Incremental revenue from improved retention rate Incremental revenue from increased order value Incremental revenue from increased conversion Total yearly costs for Tealeaf Source: A commissioned study by Forrester Consulting, The Total Economic Impact of Tealeaf s Customer Behavior Analysis Suite. July 2010

5% $4,000,000 $3,000,000 $2,000,000 Improved Retention Rate 1% Reduced Problem Resolution Time 60% Reduced Incidents (Project Avoidance) 10% Reduced Disputed/Fraudulent Chargebacks 0.

9 E- und M-Commerce Performance auf einen Blick

10 Top Movers Frühwarnsystem

11 Ursachenforschung

12 Umsatzverlust?

13 Alle betroffenen Kunden-Sessions

14 Mitschnitt und Wiedergabe aller Kundeninteraktionen

15 Gesamte Customer Journey sichtbar

16 Alle Daten werden erfasst und sind sichtbar

17 Nicht nur Fehler, sondern auch Hürden

18 Customer Care Agent Desktop (Integrationsbeispiel)

19 Session Historie

20 Nur 1 Klick um die live Session zu sehen...

21 ...oder eine Session zu finden

22 Tealeaf Referenzen

23 Vielen Dank!

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