Politisches Customer Relationship Management. Alexandra Grund und Benjamin Röber

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1 Politisches Customer Relationship Management Alexandra Grund und Benjamin Röber

2 Gliederung 1. Problemaufriss und Begrifflichkeiten 1.1 Customer Relationship Management (CRM) 1.2 Bedingungen für die Notwendigkeit des politischen CRM 1.3 Leistungen und Funktionen des Politischen CRM 2. Accenture Studie 2.1 Studiendesign 2.2 Geschäftsmodelle des politischen CRM 2.3 Ergebnisse der Studie 3. Diskussion & Kritik 3.1 Einwände gegen Politisches CRM 3.2 Politisches CRM als Citizen-Management? 2

3 1.1 Customer Relationship Management Was ist Customer Relationship Management? Customer Relationship Management ist eine technikgestützte Geschäftsstrategie, mit der Unternehmen ein besseres Verständnis über ihre Kundschaft erlangen wollen, um profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese basieren darauf, die Wertschöpfung im Austausch zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu optimieren. (Suel, Patrick/Morin, Paul 2001)

4 1.1 Customer Relationship Management Der CRM Kreislauf des E-Commerce Kundenverhalten Implementierung Kundenwünsche CRM-Prozess Strategieentwicklung Analyse Bedürfnisbestimmung Kundensegmentierung

5 1.2 Relevanz des CRM für die Politik Warum braucht Politik CRM? Strukturen und Denkmuster politischer Akteure verändern sich, die Selbstdefinition und Wahrnehmung der politischen Umwelt sind durch das Internet einem Transformationsprozess unterworfen. Nicht nur mehr Demokratie, mehr Transparenz, und mehr Partizipation sind die Folge für die Politik, sondern auch mehr Management. (Siedschlag 2002: 53)

6 1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM Ökonomisches Verständnis von Politik - Wähler = Kunde - Politische Botschaften, Inhalte, Personen = Produkte - Tauschgeschäft Wählerstimmen gegen Interessenvertretung - Befriedigung der Kundenbedürfnisse durch CRM Verfahren

7 1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM CRM im Internet ist... - Schnell - Dezentral - Direkt - Gezielt... und erfüllt drei Funktionen - Beobachtungsfunktion - Bindungsfunktion - Partizipationsfunktion

8 1.3 Leistungen und Funktionen des politischen CRM Als Instrumente des Politischen CRM bieten sich zur dauerhaften Kundenbindung an... Datenerhebung - Interaktive Angebote (Kommunikationsrücklauf) - Umfragen - Feedbackformulare Partizipation - Chats - Newsletter - Presseecke - Foren (Bindung) - Registrierung als Nutzer

9 2. Accenture Studie Studie von Accenture und politik-digital - Untersuchung von 300 Internetseiten - Geschäftsmodelle - Online-Beziehungen zu Bürgerinnen und Bürgern

10 2.1 Studiendesign - repräsentative Zufallsstichprobe - Zuordnung der Internetauftritte zu Geschäftsmodellen des E-Commerce - Übertragung der Geschäftsmodelle auf die Sphäre der politischen Online-Kommunikation - Ziel Beziehungsmanagement zwischen Anbieter und Bürger ermitteln

11 2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM Geschäftsmodelle unterscheiden sich nach... - Zahl der Anbieter - Zahl der Produkte - Art der Dienstleistungen

12 2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM Marktplätze (Marketplaces) - Vertikale Marktplätze (auf ein Produkt festgelegt) epolitics: auf ein Politikfeld ausgerichtet. - Horizontale Marktplätze (Industrieübergreifend) epolitics: Politikfeldübergreifende Ausrichtung

13 2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM Direktvertrieb (Direct Commerce) - unmittelbarer Kontakt zwischen Lieferant und Kunden epolitics: unmittelbarer Dialog zwischen den am politischen Prozess beteiligten Akteuren.

14 2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM Katalogmanagement (Catalogue Aggregator) - Markttransparenz für den Kunden verbessern epolitics: nicht-wertende oder überparteiliche Zusammenstellung politischer Information

15 2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM Börsen (Exchange) - Angebot und Nachfrage in Echzeit zusammenbringen epolitics: Politikangebot und potenzielle Wähler in Echtzeit vernetzen

16 2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM Portale - Einstiegsmöglichkeit zur Information epolitics: Einstieg zu information und Service Angaben

17 2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM Auktion/umgekehrte Auktion (Auction/Reverse Auction) - Angebot durch Anbieter, Auswahl der Angebote durch Kunden epolitics: je attraktiver politisches Angebot, je größer der Zuspruch

18 2.2 Geschäftsmodelle des Politischen CRM Virtuelle Kooperation - Virtuelles Vernetzen von Experten zur Produktentwicklung epolitics: Herstellung von Arbeitstrukturen innerhalb politischer Prozesse

19 2.3 Ergebnisse - Aktuell: Online-Welt ein Spiegel der Offline-Welt = nur wenige Akteure nutzen die Kanäle - Professionalisierung empfohlen, da von epolitics interessante Impulse und neue Formen zivilgesellschaftlichen Engagements ausgehen können - Zielgruppe: junge Nutzer - wirtschaftliche Aspekte können besser genutzt werden

20 3. Diskussion & Kritik Was spricht gegen die Übertragung ökonomischer Logik, bzw. ökonomischer Konzepte auf die Politik?

21 3.1 Kritik am Konzept des Politischen CRM Was spricht gegen Politisches CRM? - Bürger als Kunde falsche Analogie - Kundenrolle entspricht nicht Rolle des Staatsbürgers - Steuerungsfunktion von Politik eingeschränkt - Güter der Politik oft meritorisch Fazit: Ökonomische Logik soll nicht auf die Politik übertragen werden.

22 3.2 Lösungsansatz Citizen-Management? CRM als Citizen Management? - Citizen Management ermöglicht Interaktionsund Partizipationsmöglichkeiten - Konsumierender Bürger wird zum integrierten Bürger - Verknüpfung von Politikproduktion und Politikkonsum wird im Internet möglich

23 3.2 Weitere Problemansätze - Zugänglichkeit? (beschränkter Nutzerkreis? - Inwieweit kann epolitics die traditionellen Kanäle politischer Kommunikation ersetzen? - Chancengleicheit der Akteure? (Ressourcen und Expertise)

24 Literatur Bill, Holger: Von ebusiness zu epolitics. Online unter: re_von_ebusiness_zu_epolitics.pdf Siedschlag, Alexander et al: (2002): Digitale Demokratie (Politisches Customer Relationship Management)