Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer

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1 Projekt D115 Einheitliche Behördenrufnummer Leitfaden: D115-Informationsbereitstellung Februar

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3 Vorwort Ziel des Projekts D115 ist es, Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen mit der einheitlichen Behördenrufnummer einen direkten Draht in die Verwaltung zu bieten. Unter der D115 können sie sich direkt über Leistungen der öffentlichen Verwaltung informieren. Welche Verwaltungsebene, welche konkrete Behörde oder Dienststelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anruferinnen und Anrufer dabei keine Rolle mehr. D115 ermöglicht eine neue Dimension des Bürgerservices im Kontakt mit der öffentlichen Verwaltung. Um diese Ziele zu erreichen, stellt das Projekt D115 den beteiligten Partnern im Verbund verschiedene Infrastrukturkomponenten zu Verfügung. Ein verbundweites Wissensmanagementsystem, welches Leistungsberichte aller Verbundpartner auf kommunaler, Landes- und Bundesebene enthält, ist eine dieser zentralen Komponenten. Dieser Leitfaden richtet sich an D115-Verbundpartner, die dem D115-Wissensmanagement Leistungsberichte bereitstellen wollen, um sie in den D115-Wissenspool zu integrieren. Über Aktualisierungen dieses Leitfadens können Sie sich auf der Webseite des Projektes D115 unter informieren. I

4 Inhalt 1 Einleitung Zielsetzung des Dokumentes Einführung in den 115-Service Leistungsbereitstellung Inhaltliche Vorgaben zur Leistungsbereitstellung Leistungsportfolio Identifikation des Leistungsportfolios für kommunale Teilnehmer Identifikation des Leistungsportfolios für überkommunale Teilnehmer Identifikation geeigneter Leistungen Typisierung von Leistungen nach Vollzugszuständigkeit Struktur und Format von Leistungsberichten Standardisierter Aufbau Formatierungen innerhalb der Leistungsbeschreibungen D115-Qualitätskriterien zu Leistungsberichten Generelle Qualitätskriterien Feldspezifische Qualitätskriterien Modularisierung anhand von Textbausteinen Spezielle Leistungsberichte Navigationsleitfäden Leistungsberichte Typ 5 zu Service- und Sonderrufnummern Technische Aspekte der Leistungsbereitstellung D115-Mikroformat Einleitung Spezifikation II

5 3.1.3 Beispiele Vorteile Prinzip Werkzeuge Links Ausblick D115-XML-Bericht (XÖV-Standard XD115) Einleitung XML-Kodierung Werkzeuge Exkurs XÖV-Standard XD Bereitstellung der XML-Berichte Besonderheiten im D115-Projekt Links Leistungsbereitstellung über Landesportale Ad-Hoc-Meldungen Inhaltliche Nutzungsarten Aufbau Erstellung von Ad-Hoc-Meldungen Nutzung von Ad-Hoc-Meldungen Glossar Prüffragen Änderungen am Leitfaden Anlagen zur D115-Leistungsbereitstellung III

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7 1 Einleitung 1.1 Zielsetzung des Dokumentes Dieses Dokument beschreibt, wie D115-Teilnehmer Informationen in den D115-Wissenspool einspielen können. Es wird also beschrieben, welche inhaltlichen und technischen Anforderungen durch die Informationsbereitsteller erfüllt werden müssen. Dieser Leitfaden soll den Einstieg in die relevanten organisatorischen und technischen Abwicklungen sowie technische und inhaltliche Hilfestellungen geben. Er richtet sich somit insbesondere an die Einsteiger als Informationsbereitsteller. Einer Einführung in den 115-Service in diesem Kapitel folgen sukzessive die inhaltlichen und technischen Anforderungen an die Leistungsberichte in den Kapiteln zwei und drei. In Kapitel drei werden auch die beiden alternativen Bereitstellungswege XML bzw. Mikroformat erläutert und verglichen. In Kapitel vier wird die Verwendung von Ad-Hoc-Meldungen als alternative Informationsbereitstellung beschrieben. In den folgenden Kapiteln fünf und sechs sind das Glossar sowie Prüf- bzw. Verständnisfragen als Resümee zur Informationsbereitstellung beigefügt. Abschließend werden die relevanten Anlagen aufgelistet. Dieses Dokument baut auf der Spezifikation des XÖV-Standards XD115 und das analoge Mikroformat auf, da dort formell der Aufbau eines D115-konformen Leistungsberichtes spezifiziert wird. 1.2 Einführung in den 115-Service Bundesweit gibt es geschätzt mehr als Behörden auf den Verwaltungsebenen Bund, Länder und Kommunen. Allein die Bundesverwaltung umfasst über 920 Behörden und Institutionen (Quelle: Für diese Behörden sind zahlreiche Rufnummern in Gebrauch. Die Suche nach der zuständigen Behörde und der richtigen Durchwahl zum verantwortlichen Bearbeiter für das jeweilige Anliegen ist für den Informationssuchenden (Bürgerinnen, Bürger, Wirtschaft und die Verwaltung selbst) mühsam. Das Ziel des Projekts D115 ist es, deutschlandweit einen telefonischen Auskunftsservice mit dreistelliger Rufnummer, Verwaltungsebenen übergreifendem Angebot und standardisiertem Serviceversprechen zu etablieren. Damit soll den Bürgerinnen und Bürgern der Zugang zu Auskünften über Leistungen der öffentlichen Verwaltung erleichtert werden. Mit der einheitlichen Behördenrufnummer D115 wird unabhängig von sachlichen oder örtlichen Zuständigkeiten ein direkter telefonischer Zugang in die öffentliche Verwaltung geboten. Daraus erwächst der Leitgedanke von D115: Verwaltung einfach erreichen! Das Projekt steht beispielhaft für eine Ebenen übergreifende partnerschaftliche Zusammenarbeit in der Verwaltung. Dezentrale Serviceeinheiten von Kommunen, Ländern und dem Bund werden intelligent vernetzt, so dass Informationen schnell und kompetent abrufbar 1

8 sind. Das im D115-Verbund entwickelte Wissensmanagement wurde speziell für den Bedarf einer verbundweiten Nutzung geschaffen, während des Pilotbetriebs stetig weiterentwickelt und hat sich als Grundlage für Ebenen übergreifende Auskünfte bewährt. D115 bietet damit eine neue Dimension des Kundenservice im Kontakt mit der öffentlichen Verwaltung und unterscheidet sich von anderen Rufnummern, die im Regelfall nur Auskünfte zu Leistungen in der jeweils eigenen Zuständigkeit geben. Der D115-Verbund lebt von der engen Zusammenarbeit der Teilnehmer aus allen Verwaltungsebenen und -bereichen. In Arbeitsgruppen wurden und werden auch weiterhin die Erfahrungen der Teilnehmer diskutiert und Lösungen für die Herausforderungen gemeinsam entwickelt, verabschiedet sowie deren Umsetzung überwacht. 1.3 Leistungsbereitstellung Alle Teilnehmer am 115-Service stellen die identifizierten bürger- und unternehmensrelevanten Leistungen aus ihrem Zuständigkeitsbereich, die für Auskünfte im 1st Level des D115- Verbundes geeignet sind, nach einem standardisierten Inhaltsmuster bereit. Dateien, die diesen formalen Vorgaben entsprechen, werden Leistungsberichte genannt. Damit bietet der 115-Service mittels dieser Leistungsberichte direkte Antworten auf Bürgerfragen oder, wenn keine direkte Auskunft möglich ist, eine zielgerichtete Navigation zu bestehenden Service- und Sonderrufnummern innerhalb der öffentlichen Verwaltung. Die jeweiligen Leistungsberichte werden im Regelfall auf Basis der lokal vorhandenen und stetig aktualisierten Datenquellen erstellt. Für den Wissenszugriff werden die Daten dem zentralen D115-Wissensmanagementsystem zur Verfügung gestellt. Die erfolgt als XML- Datei, durch die semantische Auszeichnung von Internetseiten oder via D115-konformer Landesportale. Das D115-Wissensmanagementsystem fragt die Leistungsberichte der Teilnehmer alle 24 Stunden oder zusätzlich bei Bedarf ab und übernimmt die Informationen in den D115-Wissenspool. Anforderungen werden sowohl an das Format als auch an die inhaltliche Qualität der Leistungsberichte gestellt. Aus dieser Vorgehensweise leiten sich sowohl inhaltliche als auch technische Anforderungen an die Leistungsbereitstellung ab. In den folgenden beiden Kapiteln werden diese Anforderungen erläutert. Um Informationen sehr kurzfristig in den D115-Wissenspol einzustellen, wird durch das D115-Wissensmanagement zusätzlich die Möglichkeit gegeben, sog. Ad-Hoc-Meldungen einzustellen. Diese Kurzmeldungen dienen dazu, dringliche Informationen schnell an die Service-Center-Mitarbeiter des D115-Verbundes zu kommunizieren. Details zu Ad-Hoc- Meldungen finden sich im Kapitel 4. 2

9 Nachfolgend sollen die zentralen, in diesem Dokument verwendeten Begriffe kurz erörtert werden: Begriff Informationsbereitstellung Leistungsbereitstellung Leistungsbericht Leistungsbeschreibung Stammtext Definition Die Informationsbereitstellung beschreibt den Vorgang, geeignet gestaltete Informationen in den D115-Wissenspool einzubringen. Sie umfasst damit sowohl die Beschreibungen öffentlicher Leistungen als auch die Bereitstellung von Ad-Hoc- Meldungen. Die Leistungsbereitstellung beschreibt den Prozess, Beschreibungen öffentlicher Leistungen in Form von Leistungsberichten für den D115-Wissenspool zur Verfügung zu stellen. Sie umfasst technische und inhaltliche Aspekte. Ein Leistungsbericht setzt sich aus verschiedenen Feldern zusammen und beschreibt eine öffentliche Leistung vollständig. Diese Felder dienen zur Leistungsbeschreibung (z. B. Kurztext, Gebührenrahmen, etc.) und zur Angabe von Ansprechpunkten. Eine Leistungsbeschreibung ist die Summe aller Felder eines Leistungsberichtes, die die Leistung inhaltlich vollständig beschreiben, ohne auf Ansprechpunkte einzugehen. Ein Stammtext ist die standardisierte Beschreibung eines Leistungsberichtes. Ein Stammtext kann als Vorlage für die Erstellung von Leistungsbeschreibungen dienen. Bei der Umwandlung eines Stammtextes in einen Leistungsbericht müssen die Felder des Stammtextes (Stammfelder) so ergänzt oder ersetzt werden, dass die lokalen Besonderheiten korrekt wiedergegeben werden. In der Regel müssen dazu insbesondere lokale Ansprechpunkte hinzugefügt werden. Tabelle 1: Grundbegriffe im Kontext dieses Dokumentes 3

10 2 Inhaltliche Vorgaben zur Leistungsbereitstellung Jeder Verbundteilnehmer muss zu seinen am häufigsten nachgefragten Leistungen Leistungsberichte in den D115-Wissenspool einbringen. Grundlegend gelten folgende Anforderungen bei D115: Muss-Anforderungen: Inhaltliche Abdeckung des Leistungsportfolios Inhaltliche Strukturierung eines Leistungsberichtes gemäß XD115 und hierarchischer Aufbau des Leistungsportfolios gemäß Vorgaben des LeiKa Einhaltung der D115-Qualitätskriterien Soll-Anforderungen: Pflege von Texten o Redaktionsprozess und Aktualität in den Kommunen Erfassung, Weiterleitung, Bearbeitung und Rückmeldung von Fehlermeldungen Definition und Besetzung der Rollen in SC und Kommunen o o Qualitäts- und Wissensmanagement Ebenen übergreifender Redaktionsprozess Anforderungen bei Stammtexten: Nach regulatorischer Zuständigkeit: Redaktion (Rechts-)Verbindlichkeitsprüfung Aktualitätsprüfung Und zusätzlich / oder nach Vollzugszuständigkeit: Redaktionelle Überprüfung (Ergänzungstexte, Ersetzungstexte) 4

11 2.1 Leistungsportfolio Für die kommunalen Teilnehmer an D115 gilt die Mindestvoraussetzung, alle TOP 100- Leistungen vollständig abzudecken. Für die überkommunalen Teilnehmer gilt es, aus dem eigenen Leistungs- und Aufgabenportfolio diejenigen Themen zu identifizieren, die für D115 geeignet sein können, insbesondere bei sehr hohem bzw. stark differenziertem Anfragevolumen sowie bei fehlender, geeigneter Auskunftsservice-Infrastruktur Identifikation des Leistungsportfolios für kommunale Teilnehmer Für die kommunalen Auskünfte wurde im Verbund bereits eine Liste der TOP 100- Leistungen festgelegt, die als Mindestvoraussetzung durch jede teilnehmende Kommune bereitzustellen und zu pflegen ist. Für die Maximalanzahl der bereitgestellten Leistungen gibt es selbstverständlich keine Grenze. Kommunale TOP-100-Liste: TOP Leistungsname 1 Personalausweis beantragen 2 Melderegisterauskunft einholen 3 Kraftfahrzeug anmelden 4 Kraftfahrzeug ummelden 5 Reisepass beantragen 6 Wohnsitz ummelden 7 Wohngeld beantragen 8 Kinderreisepass beantragen 9 Eheschließung anmelden 10 Gewerbe anmelden 11 Führungszeugnis beantragen 12 Kraftfahrzeug abmelden 13 Kraftfahrzeugkennzeichen Kurzzeit beantragen 14 Halterauskunft einholen 15 Lohnsteuerkarte beantragen 16 Kraftfahrzeugkennzeichen reservieren 17 Wohnsitz anmelden 5

12 18 Führerschein beantragen 19 Feinstaubplakette beantragen 20 Hund anmelden 21 Zulassungsbescheinigung Teil I beantragen 22 Ausbildungsförderung beantragen 23 Wohnsitz bescheinigen 24 Unterhaltsvorschuss beantragen 25 Führerschein ersetzen 26 Parkausweis für Schwerbehinderte beantragen 27 Beglaubigung einholen 28 Führerschein EU beantragen 29 Bußgeld bezahlen 30 Sperrmüll selbst beseitigen 31 Lohnsteuerkarte ändern 32 Fundsache Status abfragen 33 Wohnberechtigungsschein beantragen 34 Schwerbehindertenausweis beantragen 35 Staatsangehörigkeit beantragen 36 Rückschnitt beantragen 37 Lohnsteuerkarte ersetzen 38 Gewerberegisterauskunft beantragen 39 Anwohnerparkausweis beantragen 40 Ermäßigtes Nahverkehrsticket beantragen 41 Lärmbelästigung melden 42 Liegenschaftskatasterauskunft einholen 43 Führerschein International beantragen 44 Pass für Geringverdiener beantragen 45 Zulassungsbescheinigung Teil I ersetzen 46 Gewerbe abmelden 47 Fahrerkarte beantragen 48 Kraftfahrzeugkennzeichen Ausfuhrkennzeichen beantragen 49 Verpflichtungserklärung beantragen 50 Reisepass vorläufig beantragen 6

13 51 Baugenehmigung beantragen 52 Gesundheitszeugnis beantragen 53 Wohnsitz abmelden 54 Krankentransport abrechnen 55 Sondernutzung von öffentlichen Verkehrsflächen beantragen 56 Kampfmittel melden 57 Arbeitslosengeld II beantragen 58 Volkshochschulangebot anmelden 59 Elterngeld beantragen 60 Kanalstörung melden 61 Namensänderung beantragen 62 Schwerbehindertenausweis verlängern 63 Ratte melden 64 Kraftfahrzeugkennzeichen weiter reservieren 65 Personalausweis Status abfragen 66 GEZ Befreiung beantragen 67 Zulassungsbescheinigung Teil II beantragen 68 Straßenbeleuchtungsstörung melden 69 Zweitwohnsitzsteuer bezahlen 70 Verkehrszeichenstörung melden 71 Baustelle anmelden 72 Mietspiegel anfordern 73 Führerschein ab 17 beantragen 74 Zulassungsbescheinigung Teil II ändern 75 Zulassungsbescheinigung Teil I ändern 76 Führerschein Karteikartenabschrift beantragen 77 Gewerbe ummelden 78 Visum beantragen 79 Steuerliche Lebensbescheinigung beantragen 80 Beglaubigte Abschrift aus dem Geburtenregister beantragen 81 Führerschein Status abfragen 82 Abfall Beseitigung anmelden 83 Wahlhelfer selbst anmelden 7

14 84 Aufenthaltserlaubnis beantragen 85 Führerschein ausländischen Führerschein umschreiben 86 Bauprüfung 87 Ehefähigkeitszeugnis beantragen 88 Führerschein wiederbekommen 89 Führerschein erweitern 90 Führerschein Fahrgastbeförderung beantragen 91 Geburtsurkunde beantragen 92 Gehwegschaden melden 93 Reisegewerbekarte beantragen 94 Sterbeurkunde beantragen 95 Wohnsitz als Zweitwohnsitz anmelden 96 Eheschließung bescheinigen 97 Wilder Müll melden 98 Baumfällen beantragen 99 Wohnungssicherung beantragen 100 Zulassungsbescheinigung Teil II Rückläufer Status abfragen 100 Zulassungsbescheinigung Teil II Rückläufer Status abfragen Tabelle 2: Kommunale TOP 100-Liste Identifikation des Leistungsportfolios für überkommunale Teilnehmer Auf überkommunaler Ebene erfolgt die Abdeckung der TOP-Leistungen nach eigener Bewertung. Das bedeutet, dass Landes- und Bundesbehörden aus dem eigenen Leistungsund Aufgabenportfolio diejenigen Themen über D115 abbilden, die über die Rufnummer 115 nachgefragt und dort beantwortet werden können Identifikation geeigneter Leistungen Im Idealfall kann das Kriterium Zielgruppenrelevanz über vorhandene Daten und Auswertungen zu Anfragehäufigkeiten und -bereichen über alle Zugangskanäle einer Behörde analysiert werden. 8

15 Wenn behördenintern keine Daten oder Kenntnisse über den Auskunftsservice zu verschiedenen Themen vorhanden sind, kann sich der Ausprägung der Zielgruppenrelevanz einer Aufgabe oder Leistung angenähert werden über einen Mix aus: der Anzahl und Art der Anfragen an eine Behörde (Stichprobe über einen definierten Zeitraum), der Auswertung von Themen-Schlagworten einer Behörde in Suchmaschinen und deren Trefferhäufigkeit (Google, Yahoo, etc.), der Häufigkeit des Aufrufs bestimmter Web-Seiten oder der Darstellung des Webauftritts der Behörde, der für stark nachgefragte Themen und Leistungen bereits bürgerfreundlich (FAQs, Webformulare, Leistungsbeschreibungen, etc.) aufbereitet ist. Gut ausgebaute Strukturen im Auskunftsservice einer Behörde sind nicht nur gekennzeichnet durch spezifisch geschultes Personal, einen funktionierenden internen Redaktions- und Bearbeitungs-Workflow oder moderne Kommunikationstechniken. Ebenso kann ein gut strukturierter und angebotsorientierter Webauftritt Indiz für bereits vorhandene Auskunftsservice-Infrastruktur sein. Solche Voraussetzungen lassen nicht nur auf ein hohes Anfragevolumen schließen, sondern ermöglichen im Regelfall eine reibungslose Kopplung mit D115. Ein Werkzeug, das insbesondere bei Bundesbehörden seine Anwendung findet, ist der sogenannte automatisierte Webseitenscan. Hierbei scannt das Statistische Bundesamt die Webseiten von Bundesbehörden und erzeugt durch das Auslesen der Texte auf den Webseiten der einzelnen Bundesbehörden eine Schlagwortliste. Ein somit identifiziertes Schlagwort deutet auf bürger- und unternehmensrelevante Leistungen und Themen einer Bundesbehörde hin. Für die Identifikation einer Leistung, die dem D115-Wissensmanagement und damit für eine Auskunft im 1st Level zur Verfügung gestellt wird, sind die folgenden Merkmale zu berücksichtigen: Zielgruppenangepasst: Bürger- und Unternehmensrelevant Eigene sachliche und örtliche Zuständigkeit (vgl ) Häufig gestellte Anfragen Grundsätzlicher Informationsbedarf Einfache Fragestellungen Kein Expertenwissen für Beantwortung erforderlich 9

16 Einfache Darstellung der Antwort für schnelle Beantwortung möglich Entlastungspotenzial für zuständige Organisationseinheiten (Fachreferat oder Auskunftsservice) Alle weiteren Anfragen, die nicht zwingend durch die zuständigen Fachreferate beantwortet werden müssen, sind für den 2nd Level, z. B. behördeninternes Servicecenter oder erweiterte Telefonzentrale, geeignet. Spezialisierte Auskünfte, die im Wesentlichen durch die Fachreferate gegeben werden, sind für den 3rd Level geeignet. Das nach dem erläuterten Prinzip ermittelte D115-Portfolio muss abschließend noch bezüglich der Vollzugszuständigkeit typisiert werden Typisierung von Leistungen nach Vollzugszuständigkeit Einer Teilnahme am D115-Verbund hinsichtlich der Bereitstellung von Informationen liegt das Zuständigkeitsprinzip zugrunde. Das bedeutet, dass jeder Teilnehmer nur Informationen zu Leistungen bereitstellt, für die er sachlich und örtlich zuständig ist. Das Zuständigkeitsprinzip wird zudem durch die Maßgabe konkretisiert, dass nur der Vollzug einer Leistung maßgeblich für einen vollständig beschriebenen Leistungsbericht ist. Ist eine überkommunale Stelle nur regulatorisch zuständig, so erstellt sie ebenfalls einen Leistungsbericht, jedoch lediglich mit den Angaben, die innerhalb dieser regulatorischen Zuständigkeit einheitlich geregelt sind. Dieser Leistungsbericht ist ein Stammtext. Der Vollzug einer Leistung ist maßgeblich für einen vollständig beschriebenen Leistungsbericht. Einheitliche Informationen nach regulatorischer Zuständigkeit, die auf Vollzugsebene ergänzt bzw. ersetzt werden, sind ein Stammtext. Um Leistungsberichte und Stammtexte auch im D115-Wissensmanagementsystem unterscheiden und ggf. unterschiedlich behandeln zu können, muss bei Teilnehmern, die sowohl Stammtexte als auch Leistungsberichte erstellen, jede Leistung im Feld "Dokumenttyp" typisiert werden. Daraus folgt, dass für die kommunalen Teilnehmer die Typisierung ohne Konsequenzen ist und somit das Feld "Dokumenttyp" nicht zu befüllen ist. 10

17 Die Typisierung von D115-Leistungen im Einzelnen (mit Beispielen auf Bundesebene): Typ 1: Leistungen, deren regulatorische und Vollzugszuständigkeit auf einer föderalen Ebene liegen: Beispiele: Umweltprämie und Dieselpartikelfilter (BMU, BAFA). Typ 2: Leistungen in regulatorischer Zuständigkeit einer föderalen Ebene mit Vollzug auf einer nachgeordneten föderalen Ebene: Beispiele: zukünftig Meldewesen mit Bundesmeldegesetz, Neuer Personalausweis (BMI). Typ 3: Leistungen in regulatorischer Zuständigkeit des Bundes, die (a) um die Landesrechtsetzung ergänzt oder ersetzt werden können (so genanntes Abweichungsrecht) und (b) auf Landes- oder kommunaler Ebene vollzogen werden (ex Rahmengesetzgebung; nunmehr Art. 72 Abs. 3, 125a Abs. 1 und 125b Abs. 1 GG): Beispiel: (noch) Meldewesen mit Melderechtsrahmengesetz (BMI). Typ 4: Hintergrundinformationen sowie allgemeine Hinweise mit informativem Charakter, die nicht eine bestimmte Leistungserbringung betreffen und deren regulatorische und Vollzugszuständigkeit auf einer föderalen Ebene liegen: Beispiele: Informationslagen, Reisehinweise (AA), Hinweis zur Verwechslungsgefahr O und 0 im Reisepass (BMI). Typ 5: Service- und Sonderrufnummern mit Informationsbedarf in der Bevölkerung, für die eine eigene Zuständigkeit besteht und deren regulatorische und Vollzugszuständigkeit auf einer föderalen Ebene liegen: Beispiele: Bürgertelefone des BMAS oder Hotline des BMG zur Neuen Influenza. Daraus folgt: Für Leistungsberichte auf Vollzugsebene (Bund, Land, Kommune): Typen 1, 4 oder 5 (Landes- und kommunale Leistungsberichte sind vorwiegend Typ 1) Für Stammtexte auf Ebene der regulatorischen Zuständigkeit ohne Vollzug: Typen 2 oder 3 (Infobereitsteller Typ 3 immer auf Bundesebene) 11

18 2.2 Struktur und Format von Leistungsberichten Standardisierter Aufbau Alle Leistungen für den D115-Wissenspool werden im D115-Verbund durch die Teilnehmer aller föderalen Ebenen in standardisierten Formaten bereitgestellt. Dabei fokussiert die Spezifikation der standardisierten Leistungen insbesondere auf die Anforderungen einer telefonischen Auskunft an die Leistungsbeschreibungen. Die definierten Formate beschreiben den Aufbau eines Leistungsberichtes und spezifizieren dazu insbesondere die Inhalte und Reihenfolge der Felder, mit denen eine Leistungsbeschreibung erfolgt, insbesondere: Ersteller des Leistungsberichtes, Details der Leistung, wie z. B. Leistungsname, Beschreibungstext oder mitzubringende Unterlagen, Ansprechpunkte, die ein Bürger oder Unternehmen kontaktieren kann, wenn die Leistung abgerufen oder wenn detailliertere Fragen geklärt werden sollen. Mit diesem standardisierten Aufbau wird die einheitliche Darstellung aller Informationen sowie deren hoher Ergebnisqualität im D115-Wissenspool sichergestellt: homogene Leistungsberichte über verschiedene Verrichtungen und Orte ermöglichen eine Ebenen übergreifende Wissenssuche. Eine Liste aller Felder eines Leistungsberichts mit Erklärungen und Beispielen findet sich in der Spezifikation XD115 Version 0.96+, die im Teamraum zu finden ist. 12

19 Leistungsbericht Generierungszeitpunkt, D115-Teilnehmernr., Regionalschlüssel (für Bund = 00 ), ID der Leistung, Dokumenttyp (Typisierung), Leistungsname, LeistungsURI (nur XML), Leistungsnr. (LeiKa-Nr.), Leistungsbeschreibung, Leistungssynonyme Fachinformationen Gebührenrahmen, Zahlungsart, Benötigte Unterlagen, Besonderheiten, durchschnittliche Bearbeitungszeit / Fristen / weiterer Ablauf, Rechtliche Grundlagen / Informationen, FAQ Liste, Zuständigkeitskriterium, Zuständigkeitslink Links zu weitergehenden Informationen / Formularen / Broschüren LinkURL, Linkbeschreibung FAQ Fragenblock Frage, Antwort Links zu weitergehenden Informationen / Formularen / Broschüren LinkURL, Linkbeschreibung Verbundinformationen Auskunftshinweise Ansprechpunkt / zuständige Stelle / Organisationseinheit Zuständigkeitsausprägung, Name des Ansprechpunktes, Nummer des Ansprechpunktes, ÖPNV, Zusatzinformationen, Öffnungszeiten, Barrierefreie Zugänge Adressinformationen Straße, Hausnummer, PLZ, Ort, Zusatz, Typ Links zur Lokalisation LinkURL, Linkbeschreibung Ansprechpartner Anrede, Titel, Vorname, Familienname, Zimmernr. / Etage, Telefonnr., FAX, , ÖPNV, Zusatzinformationen Adressinformationen Straße, Hausnummer, PLZ, Ort, Zusatz, Typ Abbildung 1: Aufbau eines D115-Leistungsberichtes Logisch sind die Leistungsberichte zu D115-Leistungen in zwei Bereiche aufgeteilt. Den ersten Bereich bilden die generellen Informationen. Dort werden alle Informationen übertragen, welche sich auf die gesamte Leistungsbeschreibung beziehen. Im XML-Bericht findet sich dazu ein eigener Datenbereich, bei Nutzung von Mikroformat-Auszeichnungen sind diese Informationen bei der Leistung hinterlegt. Insbesondere finden sich im Kopfbereich das Datum der Erzeugung sowie Informationen zum D115-Teilnehmer, der die Leistungsbeschreibung erzeugt hat. Im zweiten Bereich befinden sich die Informationen zu den Leistungen des D115- Teilnehmers. Sowohl auf einer Webseite als auch in einem XML-Bericht können Informationen zu genau einer Leistung übermittelt werden. 13

20 Das Element Leistung dient zur Übermittlung aller Informationen zu einer Leistung. Es enthält die Beschreibung der Leistung, fachspezifische Informationen sowie eine Liste von Ansprechpunkten und zugehörigen Ansprechpartnern. Zentral sind bei der Beschreibung der Leistung der Leistungsname sowie die Leistungsbeschreibung, da sie genutzt werden, um die Leistung zu identifizieren und dem Nachfrager generelle Information zu geben. Der Leistungsname sollte möglichst prägnant und daher nicht zu lang sein. Wenn möglich, sollte der Leistungsname mittelfristig einen zusammengesetzten Namen bestehend aus einem Objekt und einer Verrichtung an diesem Objekt besitzen. Ein Beispiel wäre das Objekt Elterngeld mit den Verrichtungen beantragen und berechnen, was zu den beiden Leistungen Elterngeld beantragen bzw. Elterngeld berechnen führt. Die Klassifikation der Leistungen (siehe Abschnitt Klassifikationssystem) entspricht diesem Prinzip. Auch die Leistungsbeschreibung sollte nach dem Motto so kurz, wie möglich so lang, wie nötig erstellt werden. Sollte eine Leistungsbeschreibung sehr lang werden, so ist zu überlegen, ob die Leistung nicht in Unterleistungen aufgeteilt werden kann. Alternativ können Vertiefungsinformationen aus der Leistungsbeschreibung auf externe Webseiten oder in die FAQ-Liste ausgelagert werden. Besonders hervorzuheben ist in diesem Kontext die Leistungsnummer. Diese Nummer verweist auf ein Klassifikationssystem, in dem jede öffentliche Leistung durch eine Leistungsklasse repräsentiert wird. Mittels der Zuordnung der Leistungen zu genau einer solchen Leistungsklasse ist es z. B. möglich, die Suche zu verbessern und die Treffergenauigkeit zu erhöhen sowie Vergleiche und aggregierte Auswertungen über die Nachfrage nach Leistungen durchzuführen. Gemäß des XD115-Standards werden die D115-Leistungen nach einem definierten Schema unterteilt und beschrieben, Beispiel: Leistungsobjekt Personalausweis, Verrichtung melden, Verrichtungsdetail wegen Verlust. Darauf aufbauend werden die Leistungsnummern erzeugt. Im deutschlandweit verfügbaren Leistungskatalog (LeiKa) werden diese Leistungsnummern sowie dazugehörige Synonyme gepflegt. Darüber hinaus können im Feld Synonyme eines D115-Leistungsberichtes zusätzliche Schlagwörter aufgenommen werden. Um zu einer Leistung die Leistungsnummer zuzuordnen, sucht der Informationsbereitsteller im LeiKa nach der jeweiligen Leistung. Der LeiKa ist auf folgender Webseite verfügbar: Die zutreffende Leistungsnummer wird dann im D115-Leistungsbericht in das Feld Leistungsnummer übernommen. Hinweis: Da die Klassen oft unterschiedlich fein spezifiziert sind, kann es vorkommen, dass man eine Leistung nur sehr grob zuordnen kann, wie z. B. die Leistung PKW Erstzulassung" zur Klasse KFZ-Angelegenheiten". 14

21 Es ist auch möglich, dass keine passende Leistung im LeiKa beschrieben ist. Ursächlich hierfür ist die stetige Überarbeitung des LeiKa mit Leistungsinhalten und Leistungsnummern in regelmäßigem Turnus. Solange eine Leistungsnummer noch nicht endgültig über den LeiKa bekannt gegeben ist, sollte der Informationsbereitstellung für D115 eine Phantasienummer eingetragen und diese Angabe im Feld Leistungsnummer des D115- Leistungsberichtes mit den drei Buchstaben TMP_[Bezeichnung] beginnen, damit später die temporären Nummern leichter identifiziert und mit den endgültigen Leistungsnummern des LeiKa ersetzt werden können. Zu jeder Leistung sollte auf kommunaler Ebene immer mindestens ein Ansprechpunkt angegeben werden (Ausnahme siehe weiter unten). Auf Landes- und Bundesebene ist dies u. U. strukturell bedingt nicht möglich. Unter einem Ansprechpunkt ist diejenige Organisationseinheit (z. B. Bürgerbüro Nord), Person (z. B. Fr. Meier) oder ggf. sogar Internetressource (z. B. zu verstehen, die es ermöglicht, alle relevanten Aktionen rund um die Leistung auszuführen. Dazu gehören insbesondere Informationen über die Leistung zu erhalten, die Leistungserbringung zu initiieren und die Leistung direkt zu erhalten. Zusätzlich können zu jedem Ansprechpunkt beliebige Ansprechpartner als Möglichkeiten der direkten Kommunikation angegeben werden. Eine Sonderbehandlung des Ansprechpunktes gibt es, falls es verschiedene Ansprechpunkte zu einer Leistung gibt, von denen nur einer für den Nachfrager (Bürger) relevant ist. Die Auswahl des geeigneten Ansprechpunktes erfolgt gemäß des Leistungskriteriums (z. B. Strasse oder Anfangsbuchstabe des Nachnamens). Das bedeutet, dass der D115-Anwender den Bürger fragt, welche Ausprägung er für das Leistungskriterium hat (z. B. in welcher Strasse er wohnt) und kann erst anschließend den richtigen Ansprechpunkt ermitteln. Bei Ansprechpunkten, die abhängig von einem Leistungskriterium sind, muss immer das Element Leistungskriterium befüllt werden. Abhängig von der Ausgestaltung des IT- Systems des D115-Teilnehmers können die Ansprechpartner dann auf zwei Arten zur Verfügung gestellt werden: Ansprechpunkt über Link: In diesem Fall sind keine Informationen über die Ansprechpunkte im XML-Bericht enthalten. Über die im Element ZustaendigkeitsabfrageLink enthaltene Webseite kann der Wert des Zuständigkeitskriteriums eingegeben werden (z. B. Hauptstr. 11). Anschließend erhält der D115-Anwender den für den Nachfrager richtigen Ansprechpunkt. Ansprechpunkt mit Zuständigkeitsausprägung: In diesem Fall wird zu jedem Ansprechpunkt hinterlegt, wann er relevant ist. Dazu wird im Ansprechpunkt im Element Zustaendigkeitsauspraegung hinterlegt, für welche Ausprägungen des Zuständigkeitskriteriums er angewendet werden kann. Die Angabe erfolgt dabei formlos (z. B: Aachenerstr. - Dreherstr. ) und wird dem D115-Anwender dann präsentiert. 15