Netzwerk- & Managementphilosophie. Netzwerkvision. Normatives Netzwerkmanagement. Netzwerkpolitik. Netzwerkstrategie. Strategisches Netzwerkmanagement

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1 Management-Summary Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den grundlegenden Konzepten von Netzwerken und Virtualisierung. Dabei soll deren Relevanz zur Umsetzung interner Vernetzungen in Grossunternehmen untersucht werden. In Anlehnung an das St. Galler Management Konzept entstand unter dem Titel Netzwerkstrategie (Petry, 2006) ein umfassendes Werk zur Erarbeitung der Strategie für Unternehmensnetzwerke. Netzwerk- & Managementphilosophie Netzwerkvision Netzwerkverfassung Netzwerkorganisation & -managementsysteme Normatives Netzwerkmanagement Netzwerkpolitik Netzwerkstrategie Netzwerkkultur Problem- & Führungsverhalten im Netzwerk Strategisches Netzwerkmanagement Operative Netzwerkprozesse & -dispositionssysteme Operative Netzwerkstrategieumsetzung & Auftragsabwicklung Leistungs- & Kooperationsverhalten im Netzwerk Operatives Netzwerkmanagement Strukturen Aktivitäten Netzwerkentwicklung Verhalten Abbildung 1: Intergriertes Netzwerkmanagement-Konzept und Gang der Arbeit 1 Auf Basis der erarbeiteten Grundlagen wurden nachstehende Basis Definition formuliert und der Arbeit zugrunde gelegt: 1 Vgl. Petry (2006), Seite 77, leicht angepasst, in Anlehnung an das St. Galler Management Konzept wurde ein integriertes Netzwerkmanagement Konzept entwickelt.

2 Netzwerk Unter dem Begriff Netzwerk wird der für einen konkreten Leistungsauftrag definierte Verbund einzelner Organisationseinheiten einer Firma verstanden. Die Rolle im Netzwerk geht dabei für jeden beteiligten Partner über seine im Heimmarkt definierte Funktion hinaus. Netzwerk Management Als Zusammenfassung kann die folgende Definition von Wohlgemuth übernommen werden 2 : Netzwerkmanagement (im funktionalen Sinne) bezeichnet die kooperationsweite Gestaltung und Koordination aller zwischenbetrieblichen Abhängigkeitsbeziehungen in sachlicher, zeitlicher und sozialer Dimension, die zur Erreichung des gemeinsamen Kooperationszwecks unterhalten werden. Zusammenfassung der Grundlagen Die wesentlichen Basis-Konzepte für Unternehmensnetzwerke können auch für die unternehmensinterne Vernetzung zur Anwendung gebracht werden. Das wesentliche Unterscheidungsmerkmal ist die nicht gegebene Unabhängigkeit im Falle von international tätigen Unternehmen. Dieser Besonderheit muss im Rahmen der Ausgestaltung entsprechend Beachtung geschenkt werden. Es ist bei der Analyse aufgefallen, dass den Themenbereichen Identifikation und Kultur nicht die notwendige Aufmerksamkeit geschenkt wurde und auch praktisch keine weltweiten Unternehmensnetzwerke als Beispiele genannt werden können (Ausnahmen: Star Alliance, Mc Donald s). Lösungsbeschreibung Basierend auf den Definitionen und Erkenntnissen aus der Analyse-Phase wurde ein Modell zur Umsetzung am Beispiel der ICT-Dienstleistung Service Desk formuliert. Dieser besondere Bereich der Dienstleistungskette umfasst die grosse Masse an Interaktionen zwischen einem ICT-Dienstleister und den Kunden (viel mehr sämtliche Mitarbeiter des Kunden). 2 Vgl. Wohlgemuth (2002), Seite 42

3 Requests Anytime on time from anywhere with any media in any language Web Phone Fax Webticket SelfHelp SERVICE DESK Inventory DB Incident & Problem DB Incident Management How to Support Service Desk # Call Number, Web-Portal, , Fax Problem Order Management Managment Change Management Requests Telecommunication How do I request Third parties Application Computing Desktop Abbildung 2: Konzept Service Desk als Umbrella 3 Die konkrete Betrachtung der Gestaltungsfelder für das Netzwerk ergab ein Musterprofil für die zu definierenden Produktions-Standorte, welche für die Ausgestaltung der Netzwerk- Architektur verwendet wurden. 3 Quelle: Herleitung aus der ITIL-Literatur. Die Rolle der Service Desk Organisation als eine überspannende Struktur über sämtliche nachgelagerten Service-Bereiche hat sich an vielen praktischen Beispielen bewährt und wird sowohl für die interne Erbringung der IT-Dienstleistungen, wie auch durch IT-Dienstleistungsfirmen erfolgreich umgesetzt

4 Leistung / Portfolio Ressourcen Ausrichtung Einsatz Inhalte - Kundenauftrag - Kompetenz Personal - Entwicklung - Perspektiven Flexible Netzwerk- Integration Statisch für Lokalen Auftrag Charakter Global Aktivitäten HR Qualifikation Verhalten Identität Strukturen Organisation Abbildung 3: Gestaltungsfelder virtuelle Service Desk Dienstleistungen Unter Verwendung der Kriterien zur Netzwerkbildung konnten die Funktionen und Hauptaktivitäten im Netzwerk auf das nachstehende Modell abgebildet werden. Abbildung 4: Gesamt-Konzept Service Desk Vernetzung 4 4 Angepasst nach Wohlgemuth (2002), Seite 41. Für die Steuerung der virtuellen Service Desk Struktur wird auch zwischen der Beziehungs- und der Leistungsebene unterschieden. Die Funktionen globale Organisation ( HQ ) wie auch die Management Dimensionen des St. Galler Management-Konzepts wurden ergänzt.

5 Die Definition der Kriterien zur Auswahl der Produktions-Standorte bildet das Kernelement zum Aufbau und erfolgreichen Start des Netzwerks. Strategic Fit 5 Cultural Fit Skill Potenzial Sprachkompetenz Talent Potenzial Americas 1 Americas 2 Asia 1 Emea 1 Emea 2 Asia 2 Asia 3 Emea 3 Americas 3 Nearshore Tabelle 1: Multidimensionales Profil der Produktions-Standorte 5 Die weiteren Schritte bestanden aus der Definition der Steuerungslogik für das unternehmensinterne Netzwerk. 5 Aus Gründen der Vertraulichkeit wurden die Länder mit Nummern versehen. Die konkreten Angaben zu den jeweiligen Ländern liegen dem Autor vor.

6 Plattformmanagement (Netzwerksteuerung) Abbildung 5: Architektur der Struktur zur Netzwerksteuerung Identität und Kulturelle Aspekte Das Zusammenspiel von lokalem Auftrag/lokaler Identität und globaler Auftrag/globale Vernetzung kann über die konkrete Beschreibung der Netzwerk-Mission erreicht werden. Hohe Identifikation und die Fähigkeit zu interkultureller Netzwerkkompetenz sind fundamentale Voraussetzung für die erfolgreiche unternehmensinterne Vernetzung. Konklusion Die Konzepte für Unternehmensnetzwerke und Virtualisierung haben auch für die unternehmensinterne Vernetzung von Organisationseinheiten ihre Gültigkeit. Sie können fokalen Netzwerken mehr oder weniger gleichgestellt werden. Eine grosse Abweichung besteht durch die nicht gegebene vollständige Autonomie der beteiligten Firmen. Diese wird über die Regeln der Governance im international tätigen Unternehmen erteilt oder sehr stark eingeschränkt. Die Steuerung der Organisation und damit der handelnden Personen im unternehmensinternen Netzwerk ist von zentraler Bedeutung und in der Vergabe bzw. bei

7 der Vereinbarung von Ziele ist Vorsicht geboten und die höchstmögliche Transparenz anzustreben. Ausblick Die kross-kontinentale oder kross-kulturelle Betrachtung findet in den Modellen noch wenig Beachtung. Hier wurde eine mögliche Lücke für die weitere Forschungsarbeit identifiziert.

8 Inhaltsverzeichnis Vorwort I Management-Summary II Inhaltsverzeichnis VII Abbildungsverzeichnis IX Tabellenverzeichnis XI Abkürzungsverzeichnis XII 1 Einleitung Zielsetzung der Diplomarbeit und Ausgangslage Fragestellungen im Sinne dieser Arbeit Netzwerke und virtuelle Organisationsformen Praktische Umsetzung Abgrenzung der Arbeit Aufbau der Arbeit Angang der Arbeit 4 2 Grundlagen Netzwerke, Virtualisierung Einleitung Begriffsklärung Netzwerk Einleitung Polyzentrische und fokale Netzwerke Definition Netzwerk im Sinne dieser Arbeit Netzwerk Management Einleitung Mikro- und Makro-Ebenen im Netzwerk Management Beziehungs- und Leistungsebenen im Netzwerk Management Effizienz und Effektivität im Netzwerk Management Konklusion Netzwerk Management Virtualisierung Einleitung Virtualisierung Definition virtuelles Unternehmen Konklusion Virtualität, Virtuelles Unternehmen St. Galler Management Konzept Einleitung Normatives Management Strategisches Management 22

9 2.6.4 Operatives Management Zusammenfassung St. Galler Management Konzept Fazit der Grundlagen 23 3 Netzwerke (Konzepte und Strategien) Merkmale von Netzwerken Markt, Hierarchie und Netzwerk Unternehmungs-Management vs. Netzwerk-Management Unternehmensnetzwerk vs. Netzwerkunternehmung Equal-Balance vs. Dominant-Partner-System Zusammenfassung der Merkmale Integriertes Netzwerk Management-Konzept Vorstellung Konzept Management im Netzwerk Verhalten und Kultur Machtbasen in Netzwerken Konklusion integriertes Netzwerkmanagement Entwicklung in Netzwerken Kompetenzen in Netzwerken Lebenszyklen in Netzwerken Zusammenfassung Entwicklung Netzwerke Fazit Netzwerke (Konzepte / Strategien) Erkenntnisse Entscheidende Ergebnisse für die weitere Arbeit 29 4 Vernetzung von ICT Dienstleistungen Einleitung Grundannahmen für globale Unternehmen Die Dienstleistung (Service Desk) ITIL: Service Desk als Konzept Gesamtdimensionen des virtuellen Verbundes Einleitung Quadrant Leistung / Portfolio Quadrant Ressourcen Quadrant Organisation Quadrant HR / Personal Zusammenfassung Gestaltungsdimensionen Gesamtübersicht Service Desk Netzwerk Governance Einleitung Governance 29

10 4.6.2 Mission und Identität im vernetzten System Steuerungslogik Auswahlkriterien für Produktions-Standorte Bewertung der Produktions-Standorte Eintritt und Austritt aus dem Verbund Steuerung Kunden-Auftrag Auftragsabwicklung (Beispiel fehlende SW) Zieldefinition und Messung (BSC) Zusammenfassung 29 5 Ergebnisse und Ausblick Beurteilung der Fragestellungen Ausblick / Erwartung an die Forschung 29 6 Anhang Literatur-Verzeichnis Portrait des Autors 29