Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen)

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1 Professional Control of IT Services according to ISO/IEC Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC Professional Control TÜV SÜD Akademie Version: 2.0 Datum:

2 Inhaltsverzeichnis 1 Zum besseren Verständnis ISO/IEC Einleitung Ziel des Qualifizierungsprogramms Vorteile des Qualifizierungsprogramms Zielgruppe für das Qualifizierungsprogramm Aufbau des Qualifizierungsprogramms nach ISO/IEC Prüfungsspezifikation Name der Prüfung Prüfungsformat Prüfungsvoraussetzungen Prüfungsinhalt Gewichtung des Prüfungsinhalts Der Prüfungsinhalt im Detail Kompetenzzertifizierung Für die Prüfung benötigte Terminologie Beschreibung des Training Bezeichnung des Trainings Format des Trainings Teilnahmevoraussetzungen Inhalt des Trainings Anforderungen an Trainingsinstitute Anforderungen an die Trainer Anforderungen an das Training Anforderungen an praktische Aufgabenstellungen (Practical Assignments) Beschreibung des Trainings Glossar Weitere anwendbare Informationen Zertifizierung Literaturverweise & Prüfungsmatrix/Taxonomie Mitgeltende Unterlagen Änderungsverfolgung Anlage 1 - Für die Prüfung benötigte Terminologie Version: 2.0; Datum: Seite 2

3 Copyright 2012 TÜV SÜD Akademie GmbH The qualification program in IT Service Management based on ISO/IEC is owned, developed and maintained by TÜV SÜD Akademie GmbH, Certification Body for Persons, Germany. All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by TÜV SÜD Akademie GmbH. The International Organization for Standardization (ISO) is a non-governmental organization which is a network of the national standards institutes of 163 countries. ISO is the owner of the ISO/IEC and the ISO/IEC standard series. ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office. IT Infrastructure Library is a registered trade mark of the Cabinet Office. The Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office. All other company, product, or service names may be trade marks or service marks of others and are the property of their respective owners. Version: 2.0; Datum: Seite 3

4 1 Zum besseren Verständnis Dieses Dokument soll Trainingsinstitute dabei unterstützen, Trainings und Trainingsunterlagen zu entwickeln, die den Anforderungen von TÜV SÜD gerecht werden. Das Hauptziel dieser Spezifikation besteht in der Festlegung der Prüfungsthemen, -anforderungen und details. 2 ISO/IEC Einleitung Schwerpunkt des modernen IT Service Managements ist die Bereitstellung leistungsstarker IT Services, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden, Kosteneffizienz und reibungslose Business-Prozesse sicherzustellen. Serviceoptimierung gilt als eine der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Präsenz auf nationalen und internationalen Märkten. Die Norm ISO/IEC ist die erste international anerkannte, weltweit gültige Norm, die auf einem Prozessansatz beruht und speziell für das IT Service Management entwickelt wurde. Die ISO/IEC Teil 1 beschreibt die einzuhaltenden Vorgaben, während die ISO/IEC Teil 2 einen Leitfaden für die Anwendung enthält. Die Norm ISO/IEC gilt unabhängig von allen Frameworks, sie ist also Frameworkneutral. Zwischen der Norm und den Frameworks, wie z.b. Microsoft Operations Framework (MOF), IT Infrastructure Library (ITIL ) und ihren jeweiligen Qualifizierungsprogrammen, gibt es keine definierten oder implizierten Verknüpfungen. Jedes System wird unabhängig voneinander weiterentwickelt. Im Idealfall können sich die Systeme gegenseitig ergänzen. Sowohl öffentliche, frei zugängliche (z.b. MOF) als auch firmeninterne Frameworks bilden die Basis eines IT Service Qualitätsmanagementsystems und können damit die Zertifizierung nach ISO/IEC unterstützen. Sowohl interne als auch externe Service Provider müssen nachweisen, dass sie die geforderte Servicequalität erbringen können und die dafür notwendigen Service Management Prozesse aufrechterhalten. Externe Service Provider wurden im Rahmen von Ausschreibungsverfahren bereits aufgefordert, sich zertifizieren zu lassen. Die Zertifizierung nach ISO/IEC basiert auf Audits, die von akkreditierten Zertifizierungsstellen gemäß des ersten Teils der Norm durchgeführt werden. Dies soll gewährleisten, dass der Service Provider über ein verbindliches IT Service Management Systeme verfügt und dies aufrecht erhalten muss. 3 Ziel des Qualifizierungsprogramms Die Qualifizierung für das Professional Examen / Zertifikat in Control of IT Services according to ISO/IEC ist darauf ausgerichtet praktisches Wissen zu vermitteln. Weiterhin sollen die prozessbezogenen Grundlagen einer ständigen Verbesserung sowie die Umsetzung der geforderten Mindestanforderung vermittelt werden. Nach bestandener Prüfung erhalten die Teilnehmer eine international anerkannte, von einer unabhängigen Stelle ausgestellte Bestätigung ihrer Kenntnisse von IT Service Managementsystemen gemäß der ISO/IEC (Zertifikat). Version: 2.0; Datum: Seite 4

5 4 Vorteile des Qualifizierungsprogramms Das Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm IT-Personenzertifizierung nach ISO/IEC macht die Teilnehmer mit den Inhalten der Norm ISO/IEC vertraut. Dazu gehört die praxisorientierte Umsetzung dieser Norm in Form eines Managementsystems, das andere relevante Normen mit einbezieht und nicht nur diese, sondern auch Best Practices, Methoden und Frameworks miteinander verknüpft. Die individuellen Qualifikationen ermöglichen es den Teilnehmern, das von ihnen erworbene Wissen anzuwenden und im Bereich des IT Service Managements gezielt rollen- und funktionsspezifische Managementaufgaben zu erfüllen. Dieses strukturierte Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm unterstützt die Teilnehmer sowohl in der Entwicklung persönlicher Qualifikationen als auch in ihrer beruflichen Weiterentwicklung innerhalb der IT-Organisation. Die aufeinander aufbauenden Mitarbeiterqualifikationen der verschiedenen Stufen decken auf einer international anerkannten und vergleichbaren Basis die gesamte Bandbreite ab vom Management über Prozesse bis zu Ergebnissen bei internen und externen Kunden. Die wichtigsten Vorteile für die Teilnehmer in Kürze: an internationale Normen angepasste Qualifizierung Anerkannte Personalzertifizierung durch eine unabhängige Stelle Qualifizierungs- und Zertifizierungskonzept entsprechend der Unternehmensanforderungen Vermittlung praxisorientierter Fachkenntnisse in einem wohlstrukturierten Zertifizierungsprogramm 5 Zielgruppe für das Qualifizierungsprogramm Das Programm richtet sich sowohl an interne als auch externe Service Provider, die eine in der ISO/IEC definierte Rolle wahrnehmen oder ein gewisses Interesse an dieser Norm haben, auch wenn die IT-Organisation selbst (noch) nicht zertifiziert ist. Das Professional Certificate Control of IT Services according to ISO/IEC richtet sich insbesondere an Prozessmanager und Process Owner. Auch interessierte Parteien aus Organisationseinheiten mit einem technischen Fokus (z.b. Netzwerkgruppe) sollten an diesem Training teilnehmen. Das Professional Certificate Control of IT Services according to ISO/IEC ist eine mögliche Voraussetzung für die weiterführenden Qualifikationen im Rahmen dieses Qualifizierungsprogramms. Version: 2.0; Datum: Seite 5

6 6 Aufbau des Qualifizierungsprogramms nach ISO/IEC Das Professional Certificate Control of IT Services according to ISO/IEC ist Teil des Programms zur Personenzertifizierung nach ISO/IEC Dieses Programm umfasst eine Reihe von Prüfungen / Zertifizierungen, die an die diversen Rollen im IT Service Management angelehnt sind. Version: 2.0; Datum: Seite 6

7 7 Prüfungsspezifikation 7.1 Name der Prüfung Der Name der Prüfung lautet: Professional-Prüfung Control of IT Services according to ISO/IEC Prüfungsformat Multiple-Choice-Prüfung: Szenariobasiert mit 40 Fragen. Die Prüfung ist bestanden, wenn 65% der Fragen richtig beantwortet wurden (26 von 40). Dauer: 90 Minuten. 7.3 Prüfungsvoraussetzungen Alle Teilnehmer müssen im Besitz eines Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC sein. Sie müssen erfolgreich an einem zertifizierten Professional Training Control of IT Services according to ISO/IEC teilgenommen haben, sowie Nachweise für die erfolgreich abgeschlossenen praktischen Aufgabenstellungen vorlegen können. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte dem Blue Print / der Seiteneinstiegsdokumentation. 7.4 Prüfungsinhalt Gewichtung des Prüfungsinhalts Gewichtung Prüfungsanforderungen (%) 1. Grundlegende Ziele und Konzepte verstehen und kommunizieren Prozessspezifische Richtlinien und Verfahren managen Dokumente und Aufzeichnungen managen Befugnisse und Verantwortlichkeiten managen Schnittstellen managen Kontinuierliche Verbesserung Der Prüfungsinhalt im Detail 1 Grundlegende Ziele und Konzepte verstehen und kommunizieren (20%) 1.1 Bedeutung der Anforderungen verstehen und kommunizieren Bedeutung der Anforderungen an Version: 2.0; Datum: Seite 7

8 1.1.1 Design und Transition neuer oder geänderter Services verstehen und kommunizieren das Configuration Management verstehen und kommunizieren das Change Management verstehen und kommunizieren das Release and Deployment Management verstehen und kommunizieren 1.2 Die Mindestanforderungen verstehen Mindestanforderungen an Design und Transition neuer oder geänderter Services verstehen den Prozess Configuration Management verstehen den Prozess Change Management verstehen den Prozess Release and Deployment Management verstehen 1.3 Grundlegende Konzepte verstehen Grundlegende Konzepte im Zusammenhang mit Design und Transition neuer oder geänderter Services verstehen dem Prozess Configuration Management verstehen dem Prozess Change Management verstehen dem Prozess Release and Deployment Management verstehen 2 Prozessspezifische Richtlinien und Verfahren managen (35%) 2.1 Prozessspezifische Richtlinien und Pläne managen Richtlinien und Pläne für Design und Transition neuer oder geänderter Services verwalten (einschließlich einer Richtlinie zur Identifikation der Service-Changes mit dem Potenzial weitreichender Auswirkungen auf Services oder Kunden) den Prozess Configuration Management verwalten (einschließlich Definitionen der CI-Typen) den Prozess Change Management verwalten (einschließlich einer Change Management-Richtlinie) den Prozess Release and Deployment Management verwalten (einschließlich einer Release- Richtlinie) 2.2 Prozessspezifische Verfahren, Aktivitäten und Tools managen Verfahren, Aktivitäten und Tools für Design und Entwicklung neuer oder geänderter Services verwalten für die Transition neuer oder geänderter Services verwalten zur Kontrolle (Steuerung und Überwachung) der Konfiguration verwalten (einschließlich Verfahren für die Identifikation und Definition von CIs und CI-Typen sowie die Pflege von CIs) zur Kontrolle (Steuerung und Überwachung) von Veränderungen verwalten (einschließlich Verfahren für die Planung und Umsetzung von Veränderungen, die Bewertung von Änderungsanträgen und den Umgang mit Notfall-Veränderungen) zur Kontrolle (Steuerung und Überwachung) von Releases verwalten (einschließlich Verfahren für die Release- und Deployment-Planung, Release- und Deployment- Praktiken, das Testen von Releases sowie Deployment-Aktivitäten) Version: 2.0; Datum: Seite 8

9 3 Dokumente und Aufzeichnungen managen (15%) 3.1 Typische Dokumente und Aufzeichnungen verstehen, die erstellt und gepflegt werden Typische Dokumente und Aufzeichnungen verstehen, die während Design und Transition neuer oder geänderter Services erstellt und gepflegt werden im Rahmen des Prozesses Configuration Management erstellt und gepflegt werden im Rahmen des Prozesses Change Management erstellt und gepflegt werden im Rahmen des Prozesses Release and Deployment Management erstellt und gepflegt werden 3.2 Dokumente und Aufzeichnungen lenken Dokumente und Aufzeichnungen im Rahmen der "Control of IT Services" lenken 4 Befugnisse und Verantwortlichkeiten managen (10%) 4.1 Rollen definieren und verwalten Rollen für Design und Transition neuer oder geänderter Services definieren und verwalten den Prozess Configuration Management definieren und verwalten den Prozess Change Management definieren und verwalten den Prozess Release and Deployment Management definieren und verwalten 4.2 Verantwortlichkeiten zuweisen Verantwortlichkeiten im Rahmen der "Control of IT Services" zuweisen 5 Schnittstellen managen (10%) 5.1 Schnittstellen und die Integration mit dem Service Management System (SMS) managen Schnittstellen und Integration im Zusammenhang mit Design und Transition neuer oder geänderter Services identifizieren und planen dem Prozess Configuration Management identifizieren und planen dem Prozess Change management identifizieren und planen dem Prozess Release and Deployment Management identifizieren und planen 6 Kontinuierliche Verbesserung (10%) 6.1 Konformität analysieren und bewerten Konformität von Design und Transition neuer oder geänderter Services mit Anforderungen analysieren Konformität des Prozesses Configuration Management mit Anforderungen analysieren Konformität des Prozesses Change Management mit Anforderungen analysieren Konformität des Prozesses Release and Deployment Management mit Anforderungen analysieren Version: 2.0; Datum: Seite 9

10 6.2 Effektivität und Effizienz analysieren und bewerten Effektivität und Effizienz von Design und Transition neuer oder geänderter Services auf Basis von CSFs und KPIs analysieren Effektivität und Effizienz des Prozesses Configuration Management auf Basis von CSFs und KPIs analysieren Effektivität und Effizienz des Prozesses Change Management auf Basis von CSFs und KPIs analysieren Effektivität und Effizienz des Prozesses Release and Deployment Management auf Basis von CSFs und KPIs analysieren 6.3 Verbesserungen identifizieren, planen und priorisieren Verbesserungen auf Basis von Feedback interessierter Parteien definieren und priorisieren Verbesserungen auf Basis von Audit-Ergebnissen definieren und priorisieren Verbesserungen auf Basis der Leistung von Services und Prozessen definieren und priorisieren Version: 2.0; Datum: Seite 10

11 7.5 Kompetenzzertifizierung Als Inhaber/-in eines IT-Kompetenzzertifikats weisen Sie regelmäßig Ihre Tätigkeit im Zertifizierungsgebiet und die Aktualität Ihres Wissens nach. Mit einem Kompetenzzertifikat wächst die internationale Reputation Ihres Mitarbeiters und Ihres Unternehmens. Personenzertifikate stehen weltweit hoch im Kurs und der Trend zu international anerkannten und vergleichbaren IT-Zertifikaten steigt weiter an. Im Fall des Professional-Kompetenzzertifikates zeigen Sie Ihre international anerkannten Fähigkeiten auf. Sie sind in der Lage IT Service Management-Prozesse im Unternehmen sicherzustellen und bei den Verbesserungen der ITSM-Prozesse mitzuwirken. Zusätzliche Vorrausetzungen für den Erwerb des Kompetenzzertifikates Professional in ITSM according to ISO /IEC sind: 3 Zertifikate des Professional Levels gemäß ISO /IEC 20000, davon verpflichtend das Professional Certificate Management and Improvement of ITSM according to ISO/IEC Mindestens 1 Jahr Berufserfahrung im IT-Sektor 7.6 Für die Prüfung benötigte Terminologie Darunter sind die Sachverhalte zusammengestellt, die dem Teilnehmer vertraut sein sollten. Die Auflistung der Begriffe befindet sich in der Anlage 1 und dient als Orientierung für die Trainer. Version: 2.0; Datum: Seite 11

12 8 Beschreibung des Training 8.1 Bezeichnung des Trainings Professional Training Control of IT Services according to ISO/IEC Format des Trainings Das Training darf von nur einem hierfür zertifizierten Trainer abgehalten werden. Die Durchführung von praktischen Aufgabenstellungen und Musterprüfungen ist verbindlich. 8.3 Teilnahmevoraussetzungen Alle Teilnehmer müssen im Besitz eines Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC sein. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte dem Blue Print / der Seiteneinstiegsdokumentation. 8.4 Inhalt des Trainings Das Training deckt die folgenden Themenbereiche ab: - Planen der Prozesse zur Steuerung von IT Services - Implementierung und Management der Steuerung von IT Services - Prüfung, Überwachung und Auswertung der Steuerung von IT Prozessen - Verbesserung der Steuerungsprozesse 8.5 Anforderungen an Trainingsinstitute Gemäß ISO/IEC wird im Folgenden der Begriff "Zertifizierung" anstelle des bisher üblichen Begriffs "Akkreditierung" verwendet. Für die Durchführung des Trainings ist eine entsprechende Zertifizierung des Trainingsinstitutes erforderlich. Anforderungen an Trainingsinstitute und Trainingsmaterial finden Sie in den Anforderungskatalogen zur Zertifizierung. 8.6 Anforderungen an die Trainer Die Trainings müssen durch hierfür zertifizierte Trainer abgehalten werden. Dies ist eine verbindliche Verpflichtung. Anforderungen an Trainer finden Sie im Anforderungskatalog zur Zertifizierung. Dieser ist zu befolgen. Für zertifizierte Trainer besteht die Möglichkeit, neben einem Basis-Set von Trainingsmaterial auch wiederkehrende Fortbildungen durch den TÜV SÜD zu erhalten. 8.7 Anforderungen an das Training Für das Trainingsmaterial gibt es besondere Anforderungen, der Anforderungskatalog für die Zertifizierung sollte konsultiert und befolgt werden. Das Gleiche gilt für die Beschreibung des Trainings. Version: 2.0; Datum: Seite 12

13 Für Trainings gilt: - Die Mindestdauer eines einzelnen Trainings beträgt 18 Stunden (zzgl. Prüfung). Ausnahme: Sie beträgt jeweils 15 Stunden, wenn zwei Professional-Trainings innerhalb von 5 Tagen miteinander kombiniert werden. - Im Rahmen des Trainings müssen mindestens zwei praktische Aufgabenstellungen durch jeden Teilnehmer bearbeitet werden, in denen dieser seine Fähigkeiten als Professional darstellt. - Teilnehmerzahl: mindestens 6, maximal 18 Teilnehmer. - Sie müssen auf praxisorientierte Sachkenntnis in einem gut strukturierten Trainingsprogramm ausgerichtet sein. - Sie müssen mit den Anforderungen an die Professional-Prüfung übereinstimmen (d. h. den Anforderungskatalog abdecken) - Sie müssen den Teilnehmern die Möglichkeit zur Interaktion, zur Diskussion ihrer Erfahrungen sowie zum Trainieren ihrer Fähigkeiten bieten. Ein zertifiziertes Professional Training gemäß ISO/IEC dauert in der Regel zwischen zweieinhalb und drei Tage, einschließlich der Prüfung am Ende des Trainings. 8.8 Anforderungen an praktische Aufgabenstellungen (Practical Assignments) Die praktischen Aufgabenstellungen sind ein weiterer wichtiger Bestandteil dieses Trainings. Die Vermittlung des im Training behandelten Stoffs anhand praktischer, umsetzungsorientierter Beispiele ist für die Teilnehmer von Vorteil. Der umsetzungsorientierte, praktische Ansatz ist auf der Professional-Stufe verbindlich. Die Ausführung der praktischen Aufgabenstellungen ist ein Teil der im Rahmen des Professional-Trainings Control of IT Services according to ISO/IEC zu erfüllenden Anforderungen. Die praktischen Aufgabenstellungen können entweder von einem autorisierten Trainer des zertifizierten Trainingsinstitutes oder von einem anderen entsprechend qualifizierten Trainer (Coach) gestellt und bewertet werden. Erfahrene Fachleute, die in der IT-Abteilung der Organisation des Trainingsteilnehmers tätig sind, können als Coach zugelassen werden. Der für die praktischen Aufgabenstellungen zuständige Trainer muss dafür sorgen, dass jeder Trainingsteilnehmer an den 2 Aufgabenstellungen teilnimmt und dass eine Bewertung der individuellen Leistungen möglich ist. Dies ist insbesondere bei Aufgabenstellungen in Gruppenarbeit wichtig. Zertifikate werden nur an Teilnehmer vergeben, die nachweisen können, dass sie die praktischen Aufgaben erfolgreich durchgeführt und außerdem die Multiple-Choice-Prüfung bestanden haben. Version: 2.0; Datum: Seite 13

14 Zertifizierte Trainingsinstitute und autorisierte Trainer (Coaches) können ihre eigenen praktischen Aufgabenstellungen verwenden. Alle praktischen Aufgabenstellungen müssen auf den bereitgestellten Kriterien beruhen und offiziell als Teil des Trainingsmaterials anerkannt sein, auf dem die Zertifizierung des Trainingsinstitutes basiert. Mit Hilfe der Bewertungskriterien für die praktischen Aufgabenstellungen muss eindeutig beurteilt werden können, ob die Trainingsteilnehmer die für die Professional-Rolle erforderlichen Fähigkeiten besitzen. Dies wird im Rahmen des Zertifizierungsprozesses sorgfältig geprüft. Das Trainingsinstitut muss für eine entsprechende, ordnungsgemäße Beurteilung jedes Trainingsteilnehmers sorgen. Dies umfasst die sorgfältige Auswahl und den turnusmäßigen Wechsel von Gruppenzusammenstellungen sowie ausgeglichene Teilnehmerzahlen, so dass jeder Teilnehmer uneingeschränkt im Laufe der praktischen Aufgabenstellungen adäquat bewertet werden kann. Mindestens eines der Projekte wird daher wahrscheinlich von einem Teilnehmer alleine durchzuführen sein. Fehlen dem Teilnehmer wesentliche Fähigkeiten, um als ISO/IEC Professional erfolgreich zu sein, so muss der Trainer dies TÜV SÜD mitteilen. Der Trainer muss seine Ergebnisse jedoch auch mit dem Teilnehmer besprechen und diesem unter Umständen zusätzliches bzw. alternatives Training anbieten oder eine Empfehlung aussprechen, wie der Teilnehmer zusätzliche Erfahrungen sammeln kann. Version: 2.0; Datum: Seite 14

15 8.9 Beschreibung des Trainings Die Beschreibung des Trainings zeigt den möglichen Trainingsaufbau. Sie ist jedoch lediglich als Hilfestellung zu verstehen und schreibt in keiner Weise vor, wie das Training durchzuführen ist. Die Beschreibung bringt die Prüfungsthemen jedoch in eine logische Reihenfolge und gibt einen zeitlichen Rahmen vor, der dem Prozentsatz der Prüfungsanforderungen entspricht. Die Gesamtdauer des Trainings als Einzelmodul und der Aufgabenstellung beträgt mindestens 18 Stunden (24 Unterrichtseinheiten) plus eine 1 ½ stündige Prüfung. Nr. Beschreibung und Mindestdauer des Trainings einschließlich Prüfung (18+1 1/2 Stunde) ca. 19,5 Stunden PC01 Einleitung Trainingslogistik o Aufgabenstellungen o Musterprüfung o Prüfungsformat o Trainingsaufbau PC02 Qualifizierungsprogramm nach ISO/IEC Hintergrund von ISO/IEC PC03 Grundlegende Ziele und Konzepte verstehen und kommunizieren Bedeutung der Anforderungen verstehen und kommunizieren Die Mindestanforderungen verstehen Grundlegende Konzepte verstehen PC04 Prozessspezifische Richtlinien und Verfahren managen Prozessspezifische Richtlinien und Pläne managen Prozessspezifische Verfahren, Aktivitäten und Tools managen PC05 Dokumente und Aufzeichnungen managen Typische Dokumente und Aufzeichnungen verstehen, die erstellt und gepflegt werden Dokumente und Aufzeichnungen lenken PC06 Befugnisse und Verantwortlichkeiten managen Rollen definieren und verwalten Verantwortlichkeiten zuweisen PC07 Schnittstellen managen Schnittstellen und die Integration mit dem SMS managen PC08 Kontinuierliche Verbesserung Konformität analysieren und bewerten Effektivität und Effizienz analysieren und bewerten Verbesserungen identifizieren, planen und priorisieren Prüfung ca. 0,5 Stunden ca. 1,0 Stunden ca. 3,5 Stunden ca. 6 Stunden ca. 2,5 Stunden ca. 1,5 Stunden ca. 1,5 Stunden ca. 1,5 Stunden 1,5 Stunden Version: 2.0; Datum: Seite 15

16 9 Glossar Prüfungsmatrix/Taxonomie Die Prüfungsmatrix konkretisiert basierend auf den Prüfungsanforderungen und -spezifikationen die Anzahl und Gewichtung der in der Prüfung zu den einzelnen Themen gestellten Fragen. Prüfungsanforderungen Die Prüfungsanforderungen entsprechen den wichtigsten Themen eines Moduls. Der Teilnehmer muss diese Themen ausführlich beherrschen. Prüfungsspezifikationen Die Prüfungsspezifikationen erläutern die Prüfungsanforderungen. Bei den Prüfungsspezifikationen unterscheidet man zwischen zwei Stufen. Während die Leistungsstufe festlegt, was der Teilnehmer wissen, verstehen bzw. anwenden, analysieren oder lösen können muss, definiert die Prüfungsstufe was wie geprüft wird. Literatur Diese Spezifikation zählt die für die Prüfung erforderlichen und empfohlenen Unterlagen auf. Leistungsstufe TÜV SÜD entwickelt Prüfungsspezifikationen basierend auf den sechs Leistungsstufen der überarbeiteten Bloom schen-taxonomie (2001): 1 Wissen: Die Fähigkeit, sich gelernte Inhalte ins Gedächtnis zu rufen, diese zu wiederholen und sich an diese zu erinnern. 2 Verstehen: Die Fähigkeit, die Bedeutung der gelernten Inhalte durch Deutung und Auslegung zu verstehen 3 Anwenden: Die Fähigkeit, gelernte Inhalte in einem anderen als dem gelernten Zusammenhang anzuwenden 4 Analyse: Die Fähigkeit, gelernte Inhalte in ihre Bestandteile zu gliedern, um sie zu verstehen 5 Evaluation: Die Fähigkeit, Entscheidungen auf der Basis detaillierter Überlegungen, Kritik und Bewertungen zu treffen 6 Synthese: Die Fähigkeit, aus den gelernten Inhalten neue Ideen und Informationen zu formen. Zielgruppe Zur Zielgruppe gehören Personen und Mitarbeiter aus dem Bereich IT bzw. Interessierte aus dem näheren Arbeitsumfeld. Prüfungsstufe Die Prüfungsstufe zeigt auf, was in der Prüfung möglicherweise gefragt werden könnte. Version: 2.0; Datum: Seite 16

17 Gewichtung Die Gewichtung einer Prüfungsanforderung oder -spezifikation zeigt die relative Bedeutung dieser Anforderung oder Spezifikation und wird in Prozent ausgedrückt. Die Gewichtung einer Prüfungsanforderung oder -spezifikation bestimmt die Anzahl der in der Prüfung zu einem Thema gestellten Fragen. 10 Weitere anwendbare Informationen 10.1 Zertifizierung Die TÜV SÜD Akademie legt großen Wert darauf, dass die Teilnehmer an einem von einem zertifizierten Trainingsinstitut durchgeführten Training teilnehmen, bevor sie die Prüfung ablegen. Weitere Informationen zur Zertifizierung, die die Trainingsqualität verbessern und sicherstellen sollen, erhalten Sie bei TÜV SÜD Akademie: unter oder von der Zertifizierungsstelle für Personal oder TÜV SÜD Akademie GmbH Zertifizierungsstelle für Personal/ Examination Institute Westendstr München Tel.: Fax: Literaturverweise & Prüfungsmatrix/Taxonomie Die Prüfungsmatrix/Taxonomie konkretisiert basierend auf den einzelnen Prüfungsanforderungen und -spezifikationen die Anzahl und die Gewichtung der in der Prüfung gestellten Fragen. Literatur, die den Trainingsinstituten empfohlen wird: A B ISO/IEC ISO/IEC :2011(E) Part 1: Service management system requirements Schweiz, ISO, 2011 ISO/IEC :2011(E) ISO/IEC ISO/IEC :2012(E) Part 2: Guidance on the application of service management systems Schweiz, ISO, 2012 ISO/IEC :2012(E) Version: 2.0; Datum: Seite 17

18 C D E Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Introduction to the ISO/IEC series: IT Service Management Großbritannien, BSI, 2011 ISBN-13: Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Integrated Service Management (BIP 0038) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Enabling Change (BIP 0035) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Version: 2.0; Datum: Seite 18

19 Prüfungsanforderung Prüfungsmatrix / Taxonomie Prüfungsspezifikation Leistungsstufe Prüfungsstufe Gewichtung (%) Anzahl der Fragen Normverweise ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , & & 5.2 (außer 5.2.3) ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , & ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , & & ISO/IEC , & & ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC & -2, ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , ISO/IEC , siehe Modul M&I: allgemeine Konzepte und Prinzipien; hier: Fokus auf Anwendungsaspekte ISO/IEC , A ISO/IEC , A ISO/IEC , A ISO/IEC , A , 6.2, ,, siehe Modul M&I: allgemeine Konzepte und Prinzipien; hier: Fokus auf Anwendungsaspekte Version: 2.0; Datum: Seite 19

20 10.3 Mitgeltende Unterlagen Abkürzungsverzeichnis (Informationstechnologie Verzeichnis der verwendeten Abkürzungen) das Blue Print der TÜV SÜD Akademie zum "Qualification and Certification Program in IT Service Management according to ISO/IEC 20000" Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainingsinstituten Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainern Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainingsmaterial 10.4 Änderungsverfolgung Version 1.2 Ergänzung bei Kap. 7.2 Prüfungsformat: Die Prüfung ist bestanden, wenn mindestens 65% der Fragen richtig beantwortet wurden (26 von 40). Oktober 2010 Version 1.3 Austausch des Logos Begriffe angepasst: Lehrgang u.ä. durch Training /akkreditiert u.ä. durch zertifiziert Kap. 8: Voraussetzungen für Trainingsinstitute / -Material und Trainer durch Angaben aus dem Blue Print erweitert Neu Kap.7.5 Kompetenzzertifizierung Begriffe in Kap. 7.6 in Anlage 1 aufgeführt Tabelle zu Kap hinter Kap angegliedert Neu Kap Mitgeltende Unterlagen Schriftart vereinheitlicht Juni 2012 Version 2.0 Anpassung an ISO/IEC :2011 und ISO/IEC :2012 Kapitel 2: Normbezeichnung gemäß 2011 bzw aktualisiert Kapitel 7.4: Komplett neuer Inhalt wegen neuer Spec Matrix Kapitel 7.5: Graphik aktualisiert Kapitel 8.9: PD03 bis PD08 neu wegen neuer Spec Matrix Kapitel 10.2: o o Neue Überschrift Prüfungsmatrix/Taxonomie neuer Inhalt wegen neuer Spec Matrix Kapitel 10.4: Aktualisiert Formelle Anpassung: gemäß durch according to ersetzt, Aktualisierung ITIL trade mark Anlage 1: Neue Liste aufgrund neuer Specification Matrix Version: 2.0; Datum: Seite 20

21 Anlage 1 - Für die Prüfung benötigte Terminologie Dieses Kapitel zählt die Begriffe auf, mit denen der Teilnehmer vertraut sein sollte. Die Begriffe sind in der Reihenfolge der Prüfungsanforderungen aufgeführt. 1. Grundlegende Ziele und Konzepte verstehen und kommunizieren (20%) Change Advisory Board (CAB) Change Authority Change-Kategorie CI-Attribut CI-Typ Configuration Baseline Configuration Item (Konfigurationselement, CI) Configuration Management Database (CMDB) Deployment Emergency Change Advisory Board (ECAB) Known Error (bekannter Fehler) Logische Beziehung zwischen CIs Major Change (weitreichender Change) Minor Change (geringfügiger Change) Notfall-Change Physische Beziehung zwischen CIs Prozess Release Request for Change (RFC) Richtlinie Scope der Zertifizierung Service Management Service Management System (SMS) Service-Anforderung Service-Komponente Standard-Change Transition Verfahren 2. Prozessspezifische Richtlinien und Verfahren managen (35%) Auswirkung Autorisierung Configuration-Verifizierung Definitive Media Library (Maßgebliche Medienbibliothek DML) Geschäftsanforderung/Kundenanforderung Geschäftsnutzen/Kundennutzen Live-Umgebung Masterkopie Notfall-Release Post Implementation Review, PIR Release-Plan Service-Abnahmekriterien Version: 2.0; Datum: Seite 21

22 3. Dokumente und Aufzeichnungen managen (15%) Aufzeichnung Dokument Dokumentenlenkung Prozessbeschreibung Report (Bericht) Verfahrensbeschreibung 4. Befugnisse und Verantwortlichkeiten managen (10%) Prozessmanager Prozess-Owner (Prozessverantwortlicher) RACI (responsible, accountable, consulted, informed) Rolle 5. Schnittstellen managen (10%) Beziehungen Financial Asset Management Integration 6. Kontinuierliche Verbesserung (10%) Abweichung/Nichtkonformität (nonconformity) Audit Auditfeststellung Configuration Audit Effektivität Effizienz Externes Audit Internes Audit Key Performance Indicator (Leistungsindikator, KPI) Konformität Kontinuierliche Verbesserung Korrigierende Maßnahme Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Factor, CSF) Kundenzufriedenheit Reife/Reifegrad Service Service Level Agreement (SLA) Vorbeugende Maßnahme Begründung der Auswahl Um Wiederholungen zu vermeiden, wurden die Begriffe in der Regel unter der ersten Prüfungsspezifikation, bei der sie zum Einsatz kommen, genannt. Bitte beachten Sie, dass bei Fragen, die auf einer der Prüfungsanforderungen basieren, auch Begriffe verwendet werden dürfen, die unter der Überschrift einer anderen Prüfungsanforderung aufgezählt sind. Version: 2.0; Datum: Seite 22