Associate in ITSM. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC Associate TÜV SÜD Akademie

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Associate in ITSM. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Associate TÜV SÜD Akademie"

Transkript

1 Associate in ITSM according to ISO/IEC Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC Associate TÜV SÜD Akademie Version 2.0 Datum:

2 Inhaltsverzeichnis 1 Zum besseren Verständnis ISO/IEC Einleitung Ziel des Qualifizierungsprogramms Vorteile des Qualifizierungsprogramms Zielgruppe für das Qualifizierungsprogramm Aufbau des Qualifizierungsprogramms nach ISO/IEC Prüfungsspezifikation Name der Prüfung Prüfungsformat Prüfungsvoraussetzungen Prüfungsinhalte Gewichtung der Prüfungsinhalte Der Prüfungsinhalt im Detail Für die Prüfung benötigte Begriffe Beschreibung des Trainings Bezeichnung des Trainings Format des Trainings Teilnahmevoraussetzungen Inhalte des Trainings Anforderung an Trainingsinstitute Anforderungen an den Trainer Anforderungen an das Training Anforderung an die praktischen Aufgabenstellungen (Practical Assignments) Beschreibung des Trainings Glossar Weitere anwendbare Informationen Zertifizierung Prüfungsmatrix / Taxonomie & Literaturverweise Mitgeltende Unterlagen Änderungsverfolgung Anlage 1 - Für die Prüfung benötigte Terminologie Version 2.0; Datum: Seite 2

3 Copyright 2012 TÜV SÜD Akademie GmbH The qualification program in IT Service Management based on ISO/IEC is owned, developed and maintained by TÜV SÜD Akademie GmbH, Certification Body for Persons, Germany. All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by TÜV SÜD Akademie GmbH. The International Organization for Standardization (ISO) is a non-governmental organization which is a network of the national standards institutes of 163 countries. ISO is the owner of the ISO/IEC and the ISO/IEC standard series. ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office. IT Infrastructure Library is a registered trade mark of the Cabinet Office. The Swirl logo is a trade mark of the Cabinet Office. All other company, product, or service names may be trade marks or service marks of others and are the property of their respective owners. Version 2.0; Datum: Seite 3

4 1 Zum besseren Verständnis Dieses Dokument soll Trainingsinstitute dabei unterstützen, Trainings und Trainingsunterlagen zu entwickeln, die den Anforderungen von TÜV SÜD gerecht werden. Das Hauptziel dieses Anforderungskataloges besteht in der Festlegung der Prüfungsthemen, -anforderungen und -details. 2 ISO/IEC Einleitung Schwerpunkt des modernen IT Service Managements (ITSM) ist die Bereitstellung leistungsstarker IT Services, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden, Kosteneffizienz und reibungslose Business-Prozesse sicherzustellen. Serviceoptimierung gilt als eine der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Präsenz auf nationalen und internationalen Märkten. Die Norm ISO/IEC ist die erste international anerkannte, weltweit gültige Norm, die auf einem Prozessansatz beruht und speziell für das IT Service Management entwickelt wurde. Die ISO/IEC Teil 1 beschreibt die einzuhaltenden Vorgaben, während die ISO/IEC Teil 2 einen Leitfaden für die Anwendung enthält. Die Norm ISO/IEC gilt unabhängig von allen Frameworks, sie ist also Frameworkneutral. Zwischen der Norm und den Frameworks, wie z.b. Microsoft Operations Framework (MOF), IT Infrastructure Library (ITIL ) und ihren jeweiligen Qualifizierungsprogrammen, gibt es keine definierten oder implizierten Verknüpfungen. Jedes System wird unabhängig voneinander weiterentwickelt. Im Idealfall können sich die Systeme gegenseitig ergänzen. Sowohl öffentliche, frei zugängliche (z.b. MOF) als auch firmeninterne Frameworks bilden die Basis eines IT Service Qualitätsmanagementsystems und können damit die Zertifizierung nach ISO/IEC unterstützen. Sowohl interne als auch externe Service Provider müssen nachweisen, dass sie die geforderte Servicequalität erbringen können und die dafür notwendigen Service Management Prozesse aufrechterhalten. Externe Service Provider wurden im Rahmen von Ausschreibungsverfahren bereits aufgefordert, sich zertifizieren zu lassen. Die Zertifizierung nach ISO/IEC basiert auf Audits, die von akkreditierten Zertifizierungsstellen gemäß des ersten Teils der Norm durchgeführt werden. Dies soll gewährleisten, dass der Service Provider über ein verbindliches IT Service Management System verfügt und dies aufrecht erhalten muss. 3 Ziel des Qualifizierungsprogramms Die Qualifizierung für das Associate Examen / Zertifikat in IT Service Management according to ISO/IEC ist darauf ausgerichtet praktisches Wissen zu vermitteln. Weiterhin sollen die prozessbezogenen Grundlagen einer ständigen Verbesserung sowie die Umsetzung der Mindestanforderung vermittelt werden. Version 2.0; Datum: Seite 4

5 Durch die Qualifizierung zum Associate in ITSM haben IT-Fachexperten, die bisher nicht systematisch an Trainings und Prüfungen teilgenommen haben, die Möglichkeit an einer übergreifenden Qualifizierung teilzunehmen. Nach bestandener Prüfung erhalten die Teilnehmer eine international anerkannte, von einer unabhängigen Stelle ausgestellte Bestätigung ihrer Kenntnisse von IT Service Management Systemen gemäß der ISO/IEC (Zertifikat). 4 Vorteile des Qualifizierungsprogramms Das Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm IT-Personenzertifizierung nach ISO/IEC macht die Teilnehmer mit den Inhalten der Norm ISO/IEC vertraut. Dazu gehört die praxisorientierte Umsetzung dieser Norm in Form eines Managementsystems, das andere relevante Normen mit einbezieht und nicht nur diese, sondern auch Best Practices, Methoden und Frameworks miteinander verknüpft. Die individuellen Qualifikationen ermöglichen es den Teilnehmern, das von ihnen erworbene Wissen anzuwenden und im Bereich des IT Service Managements gezielt rollen- und funktionsspezifische Managementaufgaben zu erfüllen. Dieses strukturierte Qualifizierungs- und Zertifizierungsprogramm unterstützt die Teilnehmer sowohl in der Entwicklung persönlicher Qualifikationen als auch in ihrer beruflichen Weiterentwicklung innerhalb der IT-Organisation. Die aufeinander aufbauenden Mitarbeiterqualifikationen der verschiedenen Stufen decken auf einer international anerkannten und vergleichbaren Basis die gesamte Bandbreite ab vom Management über Prozesse bis zu Ergebnissen bei internen und externen Kunden. Die wichtigsten Vorteile für die Teilnehmer im Überblick: an internationale Normen angepasste Qualifizierung anerkannte Personenzertifizierung durch eine unabhängige Stelle Qualifizierungs- und Zertifizierungskonzept entsprechend der Unternehmensanforderungen Vermittlung praxisorientierter Fachkenntnisse in einem wohlstrukturierten Zertifizierungsprogramm 5 Zielgruppe für das Qualifizierungsprogramm Das Qualifizierungsprogramm richtet sich sowohl an interne als auch externe Service Provider, die eine in der ISO/IEC definierte Rolle wahrnehmen oder ein gewisses Interesse an dieser Norm haben, auch wenn die IT-Organisation selbst (noch) nicht zertifiziert ist. Version 2.0; Datum: Seite 5

6 Das Associate Certificate in ITSM according to ISO/IEC richtet sich insbesondere an IT-Fachexperten mit mehrjähriger Berufserfahrung und Interesse an folgenden Themen und Aufgabenstellungen: Implementierung, Verbesserung oder Qualitätssicherung von IT Dienstleistungs-prozessen Implementierung oder Verbesserung des Management-Systems Abstimmung von IT Dienstleistungen Und/oder Auswertung der Performance und Wirksamkeit des IT Service Managements Version 2.0; Datum: Seite 6

7 6 Aufbau des Qualifizierungsprogramms nach ISO/IEC Das Associate Certificate in ITSM according to ISO/IEC ist Teil des Programms zur Personenzertifizierung nach ISO/IEC Dieses Programm umfasst eine Reihe von Prüfungen/Zertifizierungen, welche an die diversen Rollen im IT Service Management angelehnt sind. Es stellt für IT-Fachexperten mit Berufserfahrung eine Alternative zum Basis- Zertifizierungsprogramm dar. Version 2.0; Datum: Seite 7

8 7 Prüfungsspezifikation 7.1 Name der Prüfung Der Name der Prüfung lautet: Associate in ITSM according to ISO/IEC Prüfungsformat Multiple-Choice Prüfung: Die Prüfung besteht aus 80 Fragen. Die Prüfung ist bestanden, wenn mindestens 65 % der Fragen richtig beantwortet wurden (52 von 80). Dauer: 120 Minuten. 7.3 Prüfungsvoraussetzungen Alle Teilnehmer, die an der Prüfung zum Associate in ITSM according to ISO/IEC teilnehmen möchten, müssen: Im Besitz eines Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC oder eines gleichwertigen Zertifikats sein. Das Associate Training in ITSM according to ISO/IEC bei einem hierfür zertifizierten Trainings Institut (ATO) besucht haben, einschließlich des dazugehörigen erfolgreich umgesetzten Praxisteils mit 3 Practical Assignments. Praktische Erfahrung im ITSM nachweisen (mindestens 3 Jahre) 7.4 Prüfungsinhalte Gewichtung der Prüfungsinhalte Prüfungsanforderung Gewichtung (%) 1. Planung des IT Service Management-Systems 20% 2. Managen des IT Service Management-Systems 35% 3. Messung, Überwachung und Berichten im Rahmen des IT Service 25% Management-Systems 4. Verbesserung des IT Service Management-Systems 20% Version 2.0; Datum: Seite 8

9 7.4.2 Der Prüfungsinhalt im Detail 1 Planung des IT Service Management-Systems (20%) 1.1 Planen des Management-Systems Anpassung des Management-Systems zur Business-Unterstützung Identifizierung und Management von Risiken 1.2 Planen der Service Bereitstellung Planen der Aktivitäten der Support-Prozesse Planen der Aktivitäten der Control-Prozesse Planen der Aktivitäten der Alignment-Prozesse Planen der Aktivitäten der Delivery-Prozesse Planen der Schnittstellen zwischen den Prozessen 2 Managen des IT Service Management-Systems (35%) 2.1 Sicherstellen effektiver Kommunikation Überblick über die Bedeutung effektiver Kommunikation Management der Implementierung von Prozessen 2.2 Sicherstellen der Mitarbeiterkompetenz Überblick über die Bedeutung von Menschen im IT Service Management 2.3 Implementieren und Anwenden Anwenden von Dokumentationsanforderungen Organisieren und Lenken der IT Service Management-Prozesse 3 Messung, Überwachung und Berichten im Rahmen des IT Service Management- Systems (25%) 3.1 Berichten über kontinuierliche Serviceverbesserung Anwendung der Prozesstheorie und des PDCA-Zyklus Anwendung der kontinuierlichen Serviceverbesserung 3.2 Berichten über Prozesse Review der IT Service Management-Prozesse Berichten über die Effektivität und Effizienz der IT Service Management-Prozesse 3.3 Berichten über Service Performance Berichten über Service Performance Version 2.0; Datum: Seite 9

10 4 Verbesserung der IT Service Management-Prozesse (20%) 4.1 Analyse der Effektivität, Effizienz und Konformität von Prozessen Analyse der Prozesseffektivität und -effizienz und Normenkonformität Analyse der Auswirkung von Management Control auf die Lieferkette Vorbereitung der Zertifizierung und interne Audits 4.2 Definieren von Prozessverbesserungen Definieren von Verbesserungen für die IT Service Management-Prozesse 7.5 Für die Prüfung benötigte Begriffe Darunter sind die Sachverhalte zusammengestellt, die dem Teilnehmer vertraut sein sollten. Die Auflistung der Begriffe befindet sich in der Anlage 1 und dient als Orientierung für die Trainer. 8 Beschreibung des Trainings 8.1 Bezeichnung des Trainings Die Bezeichnung des Trainings lautet: Associate Training in ITSM according to ISO/IEC Format des Trainings Das Training darf nur von einem hierfür zertifizierten Trainer abgehalten werden. Die Durchführung von praktischen Aufgabenstellungen und Musterprüfungen ist verbindlich. 8.3 Teilnahmevoraussetzungen Alle Teilnehmer, die an der Prüfung zum Associate in ITSM according to ISO/IEC teilnehmen möchten, müssen: Im Besitz eines Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC oder eines gleichwertigen Zertifikats sein. Mindestens 3 Jahre praktische Berufserfahrung im Bereich ITSM nachweisen. 8.4 Inhalte des Trainings Das Training deckt folgende Themenbereiche ab: Planung des IT Service Management-Systems Managen des IT Service Management-Systems Messung, Überwachung und Berichten im Rahmen des IT Service Management-Systems Verbesserung des IT Service Management-Systems Version 2.0; Datum: Seite 10

11 8.5 Anforderung an Trainingsinstitute Gemäß ISO/IEC wird im Folgenden der Begriff "Zertifizierung" anstelle des bisher üblichen Begriffs "Akkreditierung" verwendet. Für die Durchführung des Trainings ist eine entsprechende Zertifizierung des Trainingsinstitutes erforderlich. Anforderungen an Trainingsinstitute und Trainingsmaterial finden Sie in den Anforderungskatalogen zur Zertifizierung. 8.6 Anforderungen an den Trainer Die Trainings müssen durch hierfür zertifizierte Trainer abgehalten werden. Dies ist eine verbindliche Verpflichtung. Anforderungen an Trainer finden Sie im Anforderungskatalog zur Zertifizierung. Dieser ist zu befolgen. Für zertifizierte Trainer besteht die Möglichkeit, neben einem Basis-Set von Trainingsmaterial auch wiederkehrende Fortbildungen durch den TÜV SÜD zu erhalten. 8.7 Anforderungen an das Training Für das Trainingsmaterial gibt es besondere Anforderungen. Der Anforderungskatalog für die Zertifizierung sollte konsultiert und befolgt werden. Das Gleiche gilt für die Beschreibung des Trainings. Für Trainings gilt: - Die Mindestdauer eines einzelnen Trainings beträgt 36 Stunden (zzgl. Prüfung). - Im Rahmen des Trainings müssen mindestens drei praktische Aufgabenstellungen durch jeden Teilnehmer bearbeitet werden, in denen dieser seine Fähigkeiten als Associate in ITSM darstellt. - Teilnehmerzahl: mindestens 6, maximal 18 Teilnehmer. - Sie müssen auf praxisorientierte Sachkenntnis in einem gut strukturierten Trainingsprogramm ausgerichtet sein. - Sie müssen mit den Anforderungen an die Associate-Prüfung übereinstimmen (d. h. den Anforderungskatalog abdecken) - Sie müssen den Teilnehmern die Möglichkeit zur Interaktion, zur Diskussion ihrer Erfahrungen sowie zum Trainieren ihrer Fähigkeiten bieten. Ein zertifiziertes Associate Training in ITSM according to ISO/IEC dauert in der Regel fünf Tage, einschließlich der Prüfung am Ende des Trainings. Version 2.0; Datum: Seite 11

12 8.8 Anforderung an die praktischen Aufgabenstellungen (Practical Assignments) Die praktischen Aufgabenstellungen sind ein weiterer wichtiger Bestandteil dieses Trainings. Die Vermittlung des im Training behandelten Stoffs anhand praktischer, umsetzungsorientierter Beispiele ist für die Teilnehmer von Vorteil. Der umsetzungsorientierte, praktische Ansatz ist auf der Associate-Stufe verbindlich (3 praktische Aufgabenstellungen). Die Ausführung der praktischen Aufgabenstellungen ist ein Teil des Associate Training in ITSM according to ISO/IEC Die praktischen Aufgabenstellungen können entweder von einem autorisierten Trainer des zertifizierten Trainingsintitutes oder von einem anderen entsprechend qualifizierten Trainer gestellt und bewertet werden. Erfahrene Fachleute, die in der IT-Abteilung der Organisation des Trainingsteilnehmers tätig sind, können als Coach zugelassen werden. Der für die praktischen Aufgabenstellungen zuständige Trainer muss dafür sorgen, dass jeder Trainingsteilnehmer an den Aufgabenstellungen teilnimmt und dass eine Bewertung der individuellen Leistungen möglich ist. Dies ist insbesondere bei Aufgabenstellungen in Gruppenarbeit wichtig. Zertifizierte Trainingsinstitute und autorisierte Trainer müssen ihre eigenen praktischen Aufgabenstellungen verwenden. Alle praktischen Aufgabenstellungen müssen auf den bereitgestellten Kriterien beruhen und offiziell als Teil des Trainingsmaterials anerkannt sein, auf dem die Zertifizierung des Trainingsinstitutes basiert. Mit Hilfe der Bewertungskriterien für die praktischen Aufgabenstellungen muss eindeutig beurteilt werden können, ob die Trainingsteilnehmer die für die Associate-Rolle erforderlichen Fähigkeiten besitzen. Dies wird im Rahmen des Zertifizierungsprozesses sorgfältig geprüft. Das Trainingsinstitut muss für eine entsprechende, ordnungsgemäße Beurteilung jedes Trainingsteilnehmers sorgen. Dies umfasst die sorgfältige Auswahl und den turnusmäßigen Wechsel von Gruppenzusammenstellungen sowie ausgeglichene Teilnehmerzahlen, so dass jeder Teilnehmer uneingeschränkt im Laufe der praktischen Aufgabenstellungen adäquat bewertet werden kann. Mindestens eines der Projekte wird daher wahrscheinlich von einem Teilnehmer alleine durchzuführen sein. Fehlen dem Teilnehmer wesentliche Fähigkeiten, um die Forderungen der ISO/IEC Associate Qualifikation zu erreichen, muss der Trainer dies der TÜV SÜD Akademie mitteilen. Der Trainer muss seine Ergebnisse jedoch auch mit dem Teilnehmer besprechen und diesem unter Umständen zusätzliches bzw. alternatives Training anbieten oder eine Empfehlung aussprechen, wie der Teilnehmer zusätzliche Erfahrungen sammeln kann. Version 2.0; Datum: Seite 12

13 Bevor der Teilnehmer an der Prüfung zum Associate in ITSM according to ISO/IEC teilnehmen kann, muss er: Im Besitz eines Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC oder eines gleichwertigen Zertifikats sein. Das Associate Training in ITSM according to ISO/IEC bei einem hierfür zertifizierten Trainingsinstitut (ATO) besucht haben, einschließlich des dazugehörigen erfolgreich umgesetzten Praxisteils mit 3 Practical Assignments. Mindestens 3 Jahre praktische Berufserfahrung im Bereich ITSM nachweisen. Ein Formular zur Aufgabenbewertung jedes Teilnehmers muss durch den Trainer vervollständigt und unterschrieben an TÜV SÜD geschickt werden. Nachdem alle diese Anforderungen erfüllt und die Prüfung bestanden wurden, wird der Teilnehmer das Associate Certificate in ITSM according to ISO/IEC erhalten. Version 2.0; Datum: Seite 13

14 8.9 Beschreibung des Trainings Die Beschreibung des Trainings zeigt den möglichen Trainingsaufbau. Sie ist jedoch lediglich als Hilfestellung zu verstehen und schreibt in keiner Weise vor, wie das Training durchzuführen ist. Die Beschreibung bringt die Prüfungsthemen jedoch in eine logische Reihenfolge und gibt einen zeitlichen Rahmen vor, der dem Prozentsatz der Prüfungsanforderungen entspricht. Die Gesamtdauer des Trainings und der Aufgabenstellung beträgt mindestens 36 Stunden (48 Unterrichtseinheiten) plus einer 2 stündigen Prüfung. Nr. ACA01 Beschreibung und Mindestdauer des Trainings einschließlich 2-stündiger Prüfung (36+2+1/2 Stunden) Einleitung Trainingslogistik o o o o Aufgabenstellung Musterprüfung Prüfungsformat Trainingsaufbau Qualifizierungsprogramm nach ISO/IEC mind.38,5 Std. ca. 0,5 Stunden ACA02 ACA03 ACA04 Planung des IT Service Management-Systems Planen des Management-Systems Planen der Service Bereitstellung Managen des IT Service Management-Systems Sicherstellen effektiver Kommunikation Sicherstellen der Mitarbeiterkompetenz Implementieren und Anwenden Messung, Überwachung und Berichten im Rahmen des IT Service Management- Systems ca. 7,5 Stunden ca. 12,0 Stunden ca. 9,0 Stunden Berichten über kontinuierliche Serviceverbesserung Berichten über Prozesse Berichten über Service Performance ACA05 Verbesserung der IT Service Management-Prozesse Analyse der Prozesseffektivität und -effizienz und Normenkonformität Definieren von Prozessverbesserungen Prüfung ca. 7,5 Stunden 2,0 Stunden Version 2.0; Datum: Seite 14

15 9 Glossar Prüfungsmatrix/Taxonomie Die Prüfungsmatrix konkretisiert basierend auf den Prüfungsanforderungen und Prüfungsspezifikationen die Anzahl und Gewichtung der in der Prüfung zu den einzelnen Themen gestellten Fragen. Prüfungsanforderung Die Prüfungsanforderungen entsprechen den wichtigsten Themen eines Moduls. Der Teilnehmer muss diese Themen vollständig beherrschen. Prüfungsspezifikationen Die Prüfungsspezifikationen erläutern die Prüfungsanforderungen. Bei den Prüfungsspezifikationen unterscheidet man zwischen zwei Stufen. Während die Leistungsstufe festlegt, was der Teilnehmer wissen, verstehen bzw. anwenden, analysieren oder lösen können muss, definiert die Prüfungsstufe was wie geprüft wird. Literatur Dieser Anforderungskatalog zählt die für die Prüfung erforderlichen und empfohlenen Unterlagen auf. Leistungsstufe TÜV SÜD entwickelt Prüfungsspezifikationen basierend auf den sechs Leistungsstufen der überarbeiteten Bloom schen-taxonomie (2001): 1 Wissen: Die Fähigkeit, sich gelernte Inhalte ins Gedächtnis zu rufen, diese zu wiederholen und sich an diese zu erinnern. 2 Verstehen: Die Fähigkeit, die Bedeutung der gelernten Inhalte durch Deutung und Auslegung zu verstehen 3 Anwenden: Die Fähigkeit, gelernte Inhalte in einem anderen als dem gelernten Zusammenhang anzuwenden 4 Analyse: Die Fähigkeit, gelernte Inhalte in ihre Bestandteile zu gliedern, um sie zu verstehen 5 Evaluation: Die Fähigkeit, Entscheidungen auf der Basis detaillierter Überlegungen, Kritik und Bewertungen zu treffen 6 Synthese: Die Fähigkeit, aus den gelernten Inhalten neue Ideen und Informationen zu formen. Zielgruppe Zur Zielgruppe gehören Personen für die das Modul vorgesehen ist. Prüfungsstufen Die Prüfungsstufe zeigt auf, was in der Prüfung möglicherweise gefragt werden könnte. Gewichtung Die Gewichtung der Prüfungsanforderung oder spezifikation zeigt die relative Bedeutung dieser Anforderung oder Spezifikation und wird in Prozent ausgedrückt. Die Gewichtung einer Prüfungsanforderung oder spezifikation bestimmt die Anzahl der in der Prüfung zu einem Thema gestellten Fragen. Version 2.0; Datum: Seite 15

16 10 Weitere anwendbare Informationen 10.1 Zertifizierung Die TÜV SÜD Akademie legt großen Wert darauf, dass die Teilnehmer an einem von einem zertifizierten Trainingsinstitut durchgeführten Training teilnehmen, bevor sie die Prüfung bei einem zertifizierten Prüfungszentrum ablegen. Weitere Informationen zur Zertifizierung, die die Trainingsqualität verbessern und sicherstellen sollen, erhalten Sie: oder bei TÜV SÜD Akademie: unter oder von der Zertifizierungsstelle für Personal TÜV SÜD Akademie GmbH Zertifizierungsstelle für Personal/ Examination Institute Westendstr München Tel.: Fax: Prüfungsmatrix / Taxonomie & Literaturverweise Die Prüfungsmatrix/Taxonomie konkretisiert basierend auf den einzelnen Prüfungsanforderungen und -spezifikationen die Anzahl und die Gewichtung der in der Prüfung gestellten Fragen. Literatur, die den Trainingsveranstaltern empfohlen wird: A B C D ISO/IEC ISO/IEC :2011(E) Part 1: Service management system requirements Schweiz, ISO, 2011 ISO/IEC :2011(E) ISO/IEC ISO/IEC :2012(E) Part 2: Guidance on the application of service management systems Schweiz, ISO, 2012 ISO/IEC :2012(E) Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Integrated Service Management (BIP 0038) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Introduction to the ISO/IEC series: IT Service Management Großbritannien, BSI, 2011 ISBN-13: Version 2.0; Datum: Seite 16

17 E F G H I J K L M Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Making Metrics Work (BIP 0032) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Why People Matter (BIP 0031) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Management decisions and documentation (BIP 0030) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Finance for Service Managers (BIP 0034) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Enabling Change (BIP 0035) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Capacity Management (BIP 0037) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy Keeping the service going (BIP 0036) Großbritannien, BSI, 2006 ISBN Dr Jenny Dugmore and Shirley Lacy A Manager's Guide to Service Management Großbritannien, BSI (6th edition), 2011 ISBN-13: Dr Jenny Dugmore IT Service Management Self-assessment workbook Großbritannien, ConnectSphere, 2012 ISBN-13: Version 2.0; Datum: Seite 17

18 Prüfungsmatrix / Taxonomie Prüfungsspezifikation Anzahl Prüfungsanforderung Leistungsstufe Prüfungsstufe (%) Gewichtung der Fragen Normverweise ISO/IEC & -2, & & & 4.5 ISO/IEC , 5.3 & 5.4 & & & & & & & & & 4.2 & & & & & & & A.1-A.14 ISO/IEC & -2, & & & & 4.5.5; ISO/IEC , & & & 5.2 (außer 5.2.3) & 5.5 & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & ISO/IEC & -2, 4.4 & & ISO/IEC & -2, 4.3; ISO/IEC , 4.2 & & & & & & & & & & & & & & & & & ISO/IEC & -2, 4.5 & & & ISO/IEC & -2, & ISO/IEC , & ISO/IEC & -2, & & ISO/IEC & -2, Version 2.0; Datum: Seite 18

19 10.3 Mitgeltende Unterlagen Abkürzungsverzeichnis (Informationstechnologie Verzeichnis der verwendeten Abkürzungen) das Blue Print der TÜV SÜD Akademie zum "Qualification and Certification Program in IT Service Management according to ISO/IEC 20000" Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainingsinstituten Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainern Anforderungskatalog für die Zertifizierung von Trainingsmaterial 10.4 Änderungsverfolgung Version 1.0 Erstausgabe in Deutsch Juni 2012 Version 2.0 Anpassung an ISO/IEC :2011 und ISO/IEC :2012 Kapitel 2: Normbezeichnung gemäß 2011 bzw aktualisiert Kapitel 7.4: Komplett neuer Inhalt wegen neuer Spec Matrix Kapitel 8.9: ACA02 bis ACA05 neu wegen neuer Spec Matrix Kapitel 10.2: o Neue Überschrift o Literatur aktualisiert gemäß 2011 bzw o Prüfungsmatrix/Taxonomie neuer Inhalt wegen neuer Spec Matrix Kapitel 10.4: Aktualisiert Anlage 1: Neue Liste aufgrund neuer Specification Matrix Version 2.0; Datum: Seite 19

20 Anlage 1 - Für die Prüfung benötigte Terminologie Dieses Kapitel zählt die Begriffe auf, mit denen der Teilnehmer vertraut sein sollte. Die Begriffe sind in der Reihenfolge der Prüfungsanforderungen aufgeführt. Bitte berücksichtigen Sie, dass allein das Kennen dieser Begriffe nicht für die Prüfung ausreicht. Abhängigkeit Abweichung/Nichtkonformität (nonconformity) Accounting (Kostenrechnung) Act Aktivitäten Aktualität von Informationen Alignment Anreiz Anruf / Anruftyp Anwender Application Sizing Audit Auditbericht Auditfeststellung Auditreife Aufzeichnung Auswirkung Auswirkungen beim Lieferanten Auswirkungen beim Service Provider Auswirkungsanalyse Autorisierung Availability (Verfügbarkeit) Balanced Scorecard Bericht Berührungspunkte (Kundenkontakt) Beschwerde/Reklamation Betreuung (Mentoring) Beziehungen Budget Budgeting (Budgetierung, Kostenplanung) Business Business Capacity Management Business Continuity Management (BCM) Business-Auswirkungsanalyse (Business Impact Analysis, BIA) Businesskritische Zeiträume Business-Pläne Capacity Database Capacity Plan CCTA Risk Analysis & Management Method (CRAMM) Change Advisory Board (CAB) Change Authority Change Management Change-Kategorie Change-Steuerung Charging (Leistungsverrechnung) Check CI-Attribut CI-Typ Coaching Component Capacity Management Component Failure Impact Analysis (CFIA) Configuration Audit Configuration Baseline Configuration Item (Konfigurationselement, CI) Configuration Management Database (CMDB) Configuration-Verifizierung Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung, CSI) Control Objective CRAMM Definitive Media Library (Maßgebliche Medienbibliothek DML) Deployment Direkte Kosten Do Dokument Dokumenten Management System Dokumentenlenkung Dringlichkeit Effektive Kommunikation Effektivität Effizienz Emergency Change Advisory Board (ECAB) Version 2.0; Datum: Seite 20

21 End-to-End Verfügbarkeit Erfahrung Erfolgskriterien Eskalation Eskalationspunkt Externes Audit Fachmann (Authority) Fähigkeiten (competencies) Fähigkeiten (skills) Fault Tree Analysis (FTA) Feedback Fertigkeiten des Personals (capability) Financial Asset Management Fixkosten Framework Funktion Gemeinkosten Geschäftsanforderung/Kundenanforderung Geschäftsauswirkung Geschäftsnutzen/Kundennutzen Identifizierung Identität Incident Record Indirekte Kosten Information Assets Information Security Information Security Incident Information Security Management System (ISMS) Information Security Richtlinie Institute of IT Service Management (ISM ) Integration Interessierte Partei Interne Gruppe Internes Audit Internet / Intranet Ishikawa-Diagramm ISO/IEC IT-Service Continuity Management (ITSCM) ITSM Pläne ITSM Richtlinien Kepner-Tregoe-Analyse Key Performance Indicator (Leistungsindikator, KPI) Klassifizierung Known Error (bekannter Fehler) Known Error Datenbank (KEDB) Known Error Record Kommunikation Kommunikationsplan Konferenzen Konformität Kontinuierliche Verbesserung Kontinuitätsplan Korrigierende Maßnahme Kosten Kostenarten Kostenmodell Kritischer Erfolgsfaktor (Critical Success Factor, CSF) Kunde Kundenzufriedenheit Lastverteilung Lead Supplier (Hauptlieferant) Leistungsdurchsicht Level 1 Support Level 2 Support Level 3 Support Lieferant Lieferantenaudit Lieferkette Live-Umgebung Logische Beziehung zwischen CIs Major Major Change (weitreichender Change) Major Incident (Schwerwiegender Incident) Major Incident Manager Major Problem Review Maßnahme Masterkopie Medium (jede Art) Messgröße/Metrik Minderung Minor Change (geringfügiger Change) Modeling (Modellierung) Monitoring Nachweis Nichteinhaltung des ITSM Plans Nichtübereinstimmung Notfall-Change Notfall-Release Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene, OLA) Version 2.0; Datum: Seite 21

IT Service Manager. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 IT Service Manager TÜV SÜD Akademie

IT Service Manager. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 IT Service Manager TÜV SÜD Akademie IT Service Manager according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) TÜV SÜD Akademie Version 1.0 Datum: 01. Okt. 2015 Inhaltsverzeichnis 1 Zum besseren Verständnis...

Mehr

Professional Support of IT Services

Professional Support of IT Services Professional Support of IT Services according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Professional Support TÜV SÜD Akademie Version: 2.0 Datum: 30.07.2012

Mehr

Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen)

Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) Professional Control of IT Services according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Professional Control TÜV SÜD Akademie Version: 2.0 Datum: 30.07.2012

Mehr

Professional Delivery of IT Services

Professional Delivery of IT Services Professional Delivery of IT Services according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Professional Delivery TÜV SÜD Akademie Version: 2.0 Datum: 30.07.2012

Mehr

Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen)

Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) Professional Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Professional Alignment TÜV SÜD Akademie Version: 2.0;

Mehr

Professional Management and Improvement of ITSM Processes gemäß ISO/IEC 20000. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen)

Professional Management and Improvement of ITSM Processes gemäß ISO/IEC 20000. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) Professional Management and Improvement of ITSM Processes gemäß ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Professional M&I TÜV SÜD Akademie Version: 1.10

Mehr

Foundation Bridge in IT Service Management (ITSM) according to ISO/IEC 20000. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen)

Foundation Bridge in IT Service Management (ITSM) according to ISO/IEC 20000. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) Foundation Bridge in IT Service Management (ITSM) according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) TÜV SÜD Akademie Version 2.0 Datum: 25. Oktober 2012 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Foundation in IT Service Management (ITSM) according to ISO/IEC 20000

Foundation in IT Service Management (ITSM) according to ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management (ITSM) according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Foundation TÜV SÜD Akademie Version 2.0 Datum: 25.10.2012

Mehr

Auditor in ITSM according to ISO/IEC 20000

Auditor in ITSM according to ISO/IEC 20000 Auditor in ITSM according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Auditor TÜV SÜD Akademie Version: 1.0; Datum: 01. Oktober 2015 Seite 1 Inhaltsverzeichnis

Mehr

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL)

IHK Die Weiterbildung. Zertifikatslehrgang. IT Service Management (ITIL) Zertifikatslehrgang IT Service Management (ITIL) IHK-Lehrgang IT Service Management (ITIL) Termin: 01.06.2012 bis 16.06.2012 IT12090 Ort: Industrie- und Handelskammer Erfurt Arnstädter Str. 34 99096 Erfurt

Mehr

Consultant/Manager in ITSM

Consultant/Manager in ITSM Consultant/Manager in ITSM according to ISO/IEC 20000 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) ISO/IEC 20000 Consultant/Manager TÜV SÜD Akademie Version: 1.0; Datum: 24. Feb. 2011

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Musterexamen IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe Juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Mehr

Internal Auditor in ITSM gemäß ISO/IEC 20000. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) TÜV SÜD Akademie

Internal Auditor in ITSM gemäß ISO/IEC 20000. Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) TÜV SÜD Akademie Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) TÜV SÜD Akademie Version: 2.7; Datum: 18.06.2012 Inhaltsverzeichnis 1 Zum besseren Verständnis... 4 2 ISO/IEC 20000... 4 3 Ziel des Qualifizierungsprogramms...

Mehr

Practitioner's Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )

Practitioner's Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Datum der Veröffentlichung 1-1-2008 Datum der Verfüglichkeit 1-3-2007 Zielgruppe Die Prüfung zum IT

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung

ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung Eine Einführung SKA II 1 (4) 10.05.2007 Gliederung ISO 20000 Was ist das? Titel: Information technology Service management Datum: Dezember 2005 Ursprung: BS 15000 (British Standards Institution) Anm.:

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Rollenspezifische Verhaltenstrainings

Rollenspezifische Verhaltenstrainings Rollenspezifische Verhaltenstrainings ITIL V3 EXPERT ALL-IN-1 (SS, SD, ST, SO, CSI, MALC) In nur 10 Arbeitstagen zum ITIL V3 Expert Der ITIL V3 Expert All-in-1 ist ideal für Manager, die schnell eine umfassende

Mehr

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Musterexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe November 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

Foundation in IT Service Management

Foundation in IT Service Management Vorbereitungshandbuch Foundation in IT Service Management based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN Alle Rechte vorbehalten. Veröffentlichung, Wiedergabe, Vervielfältigung oder Aufzeichnung

Mehr

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Der internationale IT Service Management Standard Gegenwärtig ist nicht nur in Deutschland eine Tendenz zu erkennen, dass große IT- Unternehmen und auch Kunden von ihren

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT. ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS

Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT. ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS Das Swirl logo ist eine Marke des Cabinet Office. ITIL ist eine

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

FACHSEMINARE. Service Level Agreements & Management

FACHSEMINARE. Service Level Agreements & Management FACHSEMINARE PRINCE2 Foundation Training mit Zertifizierungsprüfung 18. 20. April 2005, 9.00 17.00 Uhr Durchführung: Insights International Referent: Wietse Heidema Service Level Agreements & Donnerstag,

Mehr

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting

1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting 1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische

Mehr

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC Vorbereitungshandbuch EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe November 2013 Inhalt 1. Überblick 3 2. Examensanforderungen 6 3. Liste der Grundbegriffe 10 4. Fachliteratur

Mehr

Modul 5: Service Transition Teil 1

Modul 5: Service Transition Teil 1 Modul 5: Service Transition Teil 1 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

EXIN IT Service Management Foundation nach

EXIN IT Service Management Foundation nach Vorbereitungshandbuch EXIN IT Service Management Foundation nach ISO/IEC 20000 Ausgabe November 2013 Inhalt 1. Überblick 3 2. Examensanforderungen 6 3. Liste der Grundbegriffe 10 4. Fachliteratur zum Examen

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -

Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Informationssicherheit im IT Service Management Bernhard Barz, regio it aachen 2 Gliederung Informationssicherheit Anforderungen der ÖV Informationssicherheit im IT

Mehr

Änderungen ISO 27001: 2013

Änderungen ISO 27001: 2013 Änderungen ISO 27001: 2013 Loomans & Matz AG August-Horch-Str. 6a, 55129 Mainz Deutschland Tel. +496131-3277 877; www.loomans-matz.de, info@loomans-matz.de Die neue Version ist seit Oktober 2013 verfügbar

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

ITIL V3 2011 Was ist neu. Dr. Helmut Steigele

ITIL V3 2011 Was ist neu. Dr. Helmut Steigele ITIL V3 2011 Was ist neu Dr. Helmut Steigele Es ist eine Neu-Auflage Es ist ein Refresh Nicht 4.0; nicht 3.1; aber 2011 Seit 29. Juli 2011 Eingeführt per Ende August Das betrifft auch die Pocket Guides

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

Examen HERMES 5.1 Advanced Mustercase: Projektführung. mit Musterlösungen

Examen HERMES 5.1 Advanced Mustercase: Projektführung. mit Musterlösungen Examen HERMES 5.1 Advanced Mustercase: Projektführung mit Musterlösungen HERMES ist ein offener Standard der schweizerischen Bundesverwaltung. Die Schweizerische Eidgenossenschaft, vertreten durch das

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung B, Version 5.1 Multiple Choice Instruktionen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Vorbereitungshandbuch IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe Juni 2011 1 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Mehr

ITIL Foundation Seite 2. ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9. Anmeldeformular Seite 12

ITIL Foundation Seite 2. ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9. Anmeldeformular Seite 12 Bildungswerk der Bayerischen Wirtschaft ggmbh ITIL ITIL Foundation Seite 2 ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9 ITIL Service Manager* Seite 11 Anmeldeformular

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

Befähigen Beherrschen Bestätigen

Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die

Mehr

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1

BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems

Mehr

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL

Service Orientierung organisiertes IT Service Management in der BWI IT auf Basis ITIL Orientierung organisiertes IT Management in der BWI IT auf Basis ITIL 97. AFCEA-Fachveranstaltung Diensteorientierung aber mit Management Heiko Maneth, BWI IT Delivery, Leitung Prozessarchitektur und -management

Mehr

ITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert,

ITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Justus Meier, Bodo Zurhausen ITIL 2011 - der Überblick Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson München Boston San Francisco

Mehr

Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA

Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen Referent: Klaus P. Steinbrecher, Angel Fire, NM, 87710 USA 1 Was ist ITIL? Kurze Historie, Zielvorstellung Vorschrift oder Empfehlung? Unterschied zwischen V2 und

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Document Details Document Name Purpose of Document Document Version Number 3.1 Document Status Document Owner Prepared By To help candidates prepare for the ITIL v.3 Foundation

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

ISO 27001:2013 - ÄNDERUNGEN UND DEREN AUSWIRKUNGEN AUF IHRE IT-SICHERHEIT. PERSICON@night 16. Januar 2014

ISO 27001:2013 - ÄNDERUNGEN UND DEREN AUSWIRKUNGEN AUF IHRE IT-SICHERHEIT. PERSICON@night 16. Januar 2014 ISO 27001:2013 - ÄNDERUNGEN UND DEREN AUSWIRKUNGEN AUF IHRE IT-SICHERHEIT PERSICON@night 16. Januar 2014 Knud Brandis Studium Rechtswissenschaft an der Universität Potsdam Master of Business Administration

Mehr

Eine ISO-Norm für Wissensmanagement?

Eine ISO-Norm für Wissensmanagement? Eine ISO-Norm für Wissensmanagement? 09.12.2014 von Christian Katz Die aktuelle Revision der ISO 9001 (Qualitätsmanagementsysteme) lädt ein, über die Harmonisierung aller Managementsystem-Normen nachzudenken:

Mehr

ITILkompakt und und verstandlich

ITILkompakt und und verstandlich Alfred Olbrich ITILkompakt und und verstandlich Effizientes IT Service Management - Den Standard fur IT-Prozesse kennenlemen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen Mit 121 Abbildungen 4., erweiterte

Mehr

1. Sie sollten versuchen, alle 40 Fragen zu beantworten. 3. Alle Antworten müssen auf dem beigelegtem Antwortschema angekreuzt werden.

1. Sie sollten versuchen, alle 40 Fragen zu beantworten. 3. Alle Antworten müssen auf dem beigelegtem Antwortschema angekreuzt werden. The ITIL v.3. Foundation Examination Die Foundationprüfung Sample Paper 3, version 3.0 Prüfungsdauer: 1 Stunde Hinweise zur Prüfung 1. Sie sollten versuchen, alle 40 Fragen zu beantworten. 2. Es gibt keine

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

Abkürzung Englischer Begriff Deutscher Begriff

Abkürzung Englischer Begriff Deutscher Begriff ITIL Abkürzungsverzeichnis für HEITCON3 Seminarunterlage Abkürzung Englischer Begriff Deutscher Begriff ACD automatic call distribution Automatic Call Distribution (Automatische Anrufverteilung) AM availability

Mehr

Document Control Information

Document Control Information Document Control Information Documentinhalt Name des Dokuments Ziel dieses Dokuments Document Version Number 4.2 Document Status Document Owner Prepared By Darstellung des Syllabus für die Erreichung des

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 4

Modul 3: Service Transition Teil 4 Modul 3: Service Transition Teil 4 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

COBIT. Proseminar IT Kennzahlen und Softwaremetriken 19.07.2010 Erik Muttersbach

COBIT. Proseminar IT Kennzahlen und Softwaremetriken 19.07.2010 Erik Muttersbach COBIT Proseminar IT Kennzahlen und Softwaremetriken 19.07.2010 Erik Muttersbach Gliederung Motivation Komponenten des Frameworks Control Objectives Goals Prozesse Messen in CobiT Maturity Models Outcome

Mehr

ITIL Foundation 2011 Eine Zusammenfassung von Markus Coerdt

ITIL Foundation 2011 Eine Zusammenfassung von Markus Coerdt Service Strategy ITIL Foundation 2011 Service Strategy ist der Entwurf einer umfassenden Strategie für IT Services und IT Service Management. Komponenten der Wertschöpfung Geschäfts- Ergebnisse WERT Präferenzen

Mehr

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Musterexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Ausgabe Juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Mehr

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch

Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch Vorwort XI 1 Einleitung 1 1.1 ITIL - IT Infrastructure Library 1 1.1.1 ITILV2 2 1.1.2 ITILV3 4 1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 6 1.2 ISO20000 8 1.2.1 ISO20000 und ITIL 11 1.3 ITIL und ISO20000 für

Mehr

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles?

Welche Kompetenzen einer internen IT-Organisation sind relevant in den verschiedenen Phasen des Cloud-Computing-Lifecycles? und die IT-Organisation stellt neue Anforderungen an eine IT-Organisation., die auf das der Phasen für Cloud-Services ausgerichtet sind, müssen neu definiert werden. Von Ben Martin, Pricipal Consultant,

Mehr

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3

Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Eine kleiner Vergleich Was ist ISO/IEC 20000? Was ist ITIL? ISO/IEC 20000!! Ein internationaler Qualitätsstandard, der einen integrierten Prozessansatzes für

Mehr

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!

Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk! Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de

Mehr

Themen. Lebenszyklus? !!Was ist ein Service. !!Wo stehe ich als Service Provider derzeit? Vom Server zum Service - InfoNet Day 2010

Themen. Lebenszyklus? !!Was ist ein Service. !!Wo stehe ich als Service Provider derzeit? Vom Server zum Service - InfoNet Day 2010 Vom Server zum Service InfoNet Day 2010, 16. November 2010 Themen!!Was ist ein Service?!!Was ist ein Service Lebenszyklus?!!Wo stehe ich als Service Provider derzeit? 2 Vom Server zum Service - InfoNet

Mehr

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Musterexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Ausgabe November 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Mehr

Sicherheit um jeden Preis? Bietet die zertifizierte Sicherheit garantierte Sicherheit?

Sicherheit um jeden Preis? Bietet die zertifizierte Sicherheit garantierte Sicherheit? Sicherheit um jeden Preis? Bietet die zertifizierte Sicherheit garantierte Sicherheit? Roman Haltinner Senior Manager, KPMG Head Information Protection and Business Resilience Glattbrugg, 13.03.2014 Vorstellung

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

COMPLIANCE MANAGEMENT SYSTEME (CMS) ISO 19600 P.JONAS@AUSTRIAN-STANDARDS.AT. www.austrian-standards.at

COMPLIANCE MANAGEMENT SYSTEME (CMS) ISO 19600 P.JONAS@AUSTRIAN-STANDARDS.AT. www.austrian-standards.at COMPLIANCE MANAGEMENT SYSTEME (CMS) ISO 19600 P.JONAS@AUSTRIAN-STANDARDS.AT COMPLIANCE STANDARD: WOZU? Leitfaden/Richtlinie beim Aufbau eines Compliance Management Systems Schaffung eines State-of-the-Art

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

ISO9001 2015 QM-Dienstleistungen Holger Grosser Simonstr. 14 90766 Fürth Tel: 0911/49522541 www.qm-guru.de

ISO9001 2015 QM-Dienstleistungen Holger Grosser Simonstr. 14 90766 Fürth Tel: 0911/49522541 www.qm-guru.de ISO9001 2015 Hinweise der ISO Organisation http://isotc.iso.org/livelink/livelink/open/tc176sc2pub lic Ausschlüsse im Vortrag Angaben, die vom Vortragenden gemacht werden, können persönliche Meinungen

Mehr

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience

Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

Referenzmodelle für IT-Governance

Referenzmodelle für IT-Governance Wolfgang Johannsen Matthias Goeken Referenzmodelle für IT-Governance Methodische Unterstützung der Unternehmens-IT mitcobitjtil&co Mit einem Praxisbericht von Markus Böhm 2., aktualisierte und erweiterte

Mehr

Foundation in Information Security Management Systems (ISMS) according to ISO/IEC 27001

Foundation in Information Security Management Systems (ISMS) according to ISO/IEC 27001 Foundation in Information Security Management Systems (ISMS) according to ISO/IEC 27001 Anforderungskatalog (Anforderungen, Hinweise & Erläuterungen) TÜV SÜD Akademie Version 2.1 Datum: 01.09.2014 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT. ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS

Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT. ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS Professionelle Qualifizierung für ITIL PRAKTIKEN FÜR DAS SERVICE MANAGEMENT ITIL Foundation Zertifikat für IT Service Management SYLLABUS DAS ITIL FOUNDATION ZERTIFIKAT FÜR IT SERVICE MANAGEMENT Mit dem

Mehr

2014 PRINCE 2 Foundation PRINCE 2 Practitioner

2014 PRINCE 2 Foundation PRINCE 2 Practitioner Personalprofil Thomas Scherzinger Senior Consultant E-Mail: thomas.scherzinger@arcondis.com AUSBILDUNG BERUFLICHE WEITERBILDUNG BESONDERE TÄTIGKEITEN 2010 Bachelor of Sciences in Wirtschaftsinformatik

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library 1

1 Die IT Infrastructure Library 1 xix 1 Die IT Infrastructure Library 1 1.1 ITIL ein erster Überblick................................. 2 1.2 Service Management Grundlegende Begriffe.................. 5 1.2.1 Dienstleistungen (Services)..........................

Mehr

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien

ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7 xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von

Mehr

Richtlinie zur Informationssicherheit T-Systems Multimedia Solutions

Richtlinie zur Informationssicherheit T-Systems Multimedia Solutions Richtlinie zur Informationssicherheit T-Systems Multimedia Solutions Autor: Frank Schönefeld Gültig ab: 23.03.2015 / Ersetzte Ausgabe: 29.05.2012 Seite 1 von 5 Vorwort Unsere Kunden und Beschäftigten müssen

Mehr

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch

AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch Agenda SM7 Service Service Manager 7 Service Lifycycle Demo Q&A HP Software BTO System Service Business outcomes STRATEGY Project & Portfolio CIO Office SOA CTO Office APPLICATIONS Quality Quality Performance

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

ALLGEMEINE SEMINARINFOMRATIONEN

ALLGEMEINE SEMINARINFOMRATIONEN ALLGEMEINE SEMINARINFOMRATIONEN 1. RDS CONSULTING GMBH REFERENTEN... 2 2. PREISE... 2 3. ZIELGRUPPEN... 3 4. VORAUSSETZUNGEN... 4 5. PRÜFUNGEN... 5 6. SONDERREGELUNG FÜR DIE PRÜFUNG... 7 7. INHALTE...

Mehr

Klausur IT Service Management 02.07.2012

Klausur IT Service Management 02.07.2012 Technische Universität Berlin Fakultät VII Wirtschaft und Management Fachgebiet Informations- und Kommunikationsmanagement Straße des 17. Juni 10623 Berlin Klausur IT Service Management SS 2012 02.07.2012

Mehr

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView

ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView ITIL Incident- und Problem- in der Anwendung Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

ITIL V3 Foundation in IT Service Management

ITIL V3 Foundation in IT Service Management ITIL V3 Foundation in IT Service Management Online-Training Examen ITIL V3 Foundation Ausbildungsinhalte ITKservice EXAM Online-Trainings ITIL ITIL V3 Foundation in IT Service Management Die Zertifizierung

Mehr