Fallstudie Lindt & Sprüngli. Outsourcing des Fulfillment im B2C-Geschäft

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1 Fallstudie Lindt & Sprüngli Outsourcing des Fulfillment im B2C-Geschäft Enrico Senger Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen

2 Über The Electronic Collaboration Study The Electronic Collaboration Study ist ein gemeinsames Projekt des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (Schweiz) und des Center for Digital Strategies at the Tuck School of Business at Dartmouth, Hanover, NH (USA). Beide Institutionen sammeln Fallstudien zur unternehmensübergreifenden elektronischen Zusammenarbeit. Ziel ist es, Muster herauszuarbeiten, die aufzeigen, wie Unternehmen Wettbewerbsvorteile aus dem Einsatz von Informationstechnologie erzielen können. Das Ergebnis sind Handlungsempfehlungen für eine erfolgreiche elektronische Zusammenarbeit. Die wissenschaftliche Leitung des Projektes obliegt Prof. M. Eric Johnson, PhD, Direktor des Glassmeyer/McNamee Center for Digital Strategies und Prof. Dr. Hubert Österle, Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik und Chief Technology Officer von The Information Management Group (IMG). Weiterhin unterstützen Prof. Dr. Walter Brenner und Prof. Dr. Elgar Fleisch, Universität St. Gallen, sowie Prof. Hans Brechbühl und Prof. Stephen Powell, PhD, Tuck School of Business, die Ziele dieses Projektes. Über den Autor Enrico Senger ist wissenschaftlicher Mitarbeiter im Kompetenzzentrum Customer > Knowledge > Performance des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen, St. Gallen, Schweiz, Weiterführende Links Fallstudiendatenbank: Center for Digital Strategies: Institut für Wirtschaftsinformatik:

3 Inhaltsverzeichnis iii Inhaltsverzeichnis Zusammenfassung... iv Abstract... iv 1 Unternehmen Ausgangssituation Projekt Neue Lösung Erkenntnisse Expertengespräche... 12

4 Zusammenfassung iv Zusammenfassung Die Lindt & Sprüngli Gruppe, mit 15 Tochtergesellschaften in Europa, Nordamerika, Asien und Australien, ist weltweit führend bei der Herstellung hochwertiger Schokoladenprodukte. Neben dem Verkauf ihrer Produkte über den Grosshandel bietet Lindt den Endkunden seine Produkte über einen Webshop an. Dieses Angebot stärkt die Marke im Bewusstsein des Kunden. Dies wird unterstützt durch Produktbündel (z.b. Lindt-Schokolade + Musik-CD), die nur über diesen Kanal erhältlich sind. Das Multikanalangebot schafft dem Kunden Zusatznutzen, indem es ihm die Auswahl des bequemsten Bestellweges ermöglicht. Das Outsourcing der Abwicklung erlaubt es dem Schokoladenhersteller, intern den gewohnten auf den Grosshandel zugeschnittenen Lieferprozess (mit der Liefereinheit Paletten) zu nutzen. Der Outsourcingspezialist yellowworld, der als Integrator auftritt, kann diese Leistung mit seinem Partnernetz, darunter das auf Kleinkommissionierungen spezialisierte Unternehmen Oeschger VPS besser und billiger erbringen. Abstract The Lindt & Sprüngli Group is with its 15 subsidiary companies in Europe, North America, Asia and Australia one of the worldwide leaders in producing high value chocolate products. Besides the selling of its products over wholesale trade Lindt offers them additionally in a web shop to its end customers. This offer strengthens the brand in the customer s consciousness. A product bundle (i.e. Lindt chocolate and a music CD), which is only available over this channel, supports this process. The multi channel offer creates an additional benefit for the customer by giving him the choice of the most comfortable way to order. The outsourcing of the winding-up allows the chocolate producer internal to use the habitual delivering process (with the deliver unit of a palette), which is made for wholesale trade. The outsourcing specialist yellowworld, which appears as integrator, can provide this performance better and even cheaper by working together with a network of partners, including Oeschger VPS, which is a company specialised on small commission business.

5 1 Unternehmen 1 1 Unternehmen Überblick. Die Lindt & Sprüngli Gruppe (im folgenden kurz Lindt) ist ein weltweit führendes Confiserie-Unternehmen mit Hauptsitz in Kilchberg (CH) und hat insgesamt 15 Tochtergesellschaften in Europa und Übersee. Die Unternehmensgruppe hat sich auf die Herstellung hochwertiger Schokoladenprodukte spezialisiert und führt damit die Tradition der Unternehmensgründer weiter, die im 19. Jahrhundert durch die Entwicklung neuer Produktionsverfahren den Ruf der Schweizer Schokolade mitbegründeten. Gründung 1845 Firmensitz Branche Geschäftsfelder Firmenstruktur Homepage Lindt & Sprüngli Kilchberg (CH) Nahrungsmittelindustrie Schokoladenprodukte im Premium-Segment Unter dem Dach der Holdinggesellschaft Chocoladefabriken Lindt & Sprüngli AG sind 15 Gesellschaften in der Schweiz, in Europa, Nordamerika, Asien und Australien zusammengefasst. Umsatz 2002: 1'680,5 Mio. CHF (+5,6%) Ergebnis 2002: 242,4 Mio. CHF (+5%) Mitarbeiter 2002: 6'184 (+1, 9%) Kooperationsprozess Subprozess(e) Softwarelösung Handel Fulfillment Shop: Lindt.com Fulfillment: IPEC-Plattform von yellowworld Tabelle 1-1: Kurzportrait der Lindt & Sprüngli Gruppe Herausforderungen im Wettbewerb. Das Unternehmen bearbeitet gezielt das Hochpreissegment. Es betont Tradition und Qualität seiner Schokoladenprodukte, beispielsweise mit dem in der Werbung aufgebauten Image der Maître Chocolatiers (Schokoladenmeister). Gleichzeitig setzt Lindt auf Produktinnovationen wie die in der Weihnachtssaison 2002/03 erstmals angebotenen Lebkuchen-Pralinés. Die ungebrochene Nachfrage nach Lindt-Schokolade erlaubte es dem Unternehmen, entgegen dem Branchentrend in der Nahrungsmittelindustrie Umsatz und Gewinn zu steigern. In den für den Markt wichtigen Ländern Deutschland, Frankreich und Italien konnte der Marktanteil leicht ausgebaut werden. Die Schokoladenprodukte werden in der Regel über den Gross- und Einzelhandel an die Konsumenten vertrieben. Als Lindt im Jahre 1995 aus Anlass seines 150jährigen Firmenjubiläums an jeden Schweizer Haushalt eine Packung Pralinés versandte, entstand die Idee, neben der traditionellen Distribution über den Gross- und Einzelhandel einen

6 2 Ausgangssituation 2 zusätzlichen Vertriebskanal zum Kunden zu eröffnen. Damit sollte vor allem berufstätigen Kunden mit wenig Zeit die Möglichkeit geboten werden, Lindt-Produkte unkompliziert als Geschenk zu versenden. 2 Ausgangssituation Strategie. Die Schweizerische Post übernahm 1997 für Lindt die Abwicklung dieses Geschäfts. Die Poststellen hielten Bestellkarten bereit, mit denen die entsprechenden Aufträge ausgelöst werden konnten. Beschreibungsebene Charakteristika Strategie Prozess Zunächst kein Endkundengeschäft, dann über Poststellen Manuelle Prozessschritte Systeme Insellösungen Abbildung 2-1: Kurzcharakteristik Prozess. Die Produkte wurden direkt am Schalter bezahlt. Anschliessend verpackte der Warehouse-Spezialist Oeschger VPS die bestellte Schokolade und verschickte sie an den in der Bestellkarte angegebenen Empfänger. Die Partner sahen in der Kombination verschiedener Zugangskanäle eine Voraussetzung für den wirtschaftlichen Erfolg des Angebots. Der Kunde konnte deshalb auch über ein einfaches Web-Formular unter sowie telefonisch über ein Call Center oder schriftlich eine Bestellung aufgeben. Die Aufträge wickelte das Unternehmen analog dem Poststellenverkauf ab. Die Kunden konnten per Rechnung, mit Kreditkarte oder über ihr Postkonto bezahlen. Systeme. Zu diesem Zeitpunkt existierten keine Informationssysteme zur Unterstützung des Fulfillment-Prozesses. Leidensdruck. Der Ablauf war zeitaufwendig und teuer. Die papierbasierte Auftragsabwicklung verursache Liegezeiten und band übermässige Personalressourcen. Da es sich um relativ kleine Mengen handelte, war es zudem vergleichsweise aufwendig, alle Schaltermitarbeiter für diesen Prozess zu schulen.

7 3 Projekt 3 3 Projekt Ziele. Die Lindt & Sprüngli Gruppe entschied sich, die Abwicklung ihres Endkundengeschäftes an yellowworld zu übertragen. Yellowworld ( ist eine Tochter der Schweizerischen Post, die sich auf den Betrieb von Outsourcing-Lösungen spezialisiert hat. Das Unternehmen erbringt mit 60 Mitarbeitern für etwa 400 Kunden Leistungen im Bereich der Informationslogistik (z.b. Auftragserfassung, Verschicken von Transportaufträgen an Verlader, Bestellverfolgung oder Support) und der Leistungsverrechnung (z.b. Rechnungsstellung oder Inkasso). Yellowworld kombiniert traditionelle Postleistungen mit neuen informationsgestützten Services. Dabei greift das Unternehmen auf ein Netzwerk externer und interner Partner zurück. Als sog. Full-Service-Provider unterstützt yellowworld die Analyse, Gestaltung und Umsetzung von kundenspezifischen Lösungen und betreibt diese für den Kunden im Outsourcing. Für die Lindt & Sprüngli Gruppe übernimmt yellowworld als Generalunternehmerin das Fulfillment des gesamten B2C-Geschäftes über das Internet ( über ein für Lindt betriebenes Call-Center sowie über FlightStore. FlightStore bietet Fluggästen die Möglichkeit, an Bord über die Sitzdisplays Bestellungen für ausgewählte Waren aufzugeben [s. FlightStore 2003]. Für die Zusammenarbeit mit yellowworld und dessen Partnern entschied sich Lindt aufgrund der Kernkompetenz von yellowworld, die gesamte Fulfillment-Lösung im Outsourcing betreiben zu können. Dies umfasst alle Tätigkeiten von der Beststellentgegennahme über verschiedene Kanäle (Multi-Channel) über den Logistikprozess bis hin zur Zahlungsgarantie. Durchführung. Lindt&Sprüngli und yellowworld entschieden sich darauf hin, den Geschenkservice über einen Internetshop anzubieten. Eine erste Lösung wurde im Sommer 2001 unter der Marke Chocogramm ( plaziert. Anfang 2002 wurde ein neuer Shop unter dem Internetauftritt des Unternehmens angeboten ( Dieser Shop ist international verfügbar, für einzelne Landesgesellschaften, etwa in Deutschland und den USA existieren eigene Shop- Lösungen. Die neue Lösung bietet nicht nur erweiterte Funktionalität, sondern verbindet das Angebot auch stärker mit der Marke Lindt & Sprüngli. Kritische Erfolgsfaktoren. Die Rentabilität des Angebots hängt von den verkauften Stückzahlen ab. Für kleinere Stückzahlen ist die Lösung deshalb rentabel, weil die technische Systemintegration nur dort realisiert wurde, wo sie betriebswirtschaftlich sinnvoll ist.

8 4 Neue Lösung 4 Wichtige Voraussetzungen für eine erfolgreiche Partnerschaft sind ein gemeinsames Verständnis über das geplante Geschäftsmodell sowie die entsprechende Ausarbeitung von klaren Verträgen. Hierin wird neben der Leistungsdefinition und dem Preis auch die Risikoverteilung geregelt. Für Kooperationsprojekte ist die Unterstützung des Top- Managements der Partner kritisch. Weiterhin erforderlich sind ein systematisches Projektmanagement und die kompetenzorientierte Aufgabenzuweisung im Projektteam mit Führungsverantwortung bei den Geschäftsverantwortlichen. 4 Neue Lösung Strategie. Lindt hat die Abwicklung seines Endkunden-Geschäfts (Business to Consumer, B2C) an yellowworld ausgelagert. Im Fokus des Angebots an den Endkunden steht der Versand von Geschenkpackungen. Kunden sind der Besteller und der Beschenkte, welcher die Ware empfängt und konsumiert. Das Angebot gilt weltweit, wird aber hauptsächlich für den Versand in der Schweiz (66%), nach Europa/Maghreb 1 (17%) und in die USA (17%) genutzt. Beschreibungsebene Charakteristika neu Charakteristika alt Strategie Prozess Multikanal-Endkungengeschäft Outsorucing des Fullfilmentsinkl. Delkredere-Risiko Automatisierungsgrad der Prozesse je nach Mengengerüst Zunächst kein Endkundengeschäft, dann über Poststellen Manuelle Prozessschritte Systeme Teilautomatisierter Datenaustausch Vollautomatisierung technisch möglich Insellösungen Abbildung 4-1: Vergleichende Kurzübersicht Lindt&Sprüngli Dem Besteller stehen neben dem Internet-Kanal als weitere Zugangskanäle das Call- Center für die telefonische und schriftliche Bestellung mit Bestellkarten sowie der FlightStore zur Verfügung. Das Outsourcing vereinfacht für Lindt das Betreiben von Endkundenangeboten, weil yellowworld wie ein Grosshändler Waren in grösseren Dimensionen (Paletten) bezieht. Diese gehen bei Auslieferung von Lindt in das Eigentum der Post-Tochter über. Die Waren werden aber zurückgenommen, wenn sie 6 Monate vor Ablauf des Mindesthaltbarkeitsdatums noch nicht verkauft wurden. Das jährlich gemeinsam 1 Maghreb ist ein Sammelbegriff für die nordafrikanischen Länder Tunesien, Algerien und Marokko.

9 4 Neue Lösung 5 definierte Sortiment umfasst etwa Produkte, deren Endverkaufspreis Lindt vorgibt. Yellowworld bezahlt die eigenen Kosten und die Partner und trägt das Risiko, dass der Bestellende nicht zahlt (Delkredere-Risiko). Für den Betrieb eines Call-Centers erhält yellowworld von Lindt eine nutzungsbasierte Vergütung (nach Gesprächsdauer). Da es sich um ein Mengengeschäft handelt, wird der Betrieb für das Unternehmen erst ab einem Umsatzvolumen von 1 Mio. CHF pro Jahr rentabel, das entspricht ungefähr 30'000 Bestellungen mit einem durchschnittlichen Volumen von CHF. Das höchste Bestellvolumen entsteht durch jährlich 1-3 Promotionen (z.b. über den UBS-Key Club) und an den Schenktagen Valentinstag, Muttertag und Weihnachten. Die Vermarktung der Endkundenangebote durch Lindt ist deshalb wesentlich für die Wahrnehmung und den Verkaufserfolg. Lindt Oeschger Lagerung und Kommissionierung Produktion telefonisch im Call-Center Schenkender Kundenprozess Kundenprozess Geschenkversand Autobesitz Verkauf schriftlich über Promotionen Kauf Zustellung übers Internet Briefpost Paketpost PostFinance Zahlung über den FlightStore Die IPEC Plattform von yellowworld ist Informationsdrehscheibe zur Vernetzung der POST Leistungen Abbildung 4-2: Geschäftsnetzwerk für das B2C-Geschäft Die Lager- und Kommissionierleistungen erbringt Oeschger VPS (www. oeschgervps. ch), ein Spezialist für Kleinkommissionierungen und den Versand an Endverbraucher. Oeschger VPS gehört zu den Logistikpartnern von yellowworld und wurde für die Lindt- Lösung aufgrund seiner Erfahrungen in diesem Produktbereich ausgewählt. In die Abwicklung des Endverbrauchergeschäfts sind zahlreiche weitere Unternehmen eingebunden, darunter beispielsweise die Schweizerische Post und ihre weltweiten Partner für den Versand, PostFinance für die Leistungsverrechnung über das Postkonto

10 4 Neue Lösung 6 und intrum justitia für das Inkasso. Aseantic ( betreibt im Auftrag von Lindt den Webauftritt mit der Shop-Lösung. Der im Rahmen dieser Fallstudie beschriebene Fulfillment-Prozess ist für den Internetvertrieb mit dem Onlineverkauf im Webshop gekoppelt. Prozess. Die Abwicklung des Endkundengeschäftes von Lindt & Sprüngli wird durch folgende Prozesse operationalisiert: Sortimentsanpassung. Lindt und yellowworld legen einmal jährlich das Sortiment für das kommende Jahr fest. Die Änderungen der ca Artikelstämme werden manuell in die Systeme von yellowworld und Oeschger VPS eingepflegt. Bewerbung. Die Bewerbung des Angebots und die Durchführung von Promotionen liegen im Verantwortungsbereich von Lindt & Sprüngli. Lagerbewirtschaftung. Oeschger VPS übernimmt im Auftrag von yellowworld die Lagerbewirtschaftung. Die Disponenten bestellen mehrmals im Jahr die benötigten Waren bei Lindt und lagern sie ein. Lindt stellt das Umverpackungsmaterial für den Versand der Pralinépackungen, das ebenfalls bei Oeschger VPS eingelagert wird. Die Bestände werden einmal pro Woche mit yellowworld abgeglichen und ggf. manuell im System von yellowworld oder Oeschger korrigiert. Kundenbestellung. Die meisten Bestellungen werden als Geschenk versandt: über das Internet [s. Lindt 2003], telefonisch über das Call-Center mit einer 0900-Nummer (Kosten für den Anrufer CHF 0.50/min), schriftlich über Coupons oder Bestellkarten aus Promotionen oder über den FlightStore Lindt & Sprüngli. Die Kunden werden auf die üblichen Lieferzeiten hingewiesen. Eine Garantie für die pünktliche Zustellung der Ware wird nicht übernommen. Bestellungen über das Internet und den FlightStore werden direkt ins System übernommen, alle anderen Bestellungen erfasst ein Call-Center-Mitarbeiter manuell über das Call Center Interface. Die Aufträge werden wochentags viermal täglich zu festen Zeiten an Oeschger VPS mittels formatierter s übermittelt. Der Ausdruck der liefert den Rüstschein (inkl. der Adressetikette) und den Text für eine allenfalls gewünschte

11 4 Neue Lösung 7 Grusskarte an den Beschenkten. Die häufigste Zahlungsart ist die Rechnungsstellung. Abbildung 4-3 illustriert den Prozess für eine Internetbestellung mit Rechnung. Abbildung 4-3: Bestellablauf über das Internet Retouren. Retouren kommen nach den Angaben der Verantwortlichen kaum vor. Gründe für Retouren können sein: Das Paket kommt wegen unvollständiger oder fehlerhafter Lieferadresse wieder zurück. Beschenkter oder Besteller reklamieren, dass eine Lieferung verspätet eingetroffen ist. Der Beschenkte ist mit der Qualität der Pralinés nicht zufrieden. Unvollständige Adressen sind der häufigste Retourengrund. In diesem Fall geht die Sendung an den Logistiker Oeschger VPS zurück. Der Besteller erhält von yellowworld eine Gutschrift. Obwohl Lindt & Sprüngli (in den allgemeinen Geschäftsbedingungen) dem Kunden die termingerechte Postzustellung nicht garantiert, kommt es vereinzelt zu Reklamationen. In Ausnahmefällen wird dem Kunden aus Kulanzgründen eine Ersatzlieferung geschickt. Die seltenen Fälle, in denen die Pralinés beim Empfänger nicht in der gewünschten Qualität ankommen, werden von Lindt & Sprüngli direkt bearbeitet. Hier bekommt der Kunde im Regelfall eine Ersatzlieferung.

12 4 Neue Lösung 8 Reporting. Yellowworld führt für Lindt die Kundendatenbank für das Endverbrauchergeschäft. Lindt erhält wöchentliche und monatliche Umsatzmeldungen und Auswertungen nach bestimmten Kriterien, etwa zur Kundenstruktur. Systeme. Die drei Systeme unterstützen die beschriebenen Prozesse: die Shop-Lösung Lindt.com, die IPEC-Plattform von yellowworld und das ERP-System von Oeschger VPS. Bei der Bestellung über den Internetkanal nutzt der Kunde den Geschenkshop im Webauftritt Lindt.com Nach Eingabe der Bestelldaten übergibt das sog. Check-out die Kundendaten automatisch an das System von yellowworld, welches die Aufträge prüft (z.b. gültige Kreditkarte des Kunden, Lieferfähigkeit von yellowworld). Der Kunde erhält eine Rückmeldung über die Annahme des Auftrages. Aufträge über das Call Center werden direkt in die IPEC-Plattform eingegeben. Einen Überblick über die Funktionalität der Plattform liefert Abbildung 4-4. Endkunde Geschäftskunde Web-Browser E-Shop Call Center ERP- System Control Center Briefpost Paketpost Check-out Call-Center Interface Fullfilment- Interface ERP- Connector Data Maintainance IPEC- Plattform yellowworld Finanzinstitute Logistikpartner Produzent/ Lieferant Inkassofirma Abbildung 4-4: Systemarchitektur der IPEC-Plattform Aufgrund der geringen Datenmengen und des kleinen und relativ statischen Produktsortiments wurde auf eine weitere Integration von Systemen (etwa zum Stammdatenabgleich) verzichtet. Die IPEC-Plattform wäre beispielsweise in der Lage, einen automatisierten Datenaustausch zwischen yellowworld und Oeschger zu unterstützen. Man entschied sich jedoch für eine Kommunikation via . Artikelstammdaten, Aufträge und Bestände werden dann manuell in die jeweiligen Systeme übernommen. Ebenso werden eventuell auftretende Lieferengpässe an den Shop- Betreiber gemeldet, der in einem solchen Fall eine entsprechende Information auf der Website plazieren oder die Produkte aus dem Katalog entfernen kann.

13 4 Neue Lösung 9 Der bei Asantic gehostete Geschenkshop baut auf einer Microsoft-basierten Technologie auf, zu der u.a. die Komponenten MS SQL Server, MS BizTalk Server und MS Commerce Server 2000 gehören. Die yellowworld-transaktionsplattform IPEC (Integrated Platform Electronic Commerce) ist in der Lage, Partnersysteme über unterschiedliche Schnittstellen (HTTPS, FTP, SMTP) einzubinden, was im vorliegenden Fall zum Geschenkshop realisiert wurde. Die Daten werden per SSL verschlüsselt. Als Basiskonzept zum Aufbau der IPEC-Plattform diente das Komponentenmodell. Dieses erlaubt die Integration von Standardfunktionen in die Gesamtlösung. Kosten und Nutzen. Lindt kann über den Geschenkshop den Endkunden direkt und in Lebenssituationen ansprechen, in denen der traditionelle Vertrieb über den Handel kein vergleichbares Leistungspaket anbietet (Geschenkversand mit Grusskarte). Das Angebot stärkt die Marke im Bewusstsein des Kunden. Unterstützt wird dies unterstützt durch Produktbündel (z.b. Lindt-Schokolade und Musik-CD), die nur über diesen Kanal erhältlich sind. Das Multikanalangebot schafft dem Kunden Zusatznutzen, indem es ihm die Auswahl des bequemsten Bestellweges ermöglicht. Das Outsourcing des Fulfillments erlaubt es dem Schokoladenhersteller, intern den gewohnten, auf den Grosshandel zugeschnittenen Lieferprozess (mit der Liefereinheit Palette) zu nutzen. Der Outsourcingspezialist yellowworld, der als Integrator auftritt, kann diese Leistung mit seinem Partnernetz, darunter das auf Kleinkommissionierungen spezialisierte Unternehmen Oescher VPS besser und billiger erbringen. Die Kosten des Fulfillment-Prozesses werden aus der mit Lindt vereinbarten Marge gezahlt. Die Rentabilitätsgrenze liegt bei 1 Mio. CHF. Während der Implementierung der Lösung war eine Person bei yellowworld mit der Betreuung des Prozesses beauftragt. Heute beträgt der Aufwand etwa 20-30% einer Vollzeitstelle. Der Aufwand für die Umsetzung der Lösung und ihren Test betrug insgesamt ca. zehn Projekttage. Im Projekt enthalten waren die Anbindung des Web-Shops an die IPEC- Plattform (Check-out) und die Weiterleitung des Auftrags an den Logistikpartner mittels formatierter s. Ziel von Lindt und yellowworld ist es, mittelfristig einen Umsatz zu erwirtschaften, welcher den wirtschaftlichen Betrieb dieses Absatzkanals garantiert. Es hat sich gezeigt, dass der Umsatz sehr stark von Promotionen und Schenktagen abhängt. Die Kommunikation des Angebots an den Kunden hat einen hohen Einfluss auf die Rentabilität der Lösung. Die Kombination verschiedener Zugangskanäle ist nach Ansicht der Beteiligten eine weitere wesentliche Voraussetzung für die Rentabilität der Lösung, da sie den Kunden nicht auf ein bestimmtes Medium (etwa das Internet) festlegt.

14 4 Neue Lösung 10 Projekt Projekt Laufzeit Projektteam Projektaufwand (Personentage) Projektkosten Betrieb Überblick Geschenkshop Lindt&Sprüngli 3 Monate Lindt & Sprüngli, Aseantic (PL und Entwickler) und yellowworld (PL und Entwickler) 35 PT inkl. Tests und Abnahme k.a. yellowworld als Generalunternehmer Durch den Lindt.com Geschenkshop realisierter Nutzen: STRATEGIE Kunde / Partner Service lock-in Infrastruktur lock-in Organisation Lindt yellowworld Endkunde (Besteller) Bindung des Kunden durch Geschenkshop für Markenpralinés Bindung von Lindt durch Übernahme des Fulfillment Neuer Vertriebskanal B2C-Angebote KOOPERATIONSPROZESS Prozesskosten Qualität Flexibilität --- Integrator yellowworld reduziert Komplexität Erreicht durch die Möglichkeit, Endkunden direkt zu addressieren Reduziert durch Automatisierung und bessere Auslastung der eigenen Systeme Multikanal- Unterstützung des eiligen Geschenkekaufs Tabelle 4-1: Geschenkshop Lindt&Sprüngli - Aufwand und realisierter Nutzen Geplante Weiterentwicklung. Lindt konnte dank des Outsourcings an yellowworld den B2C-Markt erschliessen. Aus einem Versuch hat sich ein neues profitables Geschäftsfeld eröffnet. Dieses Geschäftsfeld muss wie die anderen Geschäftsfelder mit Marketingaktivitäten konsequent bearbeitet werden, damit der Marktvorteil nicht verloren geht. Die Partner möchten deshalb das Geschäft in Einklang mit der Unternehmensstrategie weiterentwickeln.

15 5 Erkenntnisse 11 5 Erkenntnisse Lindt baute einen direkten Kanal zum Endkunden auf. Dies gelang dem Unternehmen, das traditionell über den Grosshandel ausliefert und seinen Produktionsprozess auf entsprechende Liefermengen ausgelegt hat, durch Outsourcing der Abwicklung. Das Fulfillment übernimmt yellowworld mit einem Netz von Partnern, das u.a. für den Betrieb eines Call Centers, Kommissionierung, Versand und Inkasso verantwortlich ist. Damit kann Lindt seine bisherigen Prozesse beibehalten und trotzdem den Endkunden direkt erreichen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Lösungen wie den Geschenkshop von Lindt & Sprüngli ist die Bewerbung des Angebots. Dies zeigen die hohen Bestellvolumen durch Promotionen. Die beständige Kommunikation des Angebots erhöht dessen Wahrnehmung. Beispielsweise wird auf allen Lindt-Produkten auf den Online-Shop hingewiesen. Die Attraktivität für den Kunden wird nicht nur durch speziell zugeschnittene Produktbündel, sondern vor allem durch das Angebot verschiedener Zugangskanäle gefördert. Die beschriebene Lösung zeichnet sich durch folgende Besonderheiten aus: Yellowworld übernimmt mit seinen Partnern für Lindt & Sprüngli die Abwicklung des Endkundengeschäfts inkl. Übernahme des Delkredere-Risikos. Das Angebot zielt auf eine Lebenssituation (Geschenkservice), die dem Endverbraucher über den Handel nicht in diesem Umfang geboten wird. Dies wird durch exklusive Produktbündel unterstützt. Der Kunde kann verschiedene Zugangskanäle zum Geschenkservice nutzen. Dieses Multikanalangebot schafft dem Kunden Zusatznutzen, da es ihm die Auswahl des bequemsten Bestellweges ermöglicht und auch Kunden anspricht, die keinen Internetzugang besitzen. Die technisch mögliche Integration der Systeme wurde wegen des geringen Transaktionsvolumens auf ein Minimum beschränkt. Änderungen (z.b. in Stammdaten und Beständen) werden hauptsächlich manuell übernommen.

16 Expertengespräche 12 Expertengespräche Hurni, Fabian, Process Manager, yellowworld AG, Bern, 8. Juli 2003 Rolla, Patrick, Director Operations, yellowworld AG, Bern, 8. Juli 2003 Vaterlaus, Thomas, Director Sales, yellowworld AG, Zürich, 18. September 2003 Verschiedene Mitarbeiter/-innen 2, Marketing und Produkt-Management Lindt&Sprüngli, Telefonische Abstimmung durch Hrn. Rolla, 25. Juli Lindt & Sprüngli stimmt einer Nennung seiner Mitarbeiter nicht zu.