Hilfe! Mein Service-Baum ist krank!

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1 Hilfe! Mein Service-Baum ist krank! Vortrag über frische Konzepte und neue Methoden zum Aufbau eines CMS- und KPIgestützten Monitorings auf Basis von HP BSM Operations Manager i (OMi). + Neues aus BSM 9.20 HP Software Anwendertreffen 2012 ITC GmbH 2012

2 Vorstellung Stefan Mohr Prokurist und Leiter Consulting der ITC GmbH Beratend als Principal Consultant ITIL Service Manager/Expert (V2 + V3 zert.) Seit über 15 Jahren im Bereich IT Service Monitoring mit HP Software tätig Kontakt: smohr@itc-germany.com ITC GmbH

3 Wozu werden Service-Bäume benötigt? Im Event- und Incident-Management: Erkennung der Auswirkungen von Störungen (Impact-Analyse) Erkennung der Ursache von Störungen (Root-Cause-Analyse) Grafischer Überblick über technische Abhängigkeiten in der IT-Infrastruktur Im Change Management: Unterstützung bei Risiko&Impact-Analyse (Was würde passieren, wenn ich die DB xyz stoppe?) Im Configuration Management: Visuelle Kontrolle von CI-Relationen im grafischen Baum Dokumentation von CMDB-Baselines als grafischer Baum Im Problem Management Grafischer Überblick über technische Abhängigkeiten in der IT-Infrastruktur ITC GmbH

4 Symptome des kranken Service-Baums Das sagen die Kunden des Monitoring-Teams: Der Baum ist eh unvollständig! Der Baum ist eh immer rot! Der Baum zeigt nicht den aktuellen Status der CIs! Ach! Nicht alle Events mappen in den Baum! Root-Cause-Analyse geht auch!?! Welcher Service-Baum? Woran sehe ich, wie es dem CI wirklich geht? ITC GmbH

5 Die Ursachen des kranken Service-Baums Die Pflege des Baums erfolgt durch das Monitoring-Team statt durch den Configuration Management-Prozess Die Baum-Objekte (die Blätter bzw. Wurzelknoten ) stimmen nicht mit den Objekten (CIs) in der CMDB überein Die Baum-Objekte sind zu detailliert (Teilweise sind einzelne CI-Attribute oder Teilkomponenten abgebildet) Der Baum ist wegen fehlender Event-Korrelation nicht aktuell Nicht alle Events mappen in den Baum - oder tun es doch, werden aber nicht korreliert Nutzung des Baums ist nicht geregelt und nicht geschult (z.b. fehlender Event Management-Prozess) ITC GmbH

6 Die Behandlung des kranken Service-Baums Baum fällen und neu pflanzen! Dabei beachten: Ein Service-Baum für alle! Pflege des Service-Baums in einer zentralen CMDB Configuration Management ist verantwortlich für den Baum Das Monitoring ist der wichtigste Stakeholder in Sachen Service- Baummodellierung Ein guter Service-Katalog ist die Basis für gute Service-Bäume Klare Konventionen für CIs in der CMDB CIs müssen discovert oder durch Prozess gepflegt werden CI-Owner mit in die Baumpflege einbinden Ohne Event Management Prozess kein echter Nutzen ITC GmbH

7 Wie kommen die CIs in den Baum? ITC GmbH

8 Pflege des Baums in der CMDB Variante 1 Kopplung CMDB mit HP OMW/OMU/OML HP Operations Manager - Windows - Unix / Linux ITC TACH CMDB XML 3rd-Party CMDB HP CMDB - HP ucmdb / BSM RTSM - HP Service Desk CMDB Mind Map ITC GmbH

9 Pflege des Baums in der CMDB Variante 2 Im HP BSM Run-Time Service Model (RTSM) Integrated Service Health Management Application Availability, Application Performance KPIs from RUM and TV Event & Perf Data Run-Time Service Model Run-time Operational database Cloud Enterprise data center Services, Business processes, Transactions Apps Infrastructur e(physical & virtual) System KPI from SiteScope/OM, propagates to BT via impact relationships Federated/integrated HP CMS 3 rd party CMDB Quelle: HP Software ITC GmbH

10 Pflege des Baums in der CMDB Variante 2 Im HP BSM Run-Time Service Model (RTSM) Discovery Informationen aus diversen Datenquellen DDM / DFP MS SCOM EUM Nagios OM SPI Discovery IBM Tivoli RTSM UCMDB BSM Connector OM Node Map OM Service Maps DB Queries ASCII Logs OMi CI View NNMi Web Services SiteScope Neue Infrastruktur sichtbar, sobald discovert Zusammenführung in Run-Time Service Model Quelle: HP Software (angepasst) Umfassendes Discovery ITC GmbH

11 HP BSM Connector Für Integration von Events, Topologie (CIs) und Metriken von 3rd Party Element Managern Drag & Drop Policy Editor basierend auf ladbaren Beispieldaten Topologie-Integration über Log-Files, Database Tables oder Web Services Event-Integration über Log-Files, Database Tables, Web Services, XML- Files, SNMP-Traps, Open Message Interface Messages oder Scheduled Tasks Out-of-the-box Connectoren für - MS SCOM - IBM Tivoli - Nagios Löst OMi Integration Adapter und Site Scope EMS ab. Quelle: HP Software ITC GmbH

12 Die Krux mit dem Service-Baum-Status (1 von 3) Bei OMU/OMW/OML wird der Status eines Baum-Objektes immer durch das kritischste der unbestätigten Events des entsprechenden CIs repräsentiert Problem: Baum-Objekt bleibt so lange rot, bis Event acknowledged wurde. Dies entspricht oft nicht dem realen Status des CIs Mögliche Lösung: Positiv - Negativ -Event-Korrelation, d.h. Rot-Event wird automatisch durch Grün-Event acknowledged Problem dabei: Nicht für alle Negativ -Events gibt es ein Positiv -Event, z.b. Logfile-Einträge ITC GmbH

13 Die Krux mit dem Service-Baum-Status (2 von 3) Mögliche Abhilfe in OMU/OML: Das Feature Service Multi-Status Calculation Views ist vom User selbst auswählbar. 2 Modi: - Status aller Events zu dem CI (auch aus anderen Sichten) - Status der nicht owned -Events (nur aus eigener Sicht) Mögliche Abhilfe in OMW: Das Feature User-specific status calculation bzw. Operational status calculation. Achtung: Dies ist eine globale Einstellung des OMW-Servers! Gleiche Modi, wie bei OMU/OML ITC GmbH

14 Die Krux mit dem Service-Baum-Status (3 von 3) Mögliche Abhilfe in OMi: Service-Baum in OMi kann mehrere Status annehmen (KPIs) Service-Baum-Verhalten kann für jede View in OMi individuell konfiguriert werden Quelle: HP Software ITC GmbH

15 Individuelle Sichten in HP BSM OMi Bearbeitungsstatus von Events (hier 360 View ) Z.B. für Operator und Event Manager KPIs: Unassigned Events Unresolved Events System Availability System Performance 1 Unassigned Events 2 Unresolved Events Quelle: HP Software Ausgewählte KPIs beeinflussen Status des CIs ITC GmbH

16 Individuelle Sichten in HP BSM OMi Status des CIs laut Monitoring (hier 360 View ) Z.B. für Incident Manager, CI Owner, RZ-Verantwortlichen KPIs: System Availability System Performance Quelle: HP Software Ausgewählte KPIs beeinflussen Status des CIs ITC GmbH

17 Individuelle Sichten in HP BSM OMi Service Health Watch List View-Unabhängige Darstellung einzelner Services/CIs Anwendungsbeispiele: Flat Screen an der Wand im Leitstand, Service Desk, Kaffeeküche Als Frame in MyBSM Portal Sicht z.b. für Service Owner Labiles CIs für einen Tag gezielt beobachten Per Drag und Drop CIs aus RTSM in die Watch List ziehen Quelle: HP Software ITC GmbH

18 Es geht auch ohne Service Baum, HIs und KPIs Service Health Event Dashboard Rein Event-basierend Kein Mapping von Events auf Health Indikatoren und KPIs notwendig Basierend auf Event-Filtern und/oder Views Widgets können selbst angeordnet werden Drill Down auf Event Konsole Auch in My BSM anwendbar Quelle: HP Software ITC GmbH

19 Service Health Event Dashboard in MyBSM Beispiel 1 Quelle: HP Software ITC GmbH

20 Service Health Event Dashboard in MyBSM Beispiel 2 Quelle: HP Software ITC GmbH

21 Stream Based Event Correlation (SBEC) SBEC Regel-Typen: Repetition Wiederholtes Auftreten des gleichen Events Combination Gemeinsames Auftreten verschiedener Events Missing Recurrence Regelmäßig auftretendes Event bleibt aus SBEC-Regeln können miteinander kombiniert (verkettet) werden um komplexere Regeln abzubilden. Output der vorherigen Regel wird Input der nächsten Regel. Nutzung von Event-Filter ITC GmbH

22 Stream Based Event Correlation (SBEC) Zusammenfassung korrelierter Events unter Related Events : ITC GmbH

23 SBEC Anwendungsbeispiele Repetition Rule Mehr als x fehlerhafte Logins in n Minuten Schwellenwert-Events von anderen Element Managern (3rd-Party Tools) verbessern Reliability von Connections (z.b. ab x Verbindungsabbrüchen pro Stunde alarmieren) Combination Rule Event erzeugen, wenn Webseite von allen Probes aus nicht erreichbar ist Event wenn n Systeme aus Farm ausfallen Agent-based und Agent-less Events zusammenfassen Missing Recurrence Rule Event bei ausbleibendem Heartbeat ITC GmbH

24 Weitere Event-Korrelations-Funktionen Duplicate Counter Event Storm Detection Event Suppression (auf Management Server) Z.B. temporär bestimmtes Event unterdrücken, bis Problem gelöst ist ITC GmbH

25 Nutzung der Baum-Topologie für Event- Korrelation Topology Based Event Correlation (TBEC) Cause Cause and symptom Symptom Quelle: HP Software ITC GmbH

26 Nutzung der Baum-Topologie für Event- Korrelation Topology Based Event Correlation (TBEC) Symptom Cause ITC GmbH

27 Nutzung der Baum-Topologie für Event- Korrelation Topology Based Event Correlation (TBEC) Potential Causes zeigt mögliche weitere Ursachen. Erlaubt Pflege auch im Rahmen des tagtäglichen Event Management Prozesses! ITC GmbH

28 BSM 9.20 im August 2012 released Ausgewählte Kunden und Partner haben bereits vorher am Early Product Review von BSM teilgenommen Quelle: HP Software ITC GmbH

29 Fazit Configuration Management ist das beste Heilmittel für kranke Service-Bäume Ohne CMDB bzw. CMDB/CMS-Kopplung bleibt das Monitoring eine Insel HP BSM OMi hat mit seinem Run-Time-Service-Modell und dem BSM Connector die idealen Schnittstellen dafür Service-Baum in BSM OMi kennt mehr als eine Wahrheit (sprich mehrere KPI-Status sind möglich) Wer im Configuration Management noch nicht so weit ist, kann mit OMi 9.20 auch heute schon deutliche Mehrwerte nutzen BSM 9.20 mit OMi ist die ideale Umbrella Management- und Dashboard/Portal-Lösung sowohl für HP OM als auch Nicht- HP OM-Kunden Sichten für Leitstand, Spezialisten und Manager sind mit OMi äußerst flexibel darstellbar ITC GmbH

30 Fragen und Antworten Fragen? ITC GmbH

31 Backup-Folien ITC GmbH

32 Cross Domain Performance Data Quelle: HP Software ITC GmbH

33 SBEC Anwendungsbeispiele Quelle: HP Software ITC GmbH