Vom Verwalter zum kundenorientierten Unternehmen

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1 Vom Verwalter zum kundenorientierten Unternehmen Dipl.-Ing., Bereichsleiter Customer Services Power Breakfast,

2 Telekom Austria Gruppe Segmente und Eigentümerstruktur Telekom Austria Gruppe Telekom Austria notiert seit 21.November 2000 an der Wiener Börse und an der New York Stock Exchange (NYSE) Wireline Wireless Neue Eigentümerstruktur nachdem der ÖIAG-Anteil auf 25,2% gesunken ist und der Anteil der eigenen Aktien auf 7,8% stieg Marktkapitalisierung von EUR 10,2 Mrd. EUR (Ende Dez. 06) ÖIAG (Republik Österreich) 25,2% Eigene Aktien 7,8% Streubesitz (inkl. Mitarbeiter) 67,0%

3 Verwalter versus kundenorientierte Unternehmung - Monopolstellung - Verwaltungsaufgaben - Erfolg = Planerreichung - Streng hierarchische Führungsstruktur - Kunde war Antragsteller - Unternehmensschwerpunkt Vollversorgung und technischen Perfektion - Prozesse technologisch getrieben - Wettbewerb - Markterfolg - Erfolg = Gewinn/Umsatz - kommunikative Führungsstruktur - Kunde ist Kunde - Unternehmensschwerpunkt Wirtschaftlichkeit & Kundenorientierung - Kundenorientierte EtE- Prozesse

4 Die 3 wesentlichsten Herausforderungen Systemlandschaft Personal Kultur Implementierung von CRM Workflowmanagement Dispatching Sinnvermittlung einer notwendigen Restrukturierung Massive Schulungsprogramme (Hard und Soft Skills) Kundenorientierung, Empowerment, Engagement, Einführung eines Leistungskultur (MBO) End to End Kundenprozesse

5 Ref. No. Initiative Title Systemlandschaft: Weniger ist oft mehr! Value to the Customer (VTC): Details Developing a CRM Roadmap Based on the Capability-Gap Analysis Model from eloyalty Results of 50 company-wide interviews as Input CRM Filter Assessed CRM initiatives as basis for a CRM roadmap Calculation of VTC per initiative VTC (Value to Customer) Scorecard Experience Class Price Reliability Customer Care Functionality Price Reliability Customer Care Functionality Seg. Totals Telekom Austria 2003 Impact Res. SoH SME KA Calculation of the overall result Defining a basic model for relative importance of customer expectations per segment (1 = low, 2 = medium, 3 = high) VTC Score Determining the impact of the specific initiative on customer segments Determining the impact of initiatives on customer expectations (0 = no impact, 1= indirect impact, 2= direct impact) Multiplication of scores per category, September Other projects Telekom Austria 2003 Improvement of RoI on CRM by Explicit Assessment of Projects *Source: eloyalty Number of projects Telekom Austria collected initiatives 38 collected ideas WIN Initiatives Without project assessment List of Ideas Improved ROI in all projects none low well high Initiatives clustered based on o Investments o Present Value Chronological analysis Subject-relevant analysis; Destinations CRM Roadmap: Master Plan , September 2003 More projects with positive ROI With project assessment achieved ROI, September

6 Systemlandschaft: Funktionsüberblick Dispatching Doppelklick öffnet Dialogfenster mit Detailinformationen Techniker kann zugeordnet werden Zeitbereich kann verändert werden Editierbar

7 Systemlandschaft: Messsungen via PDA

8 Das wahrgenommene Service? Primärleistungen Performance des Kernproduktes bei Kauf, Betrieb, Verrechnung, Wechsel und Kündigung Sekundärleistungen Charakter der Zusatzleistung Funktion Kundengewinnung bzw. -bindung Penalty-Services Werden erwartet, Fehlen wird bestraft Frill-Services Werden nicht erwartet; meist auch nicht erwünscht (Preis/Leistung) Reward-Services Werden nicht erwartet, birgt Mehrwert für den Kunden

9 Gefühle treffen auf systemisches Vorgehen Gezielt gesteuerte Kundeninteraktionen in Prozessen unterstützen die Erfüllung der Kundenerwartungen und schaffen somit positive Kundenerfahrungen. Dies führt zur Steigerung der Weiterempfehlungs- und Wiederkaufsraten. Erwartungen Erwartungen Kundin/Kunde Erfahrungen Erfahrungen Vertrauen Vertrauen Beratung Verkauf Herstellung vor Ort Produktwechsel Produkterweiterung Reklamation Sonstiger Support Interaktionen im Rahmen von Kundenprozessen Schritt Schritt Schritt Schritt Schritt Schritt Schritt Schritt Schritt Schritt Y Y Y Y Unternehmen

10 Kunden sagen uns, was sie erwarten/fühlen RES

11 und sind auch kritisch RES wenn ich ein schreibe, dann erwarte ich mir auch eine rasche Antwort nach der Installation hat es wieder nicht funktioniert - so ein Fehler darf nicht zweimal passieren dass man verläßlich zurückgerufen wird und man weiß, welche Schritte unternommen werden dass mir niemand helfen kann und ich meine Geschichte 5x erzählen muss er hat gesagt, er kümmert sich darum und es ist bis heute nichts passiert

12 Einfluss auf die Kundenzufriedenheit RES Auskunft 0,023 Kundenbindung 0,005 Beschwerde 0,001 7,42% Zusätzl. Faktoren Preisgünstigkeit maßgeschn. Tarifmodelle Übersichtlichkeit Tarifmodelle Qualität des Netzes Rechnung insgesamt Herstellung Kontakt/Infomöglichkeiten Intern.anschluss 0,095 0,124 0,019 0,066 0,038 0,189 0,023 Entstörung Shops Hotline 0,006 0,004 0,072 0,011 Zufriedenheit mit Telekom Austria 14,77% Weiterempfehlung Leistungsumfang 0,018

13 Zufriedenheits-Bindungs-Matrix Gefährdete Echte - Kundenbindung + 75% Kundenbindung 9% (-6%) Churn Rate: 5,2% Churn Rate: 7,2% 7% (-7%) 14% (-1%) 71% (+16%) Kundenbindung Churn Rate: 4,3% Churn Rate: 6,2% Unzufriedene Kunden Kundenbindungs- ohne Kundenbindungspotenzial potenzial überhaupt nicht zufrieden Kundenzufriedenheit sehr zufrieden

14 Kontextanalyse ~850 meur Umsatz Residential..! Eine Eine Verbesserung Verbesserung der der KuZu KuZu um um 0,152 0,152 senkt senkt den den Churn Churn um um 0,6%. 0,6%. " " Auswirkungen Auswirkungen auf auf Umsatz Umsatz & Deckungsbeitrag Deckungsbeitrag sind: sind: Kundenzufriedenheitswert* 1,93 2,08 meur + 5,1 5,1 + = vermiedener Umsatzverlust + = vermiedener Umsatzverlust + meur 10,2 10,2 + meur 15,3 15,3 Annahme: bei mindestens 60% Deckungsbeitrag / Umsatz Angaben in meuro Kosten: Deckungsbeitrag: Netto Effekt: *KuZu 2006 Festnetz RES

15 Zielsetzung Kommunikation für alle Sinne mit einem klaren Ziel Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Kundenbegeisterung! Einsatz integrativer Kommunikationsmethoden zur Unterstützung der CS Ziele Motivation der MitarbeiterInnen durch Medienmix und zielgruppengerechter Informationsaufbereitung Unterstützung eines Cultural Change -Prozesses

16 Strategie braucht Kommunikation integrierte Kommunikation! Auf allen Kanälen zu Hause Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Unternehmensmedien netzwerk telekom.inside Homepages: Beschwerdemanagement KundenBonusProgramm in.tv ( Traumnovelle ) Success Stories Pressemeldungen aon Portal (Fragen & Antworten) CS Medien InfoCorner Formulare/Kundenschreiben (Wording-HB) CS Newsletter, CS Roadshow Networking Konsumentenschutz Mobile social Media: Sonderfall Servicemitarbeiter Podcast: TKD WebRadio TKD Internet-Support-Plattform TKD Partner Portal (Outsourcing-Partner) IPAQ-Info

17 Verschiedene Wege - Ein klares Ziel Der direkte Draht zum Mitarbeiter CS Roadshow, SMS-Grüße Kundenservice.InTeam, KundenBonusProgramm News Informelle Get2Gether (Jour fixe, Kamingespräche,..) Qualitätszirkel Das Ohr am Kunden Kundenlob & Kundenfeedback Success Stories Networking mit den Konsumentschützern Plattform für die guten Ideen unserer Kunden: Ideenbox Innovative Applikationen & Technologien InfoCorner & Co TKD Partner Portal, in.tv Mobile social Media Podcast: TKD WebRadio, TKD-Support TKD-Info & Tarife für alle am PDA Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion

18 CS Medien InfoCorner & Co Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Gesucht und gefunden! DAS Informationsportal für Mitarbeiter und Kunden InfoCorner 2006: 6 Mio Pageimpressions ca. 500 neue Seiten, 1500 Seiten überarbeitet Verbesserung der Suche MyModus aonportal 2006: 1,7 Mio Pageimpressions Fragen & Antworten über 1400 Antworten neu/überarbeitet Installationshilfen mit 2800 Seiten; über Anfragen pro Woche Operation Broken Links... weg mit den Sackgassen! ca. 15 Hinweise pro Monat Online Support Assistent (OSA) Datenbanken & Co Onlinetools, Online-Fragebögen z.b. für Zufriedenheitsanalysen Entgeltdatenbanken (Grundentgeltabfrage, Verbindungsentgeltabfrage)

19 CS Medien Kundenservice.InTeam KundenBonusProgramm News Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Aktuell, online und 4 mal im Jahr! Unsere Newletter: Interessantes, Wichtiges und Notwendiges aus unserem Bereich. Von MitarbeiterInnen für MitarbeiterInnen. Reichweite: Alle CS MitarbeiterInnen Beispiel: Kundenservice.InTeam 1/06 (PI=Page Impressions), innerhalb der ersten Woche nach Versand: Mehr als 2100 PI auf die Startseite (Gesamt Startseite: 3531 PI) 6313 PI auf die gesamte Ausgabe insgesamt 29 Artikel und durchschnittlich 798 PI/Tag auf die gesamte Ausgabe

20 CS Medien Kundenlob & Kundenfeedback Sich freuen und ernst genommen werden! 1060 Kundenlobe Neue Datenbanklösung mit Anbindung an KundenBonusProgramm Top-10 Kundenlobe mit der besten Kundenorientierung werden prämiert Abfragemöglichkeit des aktuellen Rankings +Lob+Bild 1100 Kundenfeedbacks - Feedbackkultur als Quelle für Verbesserungen Laufende Analyse der Kundenanfragen am aonportal (F&A, Online Support Assistent, Internet-Support) Feedbackschleife bei Fragen & Antworten Broken Links Plattform für die guten Ideen unserer Kunden: Ideenbox Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion

21 CS Medien CS Roadshow Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Eine nicht alltägliche Mitarbeiterveranstaltung Information, Interaktion & Humor Ziele Wertschätzung & Motivation unserer Führungskräfte durch Zeit nehmen und Präsenz. Orientierung aus erster Hand und mit möglichst vielen MitarbeiterInnen in möglichst kurzer Zeit, so intensiv wie möglich ins Gespräch kommen. Stärkung der Customer Service Identity (CS Video "Das sind wir! ) Die Ergebnisse Sensationelle Gesamtnote: 1,8 (nach Schulnoten) Top 3-Nennungen: Was hat Ihnen besonders gefallen? Präsentation & Entertainment Stimmung und der Austausch mit dem Management Einbindung unserer Leistungspartner

22 CS Medien SMS-Grüße Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Weihnachten ist schon am 24.! Der MessageBroker Kommunikationstechnologie für Kunden im internen Einsatz: SMS Grußbotschaften zu besonderen Anlässen an die Diensthandys der MitarbeiterInnen. Schnell und sicher! Osterpremiere 2006 personalisierte SMS Liebe (#KollegIn#)! Endlich Frühling und Ostern noch dazu! Frohes Ostereiersuchen und schöne Feier(Urlaubs)tage! Im Namen von CS Ihr

23 Unternehmensmedien in.tv PDA statt Papier! Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Eine Traumnovelle auf unserer in.tv-plattform Die Story Via Mobilfunk erhält der Außendienstmitarbeiter alle nowendigen Kundeninformationen auf seinem PDA Kurze direkte Fahrzeiten, kein Papier mehr im Kundenkontakt, maximale Datenqualität, automatische Abwicklung von Rechnung und Lieferschein - und am Schluss ein zufriedener Kunde! Nein, kein Traum, sondern bei uns schon Wirklichkeit!

24 Unternehmensmedien Success Stories Bitte vor den Vorhang! CS Erfolgsstories intern & extern vermarkten Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Beispiele CC-Journal: Strenge Rechnung, Gute Freunde CallCenterWorld 2006: Johann Vasicek der Call Center Manager des Jahres Philosophie Kommunikation ist Teamwork des gesamten CS Managements. Wir nützen insbesondere bestimmte Anlässe und die Fachpresse. Auch das gehört dazu: Bei positiver Berichterstattung in der Presse (z.b. Leserbriefe) erfolgt ein schriftliches Dankeschön an die Redaktion und den gelobten Mitarbeiter durch den Bereichsleiter.

25 Mobile social Media TKD WebRadio Hören statt Lesen! Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion PILOT Podcasting als internes Kommunikationsmedium Wovon wir ausgehen Status Unser TKD WebRadio orientiert sich an den Interessen der MitarbeiterInnen, an den Interessen des Unternehmens und den Bereichszielen von Customer Service, vermittelt positive Aufbruchstimmung im Unternehmen, wird von den MitarbeiterInnen akzeptiert und soll Nähe herstellen. Pilotbeitrag im Rahmen des Projektes Vertriebsunterstützung aonalarmservices durch CS-TKD erstellt. Online-Befragung zur Abtestung der Akzeptanz an 20 Testpersonen.

26 Mobile social Media IPAQ Info Das Wichtigste für die Westentasche! Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Informationsmanagement am PDA der TKD Servicetechniker Themen & Inhalte Die neuen TikTak Tarife Herstellung sonstige Leistungen Kurzzeichen Störung Schadensfall Telefonnummern Anleitungen Verrechnungsmatrix ISPA-Informationen

27 Das Resultat Top Kundenzufriedenheitswerte In vielen Bereichen Benchmarkführer Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion CRM 70% der Mitarbeiter sind User, alle relevanten MA wissen die wichtigsten Interaktionsdaten des Kunden. Workflow vollelektronisch mit hoher Teilautomatiserung (40%) Dispatching: 95% der Aufträge werden automatisch zugeteilt. Hohe Auslastungsquote und Servicelevel von 92%; 85% Produktivitätssteigerung in 4 Jahren Wer aufhört besser zu werden hat aufgehört gut zu sein!

28 Speed Speed Quality Quality Emotion Emotion Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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