OPEN SOURCE CRM-SYSTEME FÜR KLEINE UND MITTLERE UNTERNEHMEN IM VERGLEICH XRMS CRM VTIGER SUGARCRM

Transkript

1 OPEN SOURCE CRM-SYSTEME FÜR KLEINE UND MITTLERE UNTERNEHMEN IM VERGLEICH CRM VTIGER SUGARCRM CBRM 40 B2B 35 ERP 30 SALES 25 LEADV 20 BI CTI b ö b l ingerstrasse s tuttg a r t fon: f a x :

2 Copyright 2010 by visual4 medien.kommunikation.design Sindlinger Plessner Schimpf Gbr Böblinger Strasse Stuttgart Tel.: 0049 (0) Fax.: 0049 (0) Autoren: Christoph Plessner, Manuel Keppeler, Jan Petersen Gestaltung: Markus Raffler

3 OPEN SOURCE CRM-SYSTEME FÜR KLEINE UND MITTLERE UNTERNEHMEN IM VERGLEICH CRM VTIGER SUGARCRM

4 Inhalt 1. CRM-Systeme im Vergleich Einleitung Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs Anmerkungen zu den CRM-Systemen Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen Kontaktmanagement Firmen und Organisationen Organisationsstruktur Kontakte Firmenzusammenfassung Beziehungsmanagement Vertrieb und Marketing Leadverwaltung Kampagnen Serienbrief ings Chancen Anfrage / Angebot Auftrag / Lieferung Rechnungen Workflow, Sales Automation...28 visual4 - Open Source CRM Systeme

5 4. Support Servicefallverwaltung und -verfolgung Kommunikationsunterstützung Telefonate Aktivitäten Termine Kontakt-Historie s Notizen Kollaboration- und Informationsmanagement Projektmanagement Projektphasen / Aufgaben Dokumentenmanagement Wiki Chat Analyse und Reporting Umsatzprognosen Berichtskonfigurator Dashboard Administrative Funktionen Rechteverwaltung Personalisierung Benutzeroberfläche Sprachpakete...46

6 8.4. Workflow Datumsformatierung Zeitzonen Import Export Dublettencheck Erweiterbarkeit Benutzerdefinierte Felder Programmierung Softwareinstallation und Wartung Installationsassistent Erweiterungen installieren Plug-Ins Office Integration Outlook Integration Bedienungsfreundlichkeit Layout Look & Feel Usability Fazit CRM CRM visual4 - Open Source CRM Systeme

7 14. Exemplarische CRM-Prozesse Kundenbindung über -Kampagnen Analyse- und Reporting-Prozess Copyright, Warenzeichen und Verfasser

8 1. CRM-Systeme im Vergleich 1.1 Einleitung Vor etwa zehn Jahren wurde Customer Relationship Management, im folgenden CRM genannt, als ein Schlüsselfaktor für erfolgreiche Kundenbeziehungen identifiziert. Auch wenn die Entwicklung ihre Höhen und Tiefen hatte, belegt das Thema CRM und Kundenbindung nach wie vor eine Spitzenposition bei den aktuellen Management Trends, mit dem Ziel der Steigerung der Profitabilität des Unternehmens. Denn die Umwelt von Unternehmen und Organisationen verändert sich immer schneller und wird dadurch auch unberechenbarer. Hinzu kommt der steigende Wettbewerb und die Globalisierung der Märkte sowie die immer schwächere Kunden- und Mitarbeiterbindung. Dadurch rücken Neukundengewinnung und Pflege der Bestandskunden immer weiter ins Zentrum der Unternehmensplanung und Unternehmensstrategie. Um diese Herausforderungen bereichsübergreifend und ganzheitlich zu lösen, sollen CRM-Systeme die Umsetzung erfolgreich unterstützen. Die Softwarelösungen basieren im Kern auf einer intelligenten Kundendatenbank, die alle kundenbezogenen Prozesse aus Marketing, Vertrieb, Kommunikation und Service integriert und dokumentiert. Komponenten von CRM-Systemen Die Komponenten werden in die wesentlichen Anforderungen an CRM-Systeme und deren Aufgaben in folgende Bereiche gegliedert: Operatives CRM Analytisches CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM visual4 - Open Source CRM Systeme

9 Operatives CRM Das Operative CRM beinhaltet Aktionen, die auf der Basis der aus den Kundendaten erhaltenen Informationen (analytisches CRM) durchgeführt werden. Dies kann zum Einen das regelmäßige Nachfassen beim Kunden, aber auch die gezielte Kampagne für Bestandskunden sein. Außerdem werden dem operativen CRM auch interne Prozesse wie die Kategorisierung des Kunden zugeordnet. Analytisches CRM Das analytische CRM dient zur Auswertung der über die Kunden gewonnenen Daten. Daraus lassen sich Schlüsse über das Kundenverhalten und entsprechende Konsequenzen ableiten. Außer zur Erstellung von Berichten für administrative Aufgaben dient das analytische CRM als Basis für Aktionen im operativen CRM. Ziel ist es die relevanten Kundeninformationen zu analysieren und Kunden zu gruppieren, klassifizieren und Prognosen für die Trendentwicklung zu gewinnen. Dabei greift das analytische CRM indirekt auf die gewonnenen Daten aus dem operativen CRM zurück und bildet somit einen geschlossenen Kreislauf. Kommunikatives CRM Das Kommunikative CRM deckt alle Schnittstellen zum Kunden ab. Ein CRM- System unterstützt die Planung und Durchführung der Kommunikation mit dem Kunden und ermöglicht die Erstellung einer Historie aller Kontakte zum Kunden. Kollaboratives CRM Das kollaborative CRM deckt die kundenbezogenen Aktivitäten innerhalb des gesamten Unternehmens und über die Unternehmensgrenzen hinaus ab. Das beinhaltet sowohl die Informationen über den Kunden als auch die Koordination von kundenbezogenen Aktivitäten. Unter Umständen kann dem kollaborativen Teil auch die interne Kommunikation zugerechnet werden. CRM-Systeme im Vergleich S.7

10 1.2 Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen Der Einsatz von Open Source-Lösungen ist mit einer Reihe typischer Vor- und Nachteile verbunden. Diese werden nicht in jeder Situation gleichermaßen gewichtig sein. Vielmehr entscheidet der individuelle Anwendungsfall über die Bedeutung der einzelnen Vorzüge und Schwächen. Vorteile Für den Einsatz von Open Source-Software spricht eine Reihe von Vorteilen gegenüber Closed Source-Software, die in der Regel kommerziell verbreitet wird: Wirtschaftlichkeit: Offensichtlich ist die einmalige Kosteneinsparung bei der Beschaffung. Es entstehen daneben auch keine Folgekosten, beispielsweise für Updates. Außerdem erhält der Nutzer mit der Open Source-Software nicht nur die Lösung an sich, sondern über den Quellcode auch das zugrundeliegende Know-How. So können eigene Entwicklungsbemühungen eingespart werden. Anpassbarkeit: Die Open Source-Software lässt sich durch den offenen Quellcode einfach individuellen Bedürfnissen des Nutzers anpassen. Lizenzbeschränkungen stehen dem nicht im Weg. Es ist auch möglich, die Software in andere Systeme, beispielsweise andere Standardsoftware zu integrieren. Für Projekte ist es außerdem von Vorteil, wenn die Benutzeroberfläche grafisch angepasst und das Corporate Design übernommen werden kann. Damit wird eine klare Zuordnung und Identifikation zum Unternehmen ermöglicht. Verwertungsmöglichkeit: Je nach Lizenz kann der Nutzer die angepasste und gegebenenfalls verbesserte und erweiterte Software seinerseits verwerten und beispielsweise ein eigenes Softwarepaket vertreiben. Unabhängigkeit: Der Nutzer geht gegenüber dem Hersteller keine Verpflichtungen ein und bleibt von diesem unabhängig. Längere Vertragsbindungen, die z.b. Wartungs- und Updateleistungen umfassen, bestehen nicht. Somit wird auch ein Umstieg auf andere Produkte erleichtert. Offener Entwicklungskreis: Open Source-Lösungen, die eine weite Verbreitung finden, werden von vielen unterschiedlichen Nutzern weiterentwickelt und an vielfältige Anwendungszwecke angepasst. Je nach zugrundeliegender Lizenz visual4 - Open Source CRM Systeme

11 können damit auf einfache Weise von unterschiedlichen Quellen Verbesserungen bezogen werden. Im Gegensatz zu Closed Source-Produkten ist der Nutzer nicht auf die Weiterentwicklung oder Updates des Herstellers angewiesen. Häufig wird damit auch der Entwicklungsprozess beschleunigt. Sicherheit: Durch den offengelegten Quellcode sind Softwarefehler und Sicherheitslücken identifizierbar, bevor sie virulent werden. Nachteile Auf der anderen Seite sind jedoch auch einige Einschränkungen und Nachteile gegenüber dem Einsatz von Closed Source-Software zu bedenken. Fehlende Garantie und Support: Grundsätzlich können keine Garantien und Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Hersteller geltend gemacht werden. Gleichermaßen fehlt in der Regel ein Support des Herstellers für die Anwendung des Produkts. Höherer Schulungsaufwand: Manche Open Source-Produkte unterscheiden sich in ihrer Benutzung erheblich von den üblichen, weit verbreiteten kommerziellen Produkten. In diesen Fällen sind gesonderte Schulungsmaßnahmen über den Umgang mit der Software nötig. Ungewisse Weiterentwicklung: Es besteht zwar die Möglichkeit, dass eine Open Source-Lösung von mehreren Stellen weiterentwickelt wird, eine Garantie dafür gibt es allerdings nicht. Mitunter werden Open Source-Projekte von Privatpersonen nebenberuflich betrieben und entwickeln sich bei mangelnder Nachfrage überhaupt nicht mehr weiter. Fehlende Abstimmung mit anderen Anwendungen: Im gemeinsamen Einsatz mit anderen Softwarekomponenten, insbesondere mit kommerzieller Software, ist auf eine nahtlose Integration der einzelnen Komponenten zu achten. Dabei ergeben sich mitunter erhebliche Probleme. CRM-Systeme im Vergleich S.9

12 1.3. Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen Die hier vorgestellten CRM-Systeme sind webbasiert und lassen sich mit dem Browser bedienen. Alle Systeme basieren auf der Programmiersprache PHP. Das heißt, sie lassen sich unter anderem auf dem weit verbreiteten LAMP-Stack (Linux, Apache, MySQL, PHP) installieren. Im Rahmen dieses Vergleichs werden folgende CRM-Systeme untersucht und miteinander verglichen: CRM CRM Community Edition Eine zusammenfassende Darstellung der Anforderungen der hier dargestellten Software-Lösungen gibt die folgende Abbildung 1. Kompatible Betriebssysteme Empfohlene Webserver Datenbanken Skriptsprachen Lizenzen CRM Linux, Windows Apache, IIS ADOdb, MSSQL, MySQL PHP GNU GPL CRM Linux, Windows Apache MySQL PostgreSQL JavaScript, PHP, Visual Basic GPL 5.01 Community Edition Linux, Windows Apache, IIS MySQL PHP SPL Abb. 1: Software-Lösungen visual4 - Open Source CRM Systeme

13 1.4. Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs Im Folgenden werden die CRM-Lösungen systematisch vorgestellt. Eine allgemein gültige Aussage und Bewertung über die einzelnen CRM-Lösungen kann nur bedingt vorgenommen werden, da die Einschätzung stark vom Einsatzzweck und der Arbeitsweise abhängt. Ziel dieses Vergleichs ist es Entscheidungsträger bei der Beantwortung der Frage zu unterstützen, ob eines der CRM-Systeme bei der Evaluation in die engere Wahl gezogen werden kann. Eine erste Hilfestellung bietet dabei die übersichtliche Auflistung und Bewertung der wesentlichen Funktionalitäten, die originär im Leistungsumfang der Software enthalten sind. Neben den enthaltenen Modulen gibt es häufig noch zusätzliche Plug-Ins für die Integration systemfremder Funktionalitäten, wie z.b. für Microsoft Office oder Microsoft Outlook. Im Folgenden werden die einzelnen Funktionen der unterschiedlichen CRM-Lösungen detailliert beschrieben. Den zweiten Baustein des CRM-Vergleichs bildet eine kurze Zusammenfassung mit Bewertung der CRM-Lösungen auf Basis der Anwendungsschwerpunkte und Funktionalitäten. Alle Bewertungen in diesem Vergleich erfolgen als qualitative und subjektive Einschätzung. Die Anzahl der Sterne gibt Aufschluss darüber, in welchem Grad die Bereiche und einzelnen Funktionen der CRM-Systeme die gestellten Anforderungen im direkten Vergleich erfüllen. Um eine endgültige Entscheidung zu treffen ist es empfehlenswert, unternehmensspezifische Prozesse aus Vertrieb, Marketing und Support in den jeweiligen CRM-Systemen abzubilden. Auf Basis der gesetzten Prioritäten für die einzelnen Szenarien und Funktionen kann dann eine abschließende Bewertung der jeweiligen CRM-Lösung durchgeführt werden um eine erfolgreiche CRM-Auswahl zu treffen. Daher bilden zwei exemplarische CRM- Prozesse den letzten Baustein der Open Source CRM-Studie. CRM-Systeme im Vergleich S.11

14 1.5. Anmerkungen zu den CRM-Systemen CRM: Alle Angaben bei dem Vergleich beziehen sich auf die von visual4 lokalisierte und modifizierte Version. (Download der Open Source CRM-Lösung : CRM: Der Begriff Organisationen in kann mit Firmen bzw. Unternehmen in den anderen CRM-Systemen gleichgesetzt werden. : Bei der hier verglichenen Version von handelt es sich immer um die Community Edition, auch wenn sie nicht explizit als diese gekennzeichnet oder ausgewiesen ist Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen Die folgende Abbildung 2 zeigt in einem übersichtlichen Vergleich die Funktionalitäten und deren Umfang, die von den CRM-Systemen angeboten werden. Legende: sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend Kein Hacken Funktion nicht vorhanden 2. Kontaktmanagement 2.1. Firmen und Organisationen 2.2. Organisationsstruktur 2.3. Kontakte 2.4. Firmenzusammenfassung 2.5. Beziehungsmanagement visual4 - Open Source CRM Systeme

15 3. Vertrieb und Marketing 3.1. Leadverwaltung 3.2. Kampagnen 3.3. Serienbrief ings 3.5. Chancen 3.6. Anfrage / Angebot 3.7. Auftrag / Lieferung 3.8. Rechnungen 3.9. Workflow, Sales Automation 4. Support 4.1. Servicefallverwaltung und verfolgung 5. Kommunikations -unterstützung 7. Analyse und Reporting 8. Administrative Funktionen 5.1. Telefonate 5.2. Aktivitäten 5.3. Termine 5.4. Kontakt-Historie s 5.6. Notizent 6. Kollaborations Projektmanagement und 6.2. Projektphasen / Aufgaben Informationsmanagement 6.3. Dokumentenmanagement 6.4. Wiki 6.5. Chat 7.1. Umsatzprognose 7.2. Berichtskonfigurator 7.3. Dashboard 8.1. Rechteverwaltung 8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche 8.3. Sprachpakete 8.4. Workflow 8.5. Datumsformatierung 8.6. Zeitzonen 8.7. Import 8.8. Export 8.9. Dublettencheck CRM-Systeme im Vergleich S.13

16 9. Erweiterbarkeit 9.1. Benutzerdefinierte Felder 9.2. Programmierung 10. Software-installa- tion und Wartung Installationsassistent Erweiterungen installieren 11. Plug-Ins Office Integration Outlook Integration 12. Bedienungs Layout freundlichkeit Look & Feel Usability visual4 - Open Source CRM Systeme

17 2. Kontaktmanagement Das Unternehmen des Kunden steht im Mittelpunkt und bildet dadurch das zentrale Element des CRM-Prozesses. Alle Module und Funktionen innerhalb des CRM-Systems gruppieren sich um die Kundenverwaltung, damit der Kunde effektiver und individueller betreut werden kann und die möglichen Potentiale zu beiderseitigem Nutzen ausgeschöpft werden können. Dadurch nimmt das Kontaktmanagement bei CRM-Systemen eine wesentliche Rolle im Alltag ein und sollte einfach und komfortabel die Grundfunktionalitäten zur Erfassung, Speicherung und Verwaltung von Organisationen und Kontakten ermöglichen. Je nach Anforderung an das System sollten auch Organisationsstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen unterstützt werden Firmen und Organisationen 2.2. Organisationsstruktur 2.3. Kontakte 2.4. Firmenzusammenfassung 2.5. Beziehungsmanagement Gesamtbewertung 2.1. Firmen und Organisationen Firmen können in unter dem gleichnamigen Hauptmenüpunkt angelegt, gesucht und verwaltet werden. In bereits angelegten Firmen lassen sich firmenbezogene Ansprechpartner, Chancen, Projekte etc. erstellen, die sich nach verschiedenen Kriterien filtern lassen. Somit sind alle Informationen zu der ausgewählten Firma auf einen Blick übersichtlich dargestellt und weitere Detailinformationen können bei Bedarf aufgerufen werden. In lassen sich Organisationen erstellen suchen und verwalten. Einer bestehenden Organisation lassen sich Kontakte anhängen. Außerdem lassen sich Leads und deren zugehörige Kontaktadresse in Organisationen umwandeln. Ein hilfreiches Feature ist die Anzeige der Organisationen in Google-Maps. Kontaktmanagement S.15

18 Firmen lassen sich in unter dem gleichnamigen Menüpunkt anlegen. Nach dem Anlegen lassen sich die verschiedensten Informationen mit der Firma verknüpfen, wie z.b. Kontakte, Aktivitäten, Leads etc. Im CRM lassen sich Firmen unter dem gleichnamigen Menüpunkt anlegen. Alle relevanten Informationen wie Kontaktpersonen, Aktivitäten und Chancen sind direkt einsehbar und bei Bedarf kategorisierbar. CRM bietet somit eine komplette 360 Grad Ansicht auf den Kunden Organisationsstruktur In lassen sich Kontakte einzelnen Abteilungen einer Firma zuordnen. Diese lassen sich dann anhand der Abteilungen entsprechend filtern. Außerdem gibt es die Möglichkeit die Position der Kontakte innerhalb der Firma darzustellen. Eine Person kann in einer Abteilung zugewiesen werden, jedoch lässt sich keine Filterung auf Basis der Abteilung durchführen. In lassen sich Kontakte nur mit einer Firma verknüpfen. Abteilungen können zwar angegeben werden, es lässt sich jedoch keine Suche danach durchführen. In können beliebig viele Tochtergesellschaften einer Muttergesellschaft zugewiesen werden. Die Mitarbeiter können mehreren Gesellschaft und Abteilung zugewiesen werden. Eine erweiterte Filterung der Mitarbeiter ist über die Funktion und Kategorie möglich, die Abteilungen werden hier nicht berücksichtigt. Über das Partnermodul können zusätzlich auch beliebig viele Partnerunternehmen verknüpft und angezeigt werden. visual4 - Open Source CRM Systeme

19 2.3. Kontakte Bei werden Kontakte bereits beim Erstellen einer Firma zugeordnet. Später lassen sich der Firma weitere Kontakte zuordnen. Kontakte können von einer Firma in eine andere übertragen werden. Hierbei wird eine Historie der bisherigen Firmen geführt. bietet die Möglichkeit, Kontakte einfach zu erstellen und flexibel mit einer Firma zu verknüpfen. bietet eine unkomplizierte und komfortable Kontakterstellung. Die Zuordnung von Ansprechpartnern zu Firmen ist sehr flexibel und ermöglicht eine einfache, schnelle und stets aktualisierbare Verknüpfung über eine Suchfunktion innerhalb der Kontakte. CRM bietet Ihnen eine einfache Suche von neuen Kunden- oder Firmenkontakten über die Shortcuts. Neu eingetragene Kontakte können dann mit den sich bereits im System befindlichen Firmen verknüpft werden. Natürlich lassen sich neue Kontakte auch innerhalb der Firmengesamtübersicht anlegen. Kontaktmanagement S.17

20 2.4. Firmenzusammenfassung Auf der Firmendetailseite bietet alle relevanten und wichtigen Informationen zur Firma auf einen Blick. Neben Kontaktdaten, Ansprechpartnern und firmenbezogenen Aktivitäten werden auch offene Projekte, Chancen, Vorgänge, Notizen und Beziehungen zu anderen Firmen angezeigt. bietet in der Detailansicht zunächst eine Ansicht mit den Stammdaten der Firma. In einem weiteren Reiter stehen dann nähere Informationen zu Verkaufspotentialen, Angeboten, Aktionen etc. zur Verfügung. Über eine Konfigurationsoption können bei Bedarf auch alle Informationen unterhalb der Stammdaten angezeigt werden. zeigt eine Übersicht mit den Kerndaten der Firma und darunter spezifischere Informationen wie Kontaktpersonen, Firmenaktivitäten oder Leads. Eine themenspezifische Gliederung über Reiter ermöglicht einen schnellen Zugriff auf die gewünschten Informationen. In der Übersicht werden die Basisinformationen zu den Kunden angezeigt und darunter alle relevanten Informationen, die über Reiter individuell sortiert werden können um einen direkten Zugriff zu ermöglichen. Die Reihenfolge der Module kann per Drag n Drop beliebig angepasst werden Beziehungsmanagement Beziehungsmanagement ist in hervorragend zu verwalten. In der Sidebar der Firmendetailansicht findet man den Bereich Beziehungen für Firma. Hier lassen sich verschiedene Firmen miteinander verknüpfen. Zusätzlich wird gespeichert in welcher Beziehung die Firmen zueinander stehen. Wenn diese Verknüpfung in einer Firma eingetragen wird, übernimmt das System automatisch den logischen Umkehrschluss und trägt die Beziehung ebenfalls in der anderen Firma ein. Beispiel: A ist Lieferant von B, also wird B von A beliefert. visual4 - Open Source CRM Systeme

21 Eine Abbildung von Beziehungen unter Firmen ist in nicht möglich. Eine Abbildung von Firmenbeziehungen ist in nicht möglich. Sie lassen sich jedoch beispielsweise innerhalb eines Projektes anlegen. Eine Abbildung von Beziehungen der Firmen ist im CRM nur über Lieferant, Partner und innerhalb von Projekten möglich. 3. Vertrieb und Marketing Neu gewonnene Kontakte werden erfasst und durch das Marketing und den Vertrieb zu Kunden entwickelt. Dieser Prozess sollte von dem CRM-System unterstützt werden. Grundsätzlich werden hier Werkzeuge wie z.b. Import, Kampagnen, Serienbriefe, ings etc. zur Verfügung gestellt. Um die Prozesse zu vereinfachen werden die Module untereinander verknüpft und die Prozesse als Workflow hinterlegt Leadverwaltung 3.2. Kampagnen 3.3. Serienbrief ings 3.5. Chancen 3.6. Anfrage / Angebot 3.7. Auftrag / Lieferung 3.8. Rechnungen 3.9. Workflow, Sales Automation Gesamtbewertung Vertrieb und Marketing S.19

22 3.1. Leadverwaltung Die Leads werden bei über den Status der Firma definiert und nicht gesondert gespeichert. Eine Übersicht der aktuellen Leads kann über eine Filterung nach dem Status generiert werden. Die Verwaltung und Erstellung der Kontakte ist auf B2B (Business To Business) ausgerichtet und optimiert. Personenkontakte werden im Regelfall einer Firma zugeordnet. Lead- und Kundenverwaltung werden bei CRM getrennt voneinander vorgenommen. Es wird eine Übersicht der vorhandenen Organisationen, Kontakte und Leads geboten und es können direkt neue Einträge hinzugefügt werden. Die Funktionen die sich hinter den Icons verbergen sind jedoch nicht für jeden sofort ersichtlich. Leads lassen sich in der Detailansicht in eine Person / Organisation umwandeln mit der Option direkt ein Verkaufspotential mit Abschlussdatum, Status und Größe zu definieren. Die Funktionalität zur direkten Bearbeitung von einzelnen Eingabefeldern ist sehr bedienungsfreundlich und effektiv. Eine Suche nach Kundendaten ist über die allgemeine Suchmaske durchzuführen in der gefundene Kontakte dann aufgelistet werden. Bei Bedarf können weitere Filterfunktionen angewendet werden. Außerdem können über eine alphabetische Buchstabenauflistung alle Nachnamen bzw. Firmen mit entsprechendem Anfangsbuchstaben angezeigt werden. In können Leads und neue Kontakte durch Shortcuts bereits auf der Startseite schnell angelegt werden. Alternativ führen auch die entsprechenden Menüpunkte zum Ziel. Über die Eingabemaske können die Firmendaten, Adressen, Firmeninformationen und beliebig viele -Adressen mit Zusatzinformationen eingetragen werden. Alle Funktionen und Informationen einer Firma bezüglich Vertrieb, Marketing und Support können übersichtlich über die entsprechenden Menüpunkte ausgewählt werden. Alternativ können auch alle Informationen zu der Firma eingeblendet werden. visual4 - Open Source CRM Systeme

23 Im CRM lassen sich Interessenten durch Shortcuts schnell und bequem anlegen, importieren und verwalten. Über die Eingabemaske können neben den üblichen Details, Informationen wie z.b. Empfehlung von, Bewertung und die Herkunft des Interessenten eingegeben werden. Angelegte Interessenten lassen sich dementsprechend zu Kunden konvertieren und parallel dazu in eine Chance beziehungsweise Verkaufspotenzial oder einen Präsentations Termin anlegen Kampagnen In der -Kampagnenübersicht kann durch eine Filterung direkt die gewünschte Kampagne ausgewählt oder eine Liste aller Suchergebnisse generiert werden. Neue Kampagnen können einfach angelegt und koordiniert werden. In der Sidebar werden die zuletzt angesehenen Kampagnen aufgelistet. Die Auswahl der Kampagne führt zur Detailansicht. In der Detailansicht können alle Parameter wie z.b. Titel, Typ, Status, Kosten, Zeitraum sowie die erforderlichen Aktivitäten definiert und modifiziert werden. Die Kampagnen werden ebenfalls bei verknüpften Firmen in der Sidebar angezeigt. Zu einer Auswahl von Firmen oder Kontakten kann eine neue Kampagne erstellt werden. Eine nachträgliche Bearbeitung der zugeordneten Kontakte ist nur bedingt möglich. In werden die Kampagnen zunächst übersichtlich aufgelistet. Eine Auswahl mit direkter Bearbeitung bietet eine komfortable Verwaltung der Kampagneninformationen. In der Detailansicht können Aktivitäten, Verkaufspotentiale, Personen oder Leads an eine Kampagne angehängt werden. Ebenso wird die entsprechende Kampagne bei den ausgewählten Firmen und Personen aufgeführt, so dass die Zuordnung in beide Richtungen sichtbar wird. bietet eine hervorragende Auswahl von Kontakten über Auswahllisten im jeweiligen Modul. Vertrieb und Marketing S.21

24 Die Kampagnen werden bei in gewohnter Weise tabellarisch und mit einer guten Suchfunktion dargestellt. Shortcuts unterstützen das Anlegen und Erstellen einer Kampagne mit den wesentlichen Funktionen. bietet darüber hinaus auch eine Schnelleingabe für neue Kampagnen. Mit nur fünf Pflichtfeldern kann so eine neue Kampagne erstellt werden. Kontakte und Firmen lassen sich beliebig zu jedem Zeitpunkt an eine Kampagne anhängen. Die Verknüpfung wird über die Detailinformationen ersichtlich. Die Filterfunktion bei der Auswahl der Kontakte ist eingeschränkt. Darüber hinaus bietet ein ROI- Diagramm (Return On Investment) in dem Einnahmen, Aufwendungen, Budget und erwartete Einnahmen übersichtlich dargestellt werden. Wer es sich im CRM leicht machen möchte, wählt hier den Kampagnen Assistenten, der einem bei der Kampagnenerstellung behilflich ist. Bei der Erstellung von Kampagnen kann zwischen Newsletter, - und herkömmlichen Kampagnen unterschieden werden. Eine Schnelleingabefunktion befindet sich in der linken Menüleiste. Darüber befinden sich einige nützliche Shortcuts um z.b vordefinierte Zielgruppen auszuwählen oder solche direkt zu importieren Serienbrief In gestaltet sich die Suche nach Adressdaten äußerst komfortabel. Über eine umfangreiche Suchmaske können gesuchte Adressen präzise eingegrenzt werden. Die Treffer anhand der Suchkriterien werden anschließend in einer Tabelle ausgegeben, deren Spalten sich beliebig anordnen lassen. Suchanfragen können bei Bedarf auch gespeichert werden und jederzeit wieder aus der Drop-Down- Liste Gespeicherte Suchvorlagen aufgerufen und geändert werden. Außerdem merkt sich das System die letzte Sucheingabe, auch wenn man zwischenzeitlich das Modul verlässt. Alle Suchergebnisse lassen sich als CSV-Datei exportieren. Die -Kontaktdaten werden strukturiert in einer Liste dargestellt. Zum Filtern kann wahlweise eine Basissuche oder eine erweiterte Suche verwendet werden. Hier kann praktisch nach jedem Detail eines Kontaktes gesucht werden. Eine direkte Navigation ist durch eine alphabetische Buchstabenleiste möglich. visual4 - Open Source CRM Systeme

25 Bei der Auswahl eines Buchstabens werden alle Nachnamen bzw. Firmen mit diesem Anfangsbuchstaben angezeigt. Die gefilterten Kontakte können daraufhin als CSV- Datei exportiert werden. bietet oberhalb der Kontaktübersicht zwei Suchmasken an. Während in der Basissuche nur nach Vor-, Nach-, und Benutzername gesucht werden kann, bietet die erweiterte Suche etliche Kriterien mehr. Als äußerst komfortabel erweist sich die Möglichkeit eine Suche, die beliebig verfeinert und deren Ausgabe beliebig modifiziert werden kann, zu speichern. Sie lässt sich durch eine direkte Auswahl von gespeicherte Suchen wieder aufrufen. Bei regelmäßigen Routineabfragen kann so viel Zeit gespart werden. Außerdem merkt sich das System die letzte Sucheingabe und gibt diese bei erneutem Aufruf des Menüpunktes aus. Die ausgewählten Kontakte können als CSV-Datei exportiert werden. Im lassen sich über die Module Kontakte und Interessenten bequem Serienbriefe erstellen. Eine erweiterte Suchfunktion erlaubt es Ihnen über Begriffe wie Region, Land, Bundesland, Kategorie sowie Firmenposition zu filtern, ihre Kontakte zu finden und diese zu der Serienbriefauswahl hinzuzufügen. Über die Massen-Aktualisierung laden Sie Ihren vorbereiteten Serienbrief hoch und CRM verknüpft die ausgewählten Kontakte automatisch mit dem Dokument. Als Alternative lassen sich Kontakte entweder als CSV oder vcards Dateien exportieren und können über ein externes System wie z.b. Microsoft Word als Serienbriefe versendet werden ings Die Empfänger für eine Serien- können in über die Suchkriterien bei Kontakten, Firmen, Kampagnen, Aktionen, Chancen, Vorgängen und Projekten ermittelt werden. Die Serien- kann daraufhin mit wenigen Schritten an die ausgewählten Personen gesendet werden. Es werden diverse Vorlagen angeboten. Auch eine selbst verfasste kann als Vorlage gespeichert werden. Eine persönliche Ansprache der Empfänger kann direkt bei der Bearbeitung der vorgenommen werden. In einem weiteren Schritt können die Empfänger noch mal überprüft werden. Bei langen Empfängerlisten erweisen sich Optionen wie Alle auswählen, Keine auswählen oder Auswahl umkehren als äußerst praktisch. Abschließend kann die Serien- versendet werden. Vertrieb und Marketing S.23

26 s lassen sich in beispielsweise an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne versenden. Nach Auswahl der Empfänger aus einer entsprechenden Liste können die s in einem neuen Pop-Up-Fenster verfasst und versendet werden. Auch in können verschiedene Vorlagen ausgewählt werden. Bei Serien- s kann jeder Empfänger persönlich angesprochen werden. beinhaltet außerdem ein Webmail Programm mit dem sich s und Kontakte verwalten lassen. Gesendete s werden gespeichert. In lassen sich s an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne versenden. Außerdem lassen sich s mit Variable einfügen personalisieren. Jeder Empfänger einer Serien- kann so persönlich angesprochen werden. bietet darüber hinaus einen URL-Tracker und ein Handling für Bounce- Mails. Die von zur Verfügung gestellten Newsletter-Abonnements lassen sich flexibel für jeden Lead oder Ansprechpartner verwalten. Im CRM lassen sich problemlos Marketing Kampagnen erstellen und organisieren. Das System bietet darüber hinaus einen URL-Tracker und eine Verwaltung für die Bounc s. Der URL-Tracker gibt z.b. Auskunft, ob versendete s geöffnet oder gelöscht wurden. Die Verwaltung der Newsletter-Abonements kann direkt per Drag n Drop vorgenommen werden Chancen bietet eine übersichtliche Zusammenstellung aller Chancen mit einer umfangreichen Suche und einer Sortierung nach Titel, Wahrscheinlichkeit, Größe, Fälligkeit, Kunde und Status. Unterhalb der Suchergebnisse wird direkt die Summe der zu erwartenden Chancengrößen und Gewichtung angezeigt. Zu den Chancen können eine Vielzahl von Aktivitäten wie z.b. Meetings, Anrufe, Briefe etc. definiert und terminiert werden. Des Weiteren lassen sich bei firmenspezifische Workflows definieren. Beim Bearbeiten eines Workflows oder beim Anlegen einer neuen Aktivität zu einer Chance lässt sich bei Bedarf die Chancenwahrscheinlichkeit direkt aktualisieren. Dadurch kann ein maximaler Grad an Aktualität erreicht werden. visual4 - Open Source CRM Systeme

27 CRM listet alle Chancen tabellarisch auf. Über eine Sortierfunktion können die Chancen systematisch strukturiert werden. Neue Chancen können direkt angelegt und mit bestehenden Unternehmen einfach verknüpft werden. Alternativ können Chancen auch direkt als CSV-Datei importiert werden. An die Chancen können weitere Informationen wie z.b. Aktivitäten, Ansprechpartner, Produkte, Dateien etc. angehängt werden. Die Chancen werden über die Status Vorbereitung, Verhandlung, gewonnen, verloren etc. zugeordnet bzw. abgeschlossen. überzeugt mit einer klar strukturierten Übersicht, einer verständlichen Suche und Shortcuts zu den wesentlichen Funktionen. In der Übersicht können optional mehrere oder alle Chancen ausgewählt werden um diese gegebenenfalls zu exportieren oder zu löschen. In der Detailansicht können bei zu den Chancen mehrere Leads, Ansprechpartner, Aktivitäten und Keywords zugeordnet werden. Über die Historie wird der Verlauf übersichtlich dokumentiert. Ein Massen-Update ermöglicht allen ausgewählten Chancen die direkte Zuweisung von einem anderen Typ, Quelle, Status etc. Chancen können im CRM z.b. direkt bei einem Unternehmen oder bei der Umwandlung eines Leads angelegt werden. Innerhalb einer Chance können z.b, Aufgaben, Aktivitäten und Kontakte erstellt und verwaltet werden. Auch hier steht eine Schnelleingabefläche zur Verfügung. Über die Historie wird der gesamte Verlauf dokumentiert. Eine Massen-Aktualisierung ermöglicht allen selektierten Chancen die direkte Zuweisung von einem anderen Typ, Quelle oder Status etc. Im Dashboard wird die Pipline beziehungsweise der Forecast von den möglichen Aufträgen anhand der Projektgröße, Typ und Wahrscheinlichkeit grafisch dargestellt und kann per Drill- Down direkt ausgewählt werden. Vertrieb und Marketing S.25

28 3.6. Anfrage / Angebot In nicht vorhanden. bietet in der Übersicht eine strukturierte Zusammenstellung aller Angebote mit gängigen Sortierfunktionen. Alternativ können die Angebote auch auf den Detailseiten der Organisationen eingesehen werden. Die Erstellung eines neuen Angebotes erfolgt über vordefinierte Felder wie z.b. die Firmeninformationen mit der hinterlegten Lieferungs- und Rechnungsadresse, Zahlungsbedingungen und Zusatzinformationen. Die Auswahl der Produkte erfolgt über eine Suche nach bereits definierten Produkten. Die Produkte können dann mit einer Mengenangabe, Preisangabe mit Rabatt und Mehrwertsteuer angelegt werden. Das Angebot kann als PDF exportiert und bei Bedarf direkt eine Verkaufsbestellung erzeugt werden. In Community Edition nicht vorhanden. In steht eine Übersicht aller Angebote mit einer umfangreichen Suche und Sortierfunktionen zur Verfügung. Über ein Massen-Aktualisierung können einzelnen Felder einfach aktualisiert werden. Beim Erstellen der Angebote kann einfach auf den Produktkatalog zurückgegriffen werden, um die gewünschten Positionen in das Angebot zu integrieren. Bei der Angebotserstellung können einzelnen Kundengruppen vordefinierte Rabatte zugewiesen werden. Eine individuelle Rabattierung ist selbstverständlich gegeben. Die Angebote können als PDF Dokumente direkt per versendet oder gedruckt werden. Des weiteren können die erstellten Angebote per Knopfdruck in Rechnungen und Aufträge umgewandelt werden Auftrag / Lieferung In nicht vorhanden. CRM bietet Aufträge in Kombination mit den Lieferanten an. In beiden Fällen wird eine Bestellungsübersicht mit den wichtigsten Daten generiert. Auch hier können weitere Elemente hinzugefügt und vorhandene editiert werden. visual4 - Open Source CRM Systeme

29 Eine Bestellung kann direkt als PDF exportiert oder die entsprechende Rechnung generiert werden. In Community Edition nicht vorhanden. Im Warenausgang werden alle Bestellungen angezeigt und können nach Status, Mitarbeiter, Versanddatum, etc., sortiert und gefiltert werden. Die Bestellungen können komfortabel, direkt nach der Erstellung der Rechnung erzeugt und bei Bedarf Aufträgen zugewiesen werden. Der Lieferschein kann direkt als PDF per versendet oder ausgedruckt und postalisch versendet werden Rechnungen In nicht vorhanden. In der Übersicht gibt es, wie bei den Bestellungen, einen Überblick über die Rechnungen, welche beispielsweise nach Status oder zuständigem Mitarbeiter sortiert werden können. Die Rechnungen werden alternativ auch bei den Detailinformationen einer Firma angezeigt. Dies ermöglicht ein ganzheitliches Bild aller Aktivitäten und Vorgänge zu der ausgewählten Firma. Rechnungen lassen sich direkt aus Angeboten oder Bestellungen erzeugen und als PDF exportieren. In Community Edition nicht vorhanden. Neben der Übersicht mit umfangreichen Such- und Filterkriterien steht auch hier eine Massenaktualisierung für einzelne Felder zur Verfügung. Neue Rechnungen können in der Übersicht oder direkt beim Kunden angelegt werden. Wenn Rechnungen über den Kunden angelegt werden, sind die Basisfelder wie Adresse, etc. bereits vorausgefüllt und es müssen nur noch die gewünschten Produkte hinzugefügt werden. Bei den Rechnungen fällt positiv auf, dass auch wiederkehrenden Rechnungen für z.b. Abos, Hosting, Service, Support, Beiträge, etc. unterstützt werden. Optional können auch gleich Zahlungen per Kreditkarte oder PayPal erfasst werden. Vertrieb und Marketing S.27

30 Bei Fehlbestellungen können ohne weiteres Gutschriften im System erstellt werden. Die Rechnung oder auch Mahnungen können entweder per oder ausgedruckt und postalisch versendet werden Workflow, Sales Automation In lassen sich individuelle Workflows über die Administration konfigurieren. So lässt sich z.b. ein Verkaufsprozess auf einzelne Aktivitäten einer Chance abbilden und beim Erreichen des Status Abgeschlossen / Gewonnen ein neuer Vorgang erzeugen, der den Prozess im Servicebereich fortführt. In ist ein vorkonfigurierter Verkaufsprozess abgebildet, der aus einer Chance ein Angebot, die Bestellung, Rechnung und letztlich eine Buchung erzeugen kann. Der Prozess wird sehr offen abgebildet und ist dadurch für den Benutzer nicht bindend. Leider lassen sich keine weiteren Schritte in den Ablauf einfügen. bietet im Bereich -Kampagne einen vorkonfigurierten Prozess zur Erstellung der Kampagne, Versand der Mails und einer automatisierten Nachverfolgung der Kontakte über Tracking-URLs an. bietet neben den integrierten Workflows im Verkaufsprozess und den Kampagnen ein Modul um individuelle Workflows anhand von einem beliebigen Modul und Aktionen auszuführen. So können beispielsweise beim Speichern von neuen Interessenten direkt Aktivitäten innerhalb von einem definiert Zeitraum erstellt und dem entsprechenden Mitarbeiter zugewiesen werden. Dadurch besteht die Möglichkeit individuell Workflows über eine grafische Oberfläche einzurichten. 4. Support Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Kriterium. Unter Support fallen alle Funktionalitäten des CRM- Systems, die die Servicefallverwaltung und die Verfolgung von Anfragen einfach ermöglichen. visual4 - Open Source CRM Systeme

31 4.1. Servicefallverwaltung und verfolgung Gesamtbewertung 4.1. Servicefallverwaltung und -verfolgung ermöglicht es, Fehlervorgänge zu beschreiben, diese als Vorgang an Firmen oder Projekte anzuhängen und gegebenenfalls an eine Abteilung weiterzuleiten. Über die Definition eines Workflows lassen sich unternehmensspezifische Serviceprozesse hinterlegen. bietet die Möglichkeit, Fehlervorgänge mit den Trouble-Tickets zu erfassen. Gelöste Probleme können mit einer Beschreibung des Problems und der ausgearbeiteten Lösung zur Wissensbasis hinzugefügt werden. Über ein zusätzliches Modul können Kunden den Status ihrer Tickets verfolgen. In lässt sich ein Supportvorgang anlegen. Zusätzlich gibt es die sogenannte Fehlerverfolgung, die dafür da ist, um (System-)Fehler zu melden oder (Service-)Anfragen zu bearbeiten. In der Fehlerverfolgung wird auch eine Schnelleingabemaske im Sideboard angeboten. An einen Supportvorgang lassen sich Aktionen anhängen. Supportvorgang und Fehlerverfolgung interagieren auf Firmen- und Systemebene. Das CRM System bietet ein umfangreiches Service und Support Management und ermöglicht dem Benutzer Kundenprobleme zu verfolgen und zu dokumentieren. Diese Support Vorgänge können z.b. in hoch, mittel oder niedrige Priorität eingestuft werden. Ein Status kann z.b. in Aktive, -Neu, Aktiv- Zugewiesene, Offen, Erledigt-Zufrieden oder Erledigt Keine Lösung, angezeigt werden. Hier ist es auch möglich Vorgänge zu kategorisieren und Serviceverträgen zuzuordnen. Abgeschlossene Supportanfragen können auch direkt als FAQs (Frequently Asked Questions) auf dem Self Service Portal veröffentlicht werden. Support S.29

32 5. Kommunikationsunterstützung Die Kommunikationsunterstützung innerhalb der CRM-Systeme umfasst die gesamte Steuerung, Synchronisation und Archivierung aller Kommunikationskanäle zum Kunden. Durch den zielgerichteten Einsatz kann die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen effizienter gestaltet werden. Die durchgängige Kontakthistorie ermöglicht eine Auswertung der Kommunikation und die kontinuierliche Optimierung Telefonate 5.2. Aktivitäten 5.3. Termine 5.4. Kontakt-Historie s 5.6. Notizen Gesamtbewertung 5.1. Telefonate kann mit einem CTI Plug-In an eine Asterisk- oder Tapi-Telefonanlage gekoppelt werden. Ein- und ausgehende Anrufe können so über das System angezeigt und ausgelöst werden. Anrufe werden im CRM-System angezeigt und direkt als Aktionen eingetragen. kann über eine Erweiterung an eine Asterisk-Telefonanlage angekoppelt werden. Anrufe werden durch einen Klick auf eine im System hinterlegte Telefonnummer getätigt. Eingehende Anrufe werden mit den hinterlegten Telefonnummern im System abgeglichen. Wird eine Übereinstimmung gefunden, so zeigt das CRM-System die Kontaktdaten des Anrufers an. kann mit dem kostenpflichtigen Pacta CRM Phone Connector das Tracking von ein- und ausgehenden Anrufen übernehmen. Die TK-Anlage wird so mit verbunden und unterstützt den Anwender bei der Telefonbedienung. visual4 - Open Source CRM Systeme

33 bringt eine kostenlose CTI Erweiterung mit sich. Diese unterstützt Voip, Skype und Telefonanlagen auf Asterix Basis. Bei eingehenden Anrufen öffnet sich automatisch der Kontakt und es kann per Knopfdruck ein Anruf aus dem CRM ausgelöst werden. Wer eine Starface Telefonanlage im Einsatz hat, kann ein Plugin einsetzen, welches um Betriebssystem unabhängig und komplett integriert ist Aktivitäten In lassen sich auf der Detailseite von Firmen, Chancen, Projekten und Vorgängen, firmenspezifische Aktivitäten erstellen. Zu den einzelnen Aktivitäten können unter anderem Angaben zu Typ, Status, Fälligkeit, Verantwortung etc. vorgenommen werden. Es lassen sich auch wiederkehrende Aktivitäten anlegen. Die Wiederholung lässt sich während der Erstellung angeben und kann für beliebige Zyklen definiert werden. Aktivitäten eines Kontaktes werden auch in der übergeordneten Firma angezeigt. Die Aktivitäten können über frei definierte Typen wie Termin, Meeting, Anruf, Prozess, interner Vorgang, etc. übersichtlich kategorisiert werden. Alle Aktivitätstypen werden gemeinsam aufgelistet. Sie können anhand der Kategorien einfach sortiert und typspezifisch gefiltert werden. Darüber hinaus bietet die Möglichkeit durch Aktivitäten zu blättern und sie so auf den neuesten Stand zu bringen. Eine Terminverfolgung rundet die angebotenen Features ab. bietet die Möglichkeit eine Aktivität in den Detailansichten von Organisation, Person und Leads zu erstellen. Eine Wiederholung der Aktivität kann bei Bedarf angegeben werden. Die Aktivitäten werden dann in der Detailansicht der entsprechenden Objekte angezeigt. Es können unter anderem Angaben zu Status, Priorität, Benutzer, Fälligkeit etc. gemacht werden. Wird eine Aktivität einer Person zugewiesen, so erscheint sie automatisch auch in der entsprechenden Organisation. Auf Wunsch sendet eine Erinnerungs- an den entsprechenden Benutzer. Kommunikationsunterstützung S.31

34 In lassen sich Aktivitäten direkt unter den Detailinformationen von Kontakten und Firmen erstellen. Unterschieden wird hierbei zwischen Termin, Aufgabe, Meeting, Anruf und . Eine Aktivität die einem bestimmten Kontakt zugeordnet wurde, wird automatisch in der Detailseite der entsprechend Firma aufgelistet. Die Kontakthistorie wird nach Typen gegliedert. Außerdem kann eine Erinnerung an die Aktivität gehängt werden. Diese erscheint dann in Form eines Pop-Ups. Im CRM lassen sich Aktivitäten direkt über das Hauptmenu als übersichtliche Liste aufrufen. Diese unterteilen sich z.b. in Termine, Aufgaben, Anrufe oder Notizen. Beim Erstellen von neuen Aktivitäten können Details wie Anfangsund Endzeit, Dauer und Priorität als auch der verantwortliche Kontakt angegeben werden. Des Weiteren können Aktivitäten innerhalb der meisten Module angelegt und bei Bedarf verschoben werden Termine In werden Termine standardmäßig über Aktivitäten mit dem entsprechenden Typ eingefügt und können anschließend in der Kalenderansicht oder tabellarisch angezeigt werden. In lassen sich Termine bequem in einen Kalender eintragen. Zudem werden die Termine auch tabellarisch bei den Aktivitäten der entsprechenden Firma, Supportanfrage, Chance etc. angezeigt. Bei der Terminerstellung sind nützliche Features wie das Versenden einer Erinnerung vorhanden. Auch in lassen sich Termine anlegen. Diese können global in das CRM-System eingetragen werden und daraufhin einer Firma, Projekt, Chance etc. komfortabel zugewiesen oder direkt bei einer Firma angelegt werden. Die Termine können wahlweise in einem Kalender, Gruppenkalender oder tabellarisch angezeigt werden. Über die Shortcuts lassen sich in Sekunden neue Termine eintragen. visual4 - Open Source CRM Systeme

35 Termine lassen sich im CRM unter den Aktivitäten anlegen. Informationen über Zeiten und Dauer, Status und Erinnerungen mittels s, sind hier Standardfunktionen. Ergänzend kann ein Termin unterschiedlichen Modulen wie z.b. Firmen, Projekte, Leads, Chancen, Rechnungen etc. zugeordnet werden. Es ist auch möglich, Einladungen an Mitarbeiter, Kontakte und Firmen zu versenden. Termine werden zusätzlich visuell nochmals auf einer Zeitleiste angezeigt. Weitere Teilnehmer können über eine Suchfunktion aufgerufen und dann zu einem Termin hinzugefügt werden. bietet auch die Möglichkeit die Termine in einem Kalender festzuhalten: Im verfügt jeder Benutzer über eine individuelle Kalenderansicht in der alle Termine und Aktivitäten eines Tages, Monats oder Jahres angezeigt werden können. Des Weiteren gibt es noch eine Firmenkalenderansicht und einen getrennten Kalender für alle Ressourcen und Arbeitsmittel. Um die Überschneidung von Terminen zu vermeiden, lässt sich ein Gruppenkalender mit den Daten anderer Benutzer erstellen. Kommunikationsunterstützung S.33

36 5.4. Kontakt-Historie bietet die Möglichkeit, die Historie nach Belieben zu filtern. So kann der Verlauf einer Firma, Chance oder eines Projektes über alle Aktivitäten bis ins Detail zurückverfolgt werden. Die Historie kann bei in einer Detailansicht der jeweiligen Firmen, Chancen, Produkte etc. eingesehen werden. Die Historie ist in die einzelnen Bereiche wie beispielweise Aktivitäten, Angebote, Bestellungen und Rechnungen gegliedert. Auch bietet übersichtliche Historien zu den einzelnen Firmen und Vorgängen an, die hier zusätzlich noch über Reiter bequem kategorisiert werden können. Die Historie beinhaltet z.b. Termine, Mails, Anrufe, Meetings und Notizen. Alle Termine, Aufgaben, Anrufe und Meetings können in einer Kalenderansicht übersichtlich angezeigt werden. Beim Anlegen von diesen Aktivitäten können weitere Mitarbeiter und Ressourcen, wie beispielsweise Besprechungsräume, Beamer, etc. gebucht werden. Zusätzlich steht auch eine Urlaubs- und Fehlzeitenkalender zur Verfügung s In werden s standardmäßig nur serverseitig verarbeitet. Es gibt keine automatische Mail-Integration. Die serverseitige Integration bietet den Vorteil einer vollständigen Dokumentation ohne weiteren Bearbeitungsaufwand. enthält einen integrierten Webmail-Client. Außerdem bietet ein kostenloses Add-On für Outlook oder Thunderbird. Mit den Erweiterungen gibt es die Möglichkeit den aus- und eingehenden verkehr zwischen und der Applikation zu synchronisieren. Kontakte können ebenfalls synchronisiert werden. visual4 - Open Source CRM Systeme

37 bietet einen integrierten Mail-Client und stellt darüber hinaus ebenfalls kostenpflichtige Plug-Ins bereit um s aus Outlook und Thunderbird heraus zu verwalten. Kontakte können synchronisiert werden. CRM bietet einen integrierten -Client und stellt zusätzlich Plug- Ins bereit, die eine Synchronisierung von s und Kontakten mit Microsoft Outlook ermöglichen. Alle s können dadurch mit den relevanten Firmen und Ansprechpartnern verknüpft werden Notizen bietet eine Notizfunktion an, mit der sich umgehend eine neue Notiz erstellen lässt. Diese wird dann bei dem entsprechenden Objekt in der Sidebar angezeigt. Für weitergehende Funktionalität können Aktivitäten mit dem Typ Notiz angelegt werden. In der CRM-Lösung können Notizen ebenfalls in einer übersichtlichen Eingabemaske erstellt und ausgewählten Objekten zugeordnet werden. Zusätzlich bietet die Option, auch Dokumente und Anhänge mit der Notiz zu verknüpfen und zu durchsuchen. Bei können Notizen direkt erstellt, flexibel zugeordnet und die wesentlichen Eingabefelder durchsucht werden. Dateien können bei ebenfalls hochgeladen werden. Die Erstellung von Notizen lässt sich im CRM sehr bequem regeln. Dabei können die Notizen aller Kontakte, Firmen oder Kategorien flexibel zugeordnet oder auf Wunsch durchsucht und gefiltert werden. Es ist auch möglich, Dokumente und Dateien hochzuladen und an eine Notiz anzuhängen. Kommunikationsunterstützung S.35

38 6. Kollaboration- und Informationsmanagement In CRM-Systemen unterstützt das Kollaborations- und Informationsmanagement die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, Verwaltung und Bearbeitung von Daten und Informationen. Über eine Rechteverwaltung und Freigaben können die Zugriffe auf die einzelnen Objekte definiert werden Projektmanagement 6.2. Projektphasen / Aufgaben 6.3. Dokumentenmanagement 6.4. Wiki 6.5. Chat Gesamtbewertung 6.1. Projektmanagement bietet eine Projektübersicht in der wahlweise alle Projekte aufgelistet oder über eine umfangreiche Suchfunktion gezielt gesucht werden können. Die tabellarische Auflistung kann dabei individuell zusammengestellt und sortiert werden. Zudem werden in der Sidebar die zuletzt bearbeiteten Projekte angezeigt. Projekte werden auch bei der zugeordneten Firma in der Sidebar mit den wesentlichen Informationen wie Name, beteiligte Firma, Status und Fälligkeit angezeigt. Auf den Detailseiten können den Projekten verschiedene Vorgänge, Aktivitäten, Notizen und Dokumente zugeordnet werden. In können Projektvorlagen für wiederkehrende Projekttypen mit entsprechenden Aufgaben definiert werden. beinhaltet kein Projektmanagement. Produkte können aber in ähnlich wie Projekte genutzt werden. Sie werden in einer Übersicht aufgelistet, können direkt modifiziert oder neu erstellt werden. Es lassen sich neue Produkte erstellen und vorhandene bearbeiten. Dabei kann man Verkaufsstart und ende sowie Supportstart und ende definieren. Zusätzlich lassen sich Angebote, Rechnungen und Verkaufsbestellungen definieren. Dennoch sind Produkte nicht als vollwertiger Ersatz anzusehen. visual4 - Open Source CRM Systeme