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1 Universität Duisburg-Essen Wirtschaftsinformatik der Produktionsunternehmen 2. Teilleistung Wirtschaftsinformatik B. Sc. Wissenschaftlicher Vergleich der Schulungsmethoden Präsenzschulung und Hörbuch für eine Information Technology Infrastructure Library-Grundschulung Vorgelegt dem Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Universität Duisburg-Essen von abgegeben am Erstgutachter: Prof. Dr. Heimo H. Adelsberger Zweitgutachter: Dipl.-Wirt.-Inf. Andreas Drechsler Studiensemester: 5 (Wintersemester 2010/11) Voraussichtlicher Studienabschluss: Sommersemester 2011 Universität Duisburg-Essen, WS 10/11

2 Inhaltsverzeichnis INHALTSVERZEICHNIS...I TABELLENVERZEICHNIS... II ABKÜRZUNGS- UND AKRONYMVERZEICHNIS... III 1. EINLEITUNG UND ZIELDEFINITION VERGLEICHSZIELE UND GEGENSTÄNDE WAHL EINER VERGLEICHSMETHODE WAHL UND GEWICHTUNG DER VERGLEICHSKRITERIEN KRITERIENAUSPRÄGUNGEN UND SKALEN DURCHFÜHRUNG DES VERGLEICHES AUSPRÄGUNGSZUORDNUNG DURCHFÜHRUNG DER NUTZWERTANALYSE ERGEBNIS DER NUTZWERTANALYSE KRITISCHE WÜRDIGUNG... 8 LITERATURVERZEICHNIS... 8

3 Tabellenverzeichnis Tabelle 2.1: Tabelle 2.2: Zuordnungen der Kriterien und deren Ausprägungen pro Methode..5 Durchführung der Nutzwertanalyse..6

4 Abkürzungs- und Akronymverzeichnis CIO: ITIL: Chief Information Officer Information Technology Infrastructure Library

5 1. Einleitung und Zieldefinition In der IT-Management-Vorlesung wurden Services als Möglichkeit eingeführt, Kommunikationsbarrieren zwischen den IT-Verantwortlichen, Fachabteilungsmitarbeitern und der Unternehmensführung zu adressieren. So ermöglichen Services dem Anwender die Vorteile der IT innerhalb der Geschäftsprozesse zu nutzen und zugleich von den spezifischen Kosten, Risiken und technischen Details zu abstrahieren. Um Services und deren Wertbeitrag zu steuern, wird das IT-Service-Management genutzt (Beims 2009, S. 3). Diesbezüglich gilt die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) als De-facto-Standard (Ebel 2008, S. 27). Zur Einführung des IT-Service-Managements betont Schmidt die Bedeutung Schulungsmaßnahmen, um die eigenen Mitarbeiter für die notwendigen Veränderungen zu überzeugen (2004, S. 58). 1.1 Vergleichsziele und Gegenstände Gemäß der vorliegenden Aufgabenstellung soll eine solche Schulung in Form einer Präsenzschulung abgehalten werden. Alternativ kann ein entsprechendes Hörbuch an die betroffenen Mitarbeiter verteilt werden. Dieser Vergleich ermöglicht, basierend auf den in dieser Ausarbeitung ermittelten Ergebnissen, eine begründete Entscheidung darüber zu treffen, welche Schulungsform für das betrachtete mittelständische Produktionsunternehmen geeigneter ist. Dabei wird die Nutzenmaximierung als Ziel zugrunde gelegt, da in der IT-Management-Veranstaltung Einführungen von Standards als risikoreich und kostenintensiv beschrieben wurden. In diesem Kontext soll die Schulung dazu beitragen, Risiken zumindest auf Seiten der Mitarbeiter zu reduzieren. Die Vergleichsgegenstände sind folglich die beiden Methoden Präsenzschulung und Hörbuch. Als beispielhaftes Hörbuch wird dabei das in der Vorlesung zur Verfügung gestellte ITIL Hörbuch der Unternehmensberatung Serview genutzt. Fernerhin wird die Präsenzschulung mit einer typische Universitätsvorlesung gleichgesetzt, da die Aufgabenstellung dies vorsieht.

6 Einleitung und Zieldefinition Wahl einer Vergleichsmethode Um eine möglichst rationale Lösung dieses Entscheidungsproblems zu ermöglichen, wird eine Methode aus der normativen Entscheidungstheorie herangezogen (Scholl 2001, S. 41). Da der Vergleich anhand von mehreren Kriterien zu erfolgen hat, kommen gem. Grob et al. die Nutzwertanalyse und das Lexikographische Verfahren als Methoden in Betracht (2000, S. 111). Für diesen Vergleich wird die Nutzwertanalyse gem. Bensberg genutzt, da das vorliegende Entscheidungsproblem die Auswahl von Entscheidungsalternativen unter Sicherheit erfordert (2008). Die Annahme der Sicherheit ist allerdings mit der Prämisse verbunden, dass die über die beiden Schulungsmethoden getroffenen Aussagen tatsächlich eintreffen. Die Nutzwertanalyse erfolgt hierbei in Anlehnung an das von Bensberg beschriebene Verfahren. Dabei wird allerdings auf den Einsatz der Unterkriterien verzichtet, da die vorliegende Aufgabenstellung dies nicht vorsieht. 1.3 Wahl und Gewichtung der Vergleichskriterien Der Einsatz der Nutzwertanalyse als Vergleichsmethode erfordert die Ermittlung geeignete Vergleichskriterien. Da die Aufgabenstellung den Einsatz von drei Kriterien erfordert, fokussiert sich der Vergleich auf solche Kriterien, denen ein möglichst hoher Nutzenbeitrag unterstellt werden kann. Zudem muss eine Gewichtung dieser Kriterien vorgenommen werden, da davon auszugehen ist, dass nicht alle Kriterien einen identischen Beitrag zum Nutzen der Methode haben werden. Das erste relevante Kriterium ist dabei die Möglichkeit, im Zuge der Schulungsmaßnahmen mit den anderen Schulungsteilnehmern (oder im Falle der Präsenzschulung auch mit dem Dozenten) in einen Dialog zu treten. Dieses Kriterium wird als signifikant erachtet, weil in dem erwähnten Hörbuch mehrmals betont wird, dass ITIL die intensive Kommunikation zwischen den Mitarbeitern der IT-Abteilung und der restlichen Fachabteilungen erfordert, um in diesem Zuge beispielsweise mögliche Einsatzgebiete von IT-Services zu erkennen und Qualitätsanforderungen zu formulieren. Durch diese Kommunikation könnte zudem die ebenfalls im Hörbuch thematisierte ITIL- Terminologie angewandt werden.

7 Einleitung und Zieldefinition 3 Ein weiteres Kriterium umfasst die Möglichkeit, im gewissen Umfang aktiv auf die Schulung einzuwirken. Denkbar ist es in diesem Kontext, dass dadurch den Anforderungen des Chief Information Officers (CIO) Rechnung getragen wird oder die einzelnen Schulungsteilnehmer wegen eventueller Verständnisschwierigkeiten oder persönlicher Interessen Fragen stellen können. Wegen der hohen Komplexität von ITIL werden Zwischenfragen mit einer an Sicherheit grenzenden Wahrscheinlichkeit auftreten. Bewertet wird dabei, in wie weit es möglich ist, solche Sonderwünsche in den Standardablauf der Schulung zu integrieren oder mit anderen Worten die inhaltliche Flexibilität der Schulung. Dem liegt die Prämisse zu Grunde, dass diese Abweichungen in der Regel nutzenmaximierend sind, da sie die Motivation und Aufmerksamkeit der Teilnehmer steigern und zudem die Schulung an die Probleme des betrachteten Unternehmens angepasst wird. Zusätzlich zu der inhaltlichen Flexibilität soll als letztes Kriterium die zeitliche Flexibilität der Schulung bewertet werden. Dieses letzte Kriterium ist deswegen bedeutsam, da das betrachtete Unternehmen im Zuge der Schulung den Betrieb mit Sicherheit nicht unterbrechen können wird, sodass die zu schulenden Mitarbeiter zumindest im gewissen Umfang ihren Verpflichtungen im Unternehmen nachkommen werden müssen. Zudem sollten im Idealfall Krankheitsfälle unter den betroffenen Mitarbeitern und das Nachkommen von persönlichen Verpflichtungen die Mitarbeiter nicht an der Schulungsteilnahme hindern. Im Zusammenhang mit der Gewichtung werden die ersten beiden Kriterien als doppelt so relevant für die Nutzenmaximierung der Schulung erachtet, da davon ausgegangen wird, dass die Mitarbeiter im Notfall die Möglichkeit und die Bereitschaft haben, verpasste Inhalte eigenständig aufzuarbeiten. Die ersten beiden Kriterien hingegen haben, wie bereits angedeutet, direkten Einfluss darauf, wie gut die Mitarbeiter ITIL verstehen und sich damit identifizieren. Somit erhalten die ersten beiden Kriterien eine Gewichtung von 40 Prozent und das letzte Kriterium eine Gewichtung von 20 Prozent. 1.4 Kriterienausprägungen und Skalen Nachdem nun die Kriterien thematisiert wurden, stehen nun die Ausprägungen eben dieser Kriterien im Fokus.

8 Einleitung und Zieldefinition 4 In diesem Vergleich werden allen Kriterien die möglichen Ausprägungen nicht vorhanden, wenig ausgeprägt, durchschnittlich ausgeprägt und gut ausgeprägt unterstellt. Dazu wird eine Skala genutzt, die ganzzahlige Werte aus dem Intervall [0.. 3] verwendet. Die bereits erwähnten Kriterien erfordern eine solche qualitative Betrachtung der Ausprägungen, da einerseits keine Kennzahlen existieren, die z. B. die zeitliche Flexibilität der Schulungsmethode bewerten können und sich andererseits ein Wert dieser fiktiven Kennzahl nicht im Vorhinein bestimmen lassen würde, da beispielsweise die inhaltliche Flexibilität einer Präsenzschulung sehr stark von dem Dozenten, dem gewählten Zeitrahmen und vielen weiteren Faktoren abhängt.

9 2. Durchführung des Vergleiches Nachdem nun sozusagen die Rahmenbedingungen für den wissenschaftlichen Vergleich festgelegt wurden, wird in diesem Kapitel der Vergleich durchgeführt. Dazu wird jedem der drei Kriterien eine Ausprägung zugeordnet und begründet. Mithilfe dieser Ergebnisse und der von Bensberg als Beispiel aufgeführten Matrix (2008) wird dann die Nutzwertanalyse angewandt. 2.1 Ausprägungszuordnung In diesem Vergleich werden den in Abschnitt 1.3 genannten Kriterien die in der Tabelle 2.1 ersichtlichen Ausprägungen zugeordnet. Kriterium \ Methode Präsenzschulung ITIL Hörbuch Möglichkeiten des Dialogs gut ausgeprägt (3) nicht vorhanden (0) Inhaltliche Flexibilität gut ausgeprägt (3) durchschnittlich ausgeprägt (2) Zeitliche Flexibilität wenig ausgeprägt (1) gut ausgeprägt (3) Tabelle 2.1: Zuordnungen der Kriterien und deren Ausprägungen pro Methode Dabei werden die ersten beiden Kriterien im Falle der Präsenzschulung deswegen als gut ausgeprägt angesehen, da Präsenzschulungen in Gruppen stattfinden, bei denen in den Pausen auch ohne fremde Eingriffe Dialoge entstehen. Auf diese Weise können sich die Teilnehmer schwierige Wissensbereiche gegenseitig beibringen. Zudem steht auch der Dozent üblicherweise für Fragen zur Verfügung. Merkt dieser Dozent, dass bestimmte Bereiche schlecht verstanden wurden, kann er diese erneut aufgreifen und z. T. das vermittelte Wissen auf das betroffene Unternehmen beziehen, wodurch spätere Missverständnisse teilweise vermieden werden können. Andererseits sind Präsenzschulungen sicherlich zeitlich kaum flexibel, da Termine zwar in bestimmten Grenzen frei gewählt werden können, allerdings nichtsdestotrotz immer nur Kompromisslösungen darstellen. Ein Hörbuch hingegen wird üblicherweise nicht in Gruppen sondern alleine gehört, weswegen Dialoge und deren Vorteile die Ausnahme sein werden. Zudem besteht bei Hörbüchern zwar die Möglichkeit, bestimmte Kapitel intensiv durchzuarbeiten und an-

10 Durchführung des Vergleiches 6 dere auszublenden, doch das Stellen von Fragen ist nicht möglich und die Möglichkeit, bestimmte Bereiche z. B. durch eine Zeichnung oder ein Beispiel erläutert zu bekommen, ist bei einem Hörbuch nicht gegeben. Dafür bieten Hörbücher eine sehr hohe zeitliche Flexibilität und können von den Mitarbeitern zu beliebigen Zeiten und Gelegenheiten (also z. B. auch während Bahnfahren) gehört werden. Der Mitarbeiter bleibt also für das Unternehmen während der Schulung einsetzbar. 2.2 Durchführung der Nutzwertanalyse Wie bereits angedeutet, soll die Nutzwertanalyse durch eine Matrix (Tabelle 2.2) veranschaulicht werden. Kriterium Gewichtung TN PS TN HB GTN PS GTN HB Möglichkeiten des Dialogs 40% 3 0 1,2 0 Inhaltliche Flexibilität 40% 3 2 1,2 0,8 Zeitliche Flexibilität 20% 1 3 0,2 0,6 100% Nutzwert: Nutzwert: 2,6 1,4 Tabelle 2.2: Durchführung der Nutzwertanalyse Aus Platzgründen wurden in Tabelle 2.2 Abkürzungen verwendet. Die beiden Vergleichsgegenstände Präsenzschulung und Hörbuch wurden dabei durch PS und HB abgekürzt. Die Ausprägungen der einzelnen Kriterien wurden aus Tabelle 2.1 übernommen und werden nun als Teilnutzen (TN) bezeichnet. Das Produkt der Gewichtung (als Dezimalzahl) und des jeweiligen Teilnutzens ergibt den gewichteten Teilnutzen, der durch GTN abgekürzt wird. 2.3 Ergebnis der Nutzwertanalyse Wegen der geringen Gewichtung der zeitlichen Flexibilität und der insgesamt etwas höheren Kriterienausprägungen der Präsenzschulung, hat die Präsenzschulung einen etwa 70 Prozent höheren Nutzen als das Hörbuch und stellt damit die nutzenmaximale Alternative dar. Mithilfe der in Abschnitt 1.4 beschriebenen Skala ist der Nutzen der

11 Durchführung des Vergleiches 7 Präsenzschulung durchschnittlich bis gut ausgeprägt, während das ITIL Hörbuch einen wenig bis durchschnittlich ausgeprägten Nutzen hat.

12 3. Kritische Würdigung Trotz des eindeutigen Vergleichsergebnisses müssen die diesem Vergleich zugrunde gelegten Prämissen beachtet werden. So basiert dieser Vergleich auf einer Entscheidung unter Sicherheit. Dies ist allerdings realitätsfern, da beispielsweise die über die Präsenzschulung getroffenen Aussagen einen bestimmten Typ von Dozenten erfordern. Denkbar ist aber auch ein Dozent, der nicht auf Fragen der Mitarbeiter eingeht und nicht bereit ist, seine Schulung an die Bedürfnisse der Mitarbeiter anzupassen. Dies würde den Nutzen der Schulung reduzieren. Fernerhin werden in diesem Text die Zwischenfragen der Mitarbeiter als etwas Positives betrachtet. Es ist allerdings auch denkbar, dass solche Fragen vom Thema ablenken und für eine effektive Schulung kontraproduktiv sind. Kurz gesagt unterstellt dieser Vergleich einen bestimmten Dozenten- und Mitarbeitertyp, sodass die hier getroffenen Nutzenaussagen nur dann zutreffen, wenn diese beiden Faktoren der Realität des betrachteten Einzelfalls entsprechen. Zudem ist einerseits kritisch zu bewerten, dass die Nutzwertanalyse lediglich auf drei Kriterien basiert (sodass z. B. die monetären Kosten der beiden Vergleichsgegenstände unbeachtet bleiben) und die Kriterienausprägungen durch quantitative Werte repräsentiert werden. Somit kann es passieren, dass eine bestimmte Ausprägung in der Realität sich nicht genau auf die vier betrachteten Werte zurückführen lässt und folglich Ungenauigkeiten entstehen. Zudem ist unklar, ob eine Betrachtung von mehr (oder auch weniger) als vier Ausprägungen einen qualitativ hochwertigeren Vergleich ermöglicht hätte. Zudem muss im Einzelfall eine Veränderung der Gewichtung vorgenommen werden, falls diese nicht den Präferenzen des konkreten CIOs entspricht. Zum Schluss muss noch hinterfragt werden, ob es tatsächlich im betrachteten Einzelfall sinnvoll ist, sich auf genau eine der beiden Schulungsmethoden zu fokussieren. So ist es denkbar, dass der Gesamtnutzen noch höher ausfallen wird, wenn zwar die meisten Mitarbeiter an der Präsenzschulung teilnehmen müssen, jedoch besonders beschäftigte Mitarbeiter stattdessen das Hörbuch ausgehändigt kriegen.

13 Literaturverzeichnis Beims, Martin (2009): IT Service Management in der Praxis mit ITIL 3: Zielfindung, Methoden, Realisierung. 1. Aufl., Carl Hanser Verlag, München. Bensberg, Frank (2008): Nutzwertanalyse - Enzyklopaedie der Wirtschaftsinformatik. management/management-von-anwendungssystemen/beschaffung-von- Anwendungssoftware/Nutzwertanalyse, Abruf am Ebel, Nadin (2008): ITIL-V3-Basis-Zertifizierung. 1. Aufl., Addison-Wesley Verlag, München. Hengl, Michael (2004): IT-Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft. https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/presse/auswertung_itil- Studie.pdf, Abruf am (Zusammenfassung einer Studie, die dem itsmf Kongress im Hamburg vorgelegt wurde). Scholl, Armin (2001): Robuste Planung und Optimierung: Grundlagen - Konzepte und Methoden Experimentelle Untersuchungen. 1. Aufl., Physica-Verlag, Heidelberg. Grob, Heinz Lothar (2000): Das Konzept der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät des Westfälischen Wilhelms-Universität Münster. In: Doberkat, Ernst-Heinrich; Engels, Gregor; Grauer, Manfred; Grob; Heinz Lothar; Kelter, Udo; Leidhold, Wolfgang; Nienhaus, Volker (Hrsg.): Multimedia in der wirtschaftswissenschaftlichen Lehre. 1. Aufl., Lit Verlag, Münster, Hamburg, London, S

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