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1 Zusammen. Mehr. Wissen. Seminarprogramm 2013

2 Vorwort Liebe Kolleginnen und Kollegen, sehr geehrte Damen und Herren, Zusammen. Mehr. Wissen. Sie alle tragen durch Ihre Kreativität und Ihr Engagement zur Weiterentwicklung eines lebendigen und kraftvollen Kundendialogs bei und so zum Erfolg unseres Unternehmens. Diese Fähigkeit liegt sowohl in Ihrer Persönlichkeit als auch in Ihrer Bereitschaft dazu zu lernen begründet. Lassen Sie uns auch in diesem Jahr die Kunst des Dialoges weiter entwickeln, Neues entdecken und dies in die Kommunikation mit den Kunden und miteinander integrieren. Das vorliegende Seminarprogramm gibt Ihnen viele Impulse dafür. Sie f inden viele neue Themen, die Sie in Ihrer persönlichen und kommunikativen Weiterentwicklung unterstützen. Wir begleiten Sie gerne und freuen uns auf Sie! Viele gute Erkenntnisse und viel Spaß wünschen Ihnen Ihre Ihre Barbara Morschl Leiterin davero akademie Dunja Konopka Projektmanagerin davero akademie PS: Alle Themen sind auch als Inhouse-Seminare buchbar. Wir beraten Sie gerne sprechen Sie uns einfach an. davero akademie

3 Inhaltsverzeichnis Vorwort Seite Telefonischer Kundenkontakt Grundlagen erfolgreicher Kommunikation am Telefon Seite 09 Wortgewandt Seite 10 Überzeugend verkaufen Seite 11 Telefonie mit Business-Kunden Seite 12 Aktiver Umgang mit Kundensignalen Seite 13 Small Talk im Kundenkontakt Seite 14 Neue Wege in der Einwandbehandlung Seite 15 Gekauft! Seite 16 Beschwerdemanagement Seite 17 Freie, kundenorientierte Telefonie Seite 18 Stresssituationen im Berufsalltag erfolgreich meistern Seite 19 Macht der Gedanken Seite 20 Look at me! Seite 21 Über 7 Brücken musst du gehen... Seite 22 Vom Verstehen zum Verständnis Seite 23 Aktives Zuhören Seite 24 Aus Kunden werden Fans Seite 25 Das Kundenverhalten im Blick Seite 26 In der Kürze liegt die Würze Seite 27 In der Kürze liegt die Würze auch beim Schreiben Seite 28 Ich bin o. k. Sie sind o. k. Seite 29 4 davero akademie 2013

4 Motivation Seite 30 Stimmpf lege und Stimmwirkung Seite 31 Stimmsprechstunde Seite 32 Die Kalibrierungsmatrix Seite 33 Stil und Etikette im Call Center Seite 34 Korrespondenz im Berufsalltag Seite 35 Datenschutz im Unternehmen Seite Ausbildung Kommunikationscoach IHK Seite 38 Führen. Fördern. Motivieren. Seite 39 Train the Trainer Seite 40 Qualitätsanalyst für Dialog- und Gesprächsqualität Seite Führung und Verwaltung A. Management & Führung Seite 43 B. Persönlichkeit Seite 44 C. Rhetorik & Präsentation Seite 45 D. Sonstiges Seite Sprachen Englisch für Anfänger Seite 47 Aufbaukurs Englisch Seite 48 Deutsche Sprache schwere Sprache? Seite 49 Wer nämlich mit h schreibt ist dämlich! Seite 50 Aufbaukurs Spanisch Seite 51 davero akademie

5 Türkisch für Anfänger Seite PC und Multimedia 10 Finger sind schneller als 2 Seite 54 Word Basis Seite 55 Excel Basis Seite 56 Trickbox Excel Seite 57 PowerPoint für Einsteiger Seite 58 Trickbox PowerPoint Seite 59 SP-Expert für Anwender Seite Persönlichkeit Starke Eltern Starke Kinder Seite 62 Sich selbst und andere besser verstehen Seite 63 Richtig entscheiden Seite 64 Käse und Antipasti Seite 65 Frühling am Silbersee Seite 66 Jahrhundertelang eine Heimat Seite fit4work Power Food Kochen und Backen Seite 69 Sich auf sich selbst verlassen können Seite 70 Frühlingstriebe Seite 71 Visuelle Stressbewältigung Seite 72 Taekwon-Do Seite 73 Zu natürlicher Schönheit mit den richtigen Farben Seite 74 6 davero akademie 2013

6 Und was sonst noch wichtig ist Monatsübersicht Seite 76 Allgemeine Geschäftsbedingungen Seite 83 Zeichenerklärung Buchungs-Nr. Datum Uhrzeit Dauer Ort Referent Teilnehmerzahl Teilnahmegebühr davero akademie

7 1. Telefonischer Kundenkontakt Wir wollen es wissen. 8 davero akademie 2013

8 Grundlagen erfolgreicher Kommunikation am Telefon Ihre Erfolgsfaktoren in der kunden- und zielorientierten Telefonie sind der gezielte Einsatz Ihrer Körpersprache, der bewusste Umgang mit Ihrer Stimme und das kreative Spiel mit Worten. Durch aktive Gesprächsführung gestalten Sie lebendig und wirkungsvoll eine erfolgreiche Kundenbeziehung. In diesem Seminar lernen Sie diese Erfolgsfaktoren in der Tiefe kennen und üben ihren gezielten Einsatz. Das Seminar ist jederzeit bedarfsorientiert zu buchen. Kundenorientierung Gezielter Einsatz der Sprachebenen Umgang mit dem Gesprächsleitfaden Professionelle Gesprächsführung Buchungs-Nr.: nach Bedarf buchbar 09:00 16:30 Uhr 7,5 h Seminarzentrum 10 davero akademie 390, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Gruppenarbeit Übungen mit Telefontrainer davero akademie

9 Wortgewandt Mit Worten überzeugen Durch lebendige und überzeugende Wortwahl stärken Sie Ihre Kompetenz am Telefon und optimieren Ihre Verkaufsstärke. Verbessern Sie Ihre Fähigkeit so zu sprechen, dass sich der Kunde schnell ein anschauliches Bild machen kann. So wirken Worte Kino im Kopf Aktive und positive Formulierungen Lösungsorientierung Storytelling Methoden: Theoretische Inputs Einzel- und Gruppenarbeit Übungen mit Telefontrainer Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum 4 h 10 Claudia Wricke, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. 10 davero akademie 2013

10 Überzeugend verkaufen Wie gestalte ich ein überzeugendes Verkaufsgespräch? Sie erfahren anhand von Praxisbeispielen und Übungen, wie Sie Ihre eigene Überzeugung einsetzen können, um einen erfolgreichen Verkauf zu gestalten. Zusätzlich optimieren Sie Ihren Umgang mit Kundenmotiven und Ihr Abschlussverhalten. Lernen Sie begeisternd zu verkaufen. SINN-voll verkaufen Eigene Überzeugungskraft Kundenmotive Die Kraft der Argumente Kaufentscheidung Methoden: Theoretische Inputs Einzel- und Gruppenarbeiten Gesprächsanalyse Übungen mit Telefontrainer Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum 4 h 10 Susanne Reininger, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. davero akademie

11 Telefonie mit Business-Kunden Jede Zielgruppe hat ein besonderes Profil. Diese Schulung betrachtet die Zielgruppe der Business-Kunden. Wie erreiche ich meinen Ansprechpartner, welche Informationen benötigt die Sekretärin? Sie lernen, Ihre Kenntnisse gezielt einzusetzen, um den Dialog mit Business-Kunden erfolgreich zu gestalten. Sie entwickeln Strategien, um den gewünschten Gesprächspartner sicher zu erreichen. Erfolgreicher Umgang mit Business-Führungskräften Professionelle Gesprächsführung Selbstbewusstes Auftreten am Telefon Gezielte Wortwahl Methoden: Theoretische Inputs Gruppenarbeit Szenische Übungen Übungen mit einem Telefontrainer Buchungs-Nr.: Seminarzentrum Buchungs-Nr.: Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 08:30 12:30 Uhr 4 h 10 Kerstin Ohnemus, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. 12 davero akademie 2013

12 Aktiver Umgang mit Kundensignalen Der Kunde signalisiert durch kleine verbale Gesten sein Interesse. Lernen Sie, sensibel auf Kaufsignale des Kunden zu hören und diese effizient zu nutzen. Die richtige Reaktion zum richtigen Zeitpunkt ist von hoher Bedeutung, wenn es darum geht, das Gespräch zielorientiert zu führen. Hören Sie zwischen den Zeilen und nutzen Sie die Signale zum erfolgreichen Abschluss. Anhand von Beispielen und Übungen bekommen Sie ein Gespür für Details und sensibilisieren sich für die Sprache Ihres Kunden. Kundenwünsche erkennen Sensibilität für Kaufsignale entwickeln Nutzenorientierte Argumentation Telefongespräche effizient führen Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr 4 h Seminarzentrum 10 Stefanie Michelfeit, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Gruppenübungen Rollenspiele Hörbeispiele davero akademie

13 Small Talk im Kundenkontakt Die große Kunst der kleinen Unterhaltung Small Talk hat in einem gelungenen Gespräch eine große Bedeutung. Zwei Gesprächspartner treten dabei unverbindlich in Kontakt und werden miteinander warm. Im lockeren Gespräch öffnen sich Türen, Vertrauen wird auf- und Spannung abgebaut. So schaffen Sie eine gute Basis für weitere Themen oder Fragen. Doch worüber sollen Sie reden? In diesem Workshop erfahren Sie, wie Sie Small Talk im beruf lichen Umfeld professionell, souverän und an der richtigen Stelle optimal einsetzen. Hemmungen überwinden Small Talk beginnen und fortführen Beliebte Small Talk Themen Small Talk Typen Persönliche Stärken im Small Talk Small Talk in der Telefonie Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 4 h 10 Christine Mayer, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Small Talk-Technik Rollenspiele Gesprächsanalysen Persönlicher Test 14 davero akademie 2013

14 Neue Wege in der Einwandbehandlung Möchten Sie neue Wege in der Einwandbehandlung gehen und verschiedene Techniken als Ass im Ärmel haben? Möchten Sie Einwände nutzen, um mit dem Kunden in einen Dialog zu treten? In diesem Seminar lernen Sie die Bedeutung von Einwänden kennen und üben verschiedene Methoden, mit Einwänden erfolgreich umzugehen. Neue Techniken der Einwandbehandlung Einwände aus dem Arbeitsalltag zielführend behandeln Welcher Kunde braucht welche Technik? Methoden: Theoretische Inputs Szenische Übungen Simulationscoaching Heißer Stuhl Brainwriting Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 4 h 10 Julia Möhrenschlager, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. davero akademie

15 Gekauft! Einwandbehandlung in Verkauf und Vertrieb Eine zielführende Einwandbehandlung im Verkauf signalisiert dem Kunden, dass ich auf seine Fragen und Zweifel bewusst eingehe. Möchten Sie Einwände nutzen, um das Eis zu brechen und mit Ihrem Kunden in einen Dialog zu treten? In diesem Seminar lernen Sie die Bedeutung von Einwänden kennen und üben grundlegende Methoden, mit Einwänden erfolgreich umzugehen. Einwände aus dem Verkaufs/Vertriebs-Alltag zielführend behandeln Welcher Kunde braucht welche Technik? Neue Techniken der Einwandbehandlung Methoden: Theoretische Inputs Szenische Übungen Simulationscoaching Heißer Stuhl Brainwriting Buchungs-Nr.: Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr 4 h Seminarzentrum 10 Julia Möhrenschlager, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. Zielgruppe: Dieses Seminar richtet sich mit neuen Methoden der Einwandbehandlung speziell an Mitarbeiter in Verkaufs- und Vertriebsprojekten. 16 davero akademie 2013

16 Beschwerdemanagement Beschwerden sind Chancen zur Kundenbindung, doch professionelles Beschwerdemanagement bedarf eines besonderen kommunikativen Geschicks. Dieses Seminar unterstützt Sie darin, Ihr eigenes kommunikatives Verhalten zu überprüfen und durch die Stufen des professionellen Beschwerdemanagements zu erweitern. Sie und Ihre persönliche Einstellung stehen in diesem Seminar im Mittelpunkt. Chancen des Beschwerdemanagements Die Wirkung der Gefühls- und Sachebene Profil des wütenden Kunden Professionelles Beschwerdemanagement durch ZAUBERN Die ersten 5 Sekunden Buchungs-Nr.: Seminarzentrum Buchungs-Nr.: Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 08:30 12:30 Uhr 4 h 10 Kerstin Ohnemus, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Szenische Übungen Übungen mit Telefontrainer davero akademie

17 Freie, kundenorientierte Telefonie Sie sind in der Lage fexibel und frei auf den Kunden einzugehen. Sie erkennen den Bedarf des Kunden und reagieren zielsicher auf seine individuellen Bedürfnisse. So gestalten Sie einen kraftvollen wertschätzenden Dialog und verstärken dadurch Ihre Beziehung zum Kunden. Freie und f lexible Telefonie Die Perspektive des Kunden Pf lichtbestandteile in Einklang mit freier Telefonie Förderung der individuellen Kommunikationsstärke Ein gutes Gefühl hinterlassen Buchungs-Nr.: bedarfsorientiert teamweise buchbar nach Vereinbarung nach Vereinbarung 10 Tina Leitschuh, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Small Talk Freies Assoziieren Simulationscoaching Gesprächsleitfaden Zielgruppe: Dieses Seminar ist nur teamweise buchbar, damit zielführend auf die projektspezif ischen Gesprächsbestandteile eingegangen werden kann und die Mitarbeiter vom Erfahrungsaustausch prof itieren. 18 davero akademie 2013

18 Stresssituationen im Berufsalltag erfolgreich meistern Der Berufsalltag verlangt ein hohes Maß an Stressbewältigungskompetenz. Die Fähigkeit, über einen langen Zeitraum auch in schwierigen und stressigen Situationen kundenorientiert und gelassen zu bleiben, ist hier von entscheidender Bedeutung. Das Erkennen der eigenen Stressoren und der konstruktive Umgang damit ist der beste Weg, dies zu erreichen. In diesem Workshop betrachten Sie die Ursachen des eigenen Stressempfindens im Beruf und erarbeiten Mittel zur Vorbeugung und des Umgangs damit. Was stresst mich? Was verstärkt meinen Stress? Wie macht sich Stress bei mir bemerkbar? Was entspannt mich? Wie kann ich Stress konstruktiv begegnen? Methoden: Einzel- und Gruppenarbeiten Selbstanalyse Selbstreflexion Übungen Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum 4 h 10 Ramona Schneider, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. davero akademie

19 Macht der Gedanken Denkhygiene Wissen Sie, was Sie gestern um 14:33 Uhr gedacht haben? Welche Gedanken sind Ihnen da durch den Kopf gegangen? Wissenschaftler haben festgestellt, dass der Mensch täglich ca Gedanken denkt. Einen Großteil der Gedanken vergessen wir rasch. Interessant ist aber die Frage, wie groß ist der Anteil von unangenehmen, unschönen und destruktiven Gedanken? Nehmen wir mal an, es wären nur 50 %, also die Hälfte, dann sind das mehr als genügend negative Gedanken. Ganz schön heftig, oder? Was Sie machen können, um Ihre Gedanken unter Kontrolle zu bekommen, erfahren Sie in diesem Workshop! Wie steuert die innere Einstellung meine Gedanken? Wie funktionieren Gedankenmuster? Wie kann ich Gedanken positiv verändern? Wie komme ich zu einer klaren Gedankenausrichtung, um alles Wünschenswerte zu erreichen? Methoden: Einzel- und Gruppenarbeiten Selbstanalyse Selbstreflexion Übungen Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 4 h 10 Ramona Schneider, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. 20 davero akademie 2013

20 Look at me! Erweitern Sie Ihre Stärken Ein Dialog mit dem Kunden gelingt leicht, wenn er freundlich, herzlich und mit einem Lächeln auf den Lippen stattf indet. Doch nicht jeder Mensch ist der Typ dafür. Wünschen auch Sie sich mehr Selbstvertrauen und innere Stärke? Wundern Sie sich, wie manch ein Kollege es schafft, so locker und frei aufzutreten? Wenn ja, dann lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten, Gespräche lebendiger, spannender und emotionaler zu gestalten. In diesem Workshop analysiert die Trainerin in einer individuellen Sitzung das Selbstbild des Mitarbeiters. So wird zum einen das Selbstvertrauen gestärkt und zum anderen geübt, wie Gespräche aufgepeppt werden können, um einen positiven Eindruck zu hinterlassen und den Kunden zu begeistern. Buchungs-Nr.: auf Anfrage nach Vereinbarung nach Vereinbarung 1,5 h Einzelcoaching Christine Mayer, davero akademie 90, EUR zzgl. MwSt. Gesprächsaufzeichnung und Analyse Betonungsübungen Mein Rollenverständnis Atem- und Laufübungen Persönlichkeitsübungen zur Nacharbeit Methoden: Einzelcoaching Praktische Übungen davero akademie

21 Über 7 Brücken musst du gehen... Brückenformulierungen und Multi-Tasking Kennen Sie das: Sie sprechen mit einem Kunden und suchen verzweifelt im Computer nach einer wichtigen Information für ihn? Oder Sie haben das Anliegen des Kunden bereits gut erfasst und suchen nach einem gelungenen Übergang in die Lösungs- und Abschlussphase. Für diese und ähnliche Situationen trainieren Sie in diesem Workshop, wie Sie gezielt Brückenformulierungen einsetzen, um ein flüssiges und kundenorientiertes Gespräch zu führen. Zudem erlernen Sie Techniken zur Professionalisierung Ihrer Multi-Tasking-Fähigkeit. Die richtige Überleitung im richtigen Moment Professionelle Brückenformulierungen Umgang mit der Technik im direkten Kundengespräch Übungen zur Verbesserung der Multi-Tasking-Fähigkeit Methoden: Theoretische Inputs Rollenspiele Einzel- und Gruppenarbeit Buchungs-Nr.: :30 11:30 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :00 15:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 3 h 10 Kerstin Engelmann, davero akademie 160, EUR zzgl. MwSt. 22 davero akademie 2013

22 Vom Verstehen zum Verständnis Emotionen im telefonischen Kundenkontakt Emotionen am Telefon: Frust, Freude, Wut, Trauer, Enttäuschung... Sie stellen eine tägliche Herausforderung für Sie dar und sind gleichzeitig ein wichtiger Erfolgsgarant. Jeder Kunde äußert seine Emotionen individuell und erwartet von Ihnen eine spezielle Reaktion. Wie Sie aktiv und professionell mit Gefühlen umgehen, ist das Thema dieses Workshops. Sie erfahren, wie Sie Emotionen gekonnt ins Gespräch einbauen, wie Sie das richtige Maß an Emotionalität treffen und wie Sie die Gefühlsebene für Ihre erfolgreiche Telefonie nutzen können. Arten von Emotionen Sach- und Beziehungsebene miteinander verbinden Gesprächssituationen und damit einhergehende Emotionen Kundenbedürfnisse erkennen Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum 4 h 10 Claudia Wricke, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Einzel- und Gruppenarbeit Rollenspiele Zielgruppe: Call Center-Agenten mit mind. 1 Jahr Berufserfahrung im Call Center davero akademie

23 Aktives Zuhören Ein lebendiges Gespräch zu führen, beginnt mit aktivem Zuhören. Die meisten Menschen haben es verlernt, einander aufmerksam zuzuhören. Richtig zuhören schafft Vertrauen. Wer zuhören kann, ist sympathisch. Aktives Zuhören bedeutet sehr viel mehr als nur hören, was der andere sagt. Optimieren und sensibilisieren Sie Ihr aktives Zuhören im Kundenkontakt. Bedarfsanalyse Sach- und Beziehungsebene Was bedeutet aktives Zuhören? Die drei verschiedenen Arten des Hörens Kundensignale erkennen Buchungs-Nr.: :30 11:30 Uhr 3 h Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 10 Susanne Reininger, davero akademie 160, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Einzel- und Gruppenarbeit 24 davero akademie 2013

24 Aus Kunden werden Fans Emotionale Kundenbindung Bieten Sie Ihren Kunden das bisschen mehr Beratung, das bisschen mehr Freundlichkeit, das bisschen mehr Nutzen, einfach das bisschen Mehr. In diesem Seminar befassen wir uns intensiv mit den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden. Wie denkt Ihr Kunde? Wie möchte Ihr Kunde behandelt werden? Was wünscht sich Ihr Kunde von Ihnen? Mit kreativen Methoden erarbeiten wir gemeinsam, wie wir dem Kunden das bisschen Mehr bieten können. Kundentypen Die Erwartungen unserer Kunden Kleine Dinge mit großer Wirkung Dem Bedarf des Kunden aktiv begegnen Emotionale Kundenbindung Methoden: Theoretische Inputs Kreativtechniken Rollenspiele Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :00 16:00 Ihr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 4 h 10 Julia Brandstätter, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. davero akademie

25 Das Kundenverhalten im Blick Kunden gezielt ansprechen Sie sind bereits routiniert im Umgang mit Kunden und wissen, worauf es bei einer guten Gesprächsführung ankommt. Aber jeder Kunde ist anders! Lernen Sie Ihre Kunden kennen und erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden individuell beraten und gezielt ansprechen. Nach diesem Training können Sie das Verhalten Ihrer Kunden analysieren und mit einer passenden Gesprächsstrategie reagieren. So beraten Sie in Zukunft jeden Kunden auf Augenhöhe und erzeugen die emotionale Wirkung, die für langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen erforderlich ist. Welcher Kunde bin ich? Die vier Haupttendenzen im Kundenverhalten Kundenbedürfnisse kennen Einsatz gezielter Gesprächsstrategien Methoden: Theoretische Inputs Selbstanalyse Einzel- und Gruppenübungen Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 4 h 10 Julia Brandstätter, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. 26 davero akademie 2013

26 In der Kürze liegt die Würze Sind Ihre Gespräche oft sehr lang und Sie wissen nicht, wann Ihnen Ihr roter Faden abhanden gekommen ist? Durch den Workshop ergründen Sie anhand zielgerichteter Fragen das Anliegen Ihres Kunden. In kurzen klaren Sätzen bringen Sie die wichtigsten Informationen auf den Punkt. Sicher und souverän lenken Sie den Kunden durch das Gespräch. Ein vielredender Kunde, der vom Thema abkommt? Für Sie ein Leichtes. So gestalten Sie einen zielorientierten und wertschätzenden Dialog. Ziele im Inbound-/Outboundgespräch Geschickter Einsatz von Fragetechniken Wie viele Information braucht ein Kunde Kurze verständliche Sätze bilden Eine das Verstehen fördernde Sprechweise Umgang mit vielredenden Kunden Methoden: Theoretische Inputs Beschreibungs- und Formulierungsübungen Einzel- und Gruppenübungen Simulationscoaching Inbound: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum Outbound: Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 4 h 10 Melanie Petersohn, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. davero akademie

27 In der Kürze liegt die Würze auch beim Schreiben Sie schreiben Briefe oder s an Ihre Kunden oder halten Gesprächsinhalte zusammengefasst im System fest? Hier kommt es stark auf eine sinnvolle Dosierung der Informationen an. Der Workshop vermittelt Ihnen ein Gefühl, wie viele Informationen notwendig und verdaubar sind. Sie bilden kurze aussagekräftige Sätze oder Stichpunkte und bringen auch komplexe Inhalte auf den Punkt. Angemessene Satzlängen und -inhalte Stichpunkte verständlich schreiben Eine das Verstehen fördernde Schreibweise Wesentliches Filtern mit der Ausdünntechnik Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum 4 h 10 Melanie Petersohn, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Textanalysen Beschreibungs- und Formulierungsübungen 28 davero akademie 2013

28 Ich bin o. k. Sie sind o. k. Durch den guten Umgang mit sich selbst zum wertschätzenden Umgang mit dem Kunden Voraussetzung für die Wertschätzung anderer Personen ist immer die Wertschätzung der eigenen Person. Erst wenn ich mir meines Wertes bewusst bin, wenn ich mich selbst achte, kann ich andere wertschätzen. In zwei Modulen wird der Begriff Wertschätzung für Sie lebendig. Modul 1: Wertschätzung der eigenen Person. Sie lernen sich und Ihren Selbstwert besser kennen. Sie erfahren aus welchen Quellen Sie Ihren Selbstwert beziehen und erhalten darüber hinaus wichtige Ansatzpunkte für die Stabilität Ihres Selbstwertes. Modul 2: Wertschätzender Umgang mit den Kunden. Wie Sie die Erkenntnisse für einen wertschätzenden Umgang mit Kunden nutzen können, erfahren Sie anhand verschiedener Übungen. Buchungs-Nr.: , Buchungs-Nr.: , :30 12:30 Uhr Seminarzentrum 2 x 4 h 10 Ramona Schneider, davero akademie 390, EUR zzgl. MwSt. Ihre persönliche Selbstwertschätzung Ihre persönlichen Selbstwertquellen Stabilität und Instabilität der Selbstwertschätzung Selbstwertschätzung und die Einschätzung eigener Leistungen Selbstwertschätzung und Auftreten gegenüber anderen Ansatzpunkte für den wertschätzenden Umgang mit Kunden Methoden: Fragebogen Selbstanalyse Diskussion Einzel- und Gruppenarbeiten davero akademie

29 Motivation Motivation ist Grundvoraussetzung für erfolgreiches Handeln. Wie motiviert bin ich? Was motiviert mich überhaupt? Woher kommt Motivation? Wie motiviere ich mich selbst? Das sind Fragen, mit denen wir uns in diesem Seminar auseinandersetzen werden. Der Workshop vermittelt auf spielerische Weise die Hintergründe von Motivation und gibt Tipps, wie Sie sich sowohl auf beruflicher als auch auf privater Ebene Ziele und Anreize für mehr Motivation schaffen. Stärkung der positiven Motivation Der Erfolg beginnt im Kopf Die optimistische Grundeinstellung Strategien zur Selbstmotivation Motivationshaus Methoden: Einzel- und Gruppenarbeit Brainwriting Rollenspiel Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum 4 h 10 Kerstin Engelmann, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. 30 davero akademie 2013

30 Stimmpflege und Stimmwirkung So setze ich meine Stimme optimal ein Die Stimme ist unser Instrument, um Stimmung auszudrücken und die Gesprächsatmosphäre am Telefon zu gestalten. Durch sie bringen wir Lebendigkeit, Elan und Überzeugung in die Kommunikation. In diesem Seminar erfahren Sie Tipps zur Stimmpflege im Alltag und lernen, die Ausdruckskraft Ihrer Stimme besser zu erkennen und ihre Möglichkeiten weiter zu entfalten. Bitte bringen Sie sich eine Unterlage (Isomatte, Decke) und warme Socken mit. Bequeme Kleidung ist für die Übungen von Vorteil. Buchungs-Nr.: :00 16:00 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf Buchungs-Nr.: :30 12:30 Uhr Seminarzentrum Aufwecken der Stimme Die natürliche Stimme Spannung und Entspannung Modulation und Artikulation Stimmung durch Stimme Tipps und Tricks zur Stimmpflege 4 h 10 Melanie Petersohn, davero akademie 210, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Stimm- und Körperübungen davero akademie

31 Stimmsprechstunde Die Arbeit am Telefon ist eine große stimmliche und sprecherische Herausforderung. Wer viel spricht, setzt seine Stimme großen Belastungen aus. Darum ist es wichtig, dass Sie Ihre Stimme bewusst und schonend einsetzen. Warnzeichen sind Heiserkeit oder starker Räusperzwang. In Ihren Gesprächen verwenden Sie häufig gleiche oder ähnliche Sätze. Schnell schleichen sich da Sprechmuster ein, die monoton oder unnatürlich klingen. Eine große Rolle spielen auch Tempo und Lautstärke. Zu leises oder zu schnelles Sprechen wirken sich darauf aus, wie gut Sie Ihr Gegenüber versteht und welchen Eindruck Sie hinterlassen. Möchten Sie wissen, ob Sie Ihre natürliche Stimme verwenden? Möchten Sie wieder frischen sprecherischen Wind in Ihre Telefonie bringen oder an Ihrer deutlichen Aussprache arbeiten? Buchungs-Nr.: jeden letzten Freitag im Monat (Terminanfragen bitte per oder telefonisch) nach Vereinbarung 1 h nach Vereinbarung Einzelcoaching Melanie Petersohn, Diplom-Sprechwissenschaftlerin, davero akademie 60, EUR/h zzgl. MwSt. In der Stimmsprechstunde erhalten Sie in Form eines Einzelcoachings ein fundiertes Feedback zu Ihrer Stimme, Sprechweise und Aussprache. Die anschließenden Übungen richten sich nach Ihrem individuellen Bedarf. Sie erhalten wertvolle Tipps, wie Sie Ihre Stimme leistungsfähig erhalten und eine natürlich Sprechweise beibehalten. 32 davero akademie 2013

32 Die Kalibrierungsmatrix Der Sinn im Buchstabensalat Jeder hat sie schon einmal liegen sehen, die vielen Buchstaben, aufgeteilt in sechs Spalten und viele Zeilen lang: unsere Kalibrierungsmatrix. Wenn Sie sich fragen, was konkret dahinter steckt, warum es überhaupt eine Matrix gibt, wofür sie verwendet wird und wie damit gearbeitet wird, bekommen Sie in diesem Workshop Antworten auf diese und weitere Fragen. Aufbau der Matrix Qualität was ist das? Wahrnehmungsfehler Arbeit mit der Matrix Methoden: Theoretische Inputs Einzel- und Gruppenarbeit Gesprächsanalyse Buchungs-Nr.: :30 10:00 Uhr Seminarzentrum Buchungs-Nr.: :00 13:30 Uhr Schulungszentrum Nürnberg-Boxdorf 1,5 h 10 Stephanie Dorner, davero akademie nur intern buchbar davero akademie

33 Stil und Etikette im Call Center Sie sind die Visitenkarte des Unternehmens. Im Kontakt mit dem Kunden am Telefon beweisen Sie täglich Ihre kommunikative und kundenorientierte Kompetenz. Diese Kompetenz wollen Sie ausweiten und verfeinern, sodass Sie mehr Sicherheit im perfekten Umgang mit unseren Auftraggebern und Kunden im Face-to-Face-Kontakt gewinnen und Antwort erhalten auf die Frage: Was bedeutet Knigge für mich? Die angemessene Kleidung Wer begrüßt wen und wie? Umgang mit Fragen und Antworten Nähe und Distanz Small Talk Stil und Etikette im Team Buchungs-Nr.: :00 15:00 Uhr 3 h Seminarzentrum 10 Dunja Konopka, davero akademie 160, EUR zzgl. MwSt. Methoden: Theoretische Inputs Übungen Rollenspiele 34 davero akademie 2013

34 Korrespondenz im Berufsalltag Stilsicher schreiben professionell formulieren Geschäftsbriefe und s prägen in hohem Maß das Unternehmensbild und sind Aushängeschild und Visitenkarte. Korrespondenz im Berufsalltag soll formal korrekt, klar formuliert und professionell sein, dennoch aber freundlich und kundenorientiert. In diesem Training werden Textbeispiele verglichen, analysiert und auf Verständlichkeit und Attraktivität geprüft. Lernen Sie, die Vielfalt der deutschen Verben zu nutzen, klare Aussagen zu treffen, missverständliche Formulierungen zu vermeiden und kurze, sich aufeinander beziehende Sätze zu verfassen. Ziel dieses Workshops ist es, mit Ihrer Korrespondenz Aufmerksamkeit zu wecken und Sympathiepunkte zu sammeln stilsicher und professionell. Buchungs-Nr.: , , :30 19:30 Uhr 3 x 2 h Seminarzentrum 10 Christine Mayer, davero akademie nur intern buchbar Grundlagen der schriftlichen Kommunikation Kundenorientierte, effiziente und flüssige Sprachgestaltung Verständliche und übersichtliche Korrespondenz Der eigene Schreibstil: erkennen und berücksichtigen Formulierungen und deren Auswirkungen Optimierung verschiedener Textarten Methoden: Theoretische Inputs Praktische Übungen davero akademie

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