ÖHV-leitfaden Bargeldloses Bezahlen Österreichische Hoteliervereinigung Die freie Interessenvertretung

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1 ÖHV-leitfaden Bargeldloses Bezahlen Österreichische Hoteliervereinigung Die freie Interessenvertretung

2 Inhalt 1. Einstieg in die Kartenzahlung Wo soll kassiert werden? Wie oft und wie komfortabel soll kassiert werden? Woher kommen die Gäste? Soll ein Mehrwert beim Bezahlen geboten werden? Welche Kosten entstehen? 5 2. Ihr Kartenterminal sicher und zuverlässig Terminal-Sicherheitssiegel im Blick Passwörter sicher verwalten Begrenzter Zugang zum Terminal Wartung nur nach Absprache Gute Karten für sicherste Zahlungen 8 3. Sicher(er) reservieren Unterschiede zwischen den Zahlungsarten 9 4. Online-Zahlungen Welchen Schutz AGBs bieten Alternative E-Commerce Wie lässt sich die Sicherheit bei Online-Zahlungen erhöhen? Worauf ist bei der Software auswahl zu achten? D Secure Sicherheit für Ihre Zahlung Wie greifen die Sicherheitsverfahren? Wie funktionieren Einbindung und Anbindung? 14 2

3 Vorwort Vor 10 Jahren sah die Situation im bargeldlosen Zahlungsverkehr für die Hotellerie noch düster aus: Pro Kreditkartenmarke durfte nur mit einem Anbieter abgerechnet werden, Disagiosätze von etwa drei Prozent waren die Regel. Eine Beschwerde der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) bei der EU-Wettbewerbskommission und das Eingreifen der Bundeswettbewerbsbehörde leiteten die ersehnte Wende ein. Seit 2001 dürfen in Österreich auch ausländische Kreditkartenabrechner, wie der ÖHV-Preferred Partner B+S Card Service, anbieten. Die Disagiosätze sanken dadurch rapide. Diese Verbesserungen erhöhten die Kreditkartenakzeptanz in der heimischen Hotellerie enorm! Gerade im Hotel- und Gastronomiebereich mit Gästen aus aller Welt kommen die Stärken von Kreditkarten zum Tragen: währungsunabhäniger Bezahlkomfort, höhere Konsumbereitschaft, Zahlungssicherheit, um nur einige zu nennen. Der vorliegende Leitfaden wurde von der ÖHV in Zusammenarbeit mit dem europäischen Zahlungsverkehrsdienstleister B+S Card Service erstellt. Die Broschüre soll Ihnen unter anderem zeigen, wie bei der Abwicklung bargeldloser Zahlungen maximale Sicherheit erreicht werden kann. Erfahren Sie außerdem, wie Sie bei Online-Buchungen sicher an Ihr Geld kommen. 3

4 1. Einstieg in die Kartenzahlung Das Angebot, bargeldlos zu bezahlen, erhöht den Mehrwert in puncto Service für Ihre Gäste und ist in den meisten Fällen bereits ein etablierter Standard. Doch welche Kartenmarken sollten angeboten werden, welches Kartenlesegerät bringt welche Vorteile? Orientieren Sie sich anhand unserer Übersicht bei der Auswahl der Angebote Wo soll kassiert werden? Wird nur am Empfang oder an der Bar bezahlt, bieten sich stationäre Kartenlesegeräte an. Die Strom- und Datenübertragung erfolgt in der Regel per An schluss kabel. Schnurlose Terminals lassen sich darüber hinaus mobil beispielsweise im Restaurantbereich nutzen. Die Kommunikation funktioniert hier je nach Terminal über GSM, GPRS oder Bluetooth. Vorteile der mobilen Geräte im stationären Einsatz: Keine Kabel im Kassenbereich und volle Bewegungsfreiheit für Mitarbeiter und Gast beim Bezahlen Wie oft und wie komfortabel soll kassiert werden? Je nachdem, ob Sie täglich eher wenige Gäste bedienen oder sich Ihr Terminal im Dauereinsatz befindet, eignen sich verschiedene Varianten. So sind leistungsstarke Terminals ideal, wenn Ihre Gäste hauptsächlich mit Karte bezahlen. Sie sorgen für eine schnelle Abwicklung egal ob eine Eingabe der persönlichen Identifikationsnummer (PIN) oder Unterschrift nötig ist. Ist jedoch nur ein seltener Karteneinsatz zu erwarten, eignen sich auch günstigere Einsteigerterminals Woher kommen die Gäste? Abhängig von den Gästen und den angebotenen Leistungen sollte die Auswahl der Bezahlmöglichkeiten gestaltet sein. Neben den national genutzten Bankkarten sind die vor allem international verbreiteten Kreditkarten MasterCard und Visa mit Abstand die häufigsten Zahlungsmittel. Dabei unter scheidet sich die Bedeutung bestimmter Kartenarten je nach Herkunft Ihrer Gäste. Beispielsweise sind Kartenmarken wie CUP (China Unionpay) und die JCB (Japan Credit Bureau) stark in ganz Asien verbreitet. Karten wie die Visa Electron werden demgegenüber häufig von osteuropäischen und lateinamerikanischen Banken ausgegeben. Deutsche Verbraucher zahlen traditionell mit der girocard/ec-karte, welche zusätzlich mit dem Bezahlverfahren Maestro oder deren Pendant von Visa V PAY ausgestattet sind. Dies sind internationale Debit-Marken, die auf vielen Bankkarten zusätzlich vorhanden sind. Durch verstärkte Vertriebsaktivitäten von Visa Europe haben in jüngster Zeit immer mehr Gäste aus europäischen Ländern neue V PAY Karten ihrer Bank im Portemonnaie. Grundsätzlich gilt: Gäste schätzen es, wenn sie mit der Karte ihrer Wahl zahlen können. Das heißt: Je mehr bargeldlose Zahlungsmöglichkeiten Sie anbieten, umso höher der Service für den Gast. Und umso geringer Ihr Risiko, dass Ihnen Umsatz verloren geht, weil ein Gast nicht genug Bargeld bei sich hat. 4

5 1.4. Soll ein Mehrwert beim Bezahlen geboten werden? Zusatzfunktionen wie die Währungsumrechnung DCC oder die Mehrwertsteuererstattung TaxFree machen aus Terminals praktische Allrounder für den Kassenbereich. Sie werden gerade im internationalen Bereich häufig als Standard erwartet und bieten Ihren Gästen einen Extra-Service über die bargeldlose Zahlung hinaus. Attraktiver Nebeneffekt: Services wie DCC generieren Zusatzerträge durch Provisionen für Sie als Anbieter. Andere kostenlose Funktionen, wie die Stammkunden- oder Reservierungsfunktion, erleichtern Ihnen die praktische Abwicklung von Zahlungen Welche Kosten entstehen? Üblicherweise sind Kartenlesegeräte mit einem monatlichen Mietpreis buchbar. Dieser variiert je nach Länge der gewünschten Vertragsdauer und schließt bei seriösen Anbietern transparent aufgeführt alle erforderlichen Netzbetriebsund Systemkosten von vorneherein ersichtlich mit ein. Auch die Zahlverfahren unterscheiden sich in der Höhe der anfallenden Kosten. Hauptgrund: Unterschiede in puncto Zahlungsgarantie. Die Kosten sind jedoch an die Transaktion gekoppelt die erstmalige Aktivierung sämtlicher Verfahren ist in der Regel für Anbieter kostenfrei. Darüber hinaus wirkt sich die Art der Anbindung des Terminals an das jeweilige Netz auf die Transaktionskosten aus. 5

6 2. Ihr Kartenterminal sicher und zuverlässig Ein Griff in die Kasse, Falschgeld, Diskussionen über unkorrekt herausgegebenes Wechselgeld, aufwändiges Kleingeldhandling, etc. Kartenzahlungen ersparen viele aus der Welt der Barzahlungen bekannte Probleme. Dazu entsprechen moderne Kartenlesegeräte höchsten Sicherheitsstandards. Wer im Umgang mit ihnen einige Dinge beachtet, gewährleistet, dass die Terminals Zahlungen mit maximaler Sicherheit abwickeln Terminal-Sicherheitssiegel im Blick Wo Daten übertragen und verarbeitet werden, können Manipulationsversuche auftreten. Ähnlich wie Bankautomaten können auch Terminals zur Abwicklung des bar geldlosen Zahlungsverkehrs in das Blickfeld von Betrügern geraten. Namhafte Terminalhersteller und professionelle Zahlungsverkehrsdienstleister schützen Sie davor. Sie statten Geräte deshalb mit einem Sicherheitssiegel aus, das aus einem Hologramm besteht. Beim Öffnen des Gehäuses, bzw. beim Versuch des Ablösens, würde das Siegel sofort zerstört. Achten Sie daher darauf, dass ein vorhandenes Sicherheitssiegel immer unversehrt ist Passwörter sicher verwalten Bei der Abwicklung von Kartenzahlungen werden geldwerte Daten verarbeitet, die mit höchster Sorgfalt zu behandeln sind. Verschiedene Einstellungen am Terminal und Aktionsmöglichkeiten, wie z.b. die Stornierung einer Zahlung, sind deswegen durch Passwörter geschützt. Geben Sie die einzelnen Passwörter nur an die dafür vorgesehenen Mitarbeiter weiter! Nicht jeder Mitarbeiter muss jedes Passwort kennen Begrenzter Zugang zum Terminal Gleiches gilt für den Zugang zu Terminal oder Zahlungsbelegen. Bei offen zugänglichen Passwörtern könnten Geschäftsdaten ausgespäht oder Zahlungen abgeändert und gefälscht werden. Deswegen gilt: Kein Zugriff für Unbefugte! Aus dem Inund Ausland sind bereits Fälle bekannt, in denen sich fremde Personen unter einem Vorwand Zutritt zu dem Terminal und den hochsensiblen Daten verschafft haben Wartung nur nach Absprache Seriöse Anbieter von bargeldlosen Zahlungen bieten feste Absprachen, um Kunden vor Betrügereien zu schützen. Beispielsweise sollte eine mögliche Wartung der Terminals nur nach Absprache mit dem Dienstleister vorgenommen werden. Unangemeldet auftauchenden Technikern wegen vorgeblicher Störungen sollte daher der Zugriff auf das Kartenlesegerät verweigert werden. 6

7 Praktische Hinweise für Mitarbeiter am Empfang und im Gastronomiebereich Lassen Sie die Gäste immer den Betrag kontrollieren und überprüfen Sie diesen selbst noch einmal, um Tastatureingabefehler vor Abschluss der Kartenzahlung zu erkennen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste PIN oder Geheimzahl unbeobachtet eingeben können. Entsorgen Sie alte Kartenbelege so, dass Daten darauf nicht in Besitz Dritter gelangen. Lassen Sie keine unbefugten Personen an das Terminal und verwahren Sie Ihr Terminal für den Fall, dass der Empfang nicht besetzt ist an einem sicheren Ort. Melden Sie einen Manipulationsverdacht umgehend an Polizei oder Ihren Dienstleister für bargeldloses Bezahlen. 7

8 2.5. Gute Karten für sicherste Zahlungen Hologramme, Prüfnummern und zuletzt der EMV Chip dank zahlreicher von den Kartenherausgebern installierter und sichtbarer Sicherheitsmechanismen zählen Bezahlkarten heute zu den besonders fälschungssicheren Zahlungsmitteln. Gerade die sichtbaren Merkmale erlauben dem kassierenden Personal schnell die Gültigkeit der eingesetzten Karten zu kontrollieren. MUSTER BANK Gültigkeitsprüfung Karteninhaberüberprüfung Kartenprüfnummer Unterschriftenvergleich Gültigkeitsprüfung Achten Sie darauf, dass das Gültigkeitsdatum auf der Karte nicht überschritten ist. Karteninhaberüberprüfung Vergewissern Sie sich, dass Name des Karteninhabers und Geschlecht des Zahlenden übereinstimmen. Kartenprüfnummer (KPN) Diese Nummer wird abgefragt bei E-Commerce-Bestellungen. Die dreistellige Nummer darf nicht gespeichert werden. Unterschriftenvergleich Vergleichen Sie, ob die Unterschrift auf dem Beleg mit der Unterschrift auf der Karte und dem Namen übereinstimmt. Tipp: Lesen Sie Hinweise über aktuelle Entwicklungen und Sicherheitstipps auf den Webseiten der Kreditkartenorganisationen Visa ( und MasterCard ( Weitere Informationen finden Sie auch auf der Homepage von B+S Card Service ( 8

9 3. Sicher(er) reservieren Sie akzeptieren bereits Kreditkarten? Sie nehmen telefonische Buchungen und Reservierungen per oder Fax entgegen? Bei diesen Fernabsatzgeschäften gilt es, gesetzliche und regulatorische Vorgaben zu kennen und zu beachten. Andernfalls drohen schnell Ausfälle oder Imageschäden durch Datenpannen. Wir stellen Ihnen vor, wie sie durch einfache Maßnahmen und spezielle Softwarelösungen Ihre Zahlungssicherheit erhöhen Unterschiede zwischen den Zahlungsarten Vorab gilt es zwischen zwei Szenarien von Zahlungen mit Kreditkarten zu unterscheiden, die Auswirkungen auf die Zahlungssicherheit sowie die Rechtssituation haben. Card present Die Kreditkarte liegt vor. Dies ist immer bei Vor-Ort-Zahlungen der Fall. Die Zahlung wird je nach Kartenart über den Magnetstreifen oder einen EMV-Chip abgerechnet. Im ersten Fall wird sie per Unterschrift, im Fall der Chipauslesung per PIN vom Inhaber bestätigt. Dabei sollte in jedem Fall die Vor-Ort-Unterschrift mit der auf der Karte vorhandenen abgeglichen werden. (Weitere Sicherheitshinweise siehe Abschnitt: Ihr Kartenterminal sicher und zuverlässig ). Der Händler oder Hotelier profitiert bei Unstimmigkeiten von einem vorzeigbaren Beleg, der die Zahlung garantiert. Rückbelastungen sind dann nur in Ausnahmefällen beispielsweise bei versehentlichen Doppelbelastungen der Karte möglich. Card not present Die Kreditkarte ist bei der Zahlung aus Sicht des Hoteliers nicht vorliegend und die Zahlung wird manuell über die Eingabe der Kartennummer in das Terminal gestartet. Dies ist beispielsweise bei telefonischen Buchungen möglich. Doch Vorsicht: Es besteht zum Schutz der Kartenbesitzer gegen Betrug keine Zahlungsgarantie. Kommt es zu einer Rückbelastung seitens des Gastes (Charge back) muss der Akzeptant seine Forderung im Herkunftsland des Karteninhabers durchsetzen. Bei Zahlungen im Fernabsatz liegt für den Hotelier ebenfalls ein Card not present Szenario vor. Hier hingegen sichern heute in den meisten Fällen so genannte 3D Secure Verfahren mit vorgeschriebener PIN-Eingabe im Internet die Zahlung. Bei Problemen trägt der Karteninhaber die Beweislast. 9

10 Tipps: 1. Manuelle Eingaben vermeiden Die Reservierung kommt per Telefon Sie geben die Kreditkartennummer manuell am Terminal ein? Dieses vermeintlich kundenfreundliche Vorgehen ist nicht nur nicht mehr zeitgemäß, sondern auch gefährlich. Die Gründe: Sie können die Daten nicht sicher verifizieren; bei Stornierungen oder Unstimmigkeiten drohen Rückbelastungen sogenannte Chargebacks. Mit dem Ergebnis, dass Sie als Gastgeber im Zweifel nicht ohne weiteres an ihr Geld kommen. Auf die eigenen AGBs oder die nationale Gesetzgebung können Sie dabei nicht unbedingt vertrauen, da bei Unstimmigkeiten rund um die derart getätigten Zahlungen in der Regel das übergeordnete Recht der Kartenherausgeber und deren eingetragenen Gerichtsstand greift. Dies bedeutet, Forderungen wären bei Gästen aus dem Ausland in deren Herkunftsland juristisch einzufordern. Alternativ zu manuellen Reservierungen stehen speziell für den Fernabsatz entwickelte E-Payment Softwarelösungen zur Verfügung. Sie verfügen über ausgereifte Technologie für alle notwendigen Sicherheitschecks und erhöhen Ihre Zahlungssicherheit (mehr dazu im Abschnitt Grenzen los Bezahlen ). 2. Kartendaten niemals speichern Ein ebenfalls nicht ungefährliches Verständnis des Servicegedankens ist das lokale Abspeichern von Kartendaten bei der Reservierung. Sicher erspart eine lokale Ablage der Daten auf einem Hotelrechner beispielsweise nach der Anzahlung eine erneute Abfrage. Diese ist jedoch unzulässig und kann bei Nachfrage des Gastes zu unangenehmen Situationen füh ren. Im schlimmsten Falle droht ein dramatischer Image- und Vertrauensverlust, wenn durch Spionagesoftware, Viren oder andere digitale Angriffe Daten von den eigenen Systemen an Dritte gelangen. Doch auch eine papierhafte Ablage schützt nicht davor, dass die personenbezogenen Daten in falsche Hände geraten. Fallbeispiel: Eine russische Familie reist nach Salzburg und bucht eine Woche Urlaub in einem Skigebiet. Die Familie reist an, bleibt zwei Nächte und bezahlt alle Extras in bar. Nach zwei Tagen reisen die Gäste plötzlich ab. Grund: zu wenig Schnee. Die Hotelchefin verabschiedet sie und verrechnet die Stornogebühr per manueller Eingabe ins Terminal. Zu Hause angekommen, löst der Familienvater einen Chargeback aus, und die Hotelchefin bleibt auf den Abrechnungen sitzen. Es entsteht ein Schaden in Höhe von 900 Euro und das war nur die Anzahlung, die zurückgebucht wurde. Hinzu kommen die gesamte Dienstleistung für zwei Tage und der Umsatzverlust des Zimmerpreises bei Belegung der restlichen Woche. Der Fehler: Die Hotelchefin hätte die Karte vor Ort durch das Terminal ziehen sollen. Dadurch hätte sie eine Zahlungsgarantie und der Gast bei einem Chargeback keine Chance gehabt. 10

11 4. Online-Zahlungen Anzahlungen aus Frankreich, Teilbeträge aus Deutschland für die unkomplizierte Abwicklung auch von Zwischenzahlungen eignen sich moderne Fernabsatz- Softwarelösungen optimal. Gästen ermöglichen sie das sichere, vielfältige Bezahlen. Anbieter profitieren demgegenüber durch Transparenz, sichere Zahlungen und eine komfortable Administration Welchen Schutz AGBs bieten Die Reservierungsbedingungen der Kre dit kartenorganisationen erlauben dem Buchenden bei Anzahlungen im Szenario Card not present mit manueller Buchung, seine Reise noch bis Uhr am gewünschten Ankunftstag zu stornieren. Damit hat diese Vereinbarung auch Einfluss auf die vom Hotelier in seinen AGBs festgelegten Storno-Regularien sowie den beiderseitig abgeschlossenen Beherbergungsvertrag. Im Klartext: Die No-Show-Bedingungen des Hoteliers (bei Nicht-Anreise des Gastes) tre ten in den Hintergrund, wenn der Karteninhaber der Geltung der hotel ei ge nen Stornobedingungen nicht nach weis lich zugestimmt hat, denn die Bedingungen der Kartenorganisationen stehen darüber. Mit der Folge, dass bei verspäteten Stornierungen oder einem kompletten Nichtantritt der Reise dem Hotelier nur die Möglichkeit bleibt, eine Übernachtung abzurechnen und die restliche Forderung bezüglich der eigentlich geplanten Aufenthaltsdauer im Herkunftsland des Kreditkarteninhabers durchzusetzen. Um hier dann zum Erfolg zu kommen, ist außerdem ein schriftlicher Nachweis nötig, dass der Buchende die hauseige nen Stornobedingungen akzeptiert hat. Daher sollte bei telefonisch akzeptierten Buchungen und Zahlungen in jedem Fall eine schriftliche Bestätigung der Stornobedingungen vom Gast eingefordert werden. Um die für den Hotelier günstigeren Stornomodalitäten nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Hotellerie (AGBH) durchzusetzen, empfehlen wir, bei Kreditkartenanzahlungen vom Gast eine zusätzliche schriftliche Reservierung per oder Fax anzufordern. Einen Vorschlag für ein Reservierungsformular, das Sie in ein einbinden können oder als Fax-Formular verschicken können, finden Sie auf der nächsten Seite oder auf der Website der ÖHV ( Wichtig: Die Reservierungsbestätigung, die an den Gast versandt wird, muss von diesem wieder an das Hotel retourniert werden. Der Gast muss nur die von ihm auszufüllenden Daten ergänzen und be stä - tigen, dass er die Stornobedingungen des Hotels gelesen und diese akzeptiert hat. Als Zusatznutzen können Sie dem Gast auch eine Stornoversicherung der Europäischen Reiseversicherung anbieten. 11

12 Vorschlag für ein reservierungsformular Hotelreservierungsnummer: Fax-Reservierungsbestätigung Vorname: Zuname: Adresse: Tel.: Fax: Hiermit reserviere(n) ich/wir in der Zeit von bis ein Einzel-/Doppelzimmer zum Gesamtpreis von im Hotel Für diese Reservierung gelten die Allgemeine Geschäftsbedingungen für die Hotellerie (AGBH) 2006 insbesondere die folgenden Rücktrittsbedingungen: 5 Rücktritt vom Beherbergungsvertrag Rücktritt durch den Vertragspartner Stornogebühr 5.5 Bis spätestens 3 Monate vor dem vereinbarten Ankunftstag des Gastes kann der Beherbergungsvertrag ohne Entrichtung einer Stornogebühr durch einseitige Erklärung durch den Vertragspartner aufgelöst werden. 5.6 Außerhalb des im 5.5. festgelegten Zeitraums ist ein Rücktritt durch einseitige Erklärung des Vertragspartners nur unter Entrichtung folgender Stornogebühren möglich: - bis 1 Monat vor dem Ankunftstag 40 % vom gesamten Arrangementpreis; - bis 1 Woche vor dem Ankunftstag 70 % vom gesamten Arrangementpreis; - in der letzten Woche vor dem Ankunftstag 90 % vom gesamten Arrangementpreis. Die Anzahlung über, buchen Sie bitte von meinem Konto ab: Bankleitzahl Konto-Nr Kreditinstitut/Anschrift oder per Kreditkarte (Bitte vollständig angeben) Visa: Karten-Nr. Gültig bis / KPN: _ Euro-/Mastercard: Karten-Nr. Gültig bis / KPN: _ Und wenn doch etwas dazwischen kommt? Sie können sich gegen die anfallenden Kosten mit einer Hotelstorno-Versicherung absichern. Die genauen Leistungen finden Sie in beiliegendem Informationsblatt. JA, ich nehme Ihr Angebot an und bin mit der Abbuchung der Versicherungsprämie von meiner Kreditkarte einverstanden. Die Bestätigung wird per zugesandt. Die Bedingungen zum Rücktritt vom Beherbergungsvertrag habe ich zu Kenntnis genommen und bin damit einverstanden. Ich/wir erkläre/n mich/uns ausdrücklich einverstanden, eventuell anfallende Stornierungskosten von der Kreditkarte/dem vorgenannten Konto einzuziehen. Ort/Datum Unterschrift Daten:ÖHV:leitfaden_kreditkarten:bilder:FaxreservierungDE0307[1].doc 1 Stand: / ap FALLBEISPIEL: No-Show als doppeltes Ärgernis Ein Mann reserviert in der Hauptsaisonvom 26. Februar 2011 bis 3. März 2011 insgesamt zwei Zimmer für vier Personenüber ein Reiseportal. Doch statt der an- reisenden Familie kommt am 28. Februar 2011 die Stornierung der Reise per Fax. Das Hotel beruft sich auf die Stornobedingungen und bucht den fälligen Betragvon Euro daraufh in manuell ab. Die Reakti on der nicht erschienenen Gäste: Sie ziehen den Betrag zurück (Chargeback)! Trotz vorliegender und vom Gastrückbestäti gter Reservierung ist der Hotelier machtlos. Denn der Mann hat an- gegeben, die Reise nie gebucht zu haben. Seine Rückbelastung ging ohne weiteres durch. Grund dafür ist die Akzeptanz und Nichtüberprüfung der Banken des an- gegebenen Grundes. Zudem stammt der Gast aus den USA und es ist sehr aufwändig ihn zivilrechtlich zu klagen. Der Ge- samtverlust für den Hotelier: Euro Stornogebühr sowie die Diff erenz, die die Zimmer bei Belegung gekostet haben. Darüber hinaus hat der Hotelier mitt en inder Hauptsaison unverhoff t Räume freiund kann sie nicht mehr belegen. Abhilfehätt e in diesem Fall die Zahlung über eine E-Payment-Schnitt stelle geboten. Der Hotelier hätt e von der Zahlungsgaranti e profi ti ert, und der Gast hätt e demgegenüberaufgrund der Haft ungsumkehr beweisenmüssen, dass er nicht gebucht hat. 12

13 4.2. Alternative E-Commerce Seit Jahren erfreuen sich Betreiber von Web-Shops über rasante Umsatzsteigerungen. Einer der Hauptgründe für den Erfolg ist das gestiegene Vertrauen in sichere Bezahlsoftware für den Distanzhandel. Ein guter Mix vielfältiger Zahlverfahren von Visa bis Maestro erlaubt dabei Käufern ihr präferiertes Verfahren auszuwählen. Ihr Vorteil: Diese Fernabsatzlösungen sind auch für das Buchungsgeschäft nutzbar und können über Schnittstellen mit den entsprechenden Programmen verknüpft werden. Möglich ist der Einsatz der Bezahlsoftware im Rahmen des eigenen Internetauftritts oder als sogenannte Mailorderlösung für telefonische Bestellungen oder Reservierungen per Fax auf dem eigenen PC Wie lässt sich die Sicherheit bei Online-Zahlungen erhöhen? Bei manuellen Transaktionen ohne Nutzung einer E-Payment Lösung bestehen grundsätzlich keine Sicherheiten und Ansprüche. Im Gegenteil: Im schlimmsten Fall besteht kein Anspruch auf Abrechnung der Buchung sowie Berechnung der Dienstleistungen. Dazu kommt jede Menge bürokra tischer Aufwand. Die Nutzung von E-Payment-Lösungen bieten Hoteliers da gegen zwei wesentliche Vorteile: 1. Zahlungsgarantie auch bei Stornos, bei denen der Gast angibt, er hätte die Buchung nie getätigt. 2. Haftungsumkehr: Nicht der Hotelier muss aufwändig nachweisen, dass der Gast die Buchung getätigt hat. Die mit der Benutzung der Software verbundene Haftungsumkehr zwingt den Gast bei Diskussionsbedarf zum Nachweis Worauf ist bei der Softwareauswahl zu achten? Üblicherweise lassen sich E-Payment-Softwarelösungen für die sichere Akzeptanz von Distanz-Zahlungen wie auch POS-Terminals über Dienstleister des elektronischen Zahlungsverkehrs mieten. Die Mietverträge beinhalten dann i.d.r. auch mög - liche weitere Kosten und rechnen die Abwicklung der Transaktionen mit ab. Die Software sollte neben einer breiten Palette einrichtbarer Zahl verfahren auch die Anforderungen der Kreditkartenorganisationen gemäß PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) erfüllen und die Sicher heitsverfahren 3D Secure unterstützen. Vorteile Komfortable Integration der E-Payment-Software in Buchungsprogramme Zuverlässige und schnelle Abwicklung der Zahlungen sowie der nachgelagerten Prozesse Effizienter Zahlungsverkehr, z.b. durch einfache Überwachung der Zahlungseingänge Weniger Zahlungsausfälle dank integrierter Sicherheitsverfahren Hohe Zahlungssicherheit durch besondere Prüfmechanismen 13

14 4.5. 3D Secure Sicherheit für Ihre Zahlung Die Implementierung der sogenannten 3D Secure Verfahren von MasterCard und Visa Verified by Visa und MasterCard SecureCode sind inzwischen von fast allen Kartenherausgebern umgesetzt. D.h. die Authentifizierung via Passwort wird bei der Online-Zahlung vom Karteninhaber verlangt. Sie als Anbieter profitieren dadurch von einem deutlich verbesserten Schutz vor Kartenmissbrauch. Gleichzeitig findet eine Haftungsumkehr statt. Sie führt dazu, dass für Gäste eine Zahlungsrückgabe unter Angabe des Arguments Transaktion nicht durchgeführt nicht mehr möglich ist Wie greifen die Sicherheitsverfahren? Ihre Gäste werden automatisch auf eine sichere Seite der kartenausgebenden Bank weitergeleitet und haben dort ihre Zahlung per Passworteingabe zu bestätigen. Im An schluss daran erfolgt die tatsächliche Online-Autorisierung. Das funktioniert auch, wenn die Bank des Gastes nicht an den Sicherheitsverfahren Verified by Visa und MasterCard SecureCode teilnimmt. In diesem Fall geht die Haftung hinsichtlich Haftungsumkehr auf die Bank über. Vorteile 3DSecure Schutz vor betrügerischem Kartenmissbrauch Erhöhung der Zahlungssicherheit Einfache Integration Plug-in zur sicheren Datenübertragung an die Kartenorganisation / kartenausgebende Bank 4.7. Wie funktionieren Einbindung und Anbindung? Das Zahlungsportal wird gemäß der strengen Sicherheitsbestimmungen PCI DSS in das hoteleigene Homepage-Design integriert werden. Das Design kann farblich abgestimmt und angepasst werden. Auch eine mehrsprachige Darstellung ist in der Regel leicht möglich. Über einen Link in der Reservierungsbestätigung lässt sich das Zahlungsportal verknüpfen, damit der Gast es für (An-)Zahlungen jeder Art schnell und einfach nutzen kann. Die im Onlineportal getätigten Transaktionen können im Administrationsbereich der Software vom Hotelier schnell und unkompliziert bis zu drei Monate lang bearbeitet werden. 14

15 Impressum: ÖHV-Touristik Service GmbH mit Unterstützung von B+S Card Service GmbH 1070 Wien, Schottenfeldgasse 23/6, Tel.: +43 (0) , Fax: +43 (0)

16 Das mobile B+S Terminal der Premium-Klasse. VX680 Bedienerfreundlich, Bedienerfreundlich, hochwertig und kontaktlosfähig! hochwertig und kontaktlosfähig! Das mobile Terminal VX680 setzt neue Maßstäbe, denn schnelle Transaktionszeiten und die einfache Bedienung werden immer wichtiger. Möglich wird dies durch einen schnellen Prozessor und einen farbigen Touchscreen. Der integrierte Kontaktlosleser macht es zudem fit für zukünftige Bezahlmöglichkeiten. Schnelle und sichere Zahlungsabwicklung beim Kunden vor Ort Leicht und kompakt Einfach zu bedienen durch großes Touchscreen Display Kontaktlosleser integriert, für noch schnelleren Bezahlvorgang Sehr lange Betriebsdauer durch leistungsstarken Akku Von -10 C bis +50 C einsetzbar Weitere Informationen: D A