Moderator. Agenda. Katharina Rehm Projektleiterin Messeconsulting Meplan GmbH (Partnerunternehmen der Spielwarenmesse eg)

Transkript

1 Online-Training Messevorbereitung Modul 4 Verhalten & Kommunikation auf dem Messestand Das Messegespräch als Erfolgsfaktor 19. November 2014 Ein Service der Spielwarenmesse eg für Aussteller der Spielwarenmesse 2015 Initiative Messeerfolg 1

2 Agenda Moderator Katharina Rehm Projektleiterin Messeconsulting Meplan GmbH (Partnerunternehmen der Spielwarenmesse eg) Kernkompetenzen Meplan GmbH Messestände - Konventionelle Bauweise - Mischbauweise - Systemstände Beratung zu Messeauftritten und Projektunterstützung - Messekonzeption - Besuchermarketing - Messetraining - Leadmanagement - Evaluation des Messeerfolgs 2

3 Agenda Inhalt Standmitarbeiterbriefing Verhalten auf dem Messestand Fragen können jederzeit über das Control-Panel gestellt werden. 3

4 Standmitarbeiterbriefing Standmitarbeiterbriefing 4

5 Standmitarbeiterbriefing Welche Informationen benötigen die Standmitarbeiter? Basis Information zur Messebeteiligung Schwerpunkt der Messebeteiligung (Produkte/Dienstleistungen) Basisinformation zur Messe: Bedeutung, Standposition, Messegelände Besucherstruktur der Messe Quelle: FKM-Besucherstatistik, Besucherbefragung der Messe Wettbewerber und deren ausgestellte Produkte Messeziele und -botschaft Zielgruppe: wichtige Kunden, potenzielle Kunden, Partner 5

6 Standmitarbeiterbriefing Welche Informationen benötigen die Standmitarbeiter? Hintergrundinformationen Information bzgl. Preise und Konditionen Wer weiß die Preise? Wer darf Preisinformationen erhalten? Marketingkampagnen vor der Messe Informationsmaterial am Stand Kommunikationsrichtlinien Argumente für Produkte/Dienstleistungen Verhaltensrichtlinien Optimale Gesprächsdauer Kommunikationsrichtlinien, Techniken um ein Gespräch zu beginnen 6

7 Standmitarbeiterbriefing Welche Informationen benötigen die Standmitarbeiter? Organisatorische Aspekte Verantwortlichkeiten/Ansprechpartner je Sprache Wichtige Kontaktpersonen inkl. Telefonnummern System zur Registrierung des Standpersonals z.b. Ablage von Visitenkarte Überblick über Termine, Veranstaltungen und Aktionen am Stand Interne Meetings: z.b. Kick-off-Meeting, Teammeeting Liste der Hotels/Ankünfte Kleiderordnung/Namensschilder Standplan Leadmanagementprozess 7

8 Standmitarbeiterbriefing Wie bereite ich das Standpersonal richtig vor? 1. Messetraining / Messebriefing / Messe-Kick-off Kurz vor Messebeginn Externer Moderator ratsam Interaktiv den Umgang mit kritischen Situationen trainieren Potentiale der Messe verdeutlichen, um Motivation zu steigen Inhalt: Basis Informationen, Potentiale der Messe, Aufgaben und Herausforderungen für das Standpersonal, Kommunikationstechniken, Vorbereitung auf kritische Situationen, Do s & Don ts Ziel: Standmitarbeiter optimal auf die Herausforderungen am Messestand vorbereiten 8

9 Standmitarbeiterbriefing Wie bereite ich das Standpersonal richtig vor? 2. Schriftliches Briefing Kurz und gut strukturiert Zusammenfassung aller wichtigen Punkte Ziel: Leitfaden für Vorbereitung und Arbeit auf dem Stand 3. Kick-off-Meeting Ein Tag vor Messebeginn Inhalt: Organisatorische Details, Wiederholung wichtigster Kommunikationsrichtlinien sowie Messeziele und Potentiale der Messe, Klären bestehender Fragen Ziel: Vorstellung des Messestandes, Motivation erhöhen, gute Vorbereitung für den ersten Messetag 9

10 Standmitarbeiterbriefing Wie bereite ich das Standpersonal richtig vor? 4. Tägliche Meetings Jeden Messetag vor Beginn oder nach Ende Inhalt: Organisatorische Details für den nächsten Tag, aufgetretene Probleme, Feedback zu Gesprächen und Prozessen, gesammelte Informationen zu Wettbewerbern, Trends etc. Ziel: frische Eindrücke sammeln, kontinuierliche Verbesserung 5. Feedback-Meeting / Debriefing Nur wenige Tage nach Messeende Teilnehmer: Projektteam, Standpersonal, Dienstleister Inhalt: Feedback zu z.b. Stand, Gesprächen, Prozessen Ziel: Verbesserung zukünftiger Messebeteiligungen 10

11 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand 11

12 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Worüber sollten Sie sich immer bewusst sein? Das Verhalten der Mitarbeiter spiegelt das Unternehmensimage wieder Unterhaltungen sind Dialoge und keine Monologe Das Standpersonal an der Informationstheke ist die erste Kontaktperson! In gesättigten Märkten unterscheiden Sie sich primär mit weichen Faktoren 12

13 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Differenzierungspotenzial gegenüber Mitbewerbern Quelle: AUMA 13

14 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Frage: Welche drei Spielregeln sind für Sie auf dem Messestand besonders wichtig? 14

15 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Mögliche Branchenspielregeln Gute Team-Abstimmung (keine Gruppenbildung)/klare Zuständigkeiten Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Höflichkeit Messeziel vor Augen haben, Kontaktdaten/Messebögen ausfüllen, Dokumentation Organisatorische Disziplin (Sauberkeit, Erscheinungsbild des Standes, keine Pausenzeiten auf dem Stand, keine SMS/ versenden, Ab-/Anmeldung beim Verlassen/Betreten des Standes, Einhaltung des Dress Codes, kein Kauen von Kaugummi, Regelung für Alkoholkonsum auf dem Messestand ) Gesprächsbereitschaft signalisieren, aktiv auf Besucher zugehen, Kundenradar Keine Vorurteile haben (Bsp. GF in Jeans) Konzentration auf Kundengespräche, keine Frage unbeantwortet lassen, keine leeren Versprechungen Positive Körpersprache, offenes Auftreten, aktives Zuhören Wissen, mit wem ich spreche und was diese Person erwartet (Kontaktdaten erfassen) Zuverlässigkeit/Termintreue/Einhaltung von Absprachen Kompetenz durch gute Vorbereitung 15

16 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Wie sollte Ihr Standpersonal in den folgenden Situationen reagieren? 16

17 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Kritische Situationen am Messestand Wie reagiere ich? Situation 1: Der Stand ist voll und jeder Standmitarbeiter ist im Gespräch mit einem Besucher. Ein weiterer Besucher kommt auf den Stand/an die Infotheke Ignorieren Sie keine Besucher! Gespräche, wenn es die Situation zulässt, kurz unterbrechen wichtig: Zustimmung vom Gesprächspartner einholen Option 1: Begrüßen Sie den Besucher, bieten Sie Ihm etwas zu trinken sowie Informationsmaterial an und fragen Sie Ihn ob er kurz warten möchte (sagen Sie Ihm wie lange es ungefähr dauert) Option 2: Wenn der Besucher nicht warten möchte oder kein Mitarbeiter zeitnah zur Verfügung steht vereinbaren Sie einen Termin Nicht vergessen: Visitenkarten immer sofort austauschen! 17

18 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Kritische Situationen am Messestand Wie reagiere ich? Situation 2: Ein Besucher betritt den Stand/bleibt an Ihrem Stand stehen und Sie möchten mit ihm ins Gespräch kommen Lassen Sie Ihrem Besucher genug Zeit sich umzusehen Bleiben Sie aufmerksam im Hintergrund Beginnen Sie erst mit dem Besucher zu sprechen, wenn er Augenkontakt mit Ihnen aufgenommen hat Beginnen Sie das Gespräch mit einer situativen und offenen Frage: z.b. Ich sehe, Sie betrachten gerade unser Exponat XY. Welche Details in welchem Zusammenhang/Bereich, wo genau, wie setzen Sie dieses, nach welche Lösungen suchen Sie, welche Themen interessieren Sie Beginnen Sie ein Gespräch nie mit einer geschlossen Frage wie z.b. Kann ich Ihnen helfen? (Antwort: ja/nein) mehr als 50% negative Antworten! 18

19 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Wie spreche ich Besucher richtig an? Situation Negative Beispiele Positive Beispiele Der Besucher - Haben Sie zu dem Exponat Fragen? - Wie kann ich Ihnen helfen? beschäftigt sich - Darf ich Ihnen weitere Lösungen in Ich sehe Sie interessieren sich für / mit einem diesem Bereich zeigen? beschäftigen sich mit Exponat Der Besucher sieht sich Informations- material an Der Besucher sieht sich suchend auf dem Stand um - Darf ich Ihnen das Exponat erklären? - Gefällt Ihnen das Exponat? - Nicht anfassen! - Benötigen Sie weitere Informationen? - Suchen Sie etwas bestimmtes? - Wollen Sie es mitnehmen? - Nehmen Sie es ruhig mit! - Kann ich Ihnen weiterhelfen? - Dieses Exponat zeigt übrigens - Suchen Sie jemanden? - Was interessiert Sie an dieser Thematik besonders? - Woran haben Sie hinsichtlich des Einsatzes der Lösung gedacht? Wenn Sie sich für interessieren Ich sehe Sie beschäftigen sich mit Thema XY - Welche Chancen sehen Sie hierfür in der Zukunft? - In welchem Zusammenhang steht dieses Thema mit Ihren Unternehmen - Nach was für einen Themenbereich suchen Sie? - Zu welcher Thematik benötigen Sie weitere Informationen? 19

20 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Kritische Situationen am Messestand Wie reagiere ich? Situation 3: Ein Besucher ist sehr kritisch. Er hat viele Bedenken und Einwände Bleiben Sie ruhig und selbstsicher Reagieren Sie verständnisvoll und signalisieren Sie Interesse: Stimmen Sie teilweise zu: Ich verstehe ; Ich respektiere Ihre Sichtweise ; Das ist eine interessante Frage ; Stellen Sie Fragen zu den Anforderungen und betonen Sie den Nutzen des Produktes: Wie meinen Sie dies?, Könnten Sie ein Beispiel nennen? Wie bringen Sie den Besucher auf positive Gedanken? Fragen Sie ihn, wie das Produkt/der Service aussehen sollte um seinen Anforderungen gerecht zu werden. 20

21 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Kritische Situationen am Messestand Wie reagiere ich? Situation 4: Während eines Gesprächs kommt der Besucher auf Produkte/Services Ihres Wettbewerbers zu sprechen Sorgen Sie dafür, dass alle Standmitarbeiter einen Überblick über die Produkte und Strategien der Wettbewerber haben, so dass Sie ebenso gut wie die Besucher informiert sind Reagieren Sie professionell und fair gegenüber dem Wettbewerber und konzentrieren Sie sich auf Fakten Nutzen Sie das Gespräch als Informationsquelle über den Wettbewerb Sprechen Sie niemals schlecht über Ihren Wettbewerber 21

22 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Wie kommuniziere ich richtig? Der erste Eindruck zählt! Nicht nur das Gesagte zählt! Non-verbale Kommunikation vermittelt mehr als Worte - Sympathie bereits vor der Kontaktaufnahme erzeugen: Offene Körperhaltung (freie Arme / Hände), Augenkontakt, Kopfnicken, natürliches Lächeln - Selbstsicherheit als Basis für ein gutes Messegespräch: Blickkontakt aufrecht erhalten, fester Stand, freie Hände, Gesten über der Gürtellinie, kräftige Stimme Hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck! - Sprechen Sie langsam! - Strukturieren Sie Ihre Informationen: z.b. mit Aufzählungen erstens, zweites,.. - Erläutern Sie anhand von Bildern und Geschichten / Beispielen 22

23 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Wie baue ich ein erfolgreiches Gespräch auf? 1. Begrüßung und Vorstellung (ggfs. mit Name und Funktion) 2. Stellen konkreter Fragen, so dass Sie ausreichend Informationen erhalten, um - Besucher zu kategorisieren - auf die Interessen, Erwartungen und Anforderungen eingehen zu können 3. Vorstellung von Serviceleistungen, Lösungen etc. Nutzenorientiert! 4. Fragen des Besuchers beantworten aktiv zuhören! 5. Vereinbarung des nächsten Schritts konkreter Zeitpunkt 6. Kurze Zusammenfassung des Besprochenen / Vereinbarten 7. Verabschiedung & Gesprächsdokumentation 23

24 Informationsquellen Informationsquellen 24

25 Informationsquellen Wo finde ich Orientierungshilfen? Checklisten für Ihre Messebeteiligung Messe Guide 2014/2015 RedPaper: Erfolgreich ausstellen Organisatorisches: 25

26 Informationsquellen Informationsquellen AUMA Der AUMA vertritt als Verband der deutschen Messewirtschaft die Interessen der Aussteller, Veranstalter und Besucher von Messen. Hier erhalten Sie Informationen zum Messeangebot in Deutschland und im Ausland, Tipps für Ihre Messeplanung und Wissenswertes über die Branche ( FAMAB Verband Direkte Wirtschaftskommunikation e.v. Der 1963 gegründete Verband ist heute ein gefragter Ansprechpartner in allen Belangen der Live- Kommunikation: Er engagiert sich stark in der Lobbyarbeit und der Schaffung branchenspezifischer Berufsbilder und Fortbildungsmöglichkeiten. Er unterstützt Unternehmen bei der Auswahl des richtigen Partners für eine Messebeteiligung genauso wie für die emotionale Markenführung ( change.project Es gibt Fragen, die bei internationalen Messebeteiligungen schnell zu Stolperfallen werden - change.project ist auf die Lösung solcher interkultureller Fragestellungen spezialisiert ( Xing Gruppe Messen Publikationen: M&A Report Der m+a report, das zweisprachige (Deutsch/Englisch) Fachmagazin für die Messewirtschaft, bringt, was die Praxis fordert - Tipps, Erfahrungsberichte, Marktanalysen, Berichte über aktuelle Entwicklungen am Markt, bei Messebau und Technik ( Trade Fairs International (TFI) TFI informiert die ausstellende und besuchende Wirtschaft sowie Messebauer und Branchenzulieferer über die dynamische Entwicklung im Messewesen ( 26

27 Onlinetraining Weitere Webinare für Ihren Messeerfolg Für Ihre optimale Vorbereitung wartet eine kostenfreie Webinar-Reihe mit allen relevanten Inhalten rund um Messevorbereitung, -durchführung und -nachbereitung auf Sie. Sichern Sie sich jetzt schon einen der Plätze in den folgenden Modulen: Strategische Messeplanung Gut geplant ist halb gewonnen Dienstag, , 10 Uhr Messestandgestaltung Mit der richtigen Idee überzeugen Donnerstag, , 14 Uhr Besuchermarketing Mehr qualifizierte Gesprächskontakte generieren Mittwoch, , 14 Uhr Verhalten & Kommunikation auf dem Messestand Das Messegespräch als Erfolgsfaktor Mittwoch, , 14 Uhr Messenachbereitung Nach der Messe ist "Erntezeit" Dienstag, , 14 Uhr 27

28 Kontakt Meplan GmbH Katharina Rehm Tel. +49 (0) Fax +49 (0) Copyright: Any draft documents, plans, drawings, production and assembly documents as well as the design and concept description all remain our intellectual property. The customer is not entitled without our consent to copy the documents generated as a result, use them for his or her own purposes or pass them on to third parties. Nor is he or she entitled to build structures subsequently on the basis of them in the absence of any agreement to the contrary. 28