Braucht es ein schnelleres Bezahlsystem?

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1 Zahlungsverhalten in der Schweiz Braucht es ein schnelleres Bezahlsystem? Building Competence. Crossing Borders. Swiss Banking Operations Forum 2015 Sandro Graf, Corinne Scherrer 5. Mai 2015

2 Fragestellungen Aktuelles Verhalten Welche Wahrnehmung besteht bezüglich Realtime- Zahlungstransaktionen oder zahlungstransaktionsrelevanten Informationen in Realtime und wie wird ein Bedürfnis nach solchen beurteilt? Arten von Transaktionen? Verhaltensmuster? Habitualisierungsgrad? Veränderungen? Bargeld-Verhalten? Relevanz Zahlungsgeschwindigkeit? Alternative Bezahlmethoden («Faster Payments») Erwartungshaltung betreffend Abwicklungsgeschwindigkeit? Mehrwerte (perceived value)? Kundenbedürfnis? Vor- und Nachteile? Seite 2

3 Bedürfnisse und Erwartungshaltung bezüglich beschleunigten Zahlungstransaktionen Nimmt der Kunde Realtime-Zahlungen als Bedürfnis wahr? Welchen Wert würden Sie auf einer Skala von 0-10 schätzen (0 = überhaupt kein Bedürfnis; 10 = sehr starkes Bedürfnis)? Was denken Sie? Wie hoch ist die Erwartungshaltung betreffend Realtime-Zahlungen in der Schweizer Bevölkerung? Welchen Wert würden Sie auf einer 5-er-Skala von ʺsehr unwahrscheinlichʺ bis ʺsehr wahrscheinlichʺ schätzen? Seite 3

4 Anspruchsvolles Studiendesign Durch klassische Marktforschungstechniken wie z.b. Befragungen lässt sich Verhalten nur begrenzt prognostizieren. Formulierte Präferenzen ʺstated preferencesʺ z.b. Befragungen vs. Tatsächliche Präferenzen ʺrevealed preferencesʺ z.b. Experimente Mit evidenz-basierten, experimentellen Ansätzen lassen sich tatsächliche Präferenzen erheben. ʺGapʺ/Unterschied (Effekt ca. 2-3-fach) Seite 4

5 Studiendesign in der Übersicht Wissenschaftliche Recherche Tiefeninterviews Experimentelle Online-Befragung/ Conjoint-Analyse Sichtung aktueller wissenschaftlicher Studien Formulierung von Schwerpunkten für die qualitative Studie Durchführung von 24 psychologischen Tiefeninterviews anhand eines semistrukturierten Leitfadens Gamifzierte Online- Befragung inkl. einer Conjoint-Analyse Repräsentatives Sample für die Deutschschweiz Über 990 Befragte Auswertung der Resultate * SPRC = Swiss Payment Research Center, unabhängiges, nationales Kompetenzzentrum zur Erforschung des Zahlungsverhaltens / Institut für Marketing Management, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW Seite 5

6 Inhaltliche Ausarbeitung I II Zahlungsverhalten Status Quo Realtime-Zahlungen Wahrnehmung und Bedürfnis IV III Beantwortung der Forschungsfrage Anwendungsformen Realtime-Szenarien Ausgestaltung Nutzen Seite 6

7 I Aktuelles Zahlungsverhalten 70% 60% MITTEL 50% 40% 30% 20% 10% 0% Bargeld Debitkarte Kreditkarte Bargeld wird von gut 90% mehrmals pro Woche oder täglich eingesetzt. Der grösste Anteil der Probanden (40%) nutzt die Debitkarte mehrmals pro Woche. Im Vergleich zu Bargeld und Debitkarte wird die Kreditkarte wesentlich weniger genutzt. DIENSTLEISTUNG 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% E-Banking Mobile Banking Expresszahlungen Auslandzahlungen E-Banking wird von knapp jedem dritten Befragten zwei- bis dreimal im Monat genutzt. Knapp jeder Zehnte nutzt E-Banking nicht. Mobile Banking wird von zwei Dritteln der Befragten nie genutzt; rund jeder Zehnte gibt an, Mobile Banking selten zu nutzen. Expresszahlungen werden ebenfalls von der Mehrheit (71%) nie genutzt. Auslandzahlungen werden von gut der Hälfte der Befragten selten genutzt. Mehr als jeder Vierte nutzt Auslandzahlungen nie. Seite 7

8 I Entwicklung Zahlungsverhalten Bargeldzahlungen sind mir sympathisch Gut 70% der Befragten verspüren eine gewisse Sympathie gegenüber Bargeldzahlungen. Nutzung Bargeld in den letzten 3 Jahren Über die Hälfte der Probanden (59%) gibt an, ihre Nutzung von Bargeld habe in den letzten drei Jahren abgenommen; bei 34% hat die Nutzung leicht, bei 25% mehr als leicht abgenommen. Anteil Bargeld in den nächsten 5 bis 10 Jahren 81% der Befragten gehen davon aus, dass der Anteil an Bargeldzahlungen innerhalb der nächsten fünf bis zehn Jahre in der Schweiz abnehmen wird. Persönlicher Stellenwert Bargeldzahlungen in den nächsten 5 bis 10 Jahren Über die Hälfte (58%) der Befragten sagt aus, dass der Stellenwert von Bargeldzahlungen im Vergleich zu anderen Zahlungsmitteln für sie persönlich innerhalb der nächsten fünf bis zehn Jahre abnehmen wird. Seite 8

9 I Befragung zum Zahlungsverhalten Auslandüberweisung an einen guten Freund Kauf auf Tauschplattform (z.b. Ricardo/Ebay) SITUATION 1 SITUATION 2 Sicherheit in Bezug auf Betrug ist das wichtigste Kriterium SITUATION 3 Kauf Sportschuhe physischer POS SITUATION 4 Geschäftskontext: Debitoren-Überweisung Die schnelle Auslösung der Transaktion ist im geschäftlichen Kontext wichtiger als im privaten Kontext Seite 9

10 II Aktuelle Zahlungssituation Einschätzung Transaktionsdauer bei der Bezahlung mit Debitkarte Einschätzung Transaktionsdauer bei der Bezahlung via E-Banking 18% Tage 28% Sekunden 36% Tage 12% Sekunden 21% Minuten 25% Stunden 30% Minuten 30% Stunden Die Probanden schätzen, dass eine Debitkarten-Transaktion innert Minuten stattfindet und E-Banking- Transaktionen innert Tagen abgeschlossen sind. Die Probanden sind sich dabei bei der zweiten Aussage viel sicherer als bei der ersten. Seite 10

11 III Befragung Wahrnehmung Realtime Produkt Attribute Ausprägungen z.b. E-Banking Medium Gebühr PC CHF 0.50 Tablet CHF 0.20 Zeitverzögert/ Echtzeit Zeitrahmen Echtzeit Innerhalb von 24h Zeitnah 3 Min. 3 Sek. Dekompositionelles Verfahren Seite 11

12 III Key Findings Conjoint-Analyse Eine Beschleunigung der Services bezüglich ʺVerbuchung beim Empfängerʺ und ʺAnzeige des Saldosʺ führt zu einer Steigerung des Nutzens über alle Situationen hinweg. Nutzenentwicklung bei Beschleunigung der Services in verschiedenen Situationen Der stärkste Nutzenanstieg in Bezug auf die ʺVerbuchung beim Empfängerʺ ist von Stunden auf Minuten zu verzeichnen. In der Tendenz zeigt sich, dass die Verbuchung beim Empfänger innerhalb von Sekunden in den meisten Situationen den höchsten Nutzenwert erzielt. Eine gewisse Zahlungsbereitschaft für beschleunigte E-Banking- Services ist prinzipiell vorhanden.* Nutzenwerte (Utilities) * Bitte beachten: verschiedene Anbieter 24h Geschwindigkeit Sek. Seite 12

13 IV Ausgestaltungsformen AUSGESTALTUNGSFORMEN VOR- UND NACHTEILE Am relevantesten sind für die Probanden Online-Käufe (E-Shops, Tauschbörsen) in Echtzeit via E-Banking. ʺAktuelle Kontostandinformationen inkl. Budgetübersicht und - grafiken auf dem Smartphoneʺ und "Begleichung von Grossbeträgen (z.b. Auto- oder Schmuckkauf)ʺ werden ebenfalls häufig genannt. An dritter Stelle sind Auslandzahlungen. Vorteile Geschwindigkeit Einfachheit Bequemlichkeit Zeitgemässe Entwicklung Zuverlässigkeit Sicherheit Nachteile Kosten Komplexität Online-Käufe via E-Banking als relevantestes Anwendungszenario von Realtime-Zahlungen. Seite 13

14 IV Einordnung Ihrer anfänglichen Schätzung BEDÜRFNIS 20% 15% 10% 5% 0% 6% 4% 6% 7% 6% 18% 13% 15% 11% 4% 5% Was würden Sie sagen: Auf einer Skala von 0 (überhaupt kein Bedürfnis) bis 10 (sehr starkes Bedürfnis), inwiefern stellen Echtzeitzahlungen unter Ihren Freunden und Bekannten ein Bedürfnis dar? Die Hälfte der Probanden sieht Realtime-Zahlungen als Bedürfnis Personen, die täglich oder mehrmals pro Woche mit Karte bezahlen, beurteilen das Bedürfnis nach Realtime höher ERWARTUNG 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2% 10% 18% 46% 22% 70% der Befragten halten es für wahrscheinlich, dass Echtzeitzahlungen in Zukunft von der Schweizer Bevölkerung erwartet werden Wie wahrscheinlich ist es aus Ihrer Sicht, dass Echtzeitzahlungen in Zukunft von der Schweizer Bevölkerung im Alltag erwartet werden? Seite 14

15 Summary Konsumenten können gegenwärtig Zahlungen nur schwer hinsichtlich Zahlungsprozess und -dauer der Transaktion beurteilen und interessieren sich wenig für die Abläufe im Hintergrund. Welche Wahrnehmung besteht bezüglich Realtime- Zahlungstransaktionen oder zahlungstransaktionsrelevanten Informationen in Realtime und wie wird ein Bedürfnis nach solchen beurteilt? Explizit formuliert wird ein Bedürfnis nach einer Beschleunigung der Transaktion nur in zeitkritischen Zahlungssituationen. Allerdings sehen die Konsumenten eine Beschleunigung als Evolution bestehender Transaktionen. In der Ausgestaltung von beschleunigten Transaktionen nehmen Konsumenten eine Dauer von wenigen Minuten oder Sekunden als realtime wahr. Die experimentelle Überprüfung ergibt, dass Realtime- Zahlungen als Mehrwert wahrgenommen werden. Bei einer allfälligen Realisierung von Realtime-Zahlungen ist es wichtig, die effektiven Mehrwerte für den Konsumenten klar zu kommunizieren. Im geschäftlichen Kontext ist das wahrgenommene Bedürfnis nach Realtime-Zahlungen bedeutend höher. Seite 15

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