Nutzungskonflikte gewaltfrei lösen KDplus setzt Massstäbe für mehr Lebensqualität im öv. Reto Würgler, Juni 2016; BERNMOBIL Folie 1

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1 Nutzungskonflikte gewaltfrei lösen KDplus setzt Massstäbe für mehr Lebensqualität im öv Reto Würgler, Juni 2016; BERNMOBIL Folie 1

2 Welches Auftreten vermittelt Sicherheit? Folie 2

3 Das gewünschte Auftreten tadelloses, souveränes, gepflegtes Auftreten unterscheidet sich optisch nur wenig von den übrigen Dienstkleidern KEINE hohen Stiefel, fetter Gurt, Hosen mit Beintaschen etc. lösen heikle Situation ruhig und souverän verhalten sich gegenüber allen Personengruppen korrekt und professionell Folie 3

4 Die Herausforderung: mit Emotionen arbeiten, Dominanz vermeiden 100 C 90 C 80 C 70 C 60 C 50 C ICH - wir Emotion sprachlos schwarzweiss klare Position beziehen und Konsequenzen aufzeigen Voraussetzungen für Selbstschutz sicherstellen A Handlungsanweisungen geben verbale Angriffe vermeiden Sonderfall Unterwerfung: wenn physische Gewalt nicht zu bewältigen ist, also Waffen, Überzahl etc. De-Eskalation formlos Dominanz oder Unterwerfung Gegenüber als Kooperationspartner gewinnen Aa bis Selbstdeklaration, Ich-Botschaften X Drohungen, Beschuldigungen, Kritik vermeiden zurück in den Dialog finden 40 C 30 C 20 C Dialog Das Problem des Gegenübers erkennen und Lösungen suchen auch in einer schwierigen Situation Respekt bewahren WIR -Ich KDplus: Kopf - aktiv zuhören, SpracheSicht des Gegenübers Farben mit Formen eigenen Worten Emotion wiederholen Aa bis Zz Folie 4

5 Grundvoraussetzung: der stabile Dienstleister Folie 5

6 Die Herausforderung in der Entwicklung Zugehörigkeit Sinn? ICH Werte Glaubenssätze Fähigkeiten Verhalten äussere Erscheinung Biologische Pyramide; Gregory Benzen (Ethnologe), Neurologische Pyramide; Robert Dilts (NLP) Folie 6

7 Design der Entwicklung mehrstufiger Bewerbungsprozess inkl. Assessment Schwerpunkt ist die Persönlichkeitsentwicklung Steigerung der Bewusstheit für Gefahren, Möglichkeiten, eigene Limiten gewaltfreie Kommunikation als roter Faden Förderung der emotionalen Robustheit Reflektion Eigenverantwortung Dialog als Kernfähigkeiten modernstes Unterrichtsdesign Videoanalysen, e-learning, professionelle Realsimulationen Interdisziplinär arbeitendes Ausbildungsteam Definierte und dokumentierte Qualifikationsschritte Ausgeprägte Fähigkeit, Konflikte anzusprechen, aktiv zu bearbeiten und optimale Lösungen für alle Beteiligten zu finden! Folie 7

8 Der Auftrag KDplus Grundsätzlich reguläre Billettkontrolle und Serviceleistung an Fahrgästen. Bei Fahrausweiskontrollen drohende oder sich der Kontrolle entziehende Fahrgäste zu einem akzeptablen Verhalten bringen. Schutz Fahrgäste und Personal. Damit Erhöhung der Sicherheit in den Fahrzeugen. Bei Regelverstössen (pöbeln, musizieren, rauchen, etc.) mit adäquaten Mitteln gewünschtes Verhalten durchsetzen. Damit Erhöhung der Sicherheit in den Fahrzeugen. Bei Grossveranstaltungen / Demos in heissen Zonen Serviceleistung an Fahrgäste auf gewohntem Niveau erbringen. Wahrung Eigenschutz. Bei Hotspots (welche immer wieder neu entstehen) durch sichtbare Präsenz negative Einwirkungen auf unsere Fahrzeuge und Infrastruktur reduzieren. Folie 8

9 Eingebettet in das 4-Säulen Security Konzept (seit 2005) konkret: Sichtbare Präsenz, KD in Dienstkleidern saubere Fahrzeuge bauliche Massn.u.a. - Beleuchtung. no more rumore TEAM SAUBER Fahrzeuge Seitenblicke konkret: Dialog mit den Fahrgästen Einzelgespräche mit Vandalen Projekte für verhaltensauffällige Jugendliche (no more rumore) Prävention (ca 680k/a) nachhaltige Verhaltensänderung (ca 68k/a) KDplus plus Leitung und Krisenmanagement (ca 93k/a) Schadensminderung (ca 500k/a) Repression (ca 10k/a) konkret: Folien für Kratzschutz TEAM SAUBER Haltestellen Zivilcourage fördern StattGewalt Rundgang Dialogkampagnen Kooperation andere Partner (Polizei, TU etc.) konkret: keine Toleranz bei Vandalismus, jeder Schaden wird angezeigt kein Rückzug von Anzeigen Polizeipräsenz z.b. Taschendiebstähle Folie 9

10 Rechtsgrundlage, BGST hoheitliche Kompetenzen! Folie 10

11 Zusammenfassung Nutzungskonflikte sind gegeben respektive steigen an KDplus spricht diese Konflikte an verzichtet auf Dominanzstrategien kann mit gewaltfreier Kommunikation Konfliktlösungen finden ist dennoch in der Lage, sich und andere wirkungsvoll zu schützen leistet damit einen wichtigen Beitrag für die Lebensqualität im öv Folie 11

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13 Anhang: Lektionenplan KDF Folie 13 Reto Würgler, Juni 2016; BERNMOBIL

14 Anhang: Lektionenplan KDplus Folie 14 Reto Würgler, Juni 2016; BERNMOBIL