Transkript

1 Industry Briefings Financial Services / Insurance Case Study

2 Prozessorientiert und zentralisiert: Die Learning Management- Strategie der Swiss Life-Gruppe Der Kunde Swiss Life Gruppe Versicherung Zürich, Schweiz CHF 20,2 Mrd. Brutto- Prämieneinahmen in 2005 ca Mitarbeiter Durch die Einführung eines innovativen Learning Management Systems möchten wir die Effizienz unserer Prozesse erhöhen und die Qualität unserer Ausbildungsmaßnahmen steigern. Die Herausforderung Darstellung und Verwaltung heterogener Ausbildungsprozesse auf einer einheitlichen Lernplattform unter Berücksichtigung anspruchsvoller Compliance-Anforderungen. Reibungslose Ablösung einer bestehenden individuellen elearning-entwicklung Die Lösung Der Nutzen Standardisierung von Lernpozessen Zentralisierung von Lernangeboten Integration von Präsenzlernen und elearning (Blended Learning) Umsetzung eines umfassenden Bildungscontrolling Gewährleistung der Compliance Anforderungen Weil die Swiss Life-Gruppe ihren Außendienst effizient schulen wollte, wurde sie vor zehn Jahren zum Trendsetter für das Thema elearning und entwickelte eine eigene Lernplattform. Doch der Kostendruck und die Optimierung der Prozesse und Leistungen machten 2006 eine neue Lösung für ein prozessgesteuertes und effizientes Learning Life Cycle Management notwendig. Swiss Life entschied sich dafür, die eigene Lösung durch ein Learning Management System abzulösen, das ihnen neue Möglichkeiten für anspruchsvolle Blended-Learning Szenarien, ein besseres Bildungscontrolling und eine Compliance-gerechte Abwicklung der Weiterbildung eröffnet. Die Wahl fiel auf CLIX, das Learning Management System der IMC AG., Leiter des Bereiches elearning und Projektleiter bei Swiss Life, erläutert warum.

3 Hintergrund Mit über Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gehört die Swiss Life-Gruppe zu den führenden europäischen Anbietern von Vorsorgelösungen und Lebensversicherungen. Als international tätiges Versicherungsunternehmen muss sich Swiss Life in einem sehr dynamischen und innovativen Markt behaupten. Wachstum und Effizienz sind zwei strategische Ziele, mit der die Swiss Life-Gruppe ihre Wettbewerbsposition erhalten und weiter ausbauen möchte. Swiss Life möchte von dem wachsenden europäischen Vorsorgemarkt profitieren und dabei in all seinen Märkten jährlich um mindestens 1% über dem Marktdurchschnitt wachsen. Ebenso soll die Profitabilität des Versicherungsgeschäfts weiter verbessert werden. Vereinfachung und Optimierung der betrieblichen Prozesse, die Reduktion der Komplexität in allen Bereichen der Wertschöpfungskette, ein striktes Kostenmanagement sowie die systematische Erfassung und Entwicklung der Mitarbeiterkompetenzen sind die Instrumente, mit denen man dieses Ziel erreichen möchte. Um sich heutzutage auf dem internationalen Versicherungsmarkt durchsetzen zu können, muss man schnell, effizient und transparent handeln können, sagt, und dies kann durch die Nutzung professioneller und innovativer IT-Systeme und Softwarelösungen sowie der sich daraus ergebenden Möglichkeiten erreicht werden. Bereits in den 90er Jahren begann man im Swiss Life-Konzern das Thema elearning zu diskutieren: es wurde nach kostengünstigen Ausbildungsmethoden für die regional verstreut arbeitenden Außendienstmitarbeiter gesucht. Seit dieser Zeit gilt Swiss Life als ein Vorreiter für die Anwendung von elearning im Versicherungsbereich wurde dann die eigens für das Unternehmen entwickelte elearning- Plattform VLIC (Virtual Learning and Information Center) eingeführt. VLIC sollte die elektronischen Lerninhalte verwalten und erlaubte es den Mitarbeitern, Lerninhalte gezielt zu recherchieren und Lernaufträge, also Abfolgen von verschiedenen Lernmodulen, entgegenzunehmen. Ein internationales Versicherungsunternehmen wie die Swiss Life-Gruppe wird geprägt durch sehr heterogene Vertriebsstrukturen sowie unterschiedliche rechtliche Rahmenbedingungen in den einzelnen Ländern. Im Zuge seiner Internationalisierung durchlief das Unternehmen daher einen intensiven Restrukturierungsprozess und tritt nun seit Frühjahr 2004 mit einer vereinfachten Markenstruktur und einem gruppenweit einheitlichen Erscheinungsbild auf. Auch im Ausbildungsbereich sind wir am Ende einer einschneidenden Reorganisationsphase angekommen erklärt Christian Pfund. Das gesamte elearning-team wurde von der Außendienstabteilung in die Abteilung Learning & Development des HR-Bereichs transferiert, um Ausbildungsprozesse unternehmensweit zu vereinheitlichen und eine übergreifende Lernplattform zu schaffen. Auch wurde die gesamte Führungsausbildung des Konzerns neu strukturiert und aufgebaut, zuvor formulierte Grundlagen wurden aktualisiert und Prozesse überarbeitet. Ein wesentlicher Treiber dieses Reorganisationsprozesses waren die zunehmenden Anforderungen aus dem Bereich Compliance. In der Versicherungsbranche sind das Einhalten von externen Regulierungen für mehr Transparenz und ein erhöhtes Risiko-Management zentrale Themen, was auch einen erheblichen Einfluss auf die Ausbildung hat. zu den Auswirkungen der Compliance-Richtlinien auf seinen Bereich: Es muss ein Bildungscontrolling möglich sein und stattfinden. Wir müssen in der Lage sein, Bildungsveranstaltungen zu evaluieren, wichtige betriebliche Kennzahlen zu erheben oder den ROI unserer Aktivitäten darzulegen., Leiter elearning SwissLife ist Leiter des Bereiches elearning im HR-Bereich von Swiss Life und Verantwortlicher für das Projekt NeLSON I (New Learning Solution). Im Rahmen dieses Projektes wird die bei Swiss Life im Einsatz stehende elearning-plattform VLIC (Virtual Learning and Information Center) durch ein skalierbares und integriertes Learning Management System zur Steuerung des kompletten Learning Life Cycles abgelöst. Es muss ein Bildungscontrolling möglich sein und stattfinden, wir müssen in der Lage sein, Bildungsveranstaltungen zu evaluieren, wichtige betriebliche Kennzahlen zu erheben oder den ROI unserer Aktivitäten darzulegen.

4 Sämtliche von uns befragten Kunden der IMC AG haben die Zusammenarbeit als sehr professionell, flexibel und angenehm beschrieben. Weil die Anforderungen an das Management der Bildungsprozesse erheblich gestiegen sind, hat Swiss Life das Projekt NeLSON I angestoßen. Ziel dieses Projektes war es, im Laufe des Jahres 2006 VLIC durch ein die neuen Anforderungen besser erfüllendes, prozessorientiertes Learning Management System zu ersetzen. Bei der Entscheidung für ein neues LMS ging es uns auch um eine bessere systemtechnische Unterstützung unserer Blended Learning-Philosophie kommentiert. Wir wollten unsere elearning-plattform durch ein System ersetzen, in der sowohl elearning- als auch Präsenzveranstaltungen abgebildet und verwaltet werden können. Unsere Mitarbeiter sollen eine homogene Ausbildungslandschaft vorfinden. Es geht um die nachhaltige Wirkung unserer Ausbildung und den Nutzen für die Mitarbeiter. Evaluierungsprozess Im Vorfeld der Entscheidung für das neue Learning Management System legte Swiss Life zunächst fest, dass eine Lösung gefunden werden musste, die möglichst wenig eigenen Entwicklungsaufwand impliziert. erklärt hierzu: Wir wollten ein Standardprodukt, das unsere Anforderungen bestmöglich abdeckt. Dabei wurde besonders auf eine klar strukturierte und logische Darstellung der Prozesse geachtet, denn wir hatten entschieden, durch eine entsprechende Steuerung unserer internen Prozesse eine Harmonisierung mit den im Learning Management System vordefinierten Prozessen anzustreben, um auf diese Weise Synergien nutzen zu können und die Kosten für die Anpassung des Learning Management Systems an unsere individuellen Abläufe zu minimieren. Dabei wurden nicht nur aktuelle Prozesse, sondern auch bereits vorhersehbare zukünftige Abläufe mit in die Betrachtung einbezogen. Im Rahmen einer anspruchsvollen Vorstudie erstellte Swiss Life einen umfangreichen Anforderungskatalog und betrieb ein intensives Benchmarking über Branchen- und Landesgrenzen hinweg. Insgesamt haben sich die Verantwortlichen zehn Learning Management Systeme unterschiedlicher Anbieter angeschaut, von denen nach einer ersten Selektionsphase vier in die engere Wahl kamen. Die sich daran anschließende Evaluation führte zum Produktentscheid für das Learning Management System CLIX Enterprise der IMC AG. kommentiert diese Entscheidung wie folgt: Am Ende haben wir uns für das System mit dem besten Preis-/ Leistungsverhältnis entschieden, welches unsere Anforderungen am besten erfüllte. Dabei interessierten uns natürlich auch Fragen wie Seit wann wird das Produkt auf dem Markt angeboten?, Konnte sich der Anbieter mit seinen Lösungen in Europa etablieren? oder Wie ist das zukünftige Entwicklungspotential des Systems einzuschätzen?. Entscheidend für das Produkt CLIX der IMC AG waren dabei letztendlich die ausschließlich positiven Referenzen. Sämtliche von uns befragten Kunden der IMC AG haben die Zusammenarbeit als sehr professionell, flexibel und angenehm beschrieben. Die IMC AG verfügt über zahlreiche erfolgreiche Referenzinstallationen im Versicherungs- und Finanzbereich und wird in der Schweiz unter anderem auch vom Berufsbildungsverband der Versicherungswirtschaft (VBV) für die Ausbildung von Versicherungsvermittlern eingesetzt.

5 Umsetzung Im Laufe des Jahres 2006 hat Swiss Life das Learning Management System CLIX unter dem Namen Life Learn zusammen mit den Beratern der IMC im Unternehmen eingeführt. CLIX ermöglicht es der Swiss Life-Gruppe, den Ansatz eines umfassenden Learning Life Cycle Managements zu realisieren und Prozesse zu definieren, die den Weg von der Bedarfsanalyse über die Umsetzung bis hin zur Messung des Lern- und Transfererfolges ebnen. Dabei stellt die integrierte Reporting- Funktion, durch welche zielgruppenspezifische Berichte sowohl für das Management als auch für Trainer oder Lerner generiert werden können, eine Kernaufgabe des Systems im Hinblick auf die Erfüllung der Compliance-Richtlinien dar. Swiss Life unterstützt mit CLIX nun alle klassischen und modernen Lehrund Lernformen, wie etwa Blended Learning, Präsenzveranstaltungen, Online-Maßnahmen, Selbststudien oder informelles Lernen und entwickelt diese im Zuge des Roll-outs weiter. Die verschiedenen Formen der Vermittlung von Wissen und Fertigkeiten werden im Rahmen von Bildungs- oder Qualifikationsprozessen analysiert, geplant, gesteuert und evaluiert. Alle Bildungsangebote werden in einem Katalog erfasst und sind den Mitarbeitern für die Anmeldung und Buchung zugänglich. Mit der Einführung von CLIX wird darüber hinaus die Evaluation von Bildungsmaßnahmen im Konzern verbessert und systematisiert. Parallel zur Produkteinführung wurden Evaluationsstandards als zentrale Voraussetzung für die Vergleichbarkeit und Bewertung von Bildungsmaßnahmen definiert. Im Zusammenhang mit dem Übergang zum neuen Learning Management System wurde ein großer Teil der verfügbaren Inhalte von VLIC auf die neue Plattform überführt. Insgesamt werden den Lernenden in CLIX ca. 70 komplexe Web Based Trainings, 250 Tests sowie 600 bis 700 Dokumente zur Verfügung stehen. Die für die Mitarbeiter entwickelte Guided Tour durch das System wurde mit Hilfe des Rapid Learning Tools LECTURNTY der IMC AG erstellt. Das neue Learning Management System wird schrittweise eingeführt; im ersten Schritt profitieren im Jahr 2006 insbesondere Swiss Life Schweiz sowie die Konzernzentrale von dem Reengineering der Lernund Lehrprozesse mit CLIX. Die Abwicklung aller Aus- und Weiterbildungsangebote des gesamten Konzerns ist jedoch bereits in der Planung. Christian Pfund unterstreicht diese Absicht: In Zukunft sollen alle Mitarbeiter des Konzerns Zugriff auf Life Learn haben. In Zukunft sollen alle Mitarbeiter des Konzerns Zugriff auf Life Learn haben.

6 Wir haben die faszinierenden Möglichkeiten, die durch die Anwendung moderner Lernsysteme geschaffen werden, noch längst nicht ausgeschöpft. Blick in die Zukunft Wir stehen noch am Anfang unseres Entwicklungsprozesses, sagt, wir haben die faszinierenden Möglichkeiten, die durch die Anwendung moderner Lernsysteme geschaffen werden, noch längst nicht ausgeschöpft. Bereits die heutige technische Unterstützung bietet enormen Raum zu Verbesserungen und in Zukunft wird sicher noch viel mehr möglich sein. Dabei baut als Mitglied des Ressorts Lernmedien des Berufsbildungsverbandes der Versicherungswirtschaft auf eine zunehmende Zusammenarbeit in der Branche, speziell auf einen verstärkten Austausch von Content sowie die firmenübergreifende Verknüpfung von Learning Management Systemen zur Schaffung von Synergien beim Datenaustausch. Seine größte Herausforderung sieht jedoch in der Aufgabe, Ausbildende und Lernende mit den neuen didaktischen Mitteln und Lernformen vertraut zu machen: Die Mitarbeiter sind gefordert, sich selbst zu qualifizieren und eine aktive Rolle im Ausbildungsprozess zu übernehmen. In dieser Aufgabe müssen wir sie als Dienstleister, gemeinsam mit den Trainern, die für uns als Multiplikatoren fungieren, unterstützen. Nur durch eine hohe Selbstlernkompetenz unserer Mitarbeiter werden wir die Möglichkeiten, die uns ein modernes Learning Management System wie CLIX bietet, voll ausnutzen können. Learning Management-Lösungsprofil bei der Swiss Life-Gruppe Institutionalisierung ZentralDezentral Systeme Standardisiert Best of Breed Content Individualcontent Standardcontent Integrationsgrad Hoch Niedrig Treiber Personalentwicklung Fachabteilung Roll Out Global Pilot / Schrittweise Zielsetzung Exzellenz (Kosten) Effizienz Zielgruppe Heterogen Homogen Bedeutung von Kennzahlen Hoch Niedrig Betreibermodell Profit Center Cost Center Gefühlte Wertigkeit im Unternehmen Trend / Vision Alltag Die Einführung eines Learning Management Systems kann ganz unterschiedlichen Intentionen, Lösungskonzepten und Strategien der Bildungsabteilungen in Organisationen folgen. Bei der Vielzahl der Parameter, die die konkrete Implementierung einer Lernlösung beeinflussen, stechen einige als besonders charakteristisch für die Gesamtlösung hervor. Die Grafik charakterisiert die strategische Positionierung der Lernlösung der Swiss Life Gruppe. imc AG, Altenkesseler Str. 17 / D3, Saarbrücken / Germany, Tel. +49 (0) 681 / , Fax +49 (0) 681 / , imc@im-c.de, CLIX und LECTURNITY sind eingetragene Marken der imc AG, Saarbrücken. Alle anderen Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.