Produktivität und Dienstleistungsqualität. Hans-Böckler-Stiftung Düsseldorf

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1 Produktivität und Dienstleistungsqualität Hans-Böckler-Stiftung Düsseldorf

2 Forum B4: Produktivität und Dienstleistungsqualität Ist Dienstleistung messbar? Produktivitätsfortschritte im Dienstleistungsbereich Erfahrungen der Beschäftigten mit Produktivitätssteigerungen Produktivitätszuwachs und Gute Arbeit geht das zusammen?

3 Forum B4: Produktivität und Dienstleistungsqualität Ist Dienstleistung messbar? Produktivitätsfortschritte im Dienstleistungsbereich Erfahrungen der Beschäftigten mit Produktivitätssteigerungen Produktivitätszuwachs und Gute Arbeit geht das zusammen?

4 Forum B4: Produktivität und Dienstleistungsqualität Ist Dienstleistung messbar? Ja und Nein! Aufträge pro Mitarbeiter, bewegte Tonnage pro FTE Picks pro Mitarbeiter, gereinigte Zimmer pro MA?, gepflegte Patienten pro MA + Stunde?? Fragwürdig wird es dort, wo nach Zahlen gemessen wird, obwohl das Gemessene so heterogen ist, dass sich eine Messung eigentlich verbietet.

5 Forum B4: Produktivität und Dienstleistungsqualität Ein Beispiel aus der eigenen Praxis:

6 Forum B4: Produktivität und Dienstleistungsqualität Ist Dienstleistung messbar? Produktivitätsfortschritte im Dienstleistungsbereich Erfahrungen der Beschäftigten mit Produktivitätssteigerungen Produktivitätszuwachs und Gute Arbeit geht das zusammen?

7 Entwicklung ohne Reengineering ACTUAL ,7 ACTUAL ,8 ESTIMATE ,1 ESTIMATE ,5 ESTIMATE ,1 334,5 ESTIMATE ESTIMATE ,8 401, ,0 481,7 Units Orders 242,9 233,8 241,3 278, ,0 650,0 650,0 650,0 Orders/ Unit 533,9 593,5 625,7 0,221 0,186 0,182 0,164 0,148 Gross Profit/ Order [T ] 0,133 0,120

8 Entwicklung mit Reengineering ACTUAL ,7 ACTUAL ,8 ESTIMATE ,1 ESTIMATE ,5 ESTIMATE ,1 ESTIMATE ESTIMATE , , Orders Orders/ 1.297,5 Unit , ,0 750,9 533,9 593,5 625,7 242,9 0, ,8 241,3 241,3 241,3 241,3 Units 241,3 0,186 0,182 0,164 0,148 Gross Profit/ Order [T ] 0,133 0,120

9 Arbeitsteilige Speditionsabwicklung Steuerung mit Workflow Customer Service Import Prozess Arbeitsvorbereitung Aktivität 1... Produktion Abrechnung... Aktivität 700 Workflow Elektronische Akte Arbeitsfluss: Parallelbetrieb, spezialisiert, ortsunabhängig Daten: zentral (Elektronische Akte) Steuerung: zentral (Workflow) Controlling: zentral (Workflow)

10 Forum B4: Produktivität und Dienstleistungsqualität Ist Dienstleistung messbar? Produktivitätsfortschritte im Dienstleistungsbereich Erfahrungen der Beschäftigten mit Produktivitätssteigerungen Produktivitätszuwachs und Gute Arbeit geht das zusammen?

11 Erfahrungen der Beschäftigten mit Produktivitätssteigerungen Arbeitsverdichtung, Zeitdruck, körperlicher Verschleiß stärkere Arbeitsteilung, Monotonie, Unterforderung dadurch Zunahme der psychischen Belastungen geringe Auswirkungen auf das eigene Entgelt trotz der Vielzahl der negativen Auswirkungen Beibehaltung der Kollegialität

12 Forum B4: Produktivität und Dienstleistungsqualität Ist Dienstleistung messbar? Produktivitätsfortschritte im Dienstleistungsbereich Erfahrungen der Beschäftigten mit Produktivitätssteigerungen Produktivitätszuwachs und Gute Arbeit geht das zusammen?

13 Zwei Strategien Low Road Erhöhung der Produktivität durch Teilung der Arbeit Senkung der Standards, impliziert Erhöhung der Kontrolle bzw. der Kontrollanforderungen auch aufgrund Schranken der technischen Kontrollen (Anforderung permanenter Personalpolitik etc.) High Road Erhöhung der Produktivität bei ganzheitlicher Arbeitsorganisation durch Motivation, Qualifikation, Teamfähigkeit, flexibler Einsatzmöglichkeit, Arbeitszufriedenheit Kontinuierliches und gemeinsames Lernen

14 High Air(log)! High Road Strategie: Alle Arbeitnehmer/innen mitnehmen, beteiligen Übergang managen: eins nach dem anderen, AirLOG auf Basis der aktuellen Organisation Allmähliche Erarbeitung von Workflow-Lösungen: Gutes Job Design hat Vorrang vor der Ausschöpfung aller Arbeitsteilungsoptionen Suche nach qualifizierten Aufgaben ohne oder nur geringere Bildschirmabhängigkeit Großzügige Reserveplanung zur Minimierung von Performance Problemen im Übergang Langfristige Ausweitung der Reserven Springer zur Reduktion von Arbeitsdichte, Ersatz bei Training etc.

15 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.