Der IT Service Katalog Vom Papier zum Tool

Transkript

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2 Der IT Service Katalog Vom Papier zum Tool Wir brauchen ein Tool, um unsere Services darstellen zu können. Natürlich, in der heutigen Zeit der nahezu unbegrenzten Möglichkeiten und der gleichzeitig oder dadurch immer komplexer werdenden IT-Unterstützung für all diese Möglichkeiten ist dies nicht nur ein frommer Wunsch, sondern ein Muss. Die Frage nach dem ob stellt sich also nicht, beachtenswert ist allerdings durchaus die Frage des wann und wie. Finanzielle Aspekte lassen wir für folgende Betrachtung außer Acht. Wenn wir von Services sprechen, dann sind zumindest die an ITIL angelehnten Service Organisationen im IT Bereich und das sind mittlerweile sehr viele - nicht unwissend. Denn die IT hat in den letzten Jahren ihre Hausaufgaben gemacht und sich von Hardware-Bastlern und Technik-Gurus hin entwickelt zu tatsächlich prozessorientierten Organisationen und Abteilungen. Genau hier steckt der Teufel im Detail. Eine prozessorientier- 2

3 te Organisation in der IT wird gerne als Service Provider oder Service Dienstleister bezeichnet, was sicherlich in der gottlob heutzutage etablierten Kundenorientierung seine Berechtigung hat. Ein Service ist aber kein einzelner Prozess. Umgekehrt dienen die Prozesse dazu, einen Service nicht nur zu bilden ( designen auf Neudeutsch), anzubieten und zu vermarkten, sondern auch dauerhaft für die Qualität der angebotenen Leistungen zu garantieren. Prozessorientierte IT Organisationen bieten also die Unterstützung der Kundengeschäftsprozesse als Leistungen mit gleichbleibend definierter Qualität an. Die Qualität wird intern durch Einhaltung von KPI s gemessen, nach außen hin und falls vorhanden durch mit dem internen oder externen Kunden vereinbarten SLA s. Und weil die IT seit geraumer Zeit auch Prozesse kann, bieten wir diese an. Denn wir können sie messen, bepreisen und verbessern. Der Wunsch liegt also nahe, dieses Portfolio auch entsprechend zu dokumentieren. Elektronisch. Denn die Prozesse, SLA s und vereinbarten Qualitäten mit dem Kunden sind mittlerweile so komplex geworden, dass wir sie managen müssen und dazu brauchen wir ein Tool. - Ein Tool unterstützt uns in der täglichen Arbeit nimmt uns aber nicht die Notwendigkeit, Komplexitäten zu reduzieren. Und genau darauf kommt es an: Wir wollen dem Kunden möglichst klar und genau beschreiben, was er von uns erwarten kann. Und hinter der Fassade bemühen wir uns mehr und mehr, die dem Kunden angebotene Sorglosigkeit durch eigene Komplexität in den Abläufen zu kompensieren. Einer der besten Ansätze, um intern wirklich die Komplexität zu reduzieren und steuerbare Prozesse und Abläufe zu wirklichen Services zusammenzufassen, ist die Einführung eines Service Katalogs. Dieser soll dem Kunden plakativ und möglichst einfach, à la Otto-Katalog 3

4 die Möglichkeit geben, unsere Dienstleistungen zu bestellen und einzukaufen. Der große und entscheidende Unterschied zu einem Produktkatalog ist aber, dass wir unsere Services nicht mit Bildern darstellen können. Ein Service ist nichts Haptisches und somit kommt es vor allem auf die Beschreibung der angebotenen Leistung an. Möglichst bildhaft, so dass sich eine genaue Vorstellung in den Köpfen der Kunden bildet. Das reduziert Enttäuschungen und schafft Verlässlichkeit. Der Aufbau eines solchen Kataloges sollte im Ansatz nicht mehr als aus drei Ebenen bestehen 1 : - Die erste Ebene ist die Orientierungsebene. Wie die einzelnen Bereiche in einem Produktkatalog wird hier die Kategorie beschrieben (e.g. Kommunikation ). Auf dieser Ebene werden auch die grundlegenden, für alle Services gleichen Abläufe beschrieben (e.g. Eskalationsverfahren, Reporting, Gesamtpreis der eingekauften Leitungen). - Die zweite Ebene beschreibt direkt die Auswahlebene in Modulen. Im Orientierungsbereich Kommunikation können z.b. die Service Module oder Telefonie oder Zusatzmodule wie -verschlüsselung bestellt werden. In dieser Ebene sind sowohl eine aussagekräftige Beschreibung des Moduls, Preis, Mengengerüste als auch SLA s für diesen Service beschrieben. - In der untersten Ebene sind die Service Elemente definiert. Diese sind für den Kunden nicht sichtbar, sind aber essentiell für uns in der IT, um unsere angebotenen Services aus diesen Elementen zusammenzusetzen. In unserem Beispiel Kommunikation, Auswahl des Moduls wären Elemente z.b. SPAM-Filter einrichten und betreiben, Mailserver-Betrieb, Speicherplatz bereitstellen etc. Sie bestehen aus einer effizienten Zusammensetzung von Prozessen und benötigter Technik. Die Elemente sind dabei zum einen querreferenziert zur Darstellung der Abhängigkeit von anderen Elementen, zudem enthalten alle Elemente eine Zuordnung zu den 1 Vgl. Simone Rudolph, Tilo Böhmann, Helmut Krcmar: Struktur von IT-Servicekatalogen: Ein praxisorientierter Gestaltungsvorschlag für die Dokumentation des IT-Leistungsangebots 4

5 Modulen, in denen sie verwendet werden. Die Module wiederum enthalten Abhängigkeiten auf benötigte Grundmodule (e.g. benötigt Modul -verschlüsselung das Modul , um bestellt werden zu können). Sie sind in den jeweiligen Orientierungskategorien (e.g. Kommunikation ) eingeordnet. Der Aufbau der drei Ebenen ist durchgängig gleich und beinhaltet Kataloginformationen, Leistungsbeschreibungen und organisatorische Regelungen. Bei der Konzeptionierung eines solchen Service Kataloges ist darauf zu achten, alle Module und Elemente klar voneinander abzutrennen. Auf Ebene der Elemente ist es wichtig, diese durch zusammenführen von Prozessen und Technik so zu gestalten, dass sie möglichst oft und standardisiert wiederverwendet werden können. Zudem sollte es möglich sein, jedes Service Element separat bepreisen und dessen Leistungsfähigkeit (KPI s) messen zu können. Nachdem die Konzeptionierung und Ausprägung dieser drei Katalogebenen für zumindest einige Services erstellt worden ist, darf man gerne in den Tool-Auswahlprozess eintauchen. Eine erste reine Entwicklung und Konzeptionierung auf Papier wie oben beschrieben hat den Vorteil, dass wir sehr klar unsere IT Prozesse und Techniken zu Services zusammenführen und messbar machen können. Die Komplexität unserer Service Darstellung und den dahinterliegenden Prozessen wird während dieser Phase deutlich reduziert. Andererseits stößt dieses Verfahren an seine Grenzen wenn es darum geht, die Dienstleistungen professionell anzubieten und zu managen. Fazit: Die Konzeptionierung eines Service Katalogs in wenige Ebenen ist die Voraussetzung, um in eine Toolauswahl zu gehen. Darüber hinaus ist sie essentiell für die effiziente Gestaltung der Services und der darunterliegenden Prozesse und eine der größten Chancen, unsere Komplexität in den Abläufen zu reduzieren. 5

6 Über den Autor: Yves Carau, Jahrgang 1971, hat 2011 nach mehr als 10 Jahren internationalem operativem Management und knapp 3 Jahren als angestellter Management Consultant die amaito consulting yves carau ins Leben gerufen. Sein Kompetenzbereich umfasst die strategische Beratung, ganzheitliche Projektierung, Organisation sowie Umsetzung von operativen Customer Service und Business Service Prozessen auf internationaler Ebene. Ein weiterer Schwerpunkt seiner Tätigkeit ist das Coaching von Executive und Project Managern. Die Konzeptionierung und Durchführung von Workshops und Trainings in den Bereichen IT und Service Management mit diversen, auf die jeweiligen Unternehmen abgestimten Methoden sind sein Handwerkszeug. Eine seiner wichtigsten Eigenschaften ist die Fähigkeit, IT und Business Service Prozesse mit den Customer Service Abläufen einer Organisation effizient und gewinnbringend für Mitarbeiter, Unternehmen und Kunden zusammenzuführen. Yves hat in den letzen Jahren Projekte mit den Schwerpunkten Geschäftsprozessoptimierung, Prozessoutsourcing (BPO), Zentralisierung und Optimierung von (IT) Services und Abteilungen durchgeführt bei Global Key Playern wie Bayer Business Services, Phoenix Pharma, T-Systems, SAP Hosting, AOL und Alice Hansenet. Kontakt und Information: amaito consulting Yves Carau Dillinger Straße Beckingen T: Mail: yves.carau@amaito.com 6

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