Quality Toolbox Strategien und Instrumente für potentielle Franchise-Geber und für bestehende Franchise-Geber Mag. a Waltraud Martius

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1 Quality Toolbox Strategien und Instrumente für potentielle Franchise-Geber und für bestehende Franchise-Geber Mag. a Waltraud Martius SYNCON Österreich Josef-Mayburger-Kai 82. A 5020 Salzburg Tel Fax office@syncon.at. SYNCON Deutschland Nördliche Auffahrtsallee 25. D München Tel Fax kontakt@syncon.de.

2 An den Anfang gestellt Implikation für die innengerichtete System-Führung nach Prof. H. Meffert 1. Partizipation der Franchise-Nehmer sicherstellen 2. Erfahrungsaustausch im System fördern 3. Führungsverhalten auf die Situation und das Bedürfnis der Franchise-Nehmer ausrichten 4. Internes Marketing als zentrales Leitkonzept implementieren 5. Dienstleistungskultur bei der betriebswirtschaftlichinstrumentellen Steuerung der Franchise-Nehmer entwickeln 6. Selektions- und Sanktions-Instrumente gezielt nutzen 7. Know-how-Transfer sicherstellen 2

3 Die Ausgangssituation Franchising folgt den Leitlinien... der Vervielfältigung der Synergie der Qualitätsentwicklung und deren Sicherung Qualität in der Erbringung aller Serviceleistungen für den Franchise-Nehmer ist Garant für einen guten Start sowie eine langfristige Partnerschaft. 3

4 Die Gründe für die Erfolgsstatistik Die Erprobung und Perfektionierung einer Idee in Pilotbetrieben Die Nutzung der unterschiedlichen Synergien der Partner Auf einen gemeinsamen wirtschaftlichen Erfolg orientierte Partner Die Arbeitsteilung und Spezialisierung Die Bereitstellung geeigneter Marketing- und Managementinstrumente Das professionelle Training Der kontinuierliche Know-how-Transfer Und immer wieder die gemeinsame Absprache über das Vorgehen und die Entwicklung im Markt 4

5 Die Festlegung von Qualitätsstandards Für jeden Handlungsbereich innerhalb eines Franchise- Systems sind entsprechende Qualitätsstandards festzulegen Instrumente der modernen Kommunikation Erfahrungsaustausch Marketing + Vertrieb Aus- und Weiterbildung Controlling und Benchmarking Auswahl und Führung von Mitarbeitern Forschung und Entwicklung... dies sind nur einige Punkte, für die Qualitätsstandards definiert werden können und müssen 5

6 Die Festlegung von Qualitätsstandards Ähnlich wie bei einer ISO-Zertifizierung wird durch Qualitätsstandards erreicht, dass die Qualität, die in der Erprobung zum Erfolg geführt hat, beibehalten wird. Erfolg zu vervielfältigen bedeutet eben, die Erfolgsfaktoren zu standardisieren und zu dokumentieren um den Erfolg garantieren zu können. 6

7 Muster Franchise-Paket Franchise- Partner Produkte / Dienstleistungen Standort / Betrieb Marketingservices Managementservices Trainingsservices Systemschutz Anforderungsprofil Zielgruppen Produktportfolio Dienstleistungsphilosophie Anforderungsprofil Standortanalyse Internationale Marke Corporate Identity Wirtschaftsplanung Finanzierungsmodelle Grundausbildung in Theorie und Praxis für Franchise-Partner und Mitarbeiter Schutzrechte Markenschutz Auswahlprozess Partnermanagement Preis- und Konditionenpolitik Einkaufspolitik Einrichtung und Ausstattung Kennzeichnungselemente Zielgruppen Marketing-/ Vertriebskonzepte Controlling und Benchmarking IT-gestützte Betriebsorganisation Weiterführende Trainings Verpflichtend Freiwillig Gebietsschutz Kundenschutz Franchise-Vertrag Beirat/Ausschüsse Notfallkonzept/ Solidaritätsfonds Forschung und Entwicklung Lokal Regional Überregional Mitarbeiter Rahmenverträge Trainingskonzepte für Mitarbeiter vor Ort Trainingstools Franchise-Handbuch goalcampus Expansion International Interne Kommunikation Franchise-Gebühren Nachfolgeregelung Werbe- und Verkaufsförderungsmittel Gemeinsame Marketing-/ Vertriebsplanung Qualitätsstandards und Instrumente zur Qualitätssicherung Strategische Netzwerke

8 Die Know-how-Dokumentation Seit 30. Juni 2000 verlangt die EU-Gruppenfreistellungs- Verordnung von jedem Franchise-Geber eine ausreichende Dokumentation des Erfahrungswissens. Die Know-how-Dokumentation beschreibt die Philosophie, die Strategie, die wesentlichen Merkmale des Geschäftstyps, seine Erfolgsfaktoren, seine "Werkzeuge", die Prozesse, die Ablauforganisation sowie die Spielregeln einer konfliktfreien Zusammenarbeit. Teile der Know-how-Dokumentation sind verbindliche Richtlinien. Sie vertiefen den Franchise-Vertrag und sind das wirkungsvollste Instrument zur Durchsetzung des Weisungsrechtes des Franchise-Gebers. 8

9 Der Franchise-Vertrag Professionell erstellt Partnerschaftlich Verständlich Rechte & Pflichten Muss sich selbst verkaufen Franchise-Vertrag und Know-how-Dokumentation ergänzen sich Die Hauptleistungsverpflichtungen sind im Franchise-Vertrag geregelt Die Nebenleistungsverpflichtungen und der Know-how-Transfer sind in den analogen/digitalen Dokumentationen dargestellt 9

10 1. Rekrutierung 2. System- Integration Die professionellen Tools in den Phasen der Franchise-Partnerschaft 3. Laufende Partnerschaft 4. De-Rekrutierung 10

11 1. Die Rekrutierung Gebietsentwicklungsplan Standardisierte Prozessabläufe Checklisten und Formblätter Systemdarstellungen zur Bewerbung des Systems Professionelle Systempräsentationen... Rekrutierungs-Website Franchise-Plattformen Franchise-Nehmer-File zur Pflege der Daten der Bewerber (CRM) Verständlicher, partnerschaftlicher Franchise-Vertrag Potenzialanalyse für zukünftige Franchise-Nehmer Rekrutierungskonzept 11

12 Die Systemdarstellung Die Systemdarstellung eines Franchise-Systems ist ein effektives Tool zur Gewinnung neuer Franchise-Nehmer, sie ist eine Kurzdarstellung der Philosophie des Franchise-Systems... beschreibt die Produkte bzw. Dienstleistungen, die verkauft werden... präsentiert das Konzept inklusive des Franchise-Paketes mit all seinen Leistungen für die zukünftigen Franchise-Nehmer... definiert das Anforderungsprofil an die Franchise-Nehmer... gibt oftmals die Möglichkeit zu Kontaktaufnahme mittels eines Partnerantrages 12

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14 Online-Plattform zur Präsentation des Franchise-Systems Mehr als Besucher im Monat nutzen die deutschsprachigen Franchiseportale Franchise-Geber können sich z.b. in folgenden Bereichen präsentieren Messestand auf der virtuellen Franchise-Messe Werbe-Banner Erfolgsstory im enewsletter Image-Film usw. 14

15 Muster Rekrutierungs-Website 15

16 Muster Franchise-Nehmer-File (CRM) 16

17 Potenzial-Analyse Die Potenzialanalyse ist ein wissenschaftliches, erprobtes Tool zur Beurteilung des Persönlichkeitsprofils Ihrer zukünftigen Franchise-Nehmer. Das Profil des idealen Franchise-Nehmers wird abgeglichen mit den tatsächlichen Testergebnissen der Bewerber. z.b. Insights, VBC Kompetenz-Check, FUN-Fragebogen 17

18 2. Die System-Integration (onboarding) Standardisierte Prozessabläufe Checklisten und Formblätter Wirtschaftliches Modell für den Franchise-Nehmer Bankenmappe für die Finanzierung Partner-CRM PAN-Plan Partner an s Netz-Plan Know-how-Transfer durch Einarbeitungsprozesse 18

19 Muster Wirtschaftliches Modell für Franchise-Nehmer 19

20 Bankenmappe Die Bankenmappe ist ein professionelles Tool zur Unterstützung der Franchise-Nehmer bei Gesprächen mit Banken zur Finanzierung ihres Franchise-Vorhabens Die Inhalte Das Franchise-Konzept Das Franchise-Paket mit seinen Leistungen (Know-how- Dokumentation, Produkte und/oder Dienstleistungen, Marketing- und Vertriebs-Konzept, Wirtschaftsplanung, Controlling und Benchmarking, Aus- und Weiterbildung) Der Franchise-Geber (Informationen zum FG, wirtschaftliches Modell, Marktstudien, Gutachten, Zahlen und Fakten von Pilotbetrieben/FNs) Der Franchise-Nehmer (Informationen zum FN, Organisation des FN- Betriebes, Umsatz-, Kosten- und Ergebnisplanung, Investitionsübersicht, Standort-Analyse) Die Mediendokumentation über das Franchise-System 20

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22 3. Die laufende Partnerschaft Standardisierte Prozessabläufe Checklisten und Formblätter Professionelle Controlling- und Benchmarking-Tools Gemeinsame Marketing- und Vertriebspläne Intranets / Extranets zur systeminternen Kommunikation Partnerschaftliches Netzwerk mit Beiräten und Ausschüssen Leistungsdarstellungen von System-Zentralen Partnerschaftsbilanzen Jahrestagung / Qualitätszirkel / Erfa-Tagungen... 22

23 Prozess Partner-Management 23

24 Prozess Beirat 24

25 Muster MYCOCKPIT Franchise-Nehmer Einzelauswertung 25

26 Muster MYCOCKPIT Franchise-Nehmer-Gruppenauswertung 26

27 Muster Marketing-Plan 27

28 Muster Marketing-Plan (goalcampus) 28

29 Muster Kundenzufriedenheitsanalyse 29

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31 Extranet / Intranet Marketing-Plan 31

32 Struktur von goalcampus 32

33 Muster Leistungsdarstellung 33

34 Beiräte in Franchise-Systemen Die Bereitschaft des Franchise-Gebers die Franchise-Nehmer bei Fragen von grundsätzlicher Bedeutung und bei wichtigen Sachentscheidungen einzubinden, stellt ein wesentliches Element einer gelebten Partnerschaft da. Es gilt: Betroffene zu Beteiligten zu machen. Beiräte in Franchise-Systemen: Sorgen für mehr Nähe zu den einzelnen Franchise-Nehmern und dem Markt Sind ein Motivations-Instrument Stehen allen Partnern als Ansprechpartner zur Verfügung Durch eine Verbesserung im Informationsaustausch und der aktiven Einbeziehung der Franchise-Nehmer entsteht ein konstruktiver Dialog zwischen allen Partnern im System. 34

35 Muster Systemaudit 35

36 Muster Systemaudit 36

37 Muster Partnerschaftsbilanz 37

38 Jahrestagungen Diese Veranstaltung ist vor allem darauf ausgerichtet, a l l e n Menschen innerhalb des Franchise-Systems die Gelegenheit zu geben, sich kennen zu lernen, persönliche Kontakte aufzubauen und diese zu pflegen. Zu den speziellen Aufgaben einer Jahrestagung zählen im einzelnen: Die Präsentation eines Jahresrückblicks Die Präsentation des Jahresergebnisses Der Ausblick und die Planung des nächsten Jahres Die nächsten Ziele der Entwicklung des Franchise-Systems Die Ehrung von Franchise-Nehmern und Mitarbeitern Die Marketing-Planung Den Abschluss einer Jahres-Tagung bildet zumeist ein Fest für alle Franchise-Nehmer und Mitarbeiter des Franchise-Systems. 38

39 Qualitätszirkel Die Möglichkeit innerhalb des Franchise-Systems sich weiterzubilden und an der Qualität der Dienstleistungen und Produkte zu arbeiten, bieten die Qualitätszirkel. Regelmäßig treffen sich die Franchise-Nehmer einer Region, um folgende Punkte aktiv und gemeinsam zu erarbeiten : Qualitätssicherung Laufende Weiterbildung Erfahrungsaustausch Hier greift das Prinzip des Benchmarking das Lernen von den Besten besonders effizient. 39

40 Patenschaften und Buddy-Systeme Erfolgreiche Franchise-Nehmer unterstützen neue Franchise-Nehmer Neue Franchise-Nehmer erhalten einen Paten/Buddy Motivation für langjährige und erfolgreiche Franchise- Nehmer Team-Building Entlastung der Franchise-Zentrale Neue Franchise-Nehmer werden schnell im System integriert 40

41 4. Die De-Rekrutierung Vertragsauflösung Geheimhaltungsvereinbarung Mediation im Vorfeld der Trennung Schiedsgerichte Klare Spielregeln auch für die Trennung Offenheit zu Konflikten und Problemen im System 41

42 Mediation im Franchising Mediation übersetzt bedeutet die Vermittlung im Konflikt. Während sich die Regelung bei Gericht am Gesetz orientiert, orientiert sich die Mediation an den zukünftigen Interessen der Beteiligten. Der Mediator sorgt für ein konstruktives Gesprächsklima und zwei oder mehr Streitparteien lösen - mit Unterstützung des Mediators - ihren Konflikt selbstständig. Ziel der Mediation ist es, dass die Parteien nun wieder (ohne Unterstützung durch den Mediator) miteinander reden und verhandeln können. 42

43 Die Hälfte der Tat hat, wer begonnen hat. Horaz 43

44 Vortrag Quality Tool Box kostenlos auf 44

45 Folgen Sie uns auf und