Qualitäts-Controlling für Franchisegeber

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1 Qualitäts-Controlling für Auch das Franchise-Paket muss von Zeit zu Zeit zum TÜV (Martius 2008) Qualität mit System steuern!

2 Wesentlichen Elemente des Controllings und Benchmarkings in erfolgreichen Franchise-Systemen Kennzahlen & Soll-Ist-Vergleiche Diagnose & Maßnahmen Betriebsvergleiche & Entwicklungen Prozesse Kunden Mitarbeiter Franchisenehmer Wissen Finanzen Kunden Mitarbeiter Franchisenehmer Strategische und operative Steuerungsimpulse TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 2

3 Aufgaben des Controllings und Benchmarkings in erfolgreichen Franchise- Systemen Kennzahlen & Soll-Ist-Vergleiche Daignose & Maßnahmen Transparenz vermitteln hinsichtlich Entwicklung und Struktur von Leistung, Kosten, Ergebnis Betriebsvergleiche & Entwicklungen Ansatzpunkte aufzeigen zur Optimierung des Systems, beispielsweise durch Marktausschöpfung, Produktivität, Synergie Prozesse Kunden Kunden Wissen Finanzen Mitarbeiter Franchisenehmer Mitarbeiter Zeitnahe Abweichungen aufzeigen in Bezug auf Leistung, Qualität, Spannen, Kosten, Ergebnis Franchisenehmer Strategische und operative Steuerungsimpulse Maßnahmen überprüfen auf positive Effekte, negative Effekte, Kosten- Nutzenverhältnis TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 3

4 Steuerung und Weiterentwicklung im Franchise-System mit Service-Zertifizierungen Feedback Feedback Franchisenehmer Endkunde Zertifizierung Kundenzufriedenheit Zertifizierung ServiceQualität Zertifizierung ServiceExcellence Steuerung Zertifizierung Kundenzufriedenheit Zertifizierung Servicequalität Zertifizierung ServiceExcellence Zertifizierung Mitarbeiterzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 4

5 Das Franchise-System hat immer zwei Seiten, die von einander abhängig sind. Beurteilung der Marktposition des Systems Image des Franchise-Gebers Beurteilung der Partnerschaft Beurteilung des Leistungsangebots Einschätzung der Wettbewerbsvorteile Beurteilung der Partnerakquisition Wirksamkeit der Partnerschulung Beurteilung der Aufbauunterstützung Beurteilung der Belieferung Beurteilung der Geschäftsführungsrichtlinien Effizienz der Marketing-Services Effizienz der Management-Services Effizienz der Training-Services Berechtigung der Franchise-Gebühren Beurteilung Controlling und Benchmarking Beurteilung zur Qualitätssicherung Beurteilung des Verhaltens des Franchise- Gebers bei der Regelung von Differenzen Beurteilung zur Franchise-Kooperation generell... Feedback Franchisenehmer Kontrolle Sortiment Serviceprogramm Erscheinungsbild Auftritt im Markt Verkaufsraum Marketing Werbung Verkaufsförderung Beratung Vertrieb Qualitätsstandards Betriebswirtschaft Umsatz Kosten Rohgewinn Finanzen Liquidität Rating Mitarbeiter Verkaufspersonal Servicepersonal Arbeitsklima Qualifizierung Personalentwicklung Partnerschaft Identifizierung Konzeptionstreue Kooperationsqualität Mitwirkung der Partner Klima Marktposition Positionsstärken Positionsschwächen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 5

6 Individualisierte Ausrichtung der Prüfleistungen Die Kriterien der TMS Prüfleistungen werden um zusätzliche -spezifische Kriterien ergänzt. Servicekultur Servicezuverlässigkeit Führung Kommunikation Standards Prozesse Kriterien TMS SQ Interpretation im Kontext von Service/ Beratung im Zahlungsverkehr FK Ziele Umgang mit Beschwerden Annahme Controlling Weiterentwicklung Bearbeitung Verbesserung Rahmenfaktoren Partner & Lieferanten Qualifikation der Mitarbeiter Rekrutierung Beurteilung Aus- und Weiterbildung Controlling Zusammenführung in einen eigenen Kriterienkatalog Zusätzliche Kriterien des Franchise-Systemes Dokumentenprüfung Kundenbefragung Mystery Analyse Audit vor Ort TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 6

7 Individualisierte Ausrichtung der Prüfleistungen Die Kriterien der TMS Prüfleistungen werden um zusätzliche -spezifische Kriterien ergänzt. Dokumentenprüfung Kundenbefragung Mystery Analyse Audit vor Ort TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 7

8 Informationsmanagement Kundenbefragungen Mystery-Analysen Mitarbeiterbefragungen Sonstige Bewertungen Auditergebnisse Informationssammlung Informationsauswertung Zentrale Audit-Datenbank (ZAD) Automatisierte Standardauswertungen Manuelles Analyseaudit nach Schwerpunkten Informationsbereitstellung Standardreporting Manuelles Reporting Maßnahmen Weitergehende Prozessanalyse TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 8

9 Funktionen der Prüfleistung der TÜV SÜD Management Service im Franchisemanagement Neutraler Dritter mit hoher Glaubwürdig keit Verlängerte Werkbank des Controllings mit höchster Prüfexpertise Funktionen Interne Funktionen Externe Funktionen TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 9

10 Interne Funktionen interner Mehrwert Controlling-Instrument Steuerungsinstrument Entwicklungsinstrument Integrationsinstrument Soll-Ist-Abgleich der definierten und gelebten Servicestandards Integration von Partnern und Dienstleistern in das Servicemanagement-System (Lieferanten etc.) Integration von objektiven und subjektiven Kriterien Beurteilung der Servicequalität durch einen objektiven Dritten mittels eines transparenten und anerkannten Verfahrens Interne Kommunikation der Kontrollgüte über TÜV SÜD Jährliche Überwachung sichert Nachhaltigkeit und Weiterentwicklung Regelmäßige Ermittlung von Kundenanforderung und damit Basis für zukünftige Kundenbegeisterung Instrument zur Darstellung der Stärken und Schwächen Verpflichtende Maßnahmen zum Abbau von identifizierten Schwächen, um strategische Serviceziele zu erreichen Sichere Prozesse und damit sicheres Wachstum Prüfbericht als Landkarte des Entwicklungsprozesses (Hinweise, Feststellungen und Abweichungen) Instrument zur Identifizierung und Übertragung von internen Best-Practices in Standards Fokussierung auf den Kunden 360 Grad-Analyse der Servicequalität durch Verknüpfung der Aussagen von Führungskräften, Kunden, Tester, Mitarbeiter und Bewertung des Auditors Verknüpfung vorhandener QM-Ergebnisse zu einer Gesamtbewertung Mitarbeitermotivation durch Anerkennung (intern sowie extern) der geleisteten Qualität Integration von Maßnahmen des QM unter dem Dach der Servicequalität Sales-orientierte Verknüpfung von Qualität und Service TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 10

11 Externe Funktionen externer Mehrwert Akquisitionsinstrument Bindungsinstrument Imageinstrument Agendainstrument Deutliches Kompetenzsignal gegenüber kritischen und unsicheren potenziellen Kunden Verkaufsargument zur Unterstützung von Marketingaktivitäten Aufmerksamkeit des Marktes bei entsprechender Kommunikation durch innovativen Charakter im Markt Orientierung und Transparenz für Kunden durch ein anerkanntes Prüfsiegel eines unabhängigen Dritten Ziel ist das Erleben reibungsloser Abläufe und eines professionellen Beschwerdemanagements für den Kunden Signalisieren des Interesse am Kunden durch Kundenbefragung und Kundenorientierung der Prozesse Argument für Up- und Cross- Selling Dokumentation der Kontinuität der QM-Maßnahmen Deutliches Vertrauenssignal in hart umkämpften Märkten Klare Dokumentation Qualitätsexzellenz Setzen eines Branchenstandards Externe Prüfung signalisiert die Offenheit Wir gestalten falls gewünscht - gemeinsam den Auftritt in der Öffentlichkeit: öffentlichkeitswirksame Auftritte, Pressemitteilung, Nutzung des Prüfzeichens auf Kundenflyer, Ihrer Internetseite etc. Weitere öffentliche Thematisierung der Notwendigkeit von Maßnahmen für eine professionelle Kundenbindung bzw. -ansprache, die über derzeit übliche Standards hinaus gehen Verknüpfung aller Qualitätsthemen unter einem Dach gegenüber dem Kunden und damit Mehrwert für den Kunden TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 11

12 Zertifizierungsmöglichkeiten im Überblick Zertifizierung anhand wissenschaftlich anerkannter Prüfmethoden und Kriterien Transparente Außendarstellung des Geleisteten durch unser neues Prüfzeichen mit Verbraucherlink: TÜV SÜD Management Service GmbH Folie Folie 12 12