Vorlesung M.WIWI-BWL.0090 Synergiemodul Serviceinnovationen im B2C-Kontext SoSe 2017

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1 Vorlesung M.WIWI-BWL.0090 Synergiemodul Serviceinnovationen im B2C-Kontext SoSe 2017 Prof. Dr. Yasemin Boztuğ Prof. Dr. Maik Hammerschmidt

2 Einführung Vorstellung der Professur für Marketing und Konsumentenforschung Professurinhaberin Prof. Dr. Yasemin Boztuğ Professur für Marketing und Konsumentenforschung Platz der Göttinger Sieben Göttingen Telefon: Sekretariat: Silke Schwedhelm marketing@wiwi.uni-goettingen.de Wiss. Assistenten Wiss. Mitarbeiter/innen Dr. Ossama Elshiewy elshiewy@wiwi. uni-goettingen.de Dr. Steffen Jahn steffen.jahn@wiwi. uni-goettingen.de Mahmoud Ahmed, M.Sc. mahmoud.ahmed@ uni-goettingen.de Monique Breaz, M.A. monique.breaz@ wiwi.uni-goettingen.de Carsten Leo Demming, M.Sc. carsten-leo.demming@ wiwi.uni-goettingen.de Melissa Rymer, MBA melissa.rymer@wiwi. uni-goettingen.de Setareh Sanjari, MBA ssanjari@wiwi. uni-goettingen.de 2

3 Einführung Vorstellung der Professur für Marketing und Innovationsmanagement Professurinhaber Prof. Dr. Maik Hammerschmidt Professur für Marketing und Innovationsmanagement Platz der Göttinger Sieben Göttingen Telefon: Sekretariat: Nadja Blaszkowski innovationsmanagement@wiwi.uni-goettingen.de Wiss. Assistenten Wiss. Mitarbeiter/innen Dr. Isabell Lenz isabell.lenz@wiwi. uni-goettingen.de Dr. Welf Weiger welf.weiger@wiwi. uni-goettingen.de Dr. Hauke Wetzel hauke.wetzel@wiwi. uni-goettingen.de Stefan Fischer, M.Sc. stefan.fischer@wiwi. uni-goettingen.de Thomas Jaskolka, M.Sc. thomas.jaskolka@wiwi. uni-goettingen.de Dipf.-Kfm. Sebastian Klein sebastian.klein@wiwi. uni-goettingen.de Tobias Wolf, M.Sc. Tobias.wolf@wiwi. uni-goettingen.de 3

4 Einführung Facebook 4

5 Einführung Veranstaltungsübersicht im Schwerpunkt Marketing und Distributionsmanagement Veranstaltung SoSe 17 WiSe 17/18 SoSe 18 WiSe 18/19 SoSe 19 Wahlpflichtbereich Basismodule Distribution X X X Innovationsmanagement X X X Pricing Strategy X X Strategisches Marketing X* X Change & Run IT X X X X X Digital Business Management (ersetzt Informationsmanagement) X X X X X Integrierte Anwendungssysteme X X X Modeling and System Development X X Wahlpflichtbereich Seminar Seminar Handel (Lademann) X X X Seminar Handel (Toporowski) X X Seminar Innovation (Hammerschmidt) X X Seminar Marketing (Boztuğ) X X X Pflichtbereich Quantitative Methoden Marktforschung I X X Marktforschung II X X X Pflichtbereich Synergiemodul Synergiemodul (verschiedene Themen) X X X X X Pflichtbereich Projektstudium Projektstudium (verschiedene Themen) X X X X X Wahlbereich Consumer Science & Public Policy X X Discrete Choice Modeling X X Panel Data Analysis in Marketing X X X Sonstiges Wissenschaftliches Arbeiten X X X X X Methoden-Workshop: Empirische Abschlussarbeiten X X X X X Synergiemodul SoSe 17 *Klausurvorbereitende Kompaktübung und Klausur; keine Vorlesung. Vorlesung MKT 630 Marketingplanung und -controlling Dr. Maik Hammerschmidt 5

6 Einführung Passwort zur Anmeldung in Stud.IP! Die Vorlesung ist passwortgeschützt 6

7 Einführung Aufbau der Veranstaltung Zu erbringende Prüfungsleistungen: Klausur (90 Minuten, 3 Credits) Hausarbeit (3 Credits) Insgesamt: 6 Credits Ansprechpartner: Monique Breaz, M.A. monique.breaz@wiwi.uni-goettingen.de Sprechstunde: Nach Vereinbarung Stefan Fischer, M.Sc. stefan.fischer@wiwi.uni-goettingen.de Sprechstunde: Mittwoch 14:00 bis 16:00 Uhr Bitte entnehmen Sie aktuelle Informationen der Webseite zur Veranstaltung: 7

8 Einführung Aufbau der Veranstaltung: Termine Vorlesungstermine: Mittwoch, , 12:15-13:45 Uhr, ZHG 006 Montag, , 12:15-13:45 Uhr, VG Mittwoch, , 12:15-13:45 Uhr, ZHG 006 Mittwoch, , 12:15-13:45 Uhr, ZHG 006 Montag, , 12:15-13:45 Uhr, VG Mittwoch, , 12:15-13:45 Uhr, ZHG 006 Abgabe von Präferenzen für die Hausarbeitsthemen und Gruppenanmeldungen: Abgabe von Themenpräferenzen und Gruppenanmeldungen per Online-Formular auf der Webseite der Veranstaltung ( bis Dienstag, Bekanntgabe der Themen-Zuteilung in der dritten Sitzung am Mittwoch, Abgabe der Hausarbeiten: Mittwoch, , 12:00 Uhr im Sekretariat (Oeconomicum, Raum 1.220) Klausur: Mittwoch, , 12:00-14:00 Uhr, ZHG 105 Anmeldung in FlexNow vom bis zum

9 Einführung Vorgehen bei Fragen zu Inhalten der Veranstaltung Bei Fragen zur Veranstaltung empfehlen wir die folgende Vorgehensweise: Die Frage bezieht sich auf den Stoff der aktuellen Vorlesung? Frage in der Veranstaltung stellen (besonders im Interesse Ihrer Kommilitonen) Ist es eine allgemeine oder organisatorische Frage? Online nachlesen unter (Die Webseite zur Veranstaltung wird regelmäßig aktualisiert) Besteht weiterhin eine organisatorische oder inhaltliche Frage, die schnell und kompakt zu beantworten ist? Frage ins Stud.IP-Forum einstellen oder per an einen der folgende Mitarbeiter richten oder Die Frage ist mit ergänzendem Betreuungsaufwand verbunden bzw. erfordert verstärkten Einsatz unserer Mitarbeiter? Problemstellung per schildern und einen Termin für die Sprechstunde vereinbaren 9

10 Einführung Anmeldeprozess Bitte gehen Sie bei der Anmeldung wie folgt vor: 3-er Gruppen bilden Bitte Gruppen selbständig bilden (nach der Vorlesung) Falls Sie dennoch keine Gruppe finden konnten, bitte Stefan Fischer kontaktieren Gruppe füllt gemeinsam Anmeldeformular aus Link zu Anmeldeformular für die Gruppenanmeldung: (Zugriff auf das Formular im Anschluss an diese Veranstaltung und bis einschl möglich) Anmeldung in FlexNow Vom bis möglich 10

11 Einführung Hausarbeitsthemen von Monique Breaz 1. Customer Recovery from SST Failure Konzeptionelle Einordnung Bei der Benutzung von Self-Service Technologien können Fehler auftreten Kunden reagieren unterschiedlich auf diese Fehler Ziel Erörterung der Einflussfaktoren der Reaktion der Kunden und Implikationen für die Entwicklung neuer SST Zhu, Z., Nakata, C., Sivakumar, K., & Grewal, D. (2013). Fix It or Leave It? Customer Recovery from Self-service Technology Failures. Journal of Retailing, 89(1), Wan, L. C., Hui, M. K., & Wyer, R. (2011). The role of relationship norms in responses to service failures. Journal of Consumer Research, 38(2), Erfolgsfaktoren für die Steigerung der Kundenloyalität mittels SST Konzeptionelle Einordnung Loyalität hängt von Zufriedenheit und Einstellung ab Mit welchen weiteren Faktoren kann die Kundenloyalität mittels SST gesteigert werden? Ziel Identifikation und Erörterung von SST Faktoren, die einen positiven Einfluss auf Kundenloyalität haben. Abgrenzung zu negativen SST Faktoren Orel, F. D. & Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services, 21, Wang, W.-T., Cheng, S.-Y., & Huang, L.-Y. (2013). Technology-Based Service Encounters Using Self-Service Technologies in the Healthcare Industry. International Journal of Human-Computer Interaction, 29(3),

12 Einführung Hausarbeitsthemen von Monique Breaz 3. Adoption und Diffusion von Serviceinnovationen Konzeptionelle Einordnung Der Markterfolg von Serviceinnovationen hängt von der Adoption durch die Konsumenten, sowie der Diffusion ab Ziel Herausarbeiten der Besonderheiten von Adoption und Diffusion bei Serviceinnovationen Libai, B., Muller, E., & Peres, R. (2009). The Diffusion of Services. Journal of Marketing Research, 46(2), Chen, C.-H. & Mort, G. S. (2007). Consumers' technology adoption behavior: an alternative model. Marketing Review, 7(4), Die Wirkung von innovativen Informationsangeboten und Bezahlsystemen auf das Konsumentenverhalten Konzeptionelle Einordnung Vermehrtes Informationsangebot durch Serviceinnovationen am POS Verfügbarkeit neuer Bezahlsysteme nimmt zu Ziel Erörterung der Auswirkungen auf das Konsumentenverhalten Meuter, M. L., Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Brown, S. W. (2005). Choosing Among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies. Journal of Marketing, 69(2), Weijters, B., Rangarajan, D., Falk, T., and Schillewaert, N. (2007). Determinants and Outcomes of Customer's Use of Self- Service Technology in a Retail Setting. Journal of Service Research, 10(1),

13 Einführung Hausarbeitsthemen von Stefan Fischer 5. Die Rolle von Social Media als Instrument der Markenkommunikation Konzeptionelle Einordnung Social Media hat die Markenkommunikation maßgeblich verändert und zu einer Demokratisierung von Marken geführt Ziel Diskussion von Chancen und Risiken sozialer Medien als Instrument der Markenkommunikation Goh, K.-Y., Heng, C.-S., & Lin, Z. (2013). Social Media Brand Community and Consumer Behavior: Quantifying the Relative Impact of User- and Marketer-Generated Content. Information Systems Research, 24(1), Hollebeek, L. D., Srivastava, R. K., & Chen, T. J. (2016). S-D logic informed customer engagement: integrative framework, revised fundamental propositions, and application to CRM. Journal of the Academy of Marketing Science, Online- Veröffentlichung, doi: /s Social Media Intelligence: Messung und Analyse von Brand Sentiment in sozialen Medien Konzeptionelle Einordnung Zunehmende Bedeutung von sozialen Medien als Datenquelle für die Marktforschung Ziel Darstellung aktueller Ansätze und Methoden zur automatischen Erfassung (z.b. Web Mining), Messung (z.b. Key Performance Indikatoren) und Auswertung (z.b. Sentimentanalyse) von Daten aus sozialen Medien Büschken, J. & Allenby, G.M. (2016). Sentence-Based Text Analysis for Customer Reviews. Marketing Science, Online- Veröffentlichung, doi: /mksc Culotta, A. & Cutler, J. (2016). Mining Brand Perceptions from Twitter Social Networks. Marketing Science, 35(3),

14 Einführung Hausarbeitsthemen von Stefan Fischer 7. Die aktuelle Bedeutung von Online Produktrezensionen als Qualitätssignal Konzeptionelle Einordnung Konsumenten treffen die Mehrheit ihrer Kaufentscheidungen auf Basis von Online Produktrezensionen Ziel Kritische Auseinandersetzung mit der Rolle von Produktrezensionen als Qualitätssignal De Langhe, B., Fernbach, P. M., & Lichtenstein, D. R. (2016). Navigating by the Stars: Investigating the Actual and Perceived Validity of Online User Ratings. Journal of Consumer Research, 42(6), Simonson, I. (2016). Imperfect Progress: An Objective Quality Assessment of the Role of User Reviews in Consumer Decision Making, A Commentary on de Langhe, Fernbach, and Lichtenstein. Journal of Consumer Research, 42(6), Der finanzielle Wert von markenbezogenen Gesprächsthemen in sozialen Medien Konzeptionelle Einordnung Große Bedeutung von benutzergenerierten Online Produktrezensionen für den Kaufentscheidungsprozess Ziel Erörterung der Auswirkungen von ewom auf das Konsumentenverhalten und finanzielle Erfolgsgrößen Tirunillai, S. & Tellis, G. J. (2012). Does Chatter Really Matter? Dynamics of User-Generated Content and Stock Performance. Marketing Science, 31(2), Tirunillai, S. & Tellis, G. J. (2014). Mining Marketing Meaning from Online Chatter: Strategic Brand Analysis of Big Data Using Latent Dirichlet Allocation. Journal of Marketing Research, 51(4),

15 Vorlesung M.WIWI-BWL.0090 Synergiemodul Serviceinnovationen im B2C-Kontext SoSe 2017 Prof. Dr. Maik Hammerschmidt 15

16 1. Grundlagen von Serviceinnovationen 1.1. Merkmale von Dienstleistungen Dienstleistungen lassen sich anhand von typischen Merkmalen, die Dienstleistungen von Sachgütern unterscheiden, definieren Unterscheidung anhand von fünf konstitutiven Merkmalen: Individualität Dienstleistung Integration des externen Faktors Intangibilität Verderblichkeit Wahrgenommenes Kaufrisiko 16

17 1. Grundlagen von Serviceinnovationen 1.1. Merkmale von Dienstleistungen Intangibilität Am Ende des Dienstleistungserstellungsprozesses liegt kein materielles Gut vor Ergebnis nicht greifbar = intangibel Verderblichkeit Weitgehende Untrennbarkeit von Erstellung und Absatz Dienstleistungen können nicht auf Lager produziert werden Integration des externen Faktors Kunde bringt einen externen Produktions Faktor in den Erstellungsprozess einer Dienstleistung ein Externe Faktoren: Lebewesen (Kunde beim Arztbesuch), materielles Gut (Auto bei Reparaturdienstleistung), nominales Gut (Geld bei Finanzdienstleistung), Information (Information über eigenes Unternehmen bei Beratungsdienstleistung) Hohes wahrgenommenes Kaufrisiko Starke Ausprägung der Qualitätsunsicherheit Informationsökonomie: Dominanz von Vertrauens- und Erfahrungseigenschaften Hohe Individualität Berücksichtigung individueller Kundenbedürfnisse möglich Potenzielle (nicht zwangsläufige) Individualität Synergiemodul SoSe 17 Vorlesung MKT 630 Marketingplanung und -controlling Quelle: Dr. in Maik Anlehnung Hammerschmidt an Zeithaml et al. (2012) 17

18 1. Grundlagen von Serviceinnovationen 1.2. Arten von Dienstleistungen Dienstleistungen Business-to-Business Services Consumer Services Internal Firm Services Public Services Dienstleistungen für Unternehmen Dienstleistungen für Konsumenten Unternehmensinternes Dienstleistungsangebot Dienstleistungsangebot der regionalen oder landesweiten Regierung z.b. Rechtsberatung, Training, Wirtschaftsprüfung z.b. Hotels, Einkaufsläden z.b. IT-Services, Finanz- und Personalabteilung z.b. Krankenhäuser, Beratungsstellen Synergiemodul SoSe 17 Quelle: in Anlehnung an Trott (2008, S. 459) Vorlesung MKT 630 Marketingplanung und -controlling Dr. Maik Hammerschmidt 18

19 1. Grundlagen von Serviceinnovationen 1.3. Fallbeispiele: Serviceinnovationen im B2C-Kontext Multi-Media Vending Machine Von Coca-Cola in Kooperation mit Sapient eingeführt 46 LCD Touch Screen Interaktives Erlebnis durch dynamische, audiovisuelle digitale Inhalte Der traditionelle Verkauf von Getränken wird durch interaktive Online-Spiele, Verkauf von Klingeltönen und weiteren digitalen Produkten ergänzt 19

20 1. Grundlagen von Serviceinnovationen 1.3. Fallbeispiele: Serviceinnovationen im B2C-Kontext Self Check-In Terminals Integrierter (RFID) Scanner zum Einlesen von Reisepässen und ID-Karten Große Monitore mit optimaler Lesbarkeit Ausdrucken einer Bordkarte nach RFID Scan (oder altmodisch nach Eingabe von Buchungscode oder Reiseziel) oder Nutzung des RFID Chip als elektronische Bordkarte Lufthansa wurde ihrer Rolle als Pionier gerecht, indem sie Terminals mit RFID- Technologie einführten Lufthansa führte bereits Anfang der 1990er Jahre als erstes Unternehmen Self Check-In ein 20

21 1. Grundlagen von Serviceinnovationen 1.3. Fallbeispiele: Serviceinnovationen im B2C-Kontext Handy-Ticket: Das Display wird zur Fahrkarte Kanalübergreifender Ansatz zur Ticketverifizierung durch QR-Codes Handy-Ticket und Online-Ticket der Deutschen Bahn Zusatzdienstleistung durch Einscannen des QR-Codes (z.b. Verweis auf Webseite oder Zugverspätung) QR-Code Scan Scannen Einlesen eines QR- Codes über die Smartphone-Kamera Decodieren Die im QR-Code verschlüsselte Information ausgelesen www SMS Tel.- Nr. Text Anzeigen Die Information wird über das Smartphone visualisiert Quelle: in Anlehnung an 21

22 1. Grundlagen von Serviceinnovationen 1.4. Formen von Serviceinnovationen Produktinnovation Jedes Produkt (bzw. jede Produktidee), das (die) von Kunden als neu wahrgenommen wird. vgl. Homburg (2015, 556) Prozessinnovation Neuartige Faktorkombinationen, durch die die Produktion eines bestimmten Gutes kostengünstiger, qualitativ hochwertiger, sicherer oder schneller erfolgen kann. vgl. Hauschildt et al. (2016, 6 ff.) Innovation des Kernproduktes einer Dienstleistung Entwicklung eines neuartigen Dienstleistungsangebots (vorwiegend Marktsog) Innovation des Prozesses der Dienstleistungserbringung Ein bestehendes Dienstleistungs-produkt über einen neuartigen Prozess erstellen (vorwiegend Technologiedruck) Serviceinnovation Im Kontext von Serviceinnovationen sind die Neuartigkeit in Bezug auf das Was (Innovation des Kernproduktes) und das Wie (Innovation des Prozesses) zum Teil schwer trennbar. Synergiemodul SoSe 17 Vorlesung MKT 630 Marketingplanung und -controlling Quelle: Dr. in Maik Anlehnung Hammerschmidt an Trott (2008, S. 464 f.) 22

23 1. Grundlagen von Serviceinnovationen 1.5. Arten von Serviceinnovationen Innovation des Service produktes Business-to-Business Services Consumer Services Internal Firm Services Public Services Innovation des Serviceprozesses Traditioneller Dienstleistungsprozess Mensch-Mensch-Interaktion Innovative Verhaltensweisen der Kundenkontaktmitarbeiter Technologiegestützter Dienstleistungsprozess Mensch-Maschine-Interaktion Technologie nimmt die Rolle von Kundenkontaktmitarbeitern ein Innovative technologische Lösungen bei der Erbringung der Dienstleistung Self Service Bietet viele Ansatzpunkte für (radikale) Innovationen 23

24 2. Serviceinnovationen im B2C Kontext 2.1. Relevanz innovativer Technologien für den Serviceprozess Aufgrund der informationstechnologischen Umwälzung sind Dienstleistungsdarbietung, -erstellung und -inanspruchnahme zunehmend durch Technologieunterstützung geprägt Zunehmende Digitalisierung des Prozesses der Dienstleistungserstellung (insbesondere im B2C-Kontext) Zunehmende Veränderung der Rolle des Kunden im Dienstleistungsprozess Vermehrte Integration in den Dienstleistungserstellungsprozess Entwicklung vom reinen Empfänger einer Dienstleistung hin zum Co-Produzenten (stärkere Kundenpartizipation) Mensch-Mensch-Interaktion ( High Touch ) wird zu Mensch-Maschine- Interaktion ( High Tech ) Dienstleistung kann ohne direkten Mitarbeiterkontakt in Anspruch genommen werden Verschiebung von Push zu Pull Synergiemodul SoSe 17 Vorlesung Quelle: MKT in 630 Anlehnung Marketingplanung an Giebelhausen und -controlling et al. (2014), MeuterDr. et Maik al. (2005) Hammerschmidt und Haumann et al. (2015) 24

25 2. Serviceinnovationen im B2C Kontext 2.2. Vor- und Nachteile technologiebasierter Dienstleistungserbringung Technologiebasierte Dienstleistungserbringung aus Sicht des Kunden Vorteile Erhöhte Flexibilität Zeitliche Ersparnis Kostenersparnis Höhere wahrgenommene Kontrolle Nachteile Unsicherheit (Datensicherheit, Bezahlmethode) Bereitschaft die Technologie zu verwenden (Technology Readiness und Technology Anxiety) Technologiebasierte Dienstleistungserbringung aus Sicht des Unternehmens Vorteile Kosteneinsparpotenzial Erweiterung des Leistungsangebots Imageverbesserung Nachteile Veränderung der Marketing- und Managementaufgaben im Unternehmen Neugestaltung der Vertriebskanäle Gefahr von Kannibalisierungseffekten im Vertriebssystem Finanzielles Risiko Gefahr der Imageschädigung bei fehlender Akzeptanz der Konsumenten (Erfolgsdruck) Synergiemodul SoSe 17 Vorlesung MKT 630 Marketingplanung und -controlling Quelle: Dr. Maik in Anlehnung Hammerschmidt an Meuter et al. (2005) 25

26 2. Serviceinnovationen im B2C Kontext 2.3. Kategorien und Beispiele von Self Service Technologien (SST) Zweck Schnittstelle Telefon / Online / Interaktive Video / Sprachdialogsysteme Internet (E-Services) Kioskterminals CD Kundenberatung Telefonbanking Fluginformationen Bestellstatus Sendungsverfolgung Kontoinformationen Bankautomaten Hotel Check-out Flug Check-in Transaktionen Telefonbanking Rezept-Erneuerung E-Commerce Online-Banking Tankautomaten Fahrkartenautomat Automatenvideothek Selbsthilfe Info-Hotlines Informationssuche (Suchmaschinen / Social Networks) Fernstudium Blutdruckmessgeräte Touristen- Informationen Steuersoftware Video-Training Mobile Dienste (M-Services) Die informationstechnologische Umwälzung führt zur Einführung innovativer, technikdominierter Self-Service-Systeme bei Dienstleistungsunternehmen Sendungsverfolgung Mobiles Banking M-Payment Mobile-Tickets Augmented Reality Ortsbasierte Dienste Synergiemodul SoSe 17 Vorlesung MKT 630 Marketingplanung Quelle: in und Anlehnung -controlling an Meuter et al. Dr. (2000, Maik S. Hammerschmidt 52) und Zeithaml et al. (2012) 26

27 Literatur zu Kapitel 1 und 2 Verzeichnis zitierter Quellen: Giebelhausen, M., Robinson, S. G., Sirianni, N. J., & Brady, M. K. (2014). Touch Versus Tech: When Technology Functions as a Barrier or a Benefit to Service Encounters. Journal of Marketing, 78(4), Haumann, T., Güntürkün, P., Schons, L. M., & Wieseke, J. (2015). Engaging Customers in Coproduction Processes: How Value-Enhancing and Intensity-Reducing Communication Strategies Mitigate the Negative Effects of Coproduction Intensity. Journal of Marketing, 79(6), Hauschildt, J., Salomo, S., Schultz, C., & Kock, A. (2016). Innovationsmanagement (6. Aufl.). München: Vahlen. Homburg, C. (2015). Marketingmanagement: Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unternehmensführung (5. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Roundtree, R. I., & Bitner, M. J. (2000). Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Journal of Marketing, 64(3), Meuter, M. L., Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Brown, S. W. (2005). Choosing Among Alternative Service Delivery Modes: An Investigation of Customer Trial of Self-Service Technologies. Journal of Marketing, 69(2), Trott, P. (2008). Innovation Management and New Product Development (4 th ed.). Harlow: Prentice Hall/Pearson. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Services Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm (6 th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin. 27

28 Literatur zu Kapitel 1 und 2 Prüfungsrelevante Literatur: Chen, J.-S., Tsou, H. T., & Huang, A. Y.-H. (2009). Service Delivery Innovation: Antecedents and Impact on Firm Performance. Journal of Service Research, 12(1), Haumann, T., Güntürkün, P., Schons, L. M., & Wieseke, J. (2015). Engaging Customers in Coproduction Processes: How Value-Enhancing and Intensity-Reducing Communication Strategies Mitigate the Negative Effects of Coproduction Intensity. Journal of Marketing, 79(6), Meuter, M., Ostrom, A., Roundtree, R., & Bitner, M. J. (2000). Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters. Journal of Marketing, 64(3), Die prüfungsrelevante Literatur wird als Download zur Verfügung gestellt! 28