140 Vollzeitbeschäftigte, 40 Teilzeitbeschäftigte

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1 Modellunternehmung Forum Warenhaus KG Zahlreiche Aufgaben dieses Übungsbandes basieren auf Situationen mit dem fiktiven Unternehmen Forum Warenhaus KG. Sie sind Auszubildende/r bzw. Mitarbeiter/in dieses Warenhauses. Kurzbeschreibung Forum Warenhaus KG Forum Warenhaus KG Forum Name: Forum Warenhaus KG Geschäftssitz: Königstraße Würzburg Geschäftsführer: Gegenstand des Unternehmens: Hans-Jürgen Heine (Komplementär) Handelsregister: Würzburg HRA 2579 Umsatzsteueridentnummer: DE Verkaufsfläche: m 2 Mitarbeiter: Auszubildende: 12 Umsatz: 25 Mio. Kunden in fünf Stockwerken Waren-Welten anbieten 4. Stock: Heimtex-Welt: Heimtextilien, Bettwaren, Gardinen 3. Stock: Kinder-Welt: Spielwaren. Sportbekleidung und -artikel 2. Stock: Herren-Welt: Bekleidung, Junge Mode, Schuhe 1. Stock: Damen-Welt: Bekleidung, Junge Mode, Dessous EG: Welt der schönen Dinge: Juwelierwaren, Uhren, Parfüms, Schreib- und Süßwaren UG: Haushalts-Welt: Haushaltswaren, Lebensmittel, Frischmarkt 140 Vollzeitbeschäftigte, 40 Teilzeitbeschäftigte Kunden: täglich ca Bankverbindung: Deutsche Bank AG,Würzburg, BLZ ; Konto Postbank Frankfurt/Main, BLZ , Konto

2 Kaufmännische Handelstätigkeit A Kaufmännische Handelstätigkeit Aufgabenverteilung in der Abschlussprüfung Gebiet Aufgabenteil ca. % 01 Information und Kommunikation Warensortiment 5 03 Grundlagen von Beratung und Verkauf Servicebereich Kasse Marketingrundlagen Warenwirtschaft Grundlagen des Rechnungswesen 20 Gesamt Information und Kommunikation Situation: Sie sind Mitarbeiter/in in der Forum Warenhaus KG und nutzen Telefon, Fax, s, rufen Informationen des computergestützten Warenwirtschaftssystems im Computer ab. Sie kennen sich an Datenkassen aus, Sie planen die Warenpräsentation, die Warenplatzierung, den Verkauf; Sie sind mit dem Einkauf von Waren vertraut, Sie arbeiten auch im Team. Kommt es zu Konflikten, können Sie diese analysieren und leisten einen Beitrag zur Konfliktbewältigung. 14 Information und Kommunikation

3 1. Aufgabe Ordnen Sie den Vorgängen folgende Begriffe richtig zu. Begriffe: Vorgänge: 1. Information 2. Informationssystem Der Geschäftsführer ruft alle Auszubildende des Betriebs zusammen, um mit 3. Kommunikation ihnen über Ausbildungsfragen zu sprechen. 4. Kommunikationssystem Das computergestützte Warenwirtschaftssystem ermöglicht den Zugriff auf Verkaufs-, Einkaufsdaten, Lagerkennziffern usw. In einer Fachzeitschrift für den Einzelhandel wird ein optimales Sortiment für Sportbekleidung vorgestellt. Kaufmännische Handelstätigkeit Die -Dienste für Kunden des Warenhauses werden weiter ausgebaut, sie sollen Bestellungen ermöglichen. 2. Aufgabe Die Forum Warenhaus KG besitzt ein modernes, computergestütztes Warenwirtschaftssystem zur Lösung anspruchsvoller Informations- und Kommunikationsprobleme. Ordnen Sie Systemteile der Hard- bzw. Software richtig zu. Warenwirtschaftssystem: Teile des computergestützten Warenwirtschaftssystems: 1. Hardware 2. Software Betriebssystem Zentralrechner Textverarbeitungsprogramm Mit dem Zentralrechner verbundene Datenkassen Kassenprogramm 3. Aufgabe Ordnen Sie richtig zu, was bei den Kassierern/Kassiererinnen vorliegt. 1. Eingabe 2. Verarbeitung Am Display der Datenkasse erscheinen der Einzelpreis, die Artikelbezeichnung 3. Ausgabe und der Gesamtpreis. Sie lesen den Strichcode des betreffenden Produkts mithilfe des Scanners ein. Die Datenkasse holt aus der Artikeldatei des Zentralspeichers den Preis, die Artikelbezeichnung und errechnet den Gesamtpreis. 4. Aufgabe Sie erledigen viele Arbeiten in der Forum Warenhaus KG in Teamarbeit. Welches Merkmal gehört nicht zur Teamarbeit? 1. Bereitschaft zur Teamarbeit signalisieren 2. Teammitglieder akzeptieren 3. Termine und Fristen der Teamarbeit beachten 4. Feedback des Teams kritisieren 5. Teamabsprachen einhalten Information und Kommunikation 15

4 Kaufmännische Handelstätigkeit 5. Aufgabe Sie wollen in der Sportabteilung im Team verstärkt Warenpräsentation und Verkauf fördern. Welche Maßnahme fördert die Teamarbeit am besten? 1. Jedes Teammitglied erhält Weisungen, welche strikt einzuhalten sind. 2. Jedes Teammitglied erhält klar abgegrenzte Aufgaben, die es selbstständig zu bewältigen hat. 3. Die Teammitglieder entscheiden, wie die anfallenden Arbeiten untereinander aufgeteilt und umgesetzt werden. 4. Die Teammitglieder diskutieren über Aufgabengebiete. 5. Die Teammitglieder geben sich einen zeitlichen Rahmen für die aufzuführenden Aufgaben. 6. Aufgabe In der Forum Warenhaus KG wird Teamarbeit gefördert. Welche zwei betrieblichen Gegebenheiten behindern gute Teamarbeit? 1. Die Ziele der Unternehmung sind den Mitarbeitern klar. 2. Der organisatorische Aufbau des Geschäfts ist genau geregelt. 3. Der Geschäftsführer fühlt sich für die Anliegen der Mitarbeiter nicht zuständig. 4. Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter sind willkommen und werden mit den Beteiligten besprochen. 5. Fehlverhalten eines Teammitglieds führt zu Teamausschluss. 7. Aufgabe Kommunikationsstörungen und Konflikte gibt es nicht nur in der Forum Warenhaus KG, sondern überall. Sie wollen zur Konfliktlösung beitragen. Bringen Sie folgende Schritte in die richtige Reihenfolge, indem Sie die Ziffern 1 bis 5 in die Kästchen eintragen. Eine für alle Seiten tragbare Lösung finden Konfliktursachen ermitteln Unterschiedliche Interessen akzeptieren Beteiligte einzeln anhören Respekt gegenüber den unterschiedlichen Standpunkten der Beteiligten entgegenbringen 16 Information und Kommunikation

5 Kaufmännische Handelstätigkeit 3 Grundlagen von Beratung und Verkauf Situation: Sie sind Mitarbeiter/in in der Forum Warenhaus KG und kennen die Erwartungen/Ansprüche Ihrer Kunden. Sie wirken mit bei der Kundenorientierung und beherrschen die Gesprächsführung bei Informations-, Beratungs- und Verkaufsgesprächen. 1. Aufgabe Bei welchen Aussagen liegen Ansprüche/Erwartungen Ihres Kunden vor an Der Kunde erwartet 1. den Verkäufer, 2. das Geschäft, Parkplätze, um bequem das Geschäft erreichen zu können. 3. die Ware? Freundlichkeit, Zuwendung und Hilfe im Geschäft. unaufdringliche, sachliche und individuelle Beratung. hochwertige Markenqualität. eine Atmosphäre, bei der Einkaufen Spaß macht. viele günstige Angebote. 2. Aufgabe Bei welchen Abteilungen stehen folgende Ansprüche/Erwartungen Ihres Kunden im Vordergrund? Kreuzen Sie an. Merkmale exklusive Lebensmittel- Schnäppchen-Point Schuhabteilung abteilung große Warenauswahl günstiger Preis übersichtliche Warendarbietung gute Beratung nützlicher Service 24 Grundlagen von Beratung und Verkauf

6 3. Aufgabe Welche Ansprüche/Erwartungen haben Kunden i. Allg. gegenüber Verkäufern in folgenden Abteilungen eines modernen Warenhauses? Ergänzen Sie die Tabelle mit Angaben zum Erscheinungsbild, Verhalten und Fachwissen. Merkmale Fleisch- und Parfümerie Mode-Boutique Wurstwaren Erscheinungsbild z. B. Kleidung und gepflegtes Aussehen Verhalten z. B. Umgangsformen, Takt, Höflichkeit Fachwissen z. B. Waren- und Sortimentskenntnisse Kaufmännische Handelstätigkeit 4. Aufgabe Frau Merkle, Personalreferentin in der Forum Warenhaus KG, beabsichtigt Verkäuferinnen und Verkäufer einzustellen. Mehrere Bewerberinnen und Bewerber werden zu einem Einstellungsgespräch eingeladen. a) Das äußere Erscheinungsbild des Verkaufspersonals soll zur Abteilung passen. Beschreiben Sie jeweils zwei Gesichtspunkte, auf die Frau Merkle bei den Bewerberinnen und Bewerbern für folgende Abteilungen achten sollte: Textilabteilung Damen- bzw. Herrenoberbekleidung, Lebensmittelabteilung, Sportabteilung. b) Für die Sportabteilung wird ein zusätzlicher Verkäufer gebraucht. Drei Bewerber stehen zur Auswahl. Frau Merkle möchte bei dem Einstellungsgespräch die Einstellung zur Verkäufertätigkeit erfahren. Sie stellt den Bewerbern folgende Aufgabe: Sie möchten einem Kunden einen Tennisschläger verkaufen. Welche Verkaufsstrategie würden Sie anwenden? Bewerten Sie die folgenden Aussagen der Bewerber, entscheiden und begründen Sie, welcher Bewerber eingestellt werden soll. b1) Marc Röller: Mir ist es wichtig, die Gefühle und Interessen meiner Kunden zu verstehen. So sorge ich dafür, dass der Kunde mich mag. Das ist die beste Garantie, dass er einen Tennisschläger kauft. b2) Tim Krause: Ich lege großen Wert auf eine ausführliche Bedarfsermittlung, damit ich die Bedürfnisse des Kunden kennen lerne. In der anschließenden Beratung suchen wir gemeinsam den Tennisschläger aus, der die Nutzenerwartungen des Kunden am besten erfüllt. b3) Detlev Berger: Ich lege dem Kunden drei Tennisschläger vor. Wenn die Ware gut ist, verkauft sie sich von selbst. c) Frau Merkle ist der Meinung, dass das Verkaufspersonal sich kundenorientiert verhalten sollte. Beschreiben Sie den Begriff Kundenorientierung anhand von zwei Beispielen aus Ihrer Branche. Grundlagen von Beratung und Verkauf 25

7 Kaufmännische Handelstätigkeit 5. Aufgabe Eine Kundin wünscht einen Jogging-Anzug, der gleichzeitig Freizeitanzug sein soll, ferner soll er schön aussehen, gut passen und angenehme Trageeigenschaften besitzen. Nennen Sie Eigenschaften/Verkaufsargumente, die sich auf den Geltungswert (Aussehen) und den Gebrauchswert (nützliche Eigenschaften) beziehen. a) Gebrauchswert: b) Geltungswert: 6. Aufgabe Kunden achten je nach Art des Produkts auf den Gebrauchs- oder den Geltungswert. a) Was verstehen Sie unter dem Gebrauchswert? 1. Verkaufsargumente für eine gebrauchte Ware 2. Nützliche Eigenschaften, die eine Ware in einem bestimmten Einsatzbereich/ Verwendungsbereich besitzt 3. Den Wert der Ware in Euro 4. Den Hinweis, wann eine Ware unbrauchbar wird b) Was versteht man unter dem Begriff Geltungswert einer Ware? 7. Aufgabe Bei welchen Aussagen steht mehr der (1) Gebrauchswert bzw. (2) Geltungswert im Vordergrund? Elegante Ledertasche Preisgünstige Konserven Neuartiger Lippenstift Praktische Jeanshose Wasser sparende Spülmaschine Kostbarer Freundschaftsring 8. Aufgabe Obwohl Waren, Kunden und Verkaufssituationen unterschiedlich sind, gibt es doch Grundsätze der Warenvorlage bzw. -vorführung. Begründen Sie, weshalb es vorteilhaft sein kann, a) Ware in unterschiedlichen, aber nicht extremen Preislagen vorzulegen. b) nicht zu viel und nicht zu wenig Waren vorzulegen. c) die Warenvorlage durch Zeigen von Vorteilen zu unterstützen. d) den Kunden in der Verkaufsargumentation so zu leiten, dass er sich selbst überzeugt. 26 Grundlagen von Beratung und Verkauf

8 B Einzelhandelsprozesse Aufgabenverteilung in der Abschlussprüfung (ungebundene Aufgaben) Gebiet Aufgabenteil ca. % 01 Aufgaben, Organisation und Leistungen; Handlungsmöglichkeiten an Schnittstellen Kernprozesse des Einzelhandels; unterstützende Prozesse Qualitätssichernde Maßnahmen; Prozessoptimierung Aufgaben des Controllings 10 Gesamt Aufgaben, Organisation und Leistungen; Handlungsmöglichkeiten an Schnittstellen Situation Einzelhandelsprozesse Als Mitarbeiter/in der Forum Warenhaus KG kennen Sie den Aufbau, die Organisation und die Leistungen der Einzelhandelsbetriebe. Sie handeln an den Schnittstellen zu Ihren Lieferanten und Kunden durch: Markterschließung 1. Aufgabe Bereitstellung Warenbeschaffung von Waren Warenabsatz Bringen Sie die folgenden Aufgaben des Einzelhandels in die richtige Reihenfolge, indem Sie die Ziffern 1 7 in die Kästchen eintragen. Beginnen Sie mit der Sortimentszusammenstellung. Werbung Kundenberatung Sortimentszusammenstellung Einkauf Lagerhaltung Kundendienst Verkauf 2. Aufgabe Die Forum Warenhaus KG erhält eine Warenlieferung mit nicht sogleich erkennbaren Qualitätsmängeln, sogenannten versteckten Mängeln. Wann muss die Sendung beanstandet ( gerügt ) werden? 1. Sofort nach Erhalt der Ware 2. Innerhalb eines Monats 3. Unverzüglich nach Entdeckung des Mangels und unabhängig vom Zeitpunkt 4. Unverzüglich nach Entdeckung des Mangels, jedoch innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist 5. Innerhalb von drei Jahren, denn dann sind die Ansprüche verjährt 86 Aufgaben, Organisation und Leistungen; Handlungsmöglichkeiten an Schnittstellen

9 2 Kernprozesse des Einzelhandels; unterstützende Prozesse Situation Einzelhandelsprozesse Sie sind Mitarbeiter/in in der Forum Warenhaus KG. Mit den Kernprozessen des Einzelhandels, von der Sortimentsgestaltung, den logistischen Prozessen des Einkaufs bis zum Verkauf sind Sie vertraut und gestalten diese Bereiche. Der erfolgreiche Einzelhändler hat stets den Markt im Blickfeld und sein Ohr am Kunden. Im Handel wird jeden Tag mit den Füßen abgestimmt. Allein der Kunde mit seinen individuellen Wünschen und Erwartungen entscheidet über den wirtschaftlichen Erfolg. Es gilt, den fortlaufenden Wandel der Kundenwünsche und neue Trends frühzeitig zu erspüren und darauf unmittelbar mit neuen Angeboten zu antworten. ( 2003) Herzlich willkommen und viel Spaß beim Einkaufen in unseren attraktiven Warenwelten auf fünf Stockwerken: 4. OG: Heimtex-Welt: Heimtextilien, Bettwaren und Gardinen 3. OG: Kinder-Welt: Spielwaren, Sportbekleidung und Sportartikel 2. OG: Herren-Welt: Bekleidung, Junge Mode, Schuhe 1. OG: Damen-Welt: Bekleidung, Junge Mode, Dessous EG: Welt der schönen Dinge: Juwelierwaren, Uhren, Parfüms, Schreib- und Süßwaren UG: Haushalts-Welt: Haushaltswaren, Lebensmittel, Frischmarkt 1. Aufgabe Beurteilen Sie die Sortimentsdimension der Forum Warenhaus KG anhand der gebotenen Warenwelten. 94 Kernprozesse des Einzelhandels; unterstützende Prozesse

10 2. Aufgabe Es gilt, den fortlaufenden Wandel der Kundenwünsche und neue Trends frühzeitig zu erspüren und darauf unmittelbar mit neuen Angeboten zu antworten. Erläutern Sie diesen Satz und geben Sie Beispiele für die Sortimentsgestaltung der Forum Warenhaus KG. 3. Aufgabe Stellen Sie Produktgruppen aus dem Bereich der Kinderwelt zusammen. 4. Aufgabe Welche Vorteile bringt es für Kunden und Geschäft, Sortimente nach Bedarfsbündeln zusammenzustellen? 5. Aufgabe Im Handel wird jeden Tag mit den Füßen abgestimmt. Was bedeutet dies in Bezug auf die Sortimentsgestaltung und -analyse? Einzelhandelsprozesse 6. Aufgabe Liefern Sie Argumente, die zeigen, dass es sinnvoll ist, Feinschmeckern in der Forum Warenhaus KG Spitzenweine und höherwertige Käsesorten anzubieten. 7. Aufgabe Jedes Einzelhandelsgeschäft betreibt Sortimentspflege und muss diesem Thema besondere Beachtung schenken. Erläutern Sie Maßnahmen zur Sortimentserweiterung, der -vertiefung und der -bereinigung. Bilden Sie jeweils ein Beispiel. a) b) c) Kernprozesse des Einzelhandels; unterstützende Prozesse 95

11 Situation zur Aufgabe Das computergestützte Warenwirtschaftssystem der Forum Warenhaus KG ist ein ideales Instrument zur Bedarfsermittlung, der Einkaufsplanung und der Bezugsquellenermittlung. Die Prozess-Schritte sind: Planung der Bestellmenge Verkaufsdaten Bedarfsermittlung Bestellverfahren Planung der Bezugsquellen Wie viele Produkte wurden verkauft? Wie und wie viele wird benötigt? Wie viel soll bestellt werden? Wann soll bestellt werden? Wo soll bestellt werden? Sie wirken bei der Gestaltung der Prozessschritte mit. 8. Aufgabe Es liegen die Verkaufsdaten aus dem Bereich Welt der schönen Dinge der Vorperiode vor. a) Ermitteln Sie die Umsätze je Armbanduhr. Verkaufsdaten Monat Y in der Forum Warenhaus KG: Artikel-Nr. Artikel: Armbanduhren Verkaufspreis EUR Absatzmenge Umsatz Circular 39,00 50 Einzelhandelsprozesse Silber Berlin 49, Funkuhr 69, Design Cleopatra, Gold 739, Impression 59, Faberini 229,00 5 b) Welche jeweils zwei Artikel sind Renner, welche Penner hinsichtlich (1) des Absatzes, (2) des Umsatzes? (1) (2) c) Sollte die Design Cleopatra, Gold als Penner aus dem Sortiment genommen werden? d) Warum sollte zur Bedarfsermittlung nicht nur die Verkaufsmenge der Vorperiode herangezogen werden? e) In der Forum Warenhaus KG zeigt die Welt der Textilien hohe Umsatzanteile am Gesamtumsatz. Weshalb kaufen in diesem Bereich vor allem die Abteilungsleiter und Substituten der Verkaufsabteilungen ein? 9. Aufgabe Welche Ziele verfolgt die Bedarfs- und Einkaufsplanung? 96 Kernprozesse des Einzelhandels; unterstützende Prozesse