Der EfL-Kundenmanager. Kunden binden, segmentieren, innovieren

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1 Der EfL-Kundenmanager Kunden binden, segmentieren, innovieren

2 DER EFL-KUNDENMANAGER: KUNDEN BINDEN, SEGMENTIEREN, INNOVIEREN Der Energiemarkt in Deutschland ist geprägt durch seine Wettbewerbsintensität, steigende Kundenfluktuation sowie sinkende Margen im PuG-Segment und im Großkunden-Umfeld. Dies erfordert eine veränderte Vorgehensweise in den Marktbearbeitungsstrategien. Streuverluste und undifferenzierte Angebote kann sich heute keiner mehr leisten. Können Sie die Antworten auf folgende Fragen geben? Welcher Kunde wechselt als Nächstes und welchen Wert hat er? Wie kann ich meine Kunden segmentieren und gezielt ansprechen? Welches ist das passende Angebot für welchen Kunden? Welcher ist der richtige Kanal? Wie können Innovationen, z.b. neue Geschäftsmodelle oder Prozesse, erfolgreich entwickelt werden? Wie gelingt Kundenbindung am effektivsten? Wie kann ich mein Marketing- und Vertriebsbudget optimieren? 1

3 DAS ZIEL IST KLAR: OPTIMIERUNG DER MARKTBEARBEITUNG DURCH VERMEIDUNG VON STREUVERLUSTEN UND ENTWICKLUNG VON ZIELGENAUEN ANGEBOTEN Grundlage bildet ein solides Wissen über die Kunden durch Analysen und strukturierte Kundendaten, die transparent und einfach auszuwerten sind. Das ist die Grundlage für den nachhaltigen Markterfolg. Der EfL- Kundenmanager bedeutet wertorientiertes, proaktives Kundenmanagement. Er ist im modularen Baukastenprinzip aufgebaut und kann beliebig erweitert werden. IN 4 SCHRITTEN VERBESSERN ENERGIEVERSORGER IHR KUNDENMANAGEMENT: BAUKASTEN AUS SOFTWARE- UND DIENSTLEISTUNGSMODULEN Der EfL-Kundenmanager ist ein Baukastensystem aus professionellen Angeboten, die Sie einzeln oder kombiniert buchen können. Abhängig von Ihrer Zielstellung werden die relevanten Ergebnisse entweder in einer Softwarelösung ausgewertet oder in Form von Consulting-Leistungen durch uns erbracht. DIE LEISTUNGSMODULE 2

4 SCHRITT 1: KUNDENDATEN ORDNEN, ANALYSIEREN UND AUFBEREITEN Wer seine Kunden verstehen will, muss sie zunächst einmal kennen. Lücken in den Kundendaten, Wildwuchs der Verträge pro Kunde oder fehlende Übersichten ein alltägliches Ärgernis für viele Energieversorger. Der EfL-Kundenmanager prüft die Qualität der Kundenbasis, bereinigt Daten und stellt die Daten in übersichtlichen und flexiblen Diagrammen und Reports dar. Der EfL-Kundenmanager stellt Ihre gesamten Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung. Damit haben Sie eine optimale Grundlage, um Entscheidungen der Marktbearbeitung fundiert zu treffen. Prozess von Einzeldaten über das Data Ware House zur Auswertung der Kundendaten SERVICE-MODUL: DATA CHECK Das Service-Modul Data Check hilft dabei, die Datenqualität zu beurteilen und Datenlücken aufzudecken. Damit erhalten Energieversorger einen Überblick über ihre Datenstruktur und können abschätzen, ob die Kundenbasis zur Auswertung von Kundenkennzahlen geeignet ist. Alle Kundendaten, ob im Abrechnungssystem, im CRM oder in Dateninseln usw. werden einbezogen. Kurzprofil der eigenen Kundendaten Aufzeigen von Datenlücken und Handlungsempfehlungen zur Schließung Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Datensystems inkl. Quick Wins Einschätzung des Potentials zur Kundenund Churnwertberechnung Identifikation von Dateninseln SERVICE-MODUL: DATA QUALITY Zunächst gilt es, die identifizierten Lücken zu schließen, Dubletten zu beseitigen, eine Gesamtsicht auf den Kunden zu schaffen und Privat- von Gewerbekunden zu trennen. Der EfL-Kundenmanager verbessert die Qualität der Kundendaten und liefert detaillierte Aussagen über die Kundenstruktur, z.b. wird so Wildwuchs der Verträge pro Kunde vermieden. Ziel ist eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Bestandsbereinigung Dublettenbereinigung Trennung in Privat- und Geschäftskunden Zusammenführung aus unterschiedlichen Datenquellen 3

5 SCHRITT 1: KUNDENDATEN ORDNEN, ANALYSIEREN UND AUFBEREITEN VIEW View ist das Software-Modul zur transparenten Darstellung der Kundendaten mit übersichtlichen und detaillierten Darstellungs- und Auswertungsmöglichkeiten. Damit gelingt die Kundenansprache zielgenau, zum Beispiel indem Kundengruppen nach PLZ oder Kündigern gefiltert werden. Der EfL- Kundenmanager stellt Ihnen auf Knopfdruck die gewünschten Informationen zusammen. View ist damit die Grundlage für alle weiteren Software-Module der Energieforen. Auswertung der Daten von PLZ bis auf Straßenebene Verbrauchsauswertung nach Tarifen Das Software- Modul View im Detail Separate Auswertung der Privat- und Gewerbekunden Auswertung der Stammdaten und Vertragsdaten nach Verbrauch, Umsatz, Tarif und Sparte Regionale Darstellung der Kunden mit ihren Merkmalen in Übersichtskarten auf PLZ-/Kreis-Ebene (Option Straßenebene) Kundenakte mit individueller Analyse des einzelnen Kunden (Kontakthistorie, Verbrauchsanalyse etc.) Filterfunktion nach Merkmalen wie Alter, Tarifart, etc. und auf Kundenebene Kundengenauer Export in Excel Anpassung der Reportstruktur an die vorliegenden Kundendaten GEZIELTE BERATUNGSLEISTUNGEN Service-Modul: Consult Interpretation der Ergebnisse und Empfehlung von strategischen Ableitungen Erarbeitung von Handlungsempfehlung, operativen Maßnahmen und Quick Wins Service-Modul: Implement und Customize Aktualisierung der Daten und Anpassung der Software an unternehmenseigene Anforderungen Service-Modul: Updates Aktualisierung der Software oder Berechnungen 4

6 SCHRITT 2: DEN KUNDEN EINEN WERT GEBEN UND SEGMENTIEREN Energieversorger interessiert bei der Marktbearbeitung nicht nur, was eine Maßnahme kostet und welchen Umsatz sie bringt, sondern sie fragen zunehmend: Diese Fragen können Sie im zweiten Schritt des EfL-Kundenmanagers beantworten. Entspricht der Aufwand der Maßnahme dem Wert und Potenzial des Kunden? Wie können Kunden gezielt angesprochen werden? Wie wird das Prinzip Gießkanne beendet? KUNDENWERT HERZSTÜCK DES EFL-KUNDENMANAGERS Der Kundenwert ist das Herzstück für das werthaltige Kundenmanagement. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir eine individuelle Kundenwert-Formel, welche den Ertrag pro Kunde, aber auch die Kundenbeziehung betrachtet. Sie richtet sich nach individuellen Unternehmenszielen und berücksichtigt regionale Besonderheiten. So wissen Sie genau, welche Maßnahme für welchen Kunden die Passende ist bzw. können passgenaue Maßnahmen entwickeln. Die Aufstellung und Berechnung erfolgt in unserem Service-Modul analytic. Mit dem Software-Modul customer value können Energieversorger das Budget für die Kunden einsetzen, die den höchsten Wert haben oder sie können den Kundenwert gezielt steigern. Kundenbindungsmaßnahmen werden steuerbar sonst kann hier viel Geld verbrannt werden. Der Kundenwert wird auch in den Reports des Moduls view sichtbar. WECHSELWILLIGE KUNDEN FRÜHZEITIG ERKENNEN UND GEGENSTEUERN Bei wechselwilligen Kunden gegensteuern, bevor es zur Kündigung kommt das ist der Königsweg im proaktiven Kundenmanagement. Möglich wird das durch den Churn Score. Eine individuelle Churn-Formel, die auf Grundlage der eigenen Kunden- und Kündigerdaten erstellt wird, schafft die datengestützte Entscheidungsvorlage für Vertriebsmanager. Die Aufstellung und Berechnung des Curn Scores erfolgt in unserem Service-Modul analytic. Mit dem Software-Modul Churn Score können Energieversorger das Budget für die Kunden mit der höchsten Wechselgefahr einsetzen. Kundenbindungsmaßnahmen werden steuerbar sonst kann hier viel Geld verbrannt werden. Der Churn Score wird auch in den Reports des Moduls view sichtbar. 5

7 SCHRITT 2: DEN KUNDEN EINEN WERT GEBEN UND SEGMENTIEREN PORTFOLIO CLUSTER Mit dem Software-Modul Portfolio werden Kundendaten mehrdimensional. Zwei frei wählbare Merkmale werden zu einander in Beziehung gesetzt und in einer Grafik dargestellt. Wo treten Beschwerden häufiger auf, welche Kundengruppen wechseln eher? Korrelationen und Wechselwirkungen werden sichtbar über das Einzelmerkmal hinaus. Darstellung der einzelnen Kundencluster Portfolioanalyse am Beispiel von Customer Value und Churn Score Neben der Analyse von Einzelmerkmalen sind für die strategische Marktbearbeitung wertorientierte Cluster interessant, zum Beispiel ein Cluster von Kunden mit einem bestimmten Kundenwert oder Churn-Wert. So werden Cross- und Up-Selling-Potentiale einzelner Kundensegmente sichtbar. Das hilft zum Beispiel dabei, Produkte maßgeschneidert für bestimmte Kundengruppen zu entwickeln. SIMULATION Wie werden sich Kunden zukünftig weiterentwickeln? Die Antwort darauf findet sich u.a. in den Daten sowie in statistischen Zusammenhängen und Marktentwicklungen. Cross-Sellingund Up-Selling-Potentiale einzelner Kundensegmente werden mit dem Modul simulation deutlich. Neue Marktpotentiale werden sichtbar. Ein Frühwarnsystem ermöglicht rechtzeitiges Gegensteuern gegen negative Entwicklungen. Die Aufstellung und Berechnung erfolgt in unserem Service-Modul und die Darstellung im gleichnamigen Software-Modul. GEZIELTE BERATUNGSLEISTUNGEN Service-Modul: Consult Interpretation der Ergebnisse und Empfehlung von strategischen Ableitungen Erarbeitung von Handlungsempfehlungen, operativen Maßnahmen und Quick Wins Service-Modul: Implement und Customize Aktualisierung der Daten und Anpassung der Software an unternehmenseigene Anforderungen Service-Modul: Updates Aktualisierung der Software oder Analytic-Berechnungen 6

8 SCHRITT 3: KUNDENENTSCHEIDUNGEN VERSTEHEN UND GEZIELT NUTZEN Der dritte Schritt zur optimierten Marketingsteuerung ist die Analyse des Kundenentscheidungsprozesses. Welche sind die relevanten Situationen, in denen Kunden Entscheidungen zu Tarifen, Anbieterwechsel oder neuen Dienstleistungen treffen? Wie tritt das EVU an diesen Punkten auf und was will der Kunde? Mit den Service-Modulen zum Customer Touchpoint Management werden die Kontaktpunkte aus Sicht des Kunden mit Hilfe empirischer Methoden untersucht und gemeinsam die optimale Kanalstrategie erstellt. CUSTOMER JOURNEY DEN ENTSCHEIDUNGSPROZESS ANALYSIEREN Wie und wo entscheidet der Kunde? Welche Kommunikationskanäle lohnen sich in der komplexen Medienwelt am meisten? Diese Fragen werden mit der Analyse des Kundenentscheidungsprozesses beantwortet und dabei regionale und zielgruppenspezifische Unterschiede berücksichtigt. Es werden die entscheidenden Kommunikationsund Vertriebskanäle ( Moments of Truth ) und deren Zusammenwirken untersucht und in einfachen Prozesslandkarten dargestellt. Die Analyse erfolgt in drei Schritten: Interne Bestandsaufnahme Externe Bestandsaufnahme (Kunde) Abgleich mit Kundendaten CUSTOMER EXPERIENCE AUFTRETEN AN DEN MOMENTS OF TRUTH Der erste Eindruck zählt, denn wir entscheiden in nur einer Sekunde, ob uns etwas gefällt oder nicht. Doch wie werden Sie vom Kunden an den wichtigen Kontaktpunkten wahrgenommen? Verstehen die Kunden Ihre Botschaften? Wir analysieren und verbessern mit Ihnen das Auftreten an den Moments of Truth. So reduzieren Sie Kündigungsimpulse und schaffen neue Mehrwerte. Verbesserung der Kundenfreundlichkeit an den einzelnen Moments of Truth Bedürfnisanalyse des Kunden an den Moments of Truth Verknüpfung der Touchpoints im Customer Journey MULTI-CHANNEL-STRATEGIE: DAS BUDGET IN DIE RICHTIGEN KANÄLE INVESTIEREN Mit diesem Wissen über den kann das Marketingbudget zielgruppengenau für die Moments of Truth eingesetzt werden. Ein Kennzahlensystem auf Kosten-Nutzen-Basis dient dem Vertriebs- und Kampagnen- Controllings. 7

9 SCHRITT 4: KAMPAGNEN ERGEBNISORIENTIERT PLANEN Ist die Idee für die Marketingkampagne gefunden und die Verhandlungen mit Dienstleistern und Kooperationspartnern abgeschlossen, ist der Erfolg garantiert. Tatsächlich? Welchen Erfolg eine Kampagne wirklich hat erfährt man erst dann, wenn die Kosten, die Erträge und die Rückläufer systematisch erfasst werden. CAMPAIGN MEDIAPLAN Mit dem Software-Modul campaign mediaplan werden Marketingkampagnen anhand von Kennzahlen ausgewertet. Auf Knopfdruck wird im Mediaplan über alle Marketingmaßnahmen hinweg deutlich, welche Kampagnen erfolgreich oder weniger erfolgreich sind. Einfache Aufbereitung aller Marketingund Vertriebskampagnen Vergleich der Kampagnen über Kennzahlen wie CPO, CPC, TKP etc. Verminderung der Medien-Komplexität Kampagnenauswertung nach verschiedenen KPI Erstellung von Reports für die eigene Planung und das interne Reporting CAMPAIGN CUSTOMER Im Software-Modul campain customer werden die Kampagnen auf den Kunden genau auswertbar und über verschiedene Zeiträume vergleichbar. So können Kampagnen auf Kundengruppen, z.b. mit einem bestimmten Kundenwert, geplant und ausgewertet werden. Kampagnenvergleiche und die Darstellung der Werbewirksamkeit werden nachvollziehbar. Umfang und Inhalt der Maßnahmen nach Kunden- und Churnwert steuern Kundengenauer Nachweis der Wirksamkeit von Maßnahmen Datenerhebung über Weboberflächen GEZIELTE BERATUNGSLEISTUNGEN Service-Modul: Consult Interpretation der Ergebnisse und Empfehlung von strategischen Ableitungen Erarbeitung von Handlungsempfehlungen, operativen Maßnahmen und Quick Wins Service-Modul: Implement und Customize Aktualisierung der Daten und Anpassung der Software an unternehmenseigene Anforderungen Service-Modul: Updates Aktualisierung der Software oder Analytic-Berechnungen 8

10 WEITERE BERATUNGSFELDER: MARKETINGSTRATEGIE The essence of strategy is to identify a different position from those of rivals. (Michael E. Porter) Wofür stehen Sie als Energieversorger? Was unterscheidet Sie von Ihrem Wettbewerbern? Welchen Mehrwert bieten Sie den Kunden? Womit generieren Sie heute Ihr Geschäft und womit morgen? Wen möchten Sie erreichen? Gesamtstrategie effektiv und transparent aufzustellen bzw. zu evaluieren. Der Energiemarkt steht vor neuen Herausforderungen. Das Commodity-Geschäft bringt weniger Margen. Trends wie die Digitalisierung der Lebenswelt oder die zunehmende Individualisierung der Kundenentscheidungen beeinflussen den Energiemarkt fundamental. Wo liegen die Potenziale für Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerungen und wo können versteckte Margen generiert werden? Die Energieforen haben für die erfolgreiche Marktbearbeitung einen Strategiekreislauf entwickelt, der es Ihnen erlaubt, Ihre Einzel- oder Strategiekreislauf der Energieforen WEITERE BERATUNGSFELDER: INNOVATIONSMANAGEMENT UND -BEGLEITUNG Im Nachhinein ist jede gute Idee logisch, aber um dorthin zu gelangen, muss man die Denkrichtung ändern. (Edward de Bono) Die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, Prozessoptimierungen sowie deren strategische Einführung spielen dabei die entscheidende Rolle. Das Ziel für Energieversorger ist die Entwicklung neuer Geschäftsfelder mit zumindest mittelfristig wachsenden Margen. Voraussetzung dafür: Aus Innovationsideen müssen tragfähige Business Cases entwickelt und Marktchancen erschlossen werden. Die Energieforen haben bereits in erfolgreichen Projekten neue Geschäftsmodelle mit Unternehmen entwickelt und Innovationen vorangebracht. Dabei arbeiten wir nach dem Innovationskompass, der die Einführung neuer Konzepte Schritt für Schritt begleitet. Mit wissenschaftlichen Marktforschungsmethoden testen wir außerdem Modelle und Ansätze der Energieversorger am Endkunden. Gern bringen wir auch Ihre Innovationen nach vorn. Sprechen Sie uns an! 9

11 DIE ENERGIEFOREN Als Partner für Forschung und Entwicklung unterstützen wir Fach- und Führungskräfte von Energieunternehmen im deutschsprachigen Raum. Fast 50% der TOP-100-Energieversorger gehören zum Netzwerk der Energieforen. Unsere Kunden nutzen User Groups, Workshops und Fachkongresse zum Wissenstransfer und Erfahrungsaustausch. Außerdem entwickeln die Branchenexperten der Energieforen Trend- und Innovationsforschung, Studien und Umfragen sowie anwendungsorientierte Management- und Beratungslösungen. Geschäftsfeld Forschung Wir übernehmen für Unternehmen der Energiebranche Trend- und Innovationsforschung, Studien und Umfragen sowie spezifische Marktanalysen. Wissenschaftlich, interdisziplinar und neutral schaffen wir die Grundlagen für Innovationen und neue Geschäftsfelder unserer Auftraggeber. Geschäftsfeld Entwicklung Wir übersetzen wissenschaftliche Erkenntnisse in anwendungsorientierte Management- und Beratungslösungen. Als Impulsgeber für die Energiewirtschaft entwickeln die Energieforen Innovationskonzepte und Geschäftsmodelle weiter, etwa durch: Kundenbewertungsansätze durch Customer Touchpoint Management, Churnmanagement, analytische Datenmodellierung oder Software-Tools zur Marketingsteuerung. Geschäftsfeld Netzwerk Gedanken- und Erfahrungsaustausch mit Fachverantwortlichen auf Augenhöhe unsere User Groups, Workshops, Fachkongresse und Symposien sind Plattformen zum Wissenstransfer und Networking. Die Energieforen vereinen ein Praxis- und Wissenschaftsnetzwerk aus Fach- und Führungskräften aus Energieunternehmen und branchennahen Dienstleistungsanbietern sowie Professuren und Instituten. 10

12 IHRE ANSPRECHPARTNER Raphael Noack Leiter Kompetenzfeld Marketing & Vertrieb T E raphael.noack@energieforen.de Andreas Hänel Analyst T E andreas.haenel@energieforen.de