KUNDENBEFRAGUNG. Die Grundlage für Produkte- und Serviceverbesserungen sowie nachhaltige Kundenbindung

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1 KUNDENBEFRAGUNG Die Grundlage für Produkte- und Serviceverbesserungen sowie nachhaltige Kundenbindung

2 Die Kundenbefragung - Für langfristige Kundenbindung Kundenbefragungen gehören zu den Standardmethoden, um die Kundenorientierung und Kundenbindung stetig zu verbessern. Sie sind ein wichtiges Mittel im Wettbewerb um die Gunst der Kunden. Professionell durchgeführte Kundenbefragungen fördern das Kundenvertrauen und das Image der eigenen Unternehmung. Konstruktives und ehrliches Feedback der Kunden leistet einen wichtigen Beitrag für eine weitsichtige und kundenorientierte Unternehmensentwicklung. Nutzen wir das grosse Potenzial unser Kunden! SwissBenchmark ist eine führende Plattform für Befragungen in den Bereichen Mitarbeiter, Kunden, Markt und Prozesse. Sie ist eine umfassende Dienstleistung von Lötscher & Renggli AG, Unternehmensberatung und Marktforschung mit Hauptsitz in Sursee. Zertifizierte Dienstleistungen, innovative Technologien und die 15-jährige Erfahrung aus anspruchsvollen Projekten garantieren für höchste Qualitätsansprüche und professionelle Umsetzung. SwissBenchmark zeichnet sich aus durch ein sehr differenziertes Leistungsangebot. Jedes Projekt wird individuell auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Methodisch korrekte Vorgehensweisen führen zu fundierten und aussagekräftigen Ergebnissen, welche als Grundlage für weitsichtige Entscheidungen und gezielte Massnahmen dienen. Anonymisierte Benchmark-Kennzahlen ergänzen das Dienstleistungsangebot. Weitere Informationen: Module Kundenbefragung Vollständige, individuell auf die Bedürfnisse der Unternehmung angepasste Kundenbefragung Themen- oder bereichsspezifische Befragung KOMBI Kombination verschiedener Befragungsmethoden: Papier, Online, Interviews BENCHMARK Vergleich firmeneigener Ergebnisse mit Wettbewerbspartnern 2

3 MODULE DER KUNDENBEFRAGUNG Repräsentatives Bild der Kundenzufriedenheit Erweiterung der Wissensbasis über die Kunden Signalwirkung auf die Kunden, die zeigt, dass sich das Unternehmen um sie bemüht liefert in strukturierter Form Daten, die auf anderem Wege nicht zugänglich sind macht aktuelle Entwicklungen und Veränderungen messbar Schwächen- und Stärken- Analyse Frühwarnsystem Die Global-Erhebung ist ein komplettes Befragungspaket, in dem Sie kompetent bei der Erstellung der Fragebogen, der Durchführung und Auswertung der Befragung unterstützt werden. Früherkennung von Personalrisiken 50 Besteht in Ihrem Betrieb ein Bedürfnis nach Grundlagen- oder Auffrischkursen? Schnelle und gezielte Informationen Aufzeigen von Entwicklungstendenzen Unterstützung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Anzahl Nennungen Bern Basel Zürich Lausanne ja nein Führungsinstrument Unmittelbare Messwerte (Quickwins) Das -Modul eignet sich besonders nach Abschluss eines Projektes oder einer Veranstaltung, um den unmittelbaren Kundennutzen oder weiterführende Bedürfnisse in Erfahrung zu bringen. 3

4 KOMBI Nutzt vielseitige Methoden: - Postalische Befragung - Onlinebefragung - Persönliche Interviews - Telefoninterviews - Gruppengespräche - Mystery-Analysen Kombinationsmöglichkeit diverser Methoden Vielseitig einsetzbar Interviews und/oder telefonische Gespräche, fiktive Anfragen zu Produkten oder Dienstleistungen werden in die Gesamtauswertung der Online- resp. Papierbefragung integriert. Wir prüfen Ihren Kundendienst oder Ihre Hotline auf Zuverlässigkeit und Freundlichkeit und stellen auch Vergleiche zu Mitbewerbern an. BENCHMARK Zufriedenheit generell 100 Vergleich firmeneigener Kennzahlen mit Wettbewerbspartnern Umwelt Image Erstrangiges Managementund Führungsinstrument zur Optimierung der Unternehmensaktivitäten Kommunikation Kundenorientierung Massnahmen zur Verbesserung der eigenen Marktposition Dienstleistungen Produkte Gegenseitiges Lernen: -Wie machen es die anderen? -Wie machen es die Besten? Durch den Vergleich mit anderen Wettbewerbspartnern oder eigenen Unternehmensbereichen erhalten Sie sehr aussagekräftige Kenngrössen und Vergleichswerte. 4

5 PROJEKTPHASEN Projektphasen Die Befragung wird nach folgenden Projektphasen abgewickelt: Planung Befragung Auswertung / Berichterstellung Präsentation Massnahmen / Information Erfolgskontrolle Planung Abstecken der Rahmenbedingungen Definition der Ziele Festlegen von Methode und Zeitpunkt der Befragung Entwicklung des Fragebogens Organisation der Erhebung Die Planung der gesamten Erhebung wird gezielt auf die Bedürfnisse der Unternehmung und des Projektes abgestimmt. Der Auswahl der Befragungsmethode und der Zielgruppen wird sehr hohe Beachtung geschenkt, um repräsentative und aussagekräftige Erkenntnisse aus der Befragung zu erzielen. Haben Sie Erfahrungen im Planen von Kundenbefragungen? Haben Sie schon Befragungen durchgeführt? Ist ein Fragebogen aus vergangenen Jahren vorhanden? Wie wird die Befragung durchgeführt, organisiert? Können mit den entwickelten Inhalten auch die gewünschten Auswertungen erzielt werden? Nach welchen Kriterien soll analysiert werden? wichtige Fragen für eine bedürfnisgerechte und wirkungsorientierte Kundenbefragung. Vorbereitung der Auswertung 5

6 Auswertung / Berichterstellung Analyse der Daten, Plausibilisierung Erstellung von Tabellen und Grafiken Zusammenstellen des Ergebnisberichtes Empfehlungen Die Daten werden meistens mit deskriptiven statistischen Verfahren ausgewertet. Zu den Kennwerten gehören Häufigkeiten, Mittelwerte, Prozentwerte und Summen. Die Daten können für das Gesamtunternehmen und für einzelne Abteilungen gesondert ausgewertet werden. Weiter führende Verfahren erlauben Vergleiche zwischen IST- und SOLL-Zustand, Vergleiche von verschiedenen Messzeitpunkten etc. Zuverlässigkeit 1.48% 2.71% 13.55% 26.35% 55.91% Ergebnisbericht Inhalte des Berichtes: Projektorganisation Zielsetzungen Befragungsmodell Strukturiertes Inhaltsverzeichnis Fakten / Quoten Management Summary Vollständige Auswertung der Ergebnisse, inklusive Tabellen und Grafiken % % Differenz Tendenz Priorität Zufriedenheit generell Image Kundenorientierung Produkte Dienstleistungen Kommunikation Umwelt Quickwins Interpretationen der Ergebnisse Massnahmen Kennzahlen (Benchmark) Befragungsinhalte (Fragebogen) Die Ergebnisse sagen nicht unbedingt, wie etwas tatsächlich ist, sondern wie es von den Kunden wahrgenommen wird. Das kann eine wichtige Information sein, um Bedarf zu ermitteln und um Veränderungsprozesse zu initiieren. 6

7 Präsentation Präsentation der Ergebnisse Diskussion Interpretationen Gerne präsentieren wir Ihnen die Ergebnisse der Befragung vor Ort, erläutern die Tabellen, Grafiken sowie Empfehlungen und diskutieren mit Ihnen über mögliche sinnvolle Massnahmen. Die Präsentation kann auch in Form eines Feedback-Workshops stattfinden. Massnahmen / Information Planung und Umsetzung bedürfnisgerechter und zielorientierter Massnahmen Kommunizieren der Ergebnisse (Homepage, Medienmitteilung etc.) Reaktionen können individuell (Einsichten für Führungskräfte), dialogisch (Gespräch über die Ergebnisse) oder offiziell (GL sieht Handlungsbedarf und reagiert unmittelbar) stattfinden. Nach der professionellen Vor- und Hauptarbeit darf auch die äusserst evidente Nachbereitung nicht vernachlässigt werden: die Planung und Umsetzung von Massnahmen. Mit der Information an die Befragten beweisen Sie, dass Ihnen an den Antworten etwas liegt, dass Sie die Befragten und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess ernst nehmen und auf Qualität bedacht sind. Erfolgskontrolle Ermitteln des Erfolges der Massnahmen Wiederholung der Befragung Um sicher zu gehen, dass die Optimierungsmassnahmen die gewünschten Erfolge erzielen, um den Fortschritt Ihrer Arbeit festzustellen, aber auch um Fehlentwicklungen rechtzeitig zu erkennen, müssen Sie die Wirksamkeit Ihrer umgesetzten Massnahmen kontrollieren. Hat sich die Verkaufsschulung zur kompetenten Betreuung der Kunden positiv ausgewirkt? Waren die Massnahmen die richtigen, um die Mitarbeitenden bei der Zielerreichung zu unterstützen? 7

8 Modul Methode Online Papier Papier / Online Interview Feld/Tel. Benchmark MITARBEITER KOMBI KOMPETENZ 360 KUNDEN KOMBI PROZESSE MYSTERY EFQM MARKT KOMBI SPEED Fa-Antwort an Ich bin an weiteren Informationen interessiert Ich wünsche eine Einladung zu einer Infoveranstaltung Ich bin interessiert am Modul: / Firma: Kontaktperson: Funktion: Strasse: PLZ / Ort: Telefon: Bemerkungen: 8

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