Kreditinstitute. Branchenkompass Aktuelle Entscheiderbefragung

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1 Branchenkompass 2011 Kreditinstitute Aktuelle Entscheiderbefragung : Bankenregulierung Großer Anpassungsbedarf : Social Media Viele Banken investieren : Industrialisierung Workflowmanagement im Fokus

2 : Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Neue Impulse durch Social Media 4 Befragungsergebnisse _ Drängende Aufgaben 7 _ Beratungskompetenz ausbauen 14 _ Banken vernetzen sich mit Kunden 20 _ Prozesse und IT standardisieren 28 _ Österreich: mehr Industrialisierung 32 Glossar 34 IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. Oktober 2011 Herausgeber: Steria Mummert Consulting AG Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH Mainzer Landstraße 199, Frankfurt am Main (Geschäftsführung des Verlags: Volker Sach und Dr. André Hülsbömer) Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Verantwortlicher Redakteur und Autor: Eric Czotscher Gestaltung und Satz: Christine Lambert Lektorat: Bernd Kampe, Anna-Luise Knetsch, Vera Pfeiffer Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH Alpenroder Straße 14, Frankfurt am Main (mit Ökofarben gedruckt auf PEFC-zertifiziertem Papier aus nachhaltiger Holzwirtschaft) Entscheiderbefragung: forsa Gesellschaft für Sozialforschung und statistische Analysen mbh, Max-Beer-Straße 2/4, Berlin Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt. Der CO 2 -Ausstoß wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert. ISBN:

3 : Vorwort // Die immer strengere Regulierung der Finanzbranche sowie die Schuldenkrisen werden die Kreditinstitute in absehbarer Zeit nicht zur Ruhe kommen lassen. Dies spiegelt sich auch in den Ergebnissen unserer diesjährigen Entscheiderbefragung unter deutschen und österreichischen Kreditinstituten. Pessimismus und Ungewissheit sind in diesem Jahr besonders groß. So erwarten die meisten Banker, dass die Branchenentwicklung bis 2014 hinter der Gesamtwirtschaft zurückbleiben wird. Dabei sind derzeit auch die Benchmarking Wir bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, sich mit den Besten der Branche zu messen: Risiko- und Compliance-Management Seite 13 Kundenbeziehungsmanagement Seite 23 Unternehmensstrategien Seite 27 Investitionsbudgets Seite 29 Industrialisierung Seite 30 Ab Seite 32 finden Sie die Trends der österreichischen Kreditwirtschaft. Prognosen für die Gesamtkonjunktur eher verhalten. Gleichzeitig müssen die Kreditinstitute aber dringende Aufgaben im Kosten- und Risikoma - nagement, in der Banksteuerung und im Vertrieb erledigen, die teils erhebliche Mittel erfordern. Trotz dieser Herausforderungen verlieren die Banker ihr eigentliches Geschäft nicht aus den Augen. Der scharfe Wettbewerb, der die Branche seit Jahren prägt, nimmt weiter zu, insbesondere durch Aktivitäten branchenfremder und ausländischer Wettbewerber. Kartendienstleister sowie neue Zahlungssysteme im Internet und Mobilfunk, aber auch Bankingportale als neue Schnittstelle zum Kunden fordern die Kreditinstitute heraus. Die Banken stärken ihre Wettbewerbsposition durch Investitionen in den Filialvertrieb und in elektronische Kanäle sowie durch die fortschreitende Industrialisierung der Geschäftsprozesse. Trendthema Nummer 1 sind derzeit Social Media, gefolgt von Apps für Smartphones. Wie unsere Befragung zeigt, sind hier schon viele Banken aktiv, aber für die kommenden Jahre stehen noch zahlreiche Projekte an. Kreditinstitute, die ihren Kunden einen Mehrwert bieten, die für Vertrauen und Servicequalität stehen und die kosteneffizient arbeiten, haben auch in der neuen Normalität der Finanzbranche, die von wachsenden Schwankungen und Unsicherheit geprägt ist, eine gute Startposition. Im Juli 2011 befragte forsa für uns 120 Entscheider aus 100 der größten Kreditinstitute in Deutschland und 20 der größten Institute in Österreich zu den Branchentrends sowie zu den Strategien und Investitionszielen bis Die Entscheider repräsentieren die wichtigsten Bankengruppen in ihren jeweiligen Ländern: in Deutschland die Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken sowie in Österreich die Aktienbanken und andere einstufige Institute sowie Sparkassen, Volksbanken und Raiffeisenbanken. Die befragten Institute gehören zu den nach Bilanzsumme größten der beiden Länder. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden oder Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt. Wir haben die Ergebnisse ausgewertet und durch einen Vergleich mit unseren alljährlichen Branchenkompass-Studien seit 2002 Zeittrends ermittelt. Für Österreich diente der Branchenkompass 2008 als Vergleich. Die Befragungsergebnisse für Österreich finden sich auf den Seiten 5 sowie 32 und 33. Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre. II Steria Mummert Consulting F.A.Z.-Institut 3

4 : Executive Summary Neue Impulse durch Social Media Die Schuldenkrise und die Bankenregulierung, aber auch der weiter anziehende Wettbewerb lassen den Kreditinstituten keine Atempause. Ein Lichtblick sind die Social Media. Hier können Banken kreative Ideen testen, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu binden auch emotional. In Social Media wird in den kommenden Jahren noch häufiger investiert als in Smartphone-Apps. Weiteres wichtiges Investitionsfeld ist die Industrialisierung von Geschäftsprozessen. 1 : Bankenregulierung erschwert Geschäfte Um Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, setzen viele Banken auf Nachhaltigkeit. Sie ist längst kein Modethema mehr. Die Mehrheit der befragten Banker geht sogar davon aus, dass sich die Geschäftsmodelle und Produkte der Banken durch den Nachhaltigkeitsfokus in absehbarer Zukunft deutlich verändern werden. Die Entscheider deutscher Kreditinstitute sehen sich einer ungewissen Zukunft gegenüber. Vier von zehn Bankern rechnen bis 2014 mit einer Entwicklung unterhalb des Niveaus der Gesamtwirtschaft, 29 Prozent halten die Entwicklung für unvorhersehbar. Damit hat die Branchenstimmung einen neuen Tiefpunkt erreicht. Als größte Herausforderungen bezeichnen die Befragten die Regulierung, gefolgt von Wettbewerb, Vertrieb und Kosten (Ergebnisse für Österreich ab Seite 32). Die aufwendigste Regulierungsmaßnahme ist für die Banken Basel III, gefolgt von MaRisk BA und der Protokollpflicht für die private Finanzberatung. Auch die Modernisierung bzw. Europäisierung des Meldewesens erfordert tiefe Eingriffe in Organisation, Prozesse und Systeme. Banken mit anpassungsfähigen Systemen sind im Vorteil. Die Aktivitäten im Vertrieb werden durch den Vertrauensverlust bei den Kunden gebremst. Wegen der Finanzkrise, einiger Bankenskandale und der Kritik von Verbraucherschützern und Medien an der Beratungsqualität der Banken haben Verbraucher und Unternehmen teilweise das Vertrauen in die Finanzbranche verloren. Darunter leidet sogar die traditionelle Hausbankbeziehung. Die Kooperationsbereitschaft unter den Banken hat im Vergleich zu den Vorjahresbefragungen deutlich abgenommen. Dies lässt auf ein wachsendes Misstrauen der Kreditinstitute untereinander sowie auf einen scharfen Wettbewerb schließen. 2 : Banken wollen mit Beratung punkten Die Bankinvestitionen der kommenden drei Jahre fließen vor allem in die Finanzberatung von je nach Schwerpunkt Firmenkunden oder Privatkunden. Außerdem wollen die meisten Institute das Kreditgeschäft in beiden Segmenten ausbauen. Die Banker sehen aber gleichzeitig bei Unternehmen einen Trend zu alternativen Finanzierungsformen. Den größten Wettbewerbsdruck erwarten die Befragten seitens Kredit- und Zahlkartenunternehmen, von Internetzahlungssystemen, Bankingportalen und der Automobilbranche. Rückläufig im Vergleich zu den Vorjahresbefragungen ist die Zahl der Investitionsprojekte in den Sparten Altersvorsorgeprodukte, Versicherungen und Investmentbanking, steigend, aber weiter auf niedrigem Niveau, ist sie bei Kreditverbriefungen. Die eigene Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt für Altersvorsorgeprodukte gegenüber Versicherern bewerten die Banker als zunehmend schwächer. Unter möglichen Unternehmensstrategien bevorzugen die Kreditinstitute derzeit das Wachstum mit Bestandskunden, Kosteneffizienz, Servicequalität und Nachhaltigkeit. 4

5 Executive Summary // Kreditinstitute // Branchenkompass 2011 Vergleich zur Befragung 2010 in Deutschland 1) Zukunftsprognosen deutlich pessimistischer Mehr Investitionen in Vertrieb, Industrialisierung, Produktentwicklung und Banksteuerung Höherer Anpassungsbedarf wegen Basel III Kooperationsbereitschaft deutlich geringer Vertrauenskrise bei Kunden vertieft Hausbankbeziehung häufiger in Frage gestellt Relativ mehr Investitionen in das Firmenkundengeschäft Wettbewerbschancen bei Alters vorsorge gegenüber Versicherungen geringer eingeschätzt Mehr Engagement bei Kreditverbriefungen, weniger bei Leasing und Versicherungsvertrieb Höhere Investitionen in Vertrieb und Kunden - management, insbesondere Internetbanking, Filialvertrieb, Mobile Banking Deutlich mehr Investitionen in Social Media, aber auch mehr in Smartphone-Apps Risiken der Social Media häufiger wahrgenommen Weniger Investitionen in Kampagnen - management Compliance-Outsourcing häufiger geplant 1) Branchenkompass 2010 Kreditinstitute. Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z.-Institut. Ergebnisunterschiede Deutschland : Österreich Kreditinstitute in Österreich sehen in Finanz- und Schuldenkrise, Risikound Liquiditätsmanagement häufiger große Herausforderungen setzen stärker auf Diversifizierung und Kooperationen, weniger auf Changemanagement sehen größeren Anpassungsbedarf wegen einer möglichen Finanztransaktionssteuer planen häufiger die Überprüfung ihres internen Kontrollsystems und der internen Revision investieren eher in private Finanzberatung, Wertpapiergeschäft, Vermögensverwaltung, Versicherungsvertrieb engagieren sich eher im IT-Infrastrukturmanagement sowie bei der Automatisierung des Zahlungs verkehr und der Kreditabwicklung setzen häufiger auf Green IT investieren eher in SB-Terminals und in die Vertriebssteuerung planen häufiger Maßnahmen im Kunden - beziehungsmanagement. als die deutschen Kreditinstitute. Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z.-Institut. 3 : Social Media für neue Kunden Die größte Budgetposition für die kommenden drei Jahre ist der Vertrieb einschließlich Kundenbeziehungsmanagement. Im Vergleich zur Vorjahresbefragung werden hier die Investitionen noch aufgestockt. Ein Großteil der Mittel fließt in den Ausbau der Vertriebswege, insbesondere in das Internet, gefolgt von Filialen und Mobilfunk. Social Media sind neben Smartphone-Apps der neue große Trend. Gleichzeitig wollen die Banken ihre Vertriebsprozesse weiter standardisieren. In Banking-Apps für den Mobilfunk wird großflächig investiert. Nur jedes vierte Kreditinstitut plant keine Projekte. Allerdings glauben die meisten Banker nicht an eine App-Revolution, die mit dem Umbruch, den einst das Internet ausgelöst hat, vergleichbar wäre. Bei Social Media zeichnet sich ein regelrechter Boom ab. Viele Banken werden in diesem und im kommenden Jahr investieren, andere erst später. Nur 23 Prozent der Institute planen keine Maßnahmen. Etwa die Hälfte der Banken plant einen Auftritt in privaten Netzwerken wie Facebook bzw. will das Engagement dort ausbauen. An zweiter Stelle folgen berufliche Netzwerke wie Xing und LinkedIn sowie mit Abstand Twitter und eigene Communities. Die meisten Banken erhoffen sich durch Social Media Kontakte zu neuen Kunden. Außerdem wollen die Institute sie zur Personalsuche, zur Produktwerbung und für den Kundenservice einsetzen. Etwa jede zweite Bank hält Social Media sogar für vertriebsrelevant. Dem stehen Risiken wie die Verstärkung negativer Informationen, der Datenschutz und mögliche Engpässe in der Feedbackverarbeitung gegenüber. Im Kundenbeziehungsmanagement sind in den kommenden Jahren vor allem Kundenzufriedenheitsbefragungen, Zielgruppenkonzepte und emotionale Kundenbindungsmaßnahmen geplant. Mit unterschiedlichen Filialtypen wollen die Banken einzelne Zielgruppen ansprechen. 4 : Industrialisierung Die Anstrengungen der Banken, ihre Dienstleistungen kosteneffizienter, schneller und zuverlässiger zu gestalten, münden in einer zunehmenden Industrialisierung der Geschäftsprozesse. Die Bankenregulierung beschleunigt diesen Trend. 5

6 Branchenkompass 2011 // Kreditinstitute // Executive Summary Automatisierungs- und Standardisierungspoten - tial sehen die Befragten vor allem noch im Meldewesen und im Firmenkreditgeschäft. Investitionen sind insbesondere in Systeme für das Workflowmanagement, in das IT-Infrastrukturma - nagement und in Standardsoftware geplant. 39 Prozent der Banken planen neue Outsourcingaktivitäten. Darunter wollen die meisten Institute das Compliance-Management an Spezialisten abgeben, gefolgt vom Zahlungsverkehr und dem Wertpapiergeschäft. Bei aktuellen IT-Trends stehen Standardsoftware und Green IT auf der Prioritätenliste der Kreditinstitute. 5 : Investitionen wachsen Die Banken werden bis 2014 vor allem in den Vertrieb und in die Industrialisierung von Geschäftsprozessen investieren. Die relativen Budgetanteile steigen hier im Vergleich zur Vorjahresbefragung deutlich. Auch Investitionen in die Gesamtbanksteuerung und die Produktentwicklung werden zulegen. Sparkassen und Privatbankiers sind insgesamt die engagiertesten Investoren. II Zusammensetzung der von forsa in Deutschland befragten 100 Entscheider Die befragten Kreditinstitute repräsentieren zu jeweils etwa einem Drittel die drei Säulen der deutschen Kreditwirtschaft: die öffentlich-rechtlichen Sparkassen und Landesbanken (zusammengefasst zu Sparkassen), die Genossenschaftsbanken sowie die Kreditbanken. Kreditbanken sind laut Definition der Bundesbank alle privatwirtschaftlichen Geschäftsbanken außerhalb des Genossenschaftssektors. Zu den befragten Kreditbanken gehören Großbanken, Privatbankiers, Direktbanken, Autobanken und andere Konsumentenkreditbanken, Spezialbanken, Regionalbanken, Investmentbanken und ausländische Banken. Die Privatbankiers sind mit zehn befragten Instituten die größte Teilgruppe in unserer Studie. Um besondere Trends in unterschiedlichen Bankengruppen zu identifizieren, haben wir die Ergebnisse für Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Kreditbanken (Privatbankiers und andere Kreditbanken) mit - einander verglichen (siehe Kasten Seite 19). Die meisten Kreditinstitute sind sowohl im B2C- als auch im B2B-Geschäft tätig, dennoch setzen einige Banken Schwerpunkte, die zu einer unterschiedlichen Ausrichtung führen. Wir haben deshalb zum Vergleich die befragten Kreditinstitute auch nach ihrem Hauptgeschäft in Banken mit Schwerpunkt Geschäftskunden ( Firmenkundenbanken ) sowie Privatkunden ( Privatkundenbanken ) unterteilt (siehe Kasten Seite 18). Ist nichts anderes angegeben, beziehen sich alle Ergebnisse auf die aktuelle Befragung mit den Trends bis Wenn wir zum Vergleich frühere Branchenkompass-Studien herangezogen haben, weisen wir ausdrücklich darauf hin (zum Beispiel im Kasten auf Seite 5). In der Studie werden die Begriffe Kreditinstitute und Banken synonym verwendet. Kreditbanken sind dagegen nur eine Teilgruppe der Kreditinstitute (s.o.). Zu den befragten Kreditinstituten in Österreich siehe Seite 33. Kategorien der befragten deutschen Kreditinstitute (Zahl der befragten Unternehmen) Kreditbanken 1) 30 Sparkassen (inkl. Landesbanken) Hauptsparten der befragten deutschen Kredit - institute (Sparten, in denen die befragten Unternehmen hauptsächlich tätig sind; in % der Befragten) Private Banking für Vermögende 8 Funktionen der befragten Entscheider in deutschen Kreditinstituten (Zahl der befragten Entscheider) Sonstige Managementfunktionen 2) Leiter Vertrieb, 13 Marketing 8 25 Leiter Unternehmensentwicklung und -steuerung, Organisation 32 Genossenschaftsbanken Immobilienfinanzierung 4 Firmenkundengeschäft Retail - geschäft Leiter Finanzen, Controlling 1) Großbanken, Privatbankiers (10), Regionalbanken, Konsumenten - kreditbanken, Autobanken, private Bausparkassen, Investmentbanken, Spezialbanken, Auslandsbanken. 2) Assistenz der Geschäftsleitung, Leiter Treasury, Leiter Vermögens - verwaltung, Leiter Unternehmenskommunikation, Leiter Risiko - management. Quellen: Steria Mummert Consulting, F.A.Z.-Institut. 8 Vorstandsvorsitzender oder -mitglied, Geschäftsführer 46 6